【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 下級(jí)員工溝通的技巧： 尊重員工，了解需求。 積極傾聽(tīng)，理解對(duì)方。 因人而異，選擇方式。 面帶微笑，贊揚(yáng)鼓勵(lì)。 放下架子，不恥下問(wèn)。 積極反饋，勤拿紙筆。 保持理性，避免過(guò)激。 察言觀色，綜合解讀。 2022/4/13 77 怎樣與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通（ 4345） 第一印象很重要。 態(tài)度主動(dòng)謙虛，關(guān)鍵在于多請(qǐng)示。 不要把與上級(jí)“頂?！碑?dāng)美德。 以建設(shè)性的態(tài)度提出建議，而非單純提意見(jiàn)。 提出可供領(lǐng)導(dǎo)選擇的建議。 注意提意見(jiàn)的場(chǎng)合：非正式場(chǎng)合比正式場(chǎng)合好；私下比公開(kāi)好。 注意提意見(jiàn)的時(shí)機(jī)：在領(lǐng)導(dǎo)心情舒暢時(shí)，在領(lǐng)導(dǎo)工作不太緊張時(shí)，不要在剛上班或臨近下班時(shí)等。 注意提意見(jiàn)的態(tài)度方式：先肯定成績(jī)?cè)偬嵋庖?jiàn)；先自己承擔(dān)責(zé)任再提意見(jiàn)；以間接的方式提意見(jiàn)（比喻、借力、隱晦、幽默說(shuō)笑等）；以個(gè)人朋友的身份提意見(jiàn)。 2022/4/13 78 如何處理與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系？ 尊重而不奉迎 遵命而不教條 獨(dú)立而不固執(zhí) 付出而不計(jì)較 抗?fàn)幎v藝術(shù) 補(bǔ)臺(tái)而非拆臺(tái) 等距而不跟人 2022/4/13 79 如何加強(qiáng)橫向協(xié)調(diào)、怎樣與同事相處 加強(qiáng)橫向協(xié)調(diào) 建立和充分利用管理信息系統(tǒng) 打破部門(mén)界限，積極交流信息 提倡自主協(xié)調(diào)反對(duì)矛盾上交 建立健全協(xié)調(diào)制度會(huì)議制度 2022/4/13 80 怎樣與同事相處？ 加強(qiáng)自我修養(yǎng)，提高人際魅力。 善于與人相處，提高人際親和力。 （聰明而不流于圓滑，勇敢而不失鹵莽，豪爽而不落粗俗，熱情而不趨虛偽） 嚴(yán)于律己、寬于待人。 設(shè)身處地理解人。 心胸豁達(dá)，不斤斤計(jì)較。 真誠(chéng)贊揚(yáng)人，熱情關(guān)懷人，盡可能滿(mǎn)足人。 錦上添花，更要雪中送炭 。 2022/4/13 81 案例討論： ?阿維安卡航班的悲劇 ?怎樣向老總推薦人選 2022/4/13 82 本章復(fù)習(xí)思考題： 組織內(nèi)部溝通網(wǎng)絡(luò)有哪些類(lèi)型？各種類(lèi)型的利弊何在？ 簡(jiǎn)述組織內(nèi)部溝通的影響因素。 與下級(jí)溝通的原則有哪些？向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提意見(jiàn)要注意哪些問(wèn)題？ 2022/4/13 83 第六章 組織對(duì)外溝通 組織對(duì)外溝通的對(duì)象 不同對(duì)象溝通的要求和技巧 組織對(duì)外溝通的障礙 組織對(duì)外溝通是嚴(yán)格意義上的商務(wù)溝通，是企業(yè)溝通的重要內(nèi)容。對(duì)外溝通的目的是為企業(yè)營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，力求與溝通伙伴實(shí)現(xiàn)共贏。 2022/4/13 84 組織對(duì)外溝通的對(duì)象 企 業(yè) 政府部門(mén) 供應(yīng)商 客戶(hù) 新聞媒介 競(jìng)爭(zhēng)者 合作伙伴 社區(qū)公眾 社會(huì)組織 2022/4/13 85 不同對(duì)象溝通的要求和技巧 與客戶(hù)溝通的要求和策略 優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù) 全程服務(wù) 宣傳推介產(chǎn)品 價(jià)格公道 開(kāi)展客戶(hù)調(diào)查 處理好客戶(hù)投訴 2022/4/13 86 與客戶(hù)溝通的技巧 ? 