【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 歸口管理部門(mén)為質(zhì)量管理部。 在接到藥品質(zhì)量投訴時(shí)，營(yíng)業(yè)員第一時(shí)間處理，若處理不了依次由質(zhì)量管理員、門(mén)店經(jīng)理、公司質(zhì)量管理部處理，并填寫(xiě)《顧客投訴受理卡》，若進(jìn)行電話查詢(xún)，還應(yīng)做好“藥品質(zhì)量查詢(xún)記錄”。 經(jīng)核實(shí)確認(rèn)藥品質(zhì)量合格，應(yīng)在確認(rèn)后及時(shí)通知顧客，并做好解釋工作。 經(jīng)核實(shí)確認(rèn)藥品質(zhì)量不合格，由公司質(zhì)管部做出處理，及時(shí)給顧客退、換貨，不得拖延。 門(mén)店在陳列檢查、儲(chǔ)存銷(xiāo)售過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有疑問(wèn)藥品，應(yīng)及時(shí)采取停售措施，并向質(zhì)量管理部發(fā)出查詢(xún)，做好《藥品質(zhì)量查詢(xún)記錄》。確認(rèn)合格的，解除停售，繼續(xù)銷(xiāo)售。 經(jīng)確認(rèn)藥品質(zhì)量不合格，應(yīng)計(jì)算機(jī)鎖定、暫停銷(xiāo)售，入不合格藥品柜。 附件： 相關(guān)質(zhì)量記錄： 《停售通知單》冷藏藥品管理制度 收貨前應(yīng)查看并確認(rèn)運(yùn)輸過(guò)程中溫度是否符合要求后才可接收貨物，移入待驗(yàn)區(qū)并通知驗(yàn)收人進(jìn)行驗(yàn)收；冷藏藥品的收貨應(yīng)在冷藏或陰涼環(huán)境中進(jìn)行，不得在露天、陽(yáng)光直射或周?chē)绊懎h(huán)境溫度的位置。到貨時(shí)，不能提供運(yùn)輸過(guò)程符合冷藏藥品的溫度記錄和到貨符合溫度要求的數(shù)據(jù)，拒絕收貨，并報(bào)質(zhì)量管理人員處理。 冷藏藥品驗(yàn)收在到貨5分鐘內(nèi)完成，驗(yàn)收人員須按照冷藏藥品的溫度要求及外觀質(zhì)量情況進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后立即轉(zhuǎn)入低溫柜存放；如對(duì)質(zhì)量有疑問(wèn)要及時(shí)上報(bào)質(zhì)量管理員進(jìn)行待查。 冷藏藥品要存放于可調(diào)節(jié)溫度的冷柜中，品種應(yīng)擺放整齊。 門(mén)店?duì)I業(yè)人員每天應(yīng)在指定的時(shí)間檢查冷藏設(shè)備的運(yùn)行功能，記錄儲(chǔ)存溫度；如冷藏柜制冷運(yùn)行不正?；驕囟冗_(dá)不到設(shè)定范圍要及時(shí)維修，同時(shí)查看冷藏藥品的質(zhì)量，如不符合規(guī)定將藥品隔離停止銷(xiāo)售，并做好記錄上報(bào)質(zhì)量管理員處理。 銷(xiāo)售需冷藏藥品時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)在顧客結(jié)賬并核對(duì)銷(xiāo)售小票信息無(wú)誤后，再將所售冷藏藥品從冰箱中取出、交予顧客，并提醒顧客冷藏保存。藥品有效期管理制度 本企業(yè)規(guī)定：藥品有效期在六個(gè)月內(nèi)、進(jìn)口藥品在九個(gè)月內(nèi)的均為近效期藥品，對(duì)效期較短的藥品按3分之一時(shí)間為近效期時(shí)限。 近效期藥品應(yīng)按批號(hào)、效期遠(yuǎn)近依次堆碼在柜臺(tái)內(nèi)，并嚴(yán)格執(zhí)行“先產(chǎn)先銷(xiāo)”，“近期先銷(xiāo)”，“易變先銷(xiāo)”的原則。 營(yíng)業(yè)員對(duì)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)提醒為依據(jù)，做好近效期藥品銷(xiāo)售工作。 對(duì)近效期藥品進(jìn)行催銷(xiāo)：銷(xiāo)售時(shí)必須向顧客詳細(xì)說(shuō)明效期問(wèn)題。避免造成不必要的麻煩和損失。門(mén)店應(yīng)將只有1個(gè)月效期的藥品撤下柜臺(tái)，停止銷(xiāo)售。特殊情況，需由采配部、質(zhì)管部共同審批后方可銷(xiāo)售，銷(xiāo)售時(shí)應(yīng)向顧客說(shuō)明有效期。 