【文章內容簡介】 下級員工溝通的技巧： 尊重員工，了解需求。 積極傾聽，理解對方。 因人而異，選擇方式。 面帶微笑，贊揚鼓勵。 放下架子，不恥下問。 積極反饋，勤拿紙筆。 保持理性，避免過激。 察言觀色，綜合解讀。 2022/4/13 77 怎樣與上級領導溝通（ 4345） 第一印象很重要。 態(tài)度主動謙虛，關鍵在于多請示。 不要把與上級“頂?！碑斆赖?。 以建設性的態(tài)度提出建議，而非單純提意見。 提出可供領導選擇的建議。 注意提意見的場合：非正式場合比正式場合好；私下比公開好。 注意提意見的時機：在領導心情舒暢時，在領導工作不太緊張時，不要在剛上班或臨近下班時等。 注意提意見的態(tài)度方式：先肯定成績再提意見；先自己承擔責任再提意見；以間接的方式提意見（比喻、借力、隱晦、幽默說笑等）；以個人朋友的身份提意見。 2022/4/13 78 如何處理與領導的關系？ 尊重而不奉迎 遵命而不教條 獨立而不固執(zhí) 付出而不計較 抗爭而講藝術 補臺而非拆臺 等距而不跟人 2022/4/13 79 如何加強橫向協(xié)調、怎樣與同事相處 加強橫向協(xié)調 建立和充分利用管理信息系統(tǒng) 打破部門界限，積極交流信息 提倡自主協(xié)調反對矛盾上交 建立健全協(xié)調制度會議制度 2022/4/13 80 怎樣與同事相處？ 加強自我修養(yǎng)，提高人際魅力。 善于與人相處，提高人際親和力。 （聰明而不流于圓滑，勇敢而不失鹵莽，豪爽而不落粗俗，熱情而不趨虛偽） 嚴于律己、寬于待人。 設身處地理解人。 心胸豁達，不斤斤計較。 真誠贊揚人，熱情關懷人，盡可能滿足人。 錦上添花，更要雪中送炭 。 2022/4/13 81 案例討論： ?阿維安卡航班的悲劇 ?怎樣向老總推薦人選 2022/4/13 82 本章復習思考題： 組織內部溝通網絡有哪些類型？各種類型的利弊何在？ 簡述組織內部溝通的影響因素。 與下級溝通的原則有哪些？向上級領導提意見要注意哪些問題？ 2022/4/13 83 第六章 組織對外溝通 組織對外溝通的對象 不同對象溝通的要求和技巧 組織對外溝通的障礙 組織對外溝通是嚴格意義上的商務溝通，是企業(yè)溝通的重要內容。對外溝通的目的是為企業(yè)營造良好的經營環(huán)境，力求與溝通伙伴實現共贏。 2022/4/13 84 組織對外溝通的對象 企 業(yè) 政府部門 供應商 客戶 新聞媒介 競爭者 合作伙伴 社區(qū)公眾 社會組織 2022/4/13 85 不同對象溝通的要求和技巧 與客戶溝通的要求和策略 優(yōu)質產品和服務 全程服務 宣傳推介產品 價格公道 開展客戶調查 處理好客戶投訴 2022/4/13 86 與客戶溝通的技巧 ? 給客戶以良好的外觀印象； ? 記住并稱呼客戶的名字（職務）； ? 讓你的客戶有優(yōu)越感； ? 替客戶解決問題； ? 自己保持快樂開朗； ? 善用小贈品贏取好感； ? 先推銷自己，再推銷商品； ? 迅速打開客戶心防。 案例：韋普先生怎樣打開老太太心防？ 稱呼客戶名字 簡單自我介紹 懇請對方意見 與客戶聊天 贊美及詢問 表達拜訪理由 2022/4/13 87 與供應商溝通的要求和技巧： 原材料、零部件、能源、設備、資金、人才、 技術等的供應者都屬于供應商范疇。 商務談判是其基本溝通方式 平等互利協(xié)商一致，共創(chuàng)雙贏局面 妥善解決雙方糾紛 互通信息參與彼此決策 共同培訓人員 2022/4/13 88 與政府部門的溝通要求和技巧 溝 通 要 求 合法經營、照章納稅。 依法接受和服從管理。 積極參與政府所開展的社會公益活動。 方 法 技 巧 匯報、共商、游說。 通過行業(yè)協(xié)會溝通雙方利益。 利用各種新聞媒體。 2022/4/13 89 與新聞媒體溝通的要求和技巧 要求：積極主動、實事求是 方 法 技 巧 新聞發(fā)布。 新聞特寫。 記者招待會。 制造新聞。 企業(yè)高層領導直接參與。 2022/4/13 90 與社區(qū)公眾溝通的要求和技巧 融入社區(qū)，積極參與和贊助社區(qū)的社會事務。 開放企業(yè)的文體福利設施。 走出去請進來，經常與社區(qū)公眾交流。 搞好環(huán)保與安全，共創(chuàng)文明社區(qū)。 妥善處理與社區(qū)的糾紛。 2022/4/13 91 本章復習思考題： 與客戶溝通的要求與技巧有哪些？ 怎樣與征服管理部門溝通？ 與新聞媒體溝通要注意哪些問題？ 