【文章內(nèi)容簡介】 客戶?？梢粤⒓唇鉀Q的即刻處理。如果需要上級協(xié)助的立即通知銷售主管。 各樓盤面對客戶群體的性質(zhì)、職業(yè)需求等，有針 對地引導(dǎo)及解決問題。 三、 價格管理制度 （一） 定價 制定價目表 定價依據(jù)： ? 以公司要求的銷售均價為基礎(chǔ)定價 ? 參考同區(qū)域競爭項目的銷售價錢及整個市場的情況對基礎(chǔ)定價作相應(yīng)調(diào)整 ? 每個單位的定價必須考慮戶型間隔、面積、方向、景觀、樓層等綜合因素 在制定價目表時，應(yīng)注意： ? 若有特殊的單位（例如：帶花園單位、送露臺的單位、復(fù)式等），必須在價目表內(nèi)特別標(biāo)出。 ? 若遞交個別單位的價目表時（包括住宅、商鋪、車位、寫字樓等），必須將旁邊單位的原價目表一同附上，便于更準(zhǔn)確制定價格。 制定付款方式表 必須列明： ? 付款方式 ? 付款日期 ? 付款折扣 制定促銷計劃表 必須列明： 18 ? 執(zhí)行時間 ? 優(yōu)惠折扣 ? 實收均價 ? 活動形式 （二） 調(diào)整促銷計劃制定 項目必須根據(jù)當(dāng)月的銷售情況調(diào)整并制定下月的促銷計劃 新的促銷計劃包括： ? 執(zhí)行時間 ? 調(diào)整后的優(yōu)惠折扣 ? 標(biāo)注未售均價及總和各棟實收均價 ? 活動方式 （三） 價目表及促銷計劃的簽批流程： 項目經(jīng)理 主管副總 總經(jīng)理 集團(tuán)主管副總 董事長 （四） 標(biāo)價 經(jīng)董事長簽批的價目表及促銷計劃分派財務(wù)部（原件）、簽 約小組、項目留底各一份。 四、 市場營銷制度 （一） 推廣形式種類 媒體 （ 1） 報紙廣告 （ 2） 電視 （ 3） 電臺 （ 4） 地產(chǎn)雜志 （ 5） 互聯(lián)網(wǎng) 戶外廣告 （ 1） 廣告牌 （ 2） 侯車亭 （ 3） 夜空彩虹 （ 4） 樓頂廣告牌 （ 5） 車身廣告 其他 19 （ 1） 業(yè)主聯(lián)誼 （ 2） 現(xiàn)場活動 （ 3） 群發(fā)短信 宣傳資料： （ 1） 銷售手冊 （ 2） 單張 （ 3） 海報 （ 4） DM （ 5） 臺歷 （二） 費(fèi)用 每月 20 日前需制定下月廣告費(fèi)用預(yù)算，經(jīng)部門總經(jīng)理調(diào)整，再由集團(tuán) 營銷總監(jiān) （甘小姐）審核確定后，交由董事長批準(zhǔn)。 補(bǔ)充預(yù)算流程同上。 各項目根據(jù)董事長簽批的預(yù)算進(jìn)行各項宣傳活動。 廣告費(fèi)：媒體投放費(fèi)、宣傳包裝 、設(shè)計費(fèi)和制作費(fèi)、銷售物料費(fèi)用、活動費(fèi)。 五、 資產(chǎn)管理制度 （一） 固定資產(chǎn)統(tǒng)計及管理 由樓盤銷售主管進(jìn)行統(tǒng)計及管理，若有固定資產(chǎn)增減的情況，須在次月 5 日前將資料（包括電子文檔）上報部門負(fù)責(zé)人及行政部；在部分固定資產(chǎn)需要清理（家私拍賣等）的情況下，可隨時上報。 在辦公用品出現(xiàn)問題或損壞時，使用人應(yīng)及時填寫“辦公設(shè)備維修申請 單”，經(jīng)總經(jīng)理或副總經(jīng)理簽批確認(rèn)后交由行政部安排維修。 需要將辦公室設(shè)備用品搬至現(xiàn)場售樓部前，需填寫“放行條”，經(jīng)副總經(jīng)理簽批確認(rèn)并由行政部蓋章同意后，方可搬移，銷售主管應(yīng)及時更新固定資產(chǎn)登記。 第二條 固定資產(chǎn)拍賣流程及處理方式 20 六、 薪酬制度 及部 門福利 （一） 薪酬制度 ，每位員工按照其工作能力表現(xiàn)均有晉升機(jī)會； 工資 +月 獎金 +年終雙薪 +年終分紅。 