給客戶(hù)以良好的外觀印象； ? 記住并稱(chēng)呼客戶(hù)的名字（職務(wù)）； ? 讓你的客戶(hù)有優(yōu)越感； ? 替客戶(hù)解決問(wèn)題； ? 自己保持快樂(lè)開(kāi)朗； ? 善用小贈(zèng)品贏取好感； ? 先推銷(xiāo)自己，再推銷(xiāo)商品； ? 迅速打開(kāi)客戶(hù)心防。 案例：韋普先生怎樣打開(kāi)老太太心防？ 稱(chēng)呼客戶(hù)名字 簡(jiǎn)單自我介紹 懇請(qǐng)對(duì)方意見(jiàn) 與客戶(hù)聊天 贊美及詢(xún)問(wèn) 表達(dá)拜訪(fǎng)理由 2022/4/13 87 與供應(yīng)商溝通的要求和技巧： 原材料、零部件、能源、設(shè)備、資金、人才、 技術(shù)等的供應(yīng)者都屬于供應(yīng)商范疇。 商務(wù)談判是其基本溝通方式 平等互利協(xié)商一致，共創(chuàng)雙贏局面 妥善解決雙方糾紛 互通信息參與彼此決策 共同培訓(xùn)人員 2022/4/13 88 與政府部門(mén)的溝通要求和技巧 溝 通 要 求 合法經(jīng)營(yíng)、照章納稅。 依法接受和服從管理。 積極參與政府所開(kāi)展的社會(huì)公益活動(dòng)。 方 法 技 巧 匯報(bào)、共商、游說(shuō)。 通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)溝通雙方利益。 利用各種新聞媒體。 2022/4/13 89 與新聞媒體溝通的要求和技巧 要求：積極主動(dòng)、實(shí)事求是 方 法 技 巧 新聞發(fā)布。 新聞特寫(xiě)。 記者招待會(huì)。 制造新聞。 企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)直接參與。 2022/4/13 90 與社區(qū)公眾溝通的要求和技巧 融入社區(qū)，積極參與和贊助社區(qū)的社會(huì)事務(wù)。 開(kāi)放企業(yè)的文體福利設(shè)施。 走出去請(qǐng)進(jìn)來(lái)，經(jīng)常與社區(qū)公眾交流。 搞好環(huán)保與安全，共創(chuàng)文明社區(qū)。 妥善處理與社區(qū)的糾紛。 2022/4/13 91 本章復(fù)習(xí)思考題： 與客戶(hù)溝通的要求與技巧有哪些？ 怎樣與征服管理部門(mén)溝通？ 與新聞媒體溝通要注意哪些問(wèn)題？ 2022/4/13 92 第七章 溝通的主體策略 自我認(rèn)知與角色定位 主體溝通策略的選擇 自我溝通與自我修養(yǎng) 2022/4/13 93 自我認(rèn)知與角色定位 自我認(rèn)知和角色定位是溝通主體選擇溝通策略的前提 。 自我認(rèn)知：個(gè)體對(duì)自我存在狀態(tài)的認(rèn)知。 角色定位：個(gè)人對(duì)自己角色的判斷，從而采取恰當(dāng)?shù)臏贤ㄐ袨椤? 自我動(dòng)機(jī)的認(rèn)知 自我狀態(tài)的認(rèn)知 自我可信度的認(rèn)知 自我角色定位 自我角色轉(zhuǎn)換 自我溝通程度定位 2022/4/13 94 自我動(dòng)機(jī)認(rèn)知： 理性地審視自己的溝通動(dòng)機(jī)，包括內(nèi)部動(dòng)機(jī)和外部動(dòng)機(jī)，內(nèi)部動(dòng)機(jī)指?jìng)€(gè)體從自身的需要出發(fā)而產(chǎn)生的溝通行為；外部動(dòng)機(jī)是根據(jù)社會(huì)環(huán)境的需要，包括客體需要出發(fā)而產(chǎn)生的溝通行為。只有把內(nèi)部動(dòng)機(jī)和外部動(dòng)機(jī)結(jié)合起來(lái)，才能被溝通對(duì)象所接受并實(shí)現(xiàn)自己需要。 2022/4/13 95 自我狀態(tài)認(rèn)知： 孩童狀態(tài) 父母狀態(tài) 成人狀態(tài) 請(qǐng)如實(shí)反思一下你在與人溝通時(shí)，常表現(xiàn) 為何種狀態(tài)？你的領(lǐng)導(dǎo)、你的下屬、你的 同事呢？ 