【文章內(nèi)容簡介】 能力。 能與飯店內(nèi)部各部門搞好協(xié)作，有一定溝通、協(xié)調(diào)能力。能獨立培訓下屬員工，具有一定的業(yè)務實施能力。能比較熟練地掌握一門以上的外語，使用英語與客人進行會話，有閱讀、書寫信函、傳真的能力。（旅游英語初級） 有從事前廳部前臺接待工作三年以上的經(jīng)歷。前臺接待員直接上級：前臺接待領班 崗位職責：為客人辦理入住登記手續(xù)，并將所有信息及時輸入電腦。向客人提供信息問訊服務，積極向住店賓客宣傳飯店環(huán)境方針、質量方針。 按標準接聽電話，為客人留言并準確記錄。為客人轉交留言、信件、客房鑰匙等服務。為客人提供換房、延住、房間加人、預定叫早等服務。為客人辦理離店結帳手續(xù)。按規(guī)定抄寫《旅店臨時戶口登記簿》。閱讀并填寫交接班記錄，對當班未能完成的工作認真作好交接。完成部門領導交辦的其它工作。 任職資格： 能主動向客人推銷飯店客房及其他服務設施，有較強的接待服務和推銷能力。能快捷、準確地查驗客人的有效證件，辦理相關手續(xù)，有較強的業(yè)務實施能力。 能及時處理工作中出現(xiàn)的問題并能靈活地處理賓客提出的一些要求，有一定的應變能力。 儀表著裝規(guī)范，態(tài)度熱情和藹，接待賓客友善迅捷，有較好的社交和溝通能力。能熟練地使用電腦進行接待、查詢和結帳工作，具有較強的業(yè)務操作能力。能比較熟練地掌握一門以上的外語，使用英語與客人進行會話，有閱讀外文信函、傳真的能力。（旅游局英語初級） 有從事前廳部或客房部、餐飲部服務工作兩年以上的經(jīng)歷。行李領班直接上級：前臺主管直接下級：行李員 崗位職責： 在前臺主管的直接領導下，負責帶領下屬為客人提供高效率的行李服務。 掌握飯店當日的房間狀態(tài)和次日的預定情況，以及客人的有關信息，合理地安排員工班次，保證工作繁忙時人力充足。每日隨時檢查為客人寄存行李的情況，保證放置整齊，防止行李丟失、損壞和錯拿現(xiàn)象。每天檢查行李員的儀表儀容、行為規(guī)范和出勤情況。督導檢查行李員按服務標準和工作程序操作，保證服務質量。每日檢查交接班日志和各種物品交接記錄。處理本崗位客人投訴和各種緊急情況。參加部門例會，匯報本崗位工作情況，并將部門要求及時傳達給下屬。組織實施本班組員工培訓，確保員工素質的提高。對本崗位員工進行績效評估，按照制度進行獎懲。 任職資格： 能合理安排下屬工作，有一定的組織管理能力。能制定切實可行的工作計劃，妥善處理員工工作中或為賓客運送行李中出現(xiàn)的問題。 能與各主要旅行社保持良好關系，運送團隊行李不出差錯，有一定的協(xié)調(diào)能力。 能獨立培訓下屬員工，具有一定的業(yè)務實施能力。能懂英語，使用英語與客人進行簡單會話。（基礎級英語） 有從事前廳部行李工作三年以上的經(jīng)歷。行李員直接上級：行李領班 崗位職責： 按照本崗位服務標準和工作程序，為客人提供運送行李服務。為客人提供行李寄存服務和郵件、信件寄送服務。利用運送行李時機，向客人介紹飯店的服務設施和服務項目。積極回答賓客提出的有關服務問訊，熱情為客人提供幫助。在為客人送行李時提示賓客不要將有污染或有危險性的物品帶進房間；運送行李至房間時，主動向客人介紹房間設備設施。認真填寫本崗位各項登記表。當班結束后與下一班做好交接班工作。 任職資格： 能熟練、安全、順利地完成運送客人行李的工作，有較強的操作能力。能與本部門各崗位和其他部門員工合作搞好本職工作，有一定的溝通和協(xié)調(diào)能力。 