【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 打碎的 TEE，拋下的飲管，汽水瓶，煙頭，球合廢物，球僮必須負(fù)責(zé)拾起，并放到垃圾桶內(nèi)。 15) 球員將球打出界外，樹木或長(zhǎng)草區(qū)，球僮必須記住位置，并行近球的落點(diǎn)等候球員，如不知具體位置，必須認(rèn)真找球，若因找球延長(zhǎng)了時(shí)間應(yīng)禮讓后面球員先行。 16) 球沒有全部上球盤，如非球員吩咐球僮不得將旗拿起，持旗在球盤上站立時(shí)，要注意影子，避免影響球員打球，持旗要垂直站好，雙腳并攏，不要讓球撞到旗桿或自己身體任何部分，要在球員推桿前試試旗桿是否松動(dòng)以便在球員推桿時(shí)快速將旗拿起而不被卡在洞里，持旗要小心洞口泥土，應(yīng)把旗 持直，不可斜放，旗桿要放在安全地方以免球員在打球時(shí)撞著，放下旗桿在球盤時(shí)要彎腰小心輕放，不可大力拋旗桿下球盤，將旗桿放回球洞時(shí)要持直放下，放好不要損壞球洞邊緣。 17) 球到球盤后，球僮必須特別留意： A. 先作標(biāo)記，再把球拾起，用毛巾抹凈，注意此時(shí)當(dāng)有另外球員準(zhǔn)備擊球時(shí)，不可沖上球盤給球作標(biāo)記（ MARK BALL）。 B. 到該球員推桿時(shí)把球放回原位，并注意球位旁邊及推桿線是否有沙及垃圾，注意球員推桿時(shí)球僮不可以站在推桿線范圍內(nèi)，為加快打球速度，球僮站位不可離球員太近，應(yīng)該站在估計(jì)球停止的大概位置（以不影響球員推桿且所站位置 不在推桿線上為前提）的附近地方站立，以便盡快給球作標(biāo)記，注意影子不可影響球員推桿。 C. 不要從球袋里拿出或放回球桿：不要弄響球桿，不要把球袋拋在地面，不可走向下一發(fā)球臺(tái)。 D. 不要在球員推桿時(shí)試圖去耙平球盤邊的沙池。 E. 可以用手指、腳、旗桿或球桿加以指明推桿線，但不可以觸及球盤表面或球洞任何部分。 18) 球員打完球后，要在球員面前重新清點(diǎn)球桿以示齊全沒有遺失，球員所屬物品必須全部交回球員，不可放在球袋內(nèi)，客人的球桿和租棒在交回簽帳部時(shí)一定要檢查是否干凈， 進(jìn)行清洗，不可放到球袋內(nèi)。 19) 球車每次使用完后，要清洗干凈，擺放整齊。 練習(xí)場(chǎng)工作流程 1) 早班 A. 5： 30，準(zhǔn)時(shí)到崗，衣著整潔、精神飽滿、佩戴好工牌。將指定球車從車庫(kù)到練習(xí)場(chǎng)，將洗手間及接待處拉閘門打開。 B. 將接待處物品及洗手間的梳妝臺(tái)、馬桶、尿槽、墻上的練球鏡。將報(bào)紙夾及宣傳架擺在指定的位置。 C. 將接待處、廚房及樓梯走廊的大理石面清潔干凈，打掃練習(xí)場(chǎng)專賣店。 D. 6： 307： 20，到網(wǎng)邊及長(zhǎng)草區(qū)將練習(xí)球撿回并清潔干凈，把沙炕耙平，將用過的工具洗干凈放回原位擺放整齊，清洗洗球機(jī)。把干凈的練習(xí)球晾干后倒入售球機(jī)鎖好。到停車場(chǎng)將垃圾打掃干凈。并準(zhǔn)備迷你九洞所需的工具及酒水單和備用金，并 于登記本上做好登記。 E. 7： 208： 00，輪班吃早餐 F. 8： 008： 30，巡查每個(gè)打球位、臺(tái)面及洗手間的衛(wèi)生情況。 G. 8： 3010： 00，客人較少時(shí)，到網(wǎng)外及護(hù)城河里找球，抽空拔練習(xí)場(chǎng)的雜草。 H. 10： 0011： 20，將用過的工具清洗干凈，并清洗一張打球墊。 I. 11： 2012： 00，輪班吃午餐 J. 12： 0014： 30，檢查練習(xí)場(chǎng)洗手間衛(wèi)生，將打球墊、桌椅擺放整齊，把膠 TEE 撿回來(lái)收拾好。