【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 同行業(yè)的利率水平進(jìn)行比較分析，找出差距和不足，以便進(jìn)一步提高酒店自身的利率水平。9）梅園商務(wù)酒店的菜品成本和菜品收入的比率為35%（水+電+燃油+購(gòu)入菜品成本+調(diào)料成本=菜品成本；其中水電、燃油占成本的12%，購(gòu)入菜品成本占80%，調(diào)料占8%）。第三部分：商務(wù)酒店部管理制度一、餐飲客房部管理制度值班管理規(guī)定目的：為保證為客人提供周到細(xì)致的服務(wù)，餐飲客房部實(shí)行值班制度。第一條 餐廳早餐值班7：00到崗，負(fù)責(zé)早餐的服務(wù)工作。第二條 餐廳員工8：00上班后替換早餐值班員工吃早飯。第三條 餐廳員工在午間員工餐時(shí)實(shí)行值班。第四條 客房員工晚間在203房間值班，隨時(shí)為客人提供服務(wù)。第五條 客房員工早餐、午餐、晚餐實(shí)行倒班，做到不空崗。第六條 具體值班時(shí)間表，由領(lǐng)班負(fù)責(zé)安排。關(guān)于私藏客人酒水、煙的處罰辦法目的：為避免員工私留客人酒水、煙等而導(dǎo)致客人不滿、投訴現(xiàn)象發(fā)生；使剩余酒水物有所用，去向明確，特制定本處罰辦法，如下：第一條 營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后所有未開(kāi)啟酒水（包括白酒、果酒、飲料、啤酒等）必須主動(dòng)為客人退掉，并報(bào)告領(lǐng)班。第二條 已開(kāi)啟的剩余白酒按照酒水檔次進(jìn)行歸類(lèi)由吧臺(tái)統(tǒng)一登記，保存使用。第三條 對(duì)上述規(guī)定有違反者按以下條款執(zhí)行；①私留酒水按售價(jià)進(jìn)行處罰。②私留客人招待用煙按照售價(jià)的2倍進(jìn)行罰款。關(guān)于剩菜的處理辦法目的：為了將每餐的剩余菜品合理利用，規(guī)范處理方法，特別制定以下辦法。第一條 清臺(tái)時(shí)必須將臺(tái)面餐巾紙、牙簽、煙頭等倒入垃圾桶內(nèi)，不能與菜品混裝。第二條 在清臺(tái)時(shí)客人沒(méi)有動(dòng)的海鮮、菜肴可以轉(zhuǎn)入員工餐廳，供員工食用。第三條 對(duì)臺(tái)面上的其他剩菜、如肉類(lèi)、魚(yú)類(lèi)、骨頭類(lèi)可單獨(dú)裝入方便袋內(nèi)，轉(zhuǎn)做狗食等。第四條 菜品內(nèi)如果有辣椒必須將其挑揀出來(lái)。第五條 任何人不得將剩菜等直接做為垃圾直接倒掉、違者罰款20元?？腿巳胱〉怯浿贫鹊谝粭l 客人住宿時(shí)需到總臺(tái)辦理入住手續(xù)。第二條 客人辦理手續(xù)時(shí)需在入住登記表上填寫(xiě)本人姓名、工作單位、身份證號(hào)碼、住宿時(shí)間等。第三條 客人在總臺(tái)交完押金后、在總臺(tái)領(lǐng)取客房鑰匙。第四條 標(biāo)準(zhǔn)客房押金500元/間，豪華房押金1000元/間。布草管理規(guī)定目的：為加強(qiáng)布草的使用與管理，使布草及時(shí)送洗，特別制定本制度。第一條 客房布草、餐飲布草統(tǒng)一由客房部李曦管理。第二條 餐飲部每餐用過(guò)的布草及時(shí)到203更換，并由專(zhuān)人負(fù)責(zé)記錄。第三條 客房更換下的布草及時(shí)送到203更換，并由專(zhuān)人負(fù)責(zé)記錄。第四條 布草房每天負(fù)責(zé)將更換下的布草進(jìn)行登記，并交由司機(jī)送去清洗。第五條 對(duì)當(dāng)日不能及時(shí)送洗的情況下，必須將其晾干，在進(jìn)行裝袋。第六條 布草在送洗時(shí)須將客房布草與餐廳布草分裝，避免染色。低值易耗品管理辦法餐飲客房部在營(yíng)業(yè)中，涉及的易耗品品種較多，為了達(dá)到節(jié)約降耗的目的，將從以下幾個(gè)方面進(jìn)行控制：第一條 餐廳清理衛(wèi)生和刷杯使用的洗滌劑用礦泉水瓶到庫(kù)房進(jìn)行出庫(kù)，每次使用時(shí)控制用量。第二條 公用衛(wèi)生間使用的卷紙和插手紙根據(jù)使用情況進(jìn)行更換，無(wú)客人時(shí)將衛(wèi)生間門(mén)鎖上。