獎金的構(gòu)成 =月 績效考評表 考 評表 =考勤考核 +工作態(tài)度考核 +素質(zhì)能力考核 +工作業(yè)績考核 （二） 部門福利 ，為公司不斷創(chuàng)造銷售佳績。為了答謝和鼓勵同事們一直以來的努力，我部將在各同事 （入職半年以上）的生日當(dāng)天送上生日蛋糕或生日禮物以及各領(lǐng)導(dǎo)和全體同事的祝福！ 。 ：以上管理制度具體可參閱公司制定的《富力地產(chǎn)集團(tuán)員工手冊》。 七、銷售中心管理制度 21 （一）現(xiàn)場考勤制度 日常及節(jié)假日的到崗時間分別為 8： 40 分和 9： 10 分，在此時間以前必須整理好儀容儀表并做好一切上班準(zhǔn)備工作，否則作案場遲到處理。 （ 1）遲到 5 分鐘以內(nèi)（含 5 分鐘）者，罰款 20 元； （ 2）遲到 5 分鐘至 10 分鐘（含 10 分鐘）者，罰款 30元； （ 3）遲到 10 分鐘以上者，罰款 50 元。 如當(dāng)日公司考勤已經(jīng)遲到，按公司相關(guān)條例處罰，現(xiàn)場不再另行扣罰； 病事假原則上均須提前一天以上告之銷售主管，銷售主管上報項目經(jīng)理并取得同意后，方可批準(zhǔn)假期。如確有特殊情況請假，也必須于當(dāng)天上班時間前告之銷售主管，否則一律以曠工論處，處罰參照公司規(guī)定執(zhí)行。病假需在病愈報道的當(dāng)天，遞交相關(guān)的醫(yī)院證明，否則以事假計算； 項目在開盤期、活動期、參展期等階段或部門有特殊安排時，銷售人員必須服從公司的相關(guān)工作時間安排。無故不服從并未到崗者以曠工處理，處罰參照公司相關(guān)規(guī)定； 原則上不 允許換休，但如因特殊情況需更換休息日的應(yīng)提前三天提出，經(jīng)銷售主管及項目經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可調(diào)換； 上班時間不得無故外出，否則以曠工論處。 （二 ） 日常紀(jì)律制度 每天上班后，一定要查看通知簿是否有新的內(nèi)容，并閱后要簽名，違者罰款 10 元 /次 ； 員工在上班時間內(nèi)必須配戴員工卡，以資識別，違者處以 10 元 /次的罰款； 儀容儀表的規(guī)定： （ 1）女員工著指定工裝，注意工裝的整潔干凈，并穿黑色皮鞋，嚴(yán)禁披頭散發(fā)，必須化淡妝涂唇彩， 不許配戴夸張飾品、涂有顏色指甲油，不允許有明顯突出顏色的染發(fā)，違者罰款 10 元 /次 ； （ 2）男員工著指定工裝，并保持工裝的整潔、干凈（特別注意襯衫領(lǐng)口及袖口），必須打領(lǐng)帶，穿黑色皮鞋配深色襪子，頭發(fā)不宜過長，胡須必須每日整理干凈，違者罰款 10 元 /次； 22 每次帶客戶參觀完工地以后，回到售樓部應(yīng)及時整理好自己的儀容儀表，違者一次處以10 元 /次的罰款； 現(xiàn)場銷售人員上班時間必須輪流依次站立售樓中心門口迎客（與客戶洽談除外），凡站位不積極不主動或接位不及時者，罰款 20 元 /次； 客戶進(jìn)門時，站位人員統(tǒng)一說詞：“歡迎光臨，富力海洋廣場！”，出門時統(tǒng)一說詞為：“請慢走！”違者罰款 10 元 /次 ； 站位時須注意站姿、面帶微笑，切忌東倒西歪、嬉笑聊天、打電話、耍手機(jī)、吃口香糖等等，違者罰款 10 元 /次； 接待客戶必須攜帶銷售資料夾，準(zhǔn)備好一切銷售道具，嚴(yán)禁在銷售中心東奔西跑找東西，違者罰款 10 元 /次； 在銷售中心內(nèi)必須注意個人的行為舉止，不允許喧嘩聊天、不能聚集閑談與工作無關(guān)的事、閱讀與工作無關(guān)的雜志、吃東西、吸煙、剪指甲等，違者罰款 20 元 /次； 不準(zhǔn)在辦公時間上網(wǎng)、玩電腦，并利用公司電腦做與工作無關(guān)的事情，違者處以 