運送行李中，對于突發(fā)事件有一定的應變能力。 能使用英語與客人進行簡單的對話。（基礎級英語） 有從事前廳部行李工作半年以上的經(jīng)歷或經(jīng)過專業(yè)培訓，經(jīng)考核合格后上崗。大堂經(jīng)理 直接上級：前廳部經(jīng)理 崗位職責：大堂經(jīng)理代表飯店解決客人需求，受理客人投訴，對客人投訴的處理力求及時圓滿。對嚴重的投訴，要直接與其部門領導聯(lián)系或向主管副總經(jīng)理匯報。每月底統(tǒng)計賓客投訴情況。負責按照飯店領導或聯(lián)合值班經(jīng)理的指示處理店內(nèi)所發(fā)生的特殊或緊急事件，有權直接指揮所涉及的有關部門及人員，以保障飯店的正常運營。大堂經(jīng)理必須與其他部門建立良好的合作關系，以極大的工作熱情和主動認真的態(tài)度，公正、靈活、迅速地處理所面臨的各種問題，為飯店樹立一個良好的形象。完成部門經(jīng)理指派的工作，夜班行使部門管理者的權力，協(xié)調(diào)指揮各崗位工作。每日負責對大廳及附近公共區(qū)域進行巡視檢查。負責飯店VIP客人接待與服務的全過程。負責隨機要求參觀飯店的客人的接待工作。隨身攜帶并管理好萬能鑰匙，為賓客提供開房門服務。代客保存和轉交貴重物品(如機票、現(xiàn)金、護照等)。協(xié)調(diào)解決客人的疑難問題，對飯店服務外的要求，給予客人最大限度的幫助。1抓住時機向客人推銷飯店一切可以銷售的產(chǎn)品。1協(xié)助部門經(jīng)理作好本部門的日常管理工作，對前廳部各崗位工作和管理狀況進行監(jiān)督檢查，并定期向部門經(jīng)理匯報。 任職資格： 在處理賓客投訴或突發(fā)事件中，頭腦冷靜、遇事不慌，有較強的隨機應變能力。能了解賓客需求，在權限范圍內(nèi)靈活處理賓客的要求；處理復雜的問題中，能抓住主要矛盾，妥善解決，有較強的綜合分析能力。 能與當?shù)馗髦饕眯猩?、重要客戶保持良好關系，有較強的社交和推銷能力。 能與飯店內(nèi)部各部門搞好協(xié)作，有一定溝通、協(xié)調(diào)能力。有良好的口頭和文字表達能力。掌握一門以上的外語，有較好的英語聽說能力，有閱讀、書寫信函、傳真的能力。（英語初級C） 有從事前廳部前臺接待領班三年或酒店主要業(yè)務部門主管兩年以上的經(jīng)歷。商務中心服務員直接上級：前臺領班 崗位職責：熟練使用各種辦公設備，收集有關信息知識。高效、準確地為客人提供服務。與總機、前臺、電腦機房等有關部門合作完成有關任務。無論店內(nèi)、店外客人，要一視同仁，盡力幫助客人解決困難，滿足客人要求。整理每班收入報表的統(tǒng)計與制作。注意各種服務設備的保護與清潔。負責每班次的交接工作。 任職資格： 能準確高效地為客人提供商務服務，有較強的業(yè)務技術操作能力。能熱情禮貌地為賓客提供服務，有一定的社交能力。 能用一門外語與賓客交流，處理賓客提出的問題，有一定的外語會話能力。（英語初級A） 有在商務中心或部門辦公室工作一年以上的經(jīng)歷。電話總機領班直接上級：前廳部經(jīng)理直接下級：總機話務員、總機機務員 崗位職責：在部門經(jīng)理的領導下，負責電話總機房的工作，保障電話總機設備的正常運行；監(jiān)督和指導話務員準確、快捷地接轉所有電話，為賓客提供滿意的話務服務。每日檢查當班員工的儀表儀容和出勤情況。指導、幫助話務員處理客人的疑問、特殊及緊急的問題。