2022/4/13 96 自我狀態(tài)與溝通類(lèi)型 —OK圖 你不 OK 你 OK 我 OK 我不 OK 成人 （尊重型、探索型） 父母 （建議型、批判型） 兒童 （依賴(lài)型） 病態(tài) （胡攪型） 2022/4/13 97 自我可信度認(rèn)知： ? 初始可信度與后天可信度 ? 影響可信度的因素： 身份地位 溝通者的良好愿望 溝通者的素質(zhì)能力 溝通者的外表形象 溝通者與對(duì)象之間的共同價(jià)值 還 有 嗎 ？ 2022/4/13 98 角色定位與角色轉(zhuǎn)換： “角色 ” 是指占有特定社會(huì)組織位置的個(gè)人受社會(huì)指定的，在一定環(huán)境中的行為方式。 “ 角色定位 ” 則指?jìng)€(gè)人在不同的溝通環(huán)境中對(duì)自己角色的判斷并依據(jù)相應(yīng)的角色規(guī)范采取恰當(dāng)?shù)臏贤ㄐ袨椤? 在管理溝通中，恰當(dāng)?shù)陌盐兆约旱慕巧m時(shí)地進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換、角色替代，對(duì)于加深溝通雙方的理解、達(dá)成共識(shí)具有極重要的意義。 2022/4/13 99 你能認(rèn)清自己的角色并適時(shí)加以轉(zhuǎn)換嗎？ 請(qǐng)閱讀 99頁(yè) “ 溝通中的角色沖突問(wèn)題 ” ，你能否講一個(gè)自己或他人類(lèi)似的故事 ？ 2022/4/13 100 溝通策略方式的選擇： 告知 說(shuō)服 征詢(xún) 參與 高 溝通者對(duì)內(nèi)容的控制程度 低 溝通對(duì)象的參與程度 低 高 2022/4/13 101 影響溝通策略選擇的因素 時(shí)間的緊迫程度 信息的充分程度 對(duì)象的接受意愿 雙方的溝通能力 2022/4/13 102 自我溝通與自我修養(yǎng) 要說(shuō)服他人首先得說(shuō)服自己 自我和自我溝通過(guò)程： 自我溝通是認(rèn)識(shí)自我、提升自我、超越自我的過(guò)程。 自我感覺(jué)、 自我評(píng)價(jià)、 自我暗示、 自我交談 2022/4/13 103 自我溝通是形成思想和設(shè)計(jì)策略的思維過(guò)程 自我溝通是溝通的前提環(huán)節(jié) 溝通主體與客體的同一 自我溝通在于首先說(shuō)服自己 自我溝通以我為載體 自我溝通的特征： 2022/4/13 104 自我修養(yǎng)和自我溝通技能的提高 創(chuàng)造獨(dú)立的時(shí)間與空間 自覺(jué)進(jìn)行自我修煉 自我否定自我超越 2022/4/13 105 培養(yǎng)提升有效溝通的六種能力： 思維能力 策劃能力 傾聽(tīng)能力 解讀能力 表達(dá)能力 說(shuō)服能力 2022/4/13 106 本章復(fù)習(xí)思考題： 溝通的可信度受哪些方面影響？如何提高自己的可信度？ 從溝通者出發(fā)，可以采用哪些溝通策略？如何選擇？ 自我溝通的特征與作用何在？ 2022/4/13 107 第八章、溝通客體策略 以客體為導(dǎo)向即換位思考是溝通的核心要求和基本原則 2022/4/13 108 他們是誰(shuí)？ 初始 客體 主要 客體 次要 客體 關(guān)鍵 決策者 意見(jiàn) 領(lǐng)袖 守門(mén) 人 他們 是誰(shuí)？ 分析方法： 客觀分析 ——借助日常的接觸、觀察，搜集分析。 換位思考 ——將自己假設(shè)為客體的一員，站在客體的立場(chǎng)分析。 分析內(nèi)容： 家庭背景、教育層次、社會(huì)經(jīng)歷、專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域、期望需要、興趣愛(ài)好、行為習(xí)慣、個(gè)性心理、群體特征。 2022/4/13 109 溝通客體的風(fēng)格類(lèi)型與策略選擇 劃分標(biāo)準(zhǔn) 溝通客體類(lèi)型 心理需求 成就需要型、交往需要型、權(quán)力需要型。 個(gè)性特征 內(nèi)向型、外向型。 信息處理方式 思考型、感覺(jué)型、直覺(jué)型、知覺(jué)型。 個(gè)體氣質(zhì) 分析型、規(guī)則型、實(shí)干型、同情型。 管理風(fēng)格 創(chuàng)新型、官僚型、整合型、實(shí)干型。 參見(jiàn)教材 106頁(yè) 2022/4/13 110 2022/4/13 111 202