20 元 /次的罰款； 1銷售中心所有人員嚴(yán)禁午睡，違者處以 20 元 /次的罰款； 1銷售中心人員須在公司指定的地點就餐，如有特殊情況要外出午膳的，需經(jīng)項目經(jīng)理批準(zhǔn)方可，凡沒經(jīng)批準(zhǔn)不按規(guī)定執(zhí)行者，作曠工一天處理，參見公司的處理標(biāo)準(zhǔn)； 1不允許使用公司電話拔打聲訊臺性質(zhì)的電話，盡量避免打私人電話，不要在前臺聊私人電話，打私人電話不能超過 2 鐘，違者處以 10 元 /次的罰款； 1每位銷售人員都必須維護(hù)前臺的整潔并且每次接待完客戶要立即把桌凳復(fù)位以及清潔臺面衛(wèi)生，如確系繁忙應(yīng)立即告之保潔或禮賓幫其清理，違者處以 20 元 /次的罰款； 1各人員必須于下班前整理好個人工作桌面的文件 、文具及椅子（包括公共位置），在工作期間保持環(huán)境整潔。簽約部同事也必須于中午吃飯前及下班前，待客人走后整理好簽約桌椅，違者處以 20 元 /次的罰款； 1部門所有員工必須隨身攜帶手機(jī)，保證上班時間電話的暢通，如電話號碼發(fā)生變更時，應(yīng)及時向負(fù)責(zé)人及人事行政部告之變更資料，違者處以 10 元 /次的罰款； 1認(rèn)真做好每日來電、來訪客戶的的登記，每一項都必須按要求填寫整齊，如無故漏填、錯填的，每空罰款 1 元；如忘登自已姓名的則取消其跟客資格，將此客戶分與他人追蹤。 1每日均認(rèn)真做好自身客戶的登記、追蹤及分析，并于跟 客本中詳細(xì)記錄，隨時抽查，違者處以 10 元 /人次（客戶）的罰款； 23 1接聽電話時必須在電話鈴響第三聲時接聽，使用統(tǒng)一說詞：“您好，富力海洋廣場！”而后再開始交談。違者罰款 10 元 /次，每次通話時間控制在 3 分鐘之內(nèi)，待客戶掛完電話后再行掛機(jī)； 銷售人員在接待客戶時應(yīng)注重個人禮貌禮儀，態(tài)度溫和，嚴(yán)禁在銷售中心與客戶或同事發(fā)生任何爭執(zhí)及爭吵，凡有任何對銷售中心造成不良影響的行為均處以重罰； 2銷售人員必須嚴(yán)格服從直屬主管工作的安排，并對安排的工作保質(zhì)保量的完成，違者處以 20 元 /次的罰款； 2不得向客戶 索取小費(fèi)、恩惠或其他禮物，或要求客戶代辦私事，違者處以重罰； 2銷售人員除接待客戶外，必須盡責(zé)完成主管分配的銷售中心事務(wù)，違者處以 10 元 /次罰 款； 2銷售人員帶客戶進(jìn)入工地看房時，必須嚴(yán)格要求自己和客戶帶安全帽，看房結(jié)束后負(fù)責(zé)將安全帽放回原處，違者處以 10 元 /次罰款； 2日常接待操作必須按部門培訓(xùn)要求執(zhí)行，違規(guī)者處以 10 元 /次罰款； 2銷售人員在客戶離開后應(yīng)整理好洽談桌，無故違規(guī)者處以 10 元 /次罰款。 （三） 業(yè)績拆分制度 樓盤的成交以大定為準(zhǔn)，如發(fā)生爭議，則以客戶信息登記（以客戶到現(xiàn)場 售樓處的登記為準(zhǔn)）記錄的業(yè)務(wù)接待日期為判斷依據(jù)，銷售現(xiàn)場首接待的置業(yè)顧問為最終成交者?？蛻舻怯洸坏猛扛摹⑻顚懠颁N毀，客戶登記有沖突的，以先登記為準(zhǔn)。客戶登記必須是以客戶全名聯(lián)系電話為確認(rèn)依據(jù)； 置業(yè)顧問必須積極跟蹤客戶，客戶登記以一個月為期限，超過一個月以上的客戶登記置業(yè)顧問無對應(yīng)跟進(jìn)記錄，此客戶再次光臨售樓處時，則按新客戶處理。如成交不予拆分； 客戶為夫妻一方到銷售現(xiàn)場， A 置業(yè)顧問接待但未成交；其配偶第二次來， B 置業(yè)顧問接待后，客戶用夫妻一方或雙方姓名下大定，該單成交的業(yè)績甲乙雙方各得 50%。 