督導機務人員檢查電話交換機和其他總機設備的運轉情況，發(fā)現(xiàn)故障及時報告部門經(jīng)理，并通知特約技術人員前來修理。 督導檢查電話交換臺的工作狀況，保證設備正常運轉，注意常用電話號碼的變更，及時更改工作記錄。定期對話務員和機務員進行業(yè)務培訓，保證員工業(yè)務水平不斷提高。參與飯店的通訊設備的安裝調(diào)試工作并負責驗收。參加部門例會，將信息上傳下達，保證各種信息的暢通。定期對員工進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。經(jīng)常向部門經(jīng)理匯報員工的工作情況和設備運轉狀況，并提出改進意見。1每月初打印各部門辦公電話費用表，交培訓部統(tǒng)計核查。 任職資格： 能按照標準要求指導機務員、話務員進行操作，有熟練的業(yè)務技術操作能力。能面對緊急或突發(fā)事件，判斷準確，處理果斷，有一定的應變和業(yè)務實施能力。 能和下屬搞好團結，共同完成任務，有一定的組織協(xié)調(diào)能力。 能撰寫工作報告和總結，準確流利地回答客人的詢問，有較強的語言和文字表達能力。 有從事話務領班或機務領班工作三年以上的經(jīng)歷。電話話務員直接上級：總機領班 崗位職責：負責準確、及時、快捷地接轉各種電話，熟記常用的電話號碼。熱情禮貌，語言甜美接轉每一個通過交換臺的電話，處理需經(jīng)人工轉接的長途電話。處理外線電話，將其轉接到所需分機；如無人接聽，主動詢問客人是否需要留言。做好叫醒記錄，向客人提供準確的叫醒服務。在飯店出現(xiàn)緊急情況時，按照工作程序和標準報警。將手工記錄的電話費用送至財務部入帳。耐心解答客人有關電話服務的詢問。保持話務班室內(nèi)清潔。當班結束，做好與下一班的交接工作。 任職資格： 能按照標準要求接轉各種電話，有熟練的業(yè)務技術操作能力。接轉電話使用服務敬語，口齒清楚，表達準確，有較強的語言表達能力。 能使用一門外語流利地與客人會話和處理業(yè)務問題。（英語初級A）有從事話務員工作一年以上的經(jīng)歷?？头坎拷?jīng)理 直接上級：主管客房工作的副總經(jīng)理 直接下級：客房部副經(jīng)理、樓層主管、服務中心主管、PA主管 崗位職責： 在總經(jīng)理領導下，全面負責客房部的經(jīng)營管理工作。 負責制定客房部經(jīng)營管理計劃和各項規(guī)章制度。 負責制定客房年度預算，提出經(jīng)營收入和費用支出計劃。 配合銷售部、前廳部做好客房銷售工作，提高客房出租率和經(jīng)營收入。 負責客房衛(wèi)生、內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生管理工作，確保飯店良好的環(huán)境。 負責客房服務管理工作，為住店賓客提供標準化、規(guī)范化、程序化、個性化的優(yōu)質服務，提高賓客滿意率。制訂客房棉織品和消耗品消耗計劃，加強管理，節(jié)約客用品費用。負責與店外洗衣廠洽商、協(xié)調(diào)，保證飯店客衣、棉織品、工裝洗滌質量，減少費用支出。負責制定人員編制、員工培訓計劃，合理調(diào)配人力，做好員工思想工作，調(diào)動員工積極性，增強員工素質，提高工作效率。完成領導交辦的其他工作。 任職資格： 能調(diào)動員工積極性，與飯店相關部門搞好協(xié)作，有較強的組織、協(xié)調(diào)能力。