公司配送中心依據(jù)《近效期藥品提醒》將藥品統(tǒng)一調(diào)回，集中處理。 超效期計(jì)算機(jī)自動(dòng)鎖定，停售，下架。 附件： 相關(guān)質(zhì)量記錄： 《藥品停售通知單》環(huán)境衛(wèi)生和人員健康狀況管理制度一、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)寬敞明亮、整潔衛(wèi)生，每天早晚各做一次清潔。二、地面、貨架、柜臺(tái)、桌面、櫥窗應(yīng)清潔，不得有與經(jīng)營(yíng)、服務(wù)無(wú)關(guān)的物品。三、陳列藥品的貨柜、貨架及櫥窗應(yīng)保持整潔、明亮，按照品種、規(guī)格、劑型或用途分類(lèi)將藥品擺放整齊，做到規(guī)范有序，所陳列的藥品不積塵、不變色。四、員工應(yīng)養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，保持個(gè)人衛(wèi)生，頭發(fā)、指甲修剪整齊。五、營(yíng)業(yè)員應(yīng)注意儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生，統(tǒng)一著裝，穿戴整潔、大方。工作服每周至少洗滌3次。在崗期間應(yīng)化淡妝。六、建立員工健康檔案，對(duì)直接接觸藥品的工作人員應(yīng)每年進(jìn)行一次健康檢查并檢查結(jié)果記入檔案，對(duì)患有傳染病、皮膚病或精神病的人員，應(yīng)立即調(diào)離直接接觸藥品的工作崗位。七、附件：相關(guān)質(zhì)量記錄： 《員工健康檔案》 《企業(yè)員工個(gè)人健康檢查檔案》提供用藥咨詢(xún)、指導(dǎo)合理用藥等藥學(xué)服務(wù)管理制度 樹(shù)立“質(zhì)量第一、顧客至上”的服務(wù)觀念，保證顧客合理用藥。 執(zhí)業(yè)藥師、駐店藥師按照藥品說(shuō)明書(shū)負(fù)責(zé)向顧客介紹藥品的功效、服用方法、禁忌等事項(xiàng)。 執(zhí)業(yè)藥師、駐店藥師負(fù)責(zé)顧客咨詢(xún)工作。 執(zhí)業(yè)藥師、駐店藥師不斷學(xué)習(xí)，參加繼續(xù)教育，掌握國(guó)家藥品科技動(dòng)態(tài)，向顧客介紹藥學(xué)領(lǐng)域新進(jìn)展，合理用藥。 營(yíng)業(yè)員在藥師、執(zhí)業(yè)藥師指導(dǎo)下合理向顧客介紹所需藥品。 店堂內(nèi)設(shè)顧客咨詢(xún)臺(tái)、顧客意見(jiàn)簿，公布監(jiān)督電話，接待顧客投訴，并認(rèn)真處理，做到有問(wèn)必答，滿(mǎn)意為止。 做到小病當(dāng)醫(yī)生，大病當(dāng)參謀。正確介紹藥品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事項(xiàng)，不得以盈利為目的虛假夸大宣傳和誤導(dǎo)顧客。 出售藥品時(shí)，注意觀察顧客神情，如有疑意，應(yīng)詳細(xì)詢(xún)問(wèn)病情后賣(mài)藥，必要時(shí)，請(qǐng)藥師給予咨詢(xún)指導(dǎo)，以免發(fā)生意外。 銷(xiāo)售藥品時(shí)，不得親疏有別，以貌取人，假公濟(jì)私。 如違反上述規(guī)定，將予以處罰。1 附件： 《顧客意見(jiàn)簿》人員培訓(xùn)及考核管理制度 提高員工的質(zhì)量素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平，更好地為顧客服務(wù)，根據(jù)《中華人民共和國(guó)藥品管理法》及《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》的要求，特制定本制度。 質(zhì)官員應(yīng)根據(jù)公司制定的年度培訓(xùn)計(jì)劃合理安排全年的質(zhì)量教育、培訓(xùn)工作。制定本藥店的年度培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)方案。 藥店員工的質(zhì)量知識(shí)學(xué)習(xí)以藥店定期組織集中學(xué)習(xí)和自學(xué)方式為主，培訓(xùn)人員在“培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)記錄統(tǒng)計(jì)表”簽字。