第三條 客房部在客人退房后將客人未用的浴液、發(fā)液、一次性牙刷、牙膏等收回進(jìn)行重新擺放。第四條 員工禁止使用客用的紙巾、發(fā)液、浴液等。第五條 對(duì)一次性臺(tái)布、筷子等用品嚴(yán)格限制使用。第六條 對(duì)經(jīng)常無(wú)人住宿的房間，備品可以減量或不放?？头抗ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)第一條 凡是上崗的服務(wù)員，要求儀表整潔，儀容端莊，合乎俱樂(lè)部的要求。第二條 文明禮貌，語(yǔ)言規(guī)范，親切熱情，主動(dòng)迎賓。第三條 上班時(shí)禁止閑聊，大聲喧嘩，打瞌睡，吃零食，接打私人電話或辦其他私事。第四條 做好個(gè)人衛(wèi)生，制服干凈整齊，保持飽滿的精神面貌。第五條 要有良好的服務(wù)意識(shí)，按客房服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求做好賓客迎送和客房的整理工作。第六條 服務(wù)員要掌握住客情況，確保住宿客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。第七條 ，做到清潔衛(wèi)生無(wú)死角。第八條 按照家具擺放要求做好擺放，對(duì)損壞或需維修項(xiàng)目，要及時(shí)報(bào)告和維修，保證各種燈具的完好。第九條 客人退房時(shí)，要認(rèn)真清點(diǎn)客房?jī)?nèi)各種物品，發(fā)現(xiàn)不足應(yīng)及時(shí)補(bǔ)齊。第十條 進(jìn)入有客人入住的房間，首先要輕敲門(mén)三次，在得到允許后方可進(jìn)入。第十一條 為客人服務(wù)要機(jī)敏勤快，及時(shí)提供各種服務(wù)，滿足客人的合理要求。第十二條 服務(wù)員在客人入住后，要隨時(shí)與各部門(mén)尤其是總臺(tái)取得聯(lián)系，掌握客人的活動(dòng)情況，避免跑單。第十三條 客人退房時(shí)要及時(shí)查房，發(fā)現(xiàn)有遺留或遺棄的物品要及時(shí)上交。第十四條 保持客房門(mén)把手，門(mén)鎖，門(mén)牌號(hào)的完好，整潔，無(wú)污跡.第十五條 嚴(yán)格控制客用供應(yīng)品，定期定額管理.第十六條 服務(wù)員不得在客房?jī)?nèi)使用各各種客用品或私自留宿他人。第十七條 未經(jīng)總臺(tái)允許，服務(wù)員不得私串客房。房間管理辦法第一條 營(yíng)業(yè)性房間1. 除定時(shí)通風(fēng)外，平時(shí)必須鎖好門(mén).2. 招待用房的服務(wù)員必須按程序辦理，嚴(yán)禁無(wú)手續(xù)用房.3. 值班鑰匙在服務(wù)員處保管，不得丟失。第二條 有關(guān)管理規(guī)定1. 認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生清掃標(biāo)準(zhǔn)。2. 對(duì)房間的設(shè)備，設(shè)施及各種物品必須認(rèn)真保管，妥善使用。3. 服務(wù)人員不得在房間內(nèi)有下列行為：1）閑談2）看電視3）睡覺(jué)，躺臥休息4）其他與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。違反上述規(guī)定按員工手冊(cè)規(guī)定處理。第三條 客房鑰匙的控制與管理1.電子鑰匙必須隨身攜帶。2.電子鑰匙除為客人開(kāi)門(mén)和清理衛(wèi)生時(shí)使用，不得私自開(kāi)門(mén)。3.鑰匙不得轉(zhuǎn)借他人，違者罰款50元。4. 倒班時(shí)，應(yīng)先將鑰匙交給領(lǐng)班，安排專(zhuān)人接管。5. 不能遺失鑰匙，開(kāi)門(mén)給無(wú)關(guān)人員進(jìn)入房間，違者罰款50元。房間小酒吧管理辦法房間小酒吧是一種方便客人的服務(wù)設(shè)施，它包括酒水、軟飲料及果凍等小食品，軟飲料置放于冰箱內(nèi)，酒水、小食品等擺放在酒柜或展示架上，并且要配備酒杯、紙巾、干瓶器等。服務(wù)員每天根據(jù)客人的耗用量填寫(xiě)酒水單，通知總服務(wù)臺(tái)收款入帳。