若客 戶第二次來也未成交，則第三次來時，如果客戶指定銷售人員接待并用夫妻一方或雙方姓名下大定，則該單的傭金由被指定的銷售人員得 100%； 如果客戶沒有指定銷售人員接待，則由 A 置業(yè)顧問接待客戶，如客戶用夫妻一方或雙方姓名下大定，該單的業(yè)績由該置業(yè)顧問得 100%； 24 每位客戶來訪時置業(yè)顧問都必須詢問其是否是第一次來，如來過則應(yīng)進(jìn)一步問清楚以前是由哪位置業(yè)顧問接待的，并交于此人員接待。如客戶記不清楚，而置業(yè)顧問此時也未認(rèn)出自己的客戶，則由此置業(yè)顧問繼續(xù)接待，當(dāng)日下定則業(yè)績 100%歸當(dāng)日接待者。當(dāng)日未下定，而事后置業(yè)顧問 又認(rèn)出自己的客戶，該客戶仍交由當(dāng)日置業(yè)顧問跟進(jìn)。 ●老客戶回訪接待： 當(dāng) A 置業(yè)顧問的客戶來到銷售現(xiàn)場，但該置顧問業(yè)正忙于其它工作時，其他置業(yè)顧問必須義務(wù)幫助接待，并同樣努力設(shè)法促成交易或幫忙辦理其他手續(xù)； 如客戶未與首接待置業(yè)顧問聯(lián)系，且首接待置業(yè)顧問未上班的，由銷售現(xiàn)場輪到接待的置業(yè)顧問接待。如客戶下大定，首接待的置業(yè)顧問和此次接待的置業(yè)顧問各得 50%的業(yè)績； 如客戶與首接待置業(yè)顧問聯(lián)系，首接待置業(yè)顧問可自愿加班，也可打電話通知銷售主管，委托其他同事代其接待。如客戶下大定，傭金全部歸首接待置業(yè) 顧問。 ●老客戶介紹新客戶的業(yè)績分配辦法 如老客戶事先已通知 A 置業(yè)顧問， A 置業(yè)顧問可向主管申請由其它置業(yè)顧問幫忙接待新客戶，也可自己接待，如新客戶下大定，計 A 置業(yè)顧問的業(yè)績。如新客戶在第一次未大定，在第二次來訪時應(yīng)由 A 置業(yè)顧問接待，如仍未大定，事后客戶追蹤由 A 置業(yè)顧問負(fù)責(zé)。如成交計 A 置業(yè)顧問的業(yè)績； 如老客戶事先未與 A 置業(yè)顧問聯(lián)系過，新客戶則由銷售現(xiàn)場輪到接待排位的置業(yè)顧問接待，業(yè)績歸該接待置業(yè)顧問所有。 （四） 接聽電話要求 1．基本動作 1)電話鈴響第三聲接聽，接聽電話必須態(tài)度和藹，語音親切。先主 動問候：“你好！富力海洋廣場！”，而后再開始交談。通話時間在三分鐘之內(nèi)； 2)通常，客戶在電話中會問及價格、地點、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點巧妙地融入； 25 3)在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊： ① 客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。 ② 客戶能夠接受的價格、面積、格局等對產(chǎn)品的具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要； 4)最好的做法是，簡單介紹項目，了解我們需要之信息后直接預(yù)約請客戶來現(xiàn)場看房； 5)馬上將所得資訊記錄在客戶來電本上 。 1)接聽電話時，要注意按公司的要求做（銷售人員上崗前，公司要進(jìn)行培訓(xùn)，統(tǒng)一要求）； 2)廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告版面安排及發(fā)布內(nèi)容，仔細(xì)研究如何應(yīng)對客戶可能會問的問題； 3)廣告發(fā)布當(dāng)天，來電特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)盡量簡短，不宜過長； 4)接聽電話