（每張墊子配一個(gè)膠 TEE） 14： 30 和晚班值班人員把班次交接好，并在交班本上簽名。 K. 14： 3015： 30，交班后首先清洗 一張打球墊。 2) 晚班 A. 15： 3017： 00，客人較少時(shí)，到護(hù)城河里找球，清洗洗球機(jī)，檢查練習(xí)場(chǎng)及洗手間衛(wèi)生。 B. 17： 0018： 00，輪班吃晚飯 C. 17： 0019： 00，檢查練習(xí)場(chǎng)衛(wèi)生，將煙灰缸及臺(tái)面清潔干凈，及時(shí)更換垃圾袋。迷你九洞值班球僮回來(lái)做好交接工作。 D. 19： 0019： 30，將練習(xí)場(chǎng)燈管及射燈打開（視天氣情況靈活操作）。 E. 19： 3022： 00，確保營(yíng)業(yè)區(qū)的清潔衛(wèi)生、服務(wù)客人； 22： 00 準(zhǔn)確收尾工作，并做好練習(xí)場(chǎng)日?qǐng)?bào)表。 F. 22： 0023： 00，將打出的練習(xí)球撿回放在專賣店，確保鎖好。收拾所有物品 ，鎖好門窗，將垃圾全部收集送往垃圾房。檢查無(wú)誤后方可下班。 第一章 培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)日期 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)老師 老師要求 培訓(xùn)課時(shí) 考核方式 入職第一天 入職基礎(chǔ)篇 接待處組長(zhǎng) 熟悉 公司基本情況、接待處工作流程及具備培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn) 8 個(gè)小時(shí) 筆試，由老師隨機(jī)出題 入職第二天 業(yè)務(wù)知識(shí) 接待處組長(zhǎng) 熟悉接待處工作及客戶情況，具備培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)及技巧 8 個(gè)小時(shí) 筆試及前臺(tái)業(yè)務(wù)操作 入職第 三天 崗位職責(zé) 接待處組長(zhǎng) 或組員 具 備接待處一年工作經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)及培訓(xùn)技巧 8 個(gè)小時(shí) 筆試及前臺(tái)業(yè)務(wù)操作 入職第 四天 工作守則 接待處組長(zhǎng) 或組員 具備接待處一年工作經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)及培訓(xùn)技巧 4 個(gè)小時(shí) 筆試 入職第 四天 職業(yè)道德 接待處組長(zhǎng) 或組員 具備接待處一年工作經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)及培訓(xùn)技巧 4 個(gè)小時(shí) 筆試 入職第 五天 儀容儀表 接待處組長(zhǎng) 或組員 具備接待處一年工作經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)及培訓(xùn)技巧 4 個(gè)小時(shí) 現(xiàn)場(chǎng)考核 入職第 五天 工作禮節(jié) 接待處組長(zhǎng) 或組員 具備接待處一年工作經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)及培訓(xùn)技巧 4 個(gè)小時(shí) 現(xiàn)場(chǎng)考核 第 二 章 入職基礎(chǔ)篇 第一節(jié) 球會(huì) 介紹 略 第二節(jié) 認(rèn)識(shí)接待員 在球會(huì)中，接待員扮演著非常重要的角色，業(yè)務(wù)涉及面廣、專業(yè)要求高。