每日客人退房后及時(shí)憑酒水單底聯(lián)到庫(kù)房補(bǔ)充。因工作過(guò)失造成走單的，當(dāng)班服務(wù)員負(fù)責(zé)賠償。客房?jī)?nèi)的酒水、飲料、小食品等每日檢查，出現(xiàn)缺、損壞、過(guò)期等現(xiàn)象由服務(wù)員負(fù)責(zé)賠償.客人遺留物品處理規(guī)定第一條 在酒店范圍內(nèi)，員工無(wú)論在任何地方拾獲任何遺留物品都必須盡快交到總服務(wù)臺(tái)。第二條 總臺(tái)在接到遺失物品后，需將其記錄在遺留物品登記簿上，要求填寫(xiě)日期、拾獲地點(diǎn)、物品名稱、拾獲人姓名及部門(mén)等。第三條 所有遺留物品必須鎖在儲(chǔ)存柜內(nèi)。存放時(shí)要將貴重物品與一般物品分開(kāi)，貴重物品交由財(cái)務(wù)部?jī)?chǔ)存，一般物品由總臺(tái)員工分類(lèi)鎖進(jìn)儲(chǔ)存柜內(nèi)。第四條 遺留物品由部門(mén)主管通過(guò)查會(huì)員檔案等方式通知客人來(lái)酒店認(rèn)領(lǐng)。第五條 員工拾到物品應(yīng)馬上填寫(xiě)遺留物品登記表，一式兩份，一份交拾獲者，一份連同遺留物品一起存入柜內(nèi)，并將詳細(xì)情況記錄在遺留物品登記簿上，總臺(tái)須將每日拾到的物品情況匯報(bào)總經(jīng)理。第六條 客人回來(lái)認(rèn)領(lǐng)時(shí)，需復(fù)述一次報(bào)失物品的內(nèi)容，遺失地點(diǎn)由銷(xiāo)售部核準(zhǔn)后如數(shù)交給客人，并請(qǐng)客人在登記簿上簽名，如是貴重物品還必須留下客人的身份證號(hào)和聯(lián)系地址。低值易耗品管理辦法目的：為加強(qiáng)低值易耗品的使用和管理，將從以下幾個(gè)方面進(jìn)行控制：第一條 各分部門(mén)使用的卷紙和面巾紙，員工禁止使用。第二條 各分部門(mén)使用的洗滌劑等用礦泉水瓶到庫(kù)房出庫(kù)并做到節(jié)約使用。第三條 清理衛(wèi)生用的鋼絲球、膠皮手套實(shí)行以舊換新（達(dá)到不能使用狀態(tài)）。第四條 乒乓球室服務(wù)員服務(wù)時(shí)，要適時(shí)幫助客人撿拾，避免客人踩壞乒乓球，減少損壞。茶藝室茶葉管理辦法第一條 所有出售的茶葉必須在保鮮柜中儲(chǔ)存。第二條 茶葉的購(gòu)入和銷(xiāo)售必須及時(shí)登記保管帳。第三條 保鮮柜中禁止存放其他物品，以保證茶葉的純正味道。第四條 茶葉采取少進(jìn)勤進(jìn)的原則，防止茶葉變質(zhì)。第五條 對(duì)客人寄存的茶葉要貼上標(biāo)簽妥善保管。桑拿房使用注意事項(xiàng)第一條 使用桑拿房要提前20分鐘預(yù)熱。第二條 桑拿房在加熱前必須將水均勻?yàn)⒃谑^上，不能干燒。第三條 在使用前將木桶內(nèi)裝滿水，備用。第四條 隨時(shí)注意桑拿房?jī)?nèi)的溫度。第五條 在使用結(jié)束后，注意關(guān)閉電源開(kāi)關(guān)。第六條 因服務(wù)員使用不當(dāng)，造成損壞由責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償。二、廚房部管理制度第一條 廚部員工應(yīng)關(guān)心本酒店榮譽(yù)、具有主人翁意識(shí)、愛(ài)護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，遵守公司各項(xiàng)管理?xiàng)l例，具有敬業(yè)精神和職業(yè)道德。第二條 員工按照廚房部制定的作息時(shí)間按時(shí)上下班，不遲到早退、不擅離職守、不串崗離崗，值班時(shí)間視為上班時(shí)間，應(yīng)嚴(yán)格按值班制度執(zhí)行。第三條 上班時(shí)間穿工衣、戴工帽、配帶工號(hào)牌，按正常操作程序進(jìn)行操作，愛(ài)護(hù)廚房設(shè)備和工具，節(jié)約用水、電、油、氣，做到無(wú)長(zhǎng)明燈，無(wú)長(zhǎng)流水。第四條 上班時(shí)間一律不允許做與本職工作無(wú)關(guān)的私事（如抽煙、吃零食、接、打電話及會(huì)客）。