2022/4/13 92 第七章 溝通的主體策略 自我認知與角色定位 主體溝通策略的選擇 自我溝通與自我修養(yǎng) 2022/4/13 93 自我認知與角色定位 自我認知和角色定位是溝通主體選擇溝通策略的前提 。 自我認知：個體對自我存在狀態(tài)的認知。 角色定位：個人對自己角色的判斷，從而采取恰當的溝通行為。 自我動機的認知 自我狀態(tài)的認知 自我可信度的認知 自我角色定位 自我角色轉換 自我溝通程度定位 2022/4/13 94 自我動機認知： 理性地審視自己的溝通動機，包括內部動機和外部動機，內部動機指個體從自身的需要出發(fā)而產生的溝通行為；外部動機是根據社會環(huán)境的需要，包括客體需要出發(fā)而產生的溝通行為。只有把內部動機和外部動機結合起來，才能被溝通對象所接受并實現自己需要。 2022/4/13 95 自我狀態(tài)認知： 孩童狀態(tài) 父母狀態(tài) 成人狀態(tài) 請如實反思一下你在與人溝通時，常表現 為何種狀態(tài)？你的領導、你的下屬、你的 同事呢？ 2022/4/13 96 自我狀態(tài)與溝通類型 —OK圖 你不 OK 你 OK 我 OK 我不 OK 成人 （尊重型、探索型） 父母 （建議型、批判型） 兒童 （依賴型） 病態(tài) （胡攪型） 2022/4/13 97 自我可信度認知： ? 初始可信度與后天可信度 ? 影響可信度的因素： 身份地位 溝通者的良好愿望 溝通者的素質能力 溝通者的外表形象 溝通者與對象之間的共同價值 還 有 嗎 ？ 2022/4/13 98 角色定位與角色轉換： “角色 ” 是指占有特定社會組織位置的個人受社會指定的，在一定環(huán)境中的行為方式。 “ 角色定位 ” 則指個人在不同的溝通環(huán)境中對自己角色的判斷并依據相應的角色規(guī)范采取恰當的溝通行為。 在管理溝通中，恰當的把握自己的角色適時地進行角色轉換、角色替代，對于加深溝通雙方的理解、達成共識具有極重要的意義。 2022/4/13 99 你能認清自己的角色并適時加以轉換嗎？ 請閱讀 99頁 “ 溝通中的角色沖突問題 ” ，你能否講一個自己或他人類似的故事 ？ 2022/4/13 100 溝通策略方式的選擇： 告知 說服 征詢 參與 高 溝通者對內容的控制程度 低 溝通對象的參與程度 低 高 2022/4/13 101 影響溝通策略選擇的因素 時間的緊迫程度 信息的充分程度 對象的接受意愿 雙方的溝通能力 2022/4/13 102 自我溝通與自我修養(yǎng) 要說服他人首先得說服自己 自我和自我溝通過程： 自我溝通是認識自我、提升自我、超越自我的過程。 自我感覺、 自我評價、 自我暗示、 自我交談 2022/4/13 103 自我溝通是形成思想和設計策略的思維過程 自我溝通是溝通的前提環(huán)節(jié) 溝通主體與客體的同一 自我溝通在于首先說服自己 自我溝通以我為載體 自我溝通的特征： 2022/4/13 104 自我修養(yǎng)和自我溝通技能的提高 創(chuàng)造獨立的時間與空間 自覺進行自我修煉 自我否定自我超越 2022/4/13 105 培養(yǎng)提升有效溝通的六種能力： 思維能力 策劃能力 傾聽能力 解讀能力 表達能力 說服能力 2022/4/13 106 本章復習思考題： 溝通的可信度受哪些方面影響？如何提高自己的可信度？ 從溝通者出發(fā)，可以采用哪些溝通策略？如何選擇？ 自我溝通的特征與作用何在？ 2022/4/13 107 第八章、溝通客體策略 以客體為導向即換位思考是溝通的核心要求和基本原則 2022/4/13 108 他們是誰？ 初始 客體 主要 客體 次要 客體 關鍵 決策者 意見 領袖 守門 人 他們 是誰？ 分析方法： 客觀分析 ——借助日常的接觸、觀察，搜集分析。 換位思考 ——將自己假設為客體的一員，站在客體的立場分析。 分析內容： 家庭背景、教育層次、社會經歷、專業(yè)領域、期望需要、興趣愛好、行為習慣、個性心理、群體特征。 2022/4/13 109 溝通客體的風格類型與策略選擇 劃分標準 溝通客體類型 心理需求 成就需要型、交往需要型、權力需要型。 個性特征 內向型、外向型。 信息處理方式 思考型、感覺型、直覺型、知覺型。 個體氣質 分析型、規(guī)則型、實干型、同情型。 管理風格 創(chuàng)新型、官僚型、整合型、實干型。 參見教材 106頁 2022/4/13 110 2022/4/13 111 202