藥學(xué)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員每年的教育時(shí)間不得少于16學(xué)時(shí)。 藥店新進(jìn)人員上崗前須進(jìn)行質(zhì)量教育、培訓(xùn)，主要內(nèi)容為《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》、崗位標(biāo)準(zhǔn)操作程序、各類(lèi)質(zhì)量臺(tái)賬、記錄的登記方法以及有關(guān)藥品質(zhì)量方面的法律、法規(guī)等。培訓(xùn)結(jié)束，根據(jù)考核結(jié)果擇優(yōu)錄取。 藥店在崗員工須進(jìn)行藥品知識(shí)的學(xué)習(xí)?？己?。每月考核一次，考核結(jié)果與次年簽訂上崗合同掛鉤。 藥店質(zhì)量管理人員每年參加公司質(zhì)量管理部舉辦的質(zhì)量管理知識(shí)培訓(xùn)班，并當(dāng)場(chǎng)考核質(zhì)量業(yè)務(wù)水平。 經(jīng)營(yíng)情況調(diào)整而需要員工轉(zhuǎn)崗時(shí)，轉(zhuǎn)崗員工為適應(yīng)新工作崗位需進(jìn)行質(zhì)量教育培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容和事件視新崗位與原崗位差異程度而定。并建立員工個(gè)人培訓(xùn)教育檔案（二）。 如未按照總公司布置的教育、培訓(xùn)計(jì)劃開(kāi)展工作或在考核中成績(jī)不合格者，對(duì)所涉及的部門(mén)或人員按總公司有關(guān)規(guī)定處理。 質(zhì)量管理員應(yīng)建立健全本藥店的質(zhì)量教育檔案，檔案內(nèi)容包括：年度培訓(xùn)教育規(guī)劃、每次培訓(xùn)教育實(shí)施方案、培訓(xùn)記錄、考核成績(jī)匯總、整改措施等，檔案保存五年。 質(zhì)量管理員應(yīng)建立健全員工個(gè)人培訓(xùn)教育檔案（二），檔案內(nèi)容包括：培訓(xùn)教育登記表、學(xué)歷證明、職稱(chēng)證書(shū)、歷次培訓(xùn)教育考核證明及其它資料。檔案保存五年。質(zhì)量教育培訓(xùn)及考核管理制度 教育培訓(xùn)的考核管理： 對(duì)于參加藥品監(jiān)督管理部門(mén)組織的培訓(xùn)，由藥品監(jiān)督管理部門(mén)進(jìn)行了考核的參加人員應(yīng)將考核結(jié)果或培訓(xùn)教育證書(shū)原件交質(zhì)量管理部驗(yàn)證后留復(fù)印件存檔。 公司或本藥店組織的培訓(xùn)教育，由各相關(guān)部門(mén)組織考核。記錄“培訓(xùn)考核表”。 對(duì)于考核不合格，應(yīng)安排補(bǔ)考，并在試卷上標(biāo)明“補(bǔ)考”字樣。 教育培訓(xùn)考核結(jié)果的認(rèn)定： 藥品監(jiān)督管理部門(mén)組織的培訓(xùn)，考核結(jié)果供藥品監(jiān)督管理部門(mén)對(duì)有關(guān)崗位人員資格認(rèn)定的參考依據(jù)，以及總公司及本藥店有關(guān)崗位人員聘用的參考依據(jù)。 內(nèi)部培訓(xùn)考核結(jié)果，可作為總公司及本藥店對(duì)有關(guān)崗位人員及其業(yè)務(wù)技能要求的認(rèn)定依據(jù)，以及公司內(nèi)部對(duì)員工晉級(jí)、加薪或獎(jiǎng)懲的參考依照。 附件：相關(guān)質(zhì)量記錄： 《培訓(xùn)計(jì)劃表》 《培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)記錄統(tǒng)計(jì)表》 《培訓(xùn)教育檔案（一）、（二）》 《培訓(xùn)記錄表》 《培訓(xùn)考核表》藥品不良反應(yīng)報(bào)告制度 藥品不良反應(yīng)（又稱(chēng)ADR）：指合格藥品在正常用法、用量情況下出現(xiàn)的與用藥目的無(wú)關(guān)或意外的有害反應(yīng)。 藥品不良反應(yīng)主要包括藥品已知和未知的副作用、毒性反應(yīng)和過(guò)敏反應(yīng)等。 副作用：是治療劑量的藥物所產(chǎn)生的某些與防治疾病目的無(wú)關(guān)的作用。 反應(yīng)的臨床表現(xiàn)主要有： 中樞神經(jīng)系統(tǒng)反應(yīng)：如頭痛、眩暈、失眠、耳鳴、耳聾等。 造血系統(tǒng)反應(yīng)：如再生障礙性貧血等。