在經(jīng)營管理、財產(chǎn)管理、人員調(diào)配等問題上有較強的決策能力。 遇事冷靜，能果斷處理客人投訴和突發(fā)事件，具有較強的應變能力。 能自我控制，善于處理人際關系，具有較強的社交能力。 有承受緊張工作壓力的能力。能撰寫書面總結、計劃，有較強的口頭和文字表達能力。能使用外語與客人進行會話，有閱讀、書寫英文信函、傳真的能力。（英語初級A） 有從事客房部部副經(jīng)理工作一年或酒店主要業(yè)務部門經(jīng)理兩年以上的經(jīng)歷?？头坎扛苯?jīng)理 直接上級：客務部經(jīng)理 直接下級：樓層主管、服務中心主管、PA主管 崗位職責： 在客房部經(jīng)理領導下，協(xié)助經(jīng)理做好經(jīng)營管理工作。 負責抓好客房查房工作。 負責員工培訓工作。 負責客房設備保養(yǎng)、維修管理工作。 督導檢查主管及領班的工作。 負責客房計劃衛(wèi)生工作。 負責客房部安全工作。完成部門經(jīng)理交辦的工作。經(jīng)理不在崗時，代理經(jīng)理的工作。 任職資格： 能協(xié)助經(jīng)理調(diào)動員工積極性，與飯店相關部門搞好協(xié)作，有較強的組織、協(xié)調(diào)能力。在經(jīng)營管理、財產(chǎn)管理、人員調(diào)配等問題上協(xié)助經(jīng)理做好決策。 遇事冷靜，能果斷處理客人投訴和突發(fā)事件，具有較強的應變能力。 能自我控制，善于處理人際關系，具有較強的社交能力。 有承受緊張工作壓力的能力。能撰寫書面總結、計劃，有較強的口頭和文字表達能力。能使用外語與客人進行會話，有閱讀、書寫英文信函、傳真的能力。（英語初級A） 有從事客房部部主管工作三年或酒店主要業(yè)務部門副經(jīng)理兩年以上的經(jīng)歷。客房部秘書 直接上級：客房部副經(jīng)理 崗位職責： 為部門經(jīng)理打印各種函件、備忘錄、報告及表格，記錄并抄寫口述材料，整理部務會記錄。 為部門經(jīng)理接轉或撥叫電話，接待來訪者，安排會談。 收發(fā)、寄送各種信件來函，提醒經(jīng)理處理重要和需急辦的函件。 制訂辦公室用品請購計劃，并負責領取、保管和發(fā)放。 負責自己工作區(qū)域和部門辦公室的清潔衛(wèi)生。 建立并管理客房部檔案，負責管理客房部各類文件、報告、表格、資料，并分類存檔，協(xié)助經(jīng)理做好客房部年度預算。 負責客房部全體人員事假、病假、公假、調(diào)休的調(diào)配管理，收集、匯總報考勤、獎金發(fā)放報表，按時向人力資源部報告。完成客房部經(jīng)理交辦的其他工作。負責本部門業(yè)務知識培訓工作。 任職資格： 能合理組織本管理區(qū)段的員工完成客房服務各項任務，具有一定的組織管理能力。能與各崗位相互配合，搞好協(xié)作，提高客房服務質量，具有一定的協(xié)調(diào)能力。 能與有關部門協(xié)作，果斷處理客房火險、盜竊、客人急病、客人投訴等突發(fā)事件，具有一定的應變和處理問題的能力。 能傳達貫徹飯店和部門的決策；撰寫工作計劃、情況匯報，有一定的口頭和文字表達能力。 能閱讀、書寫英文信函、傳真，具有一定的外語聽說能力。（英語初級A） 有擔任客房部部領班一年或酒店主要業(yè)務部門內(nèi)勤一年以上的經(jīng)歷。樓層主管 直接上級：客房部副經(jīng)理 直接下級：樓層領班 崗位職責： 貫徹客房部經(jīng)理