嚴(yán)禁在廚房?jī)?nèi)打架、嬉鬧、偷吃、偷拿，浪費(fèi)原材料。不在廚房部非工作區(qū)域內(nèi)逗留。第五條 注意個(gè)人衛(wèi)生、不允許留長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)指甲，工衣整潔、勤換。不允許穿拖鞋、涼鞋上崗，不許穿工作服在大廳內(nèi)逗留。第六條 嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家規(guī)定衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)不合格材料嚴(yán)禁加工和銷(xiāo)售，對(duì)因工作疏忽造成的食物中毒者追究當(dāng)事人責(zé)任。第七條 廚房部員工應(yīng)服從管理人員安排和調(diào)動(dòng)，按時(shí)完成上級(jí)交待各項(xiàng)任務(wù)，不得無(wú)故拖延和終止工作。第八條 公司規(guī)定的其它管理?xiàng)l例應(yīng)嚴(yán)格遵守。廚房衛(wèi)生規(guī)章制度第一條 個(gè)人衛(wèi)生1. 廚師必須每年參加體檢和食品衛(wèi)生知識(shí)的培訓(xùn)。2. 必須每天做好個(gè)人衛(wèi)生包干區(qū)域的清潔工作。3. 進(jìn)入廚房必須做到工裝鞋帽整潔。4. 嚴(yán)禁上崗時(shí)戴首飾、涂指甲油、工作場(chǎng)所嚴(yán)禁吸煙。5.女職工不準(zhǔn)長(zhǎng)發(fā)披肩，男職工不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)和胡須。第二條 環(huán)境衛(wèi)生1. 保持地面無(wú)油膩、無(wú)水跡、無(wú)衛(wèi)生死角、無(wú)雜物。2. 保持瓷磚清潔光亮，勤擦門(mén)窗。3. 下班前應(yīng)將冰箱、爐灶、配菜臺(tái)、保潔櫥等清理干凈。4. 冰箱、保潔櫥、門(mén)等必須在下班時(shí)上鎖。5. 廚房、冰箱等設(shè)備損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)修。“四害”馬上滅蟲(chóng)。7. 廚房必須做到每周大掃除1次。第三條 冰箱衛(wèi)生1. 冰箱應(yīng)定人定崗，實(shí)行專(zhuān)人保管。2. 保持冰箱內(nèi)外清潔，每日擦洗一次。3. 每日檢查冰箱內(nèi)食品質(zhì)量，杜絕生熟混放，嚴(yán)禁疊盤(pán)、魚(yú)類(lèi)、肉類(lèi)、蔬類(lèi)，相對(duì)分開(kāi)，減少串味，必要時(shí)應(yīng)用保鮮膜。第四條 食品衛(wèi)生1. 上班后由廚房切配清理隔日蔬菜，蔬菜不得有枯葉、霉斑、蟲(chóng)蛀、腐爛、如衛(wèi)生不合格，要退回粗加工清洗。2. 干貨、炒貨、海貨、粉絲、調(diào)味品、罐頭等，要妥善儲(chǔ)藏，不得散放，落地。3. 保持食品新鮮，無(wú)異味，烹調(diào)時(shí)燒熟煮熟，現(xiàn)賣(mài)現(xiàn)燒，隔餐、隔夜和外來(lái)熟食品要回鍋加熱后再出售。4. 按政府有關(guān)規(guī)定，禁用不得銷(xiāo)售的食品。第五條 餐具衛(wèi)生1. 切配器具要生熟分開(kāi)，加工機(jī)械必須保持清潔。2. 熟食、熟菜裝盆、餐具不得缺口、破邊，必須清潔，經(jīng)消毒后，無(wú)水跡、油跡、灰跡、方能裝盆出菜。3. 不銹鋼器具必須保持本色，不潔餐具重洗。第六條 切配衛(wèi)生1. 切配上下必須保持清潔、衛(wèi)生、整潔。2. 砧板清潔衛(wèi)生，用后豎放固定位置，每周清洗，定期消毒。3. 不銹鋼水斗內(nèi)外必須保持清潔，光亮。4. 遇有下水道不通或溢水要及時(shí)報(bào)修。第七條 爐灶衛(wèi)生1. 灶臺(tái)保持不銹鋼本色，不得有油垢，結(jié)束后清洗干凈。2. 鍋具必須清潔，排放整齊。3. 爐灶瓷磚清潔、無(wú)油膩，爐灶排風(fēng)要定期清洗，不得有油垢。4. 各種調(diào)料罐、缸必須清潔衛(wèi)生并加蓋。廚房日常安全工作制度第一條 用火用電不離人，并做到先檢查后使用。不按要求用火用電的，每次罰款50元，造成事故