接待處是服務(wù)客人的消息指揮部，如果傳遞錯(cuò)誤消息給相關(guān)部門，其結(jié)果十分危險(xiǎn)。在客人第一個(gè)遇到的是接待員，最后遇到的也是接待員（這里進(jìn)來(lái)也從這里離開）要讓客人感到滿意的感受，在此的服務(wù)與表現(xiàn)的好壞直接影響賓客到球會(huì)的印象與評(píng)價(jià)。如果接待員熱情有禮、訓(xùn)練有素、認(rèn)真的幫助客人解決疑難問題，那么客人就會(huì)對(duì)球會(huì)感到放心和滿意。因此，接待員必須有良好的素質(zhì)和修養(yǎng)。在球會(huì)嚴(yán)格的規(guī)章制度監(jiān)督和制約 下，必須加強(qiáng)品行和服務(wù)意識(shí)，注意知識(shí)的積累和運(yùn)用。敬業(yè)樂業(yè)、精神飽滿、舉止大方得體、掌握好國(guó)、粵語(yǔ)和日常英語(yǔ)知識(shí)。 ★以下內(nèi)容必須深切的了解的認(rèn)識(shí) ▲ 貴賓接待與招呼，準(zhǔn)時(shí)派接送客人，安排好司機(jī)。 ▲ 防止意外發(fā)生。 ▲ 接受客人的抱怨及不滿的事實(shí)。 ▲ 小心處理難題。 ▲ 控制好自己的情緒，切忌不可將個(gè)人情緒帶入工作中。 ▲ 事前做謹(jǐn)慎是準(zhǔn)備。 ▲ 接到命令和任務(wù)時(shí)，要及時(shí)通知相關(guān)部門互相溝通。 ▲ 接到傳真和電話通知時(shí)，要做好記錄，并且第一時(shí)間轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員。 ▲ 要以正常的電話禮節(jié)與態(tài)度來(lái)接聽電話。 ▲ 不要說(shuō)“我不知道”等之類不負(fù)責(zé)任 的話來(lái)回答問題。 ▲ 保持整潔的儀容儀表。微笑，愉快的微笑是你工作的一部分。 ▲ 工作中不準(zhǔn)吃有異味的食品（包括煙）。 ▲ 當(dāng)你服務(wù)客人時(shí)，必須全神貫注。 ▲ 要以很高興為您服務(wù)、很高興與客人打招呼的思想去接待每位客人。 ▲ 不造是非、不播謠言。 ▲ 徹底了解球會(huì)內(nèi)的服務(wù)項(xiàng)目及其他設(shè)施。 ▲ 建立最新的資料及檔案。 ▲ 不要只顧一位客人，冷落其他的客人。其他的客人也需要你的服務(wù)。 ▲ 工作中不可失態(tài)。 ▲ 你的工作表現(xiàn)要讓客人獲得信任。 ▲ 給客人感覺到我們的服務(wù)是最好的。能有第二來(lái)的沖動(dòng)。 ▲ 接聽任務(wù)通知時(shí)，要弄清楚、了解、明白、確定再去執(zhí)行。 ▲ 電話 鈴響，立即接聽。（一般電話鈴不超過 3 次）。并清楚的報(bào)出自己的部門。 第三章 業(yè)務(wù)知識(shí)（教材自備） 會(huì)員資料培訓(xùn)流程： A、在電腦客戶系統(tǒng)熟悉重要、常來(lái)的會(huì)員的個(gè)性資料及樣貌； B、在接待處前臺(tái)辨認(rèn)來(lái)球會(huì)打球的每個(gè)會(huì)員的樣貌及特征，同時(shí)熟悉該會(huì)員的喜愛、性情等； C、熟悉特殊客戶的個(gè)性資料及樣貌特征。 打球價(jià)格培訓(xùn)流程： A、熟悉打球常用價(jià)目表； B、熟悉現(xiàn)行打球優(yōu)惠政策； C、熟悉打球特殊優(yōu)惠規(guī)定（員工轉(zhuǎn)正后培訓(xùn)）。 經(jīng)營(yíng)規(guī)定培訓(xùn)流程： A、 熟悉營(yíng)業(yè)時(shí)間及營(yíng)業(yè)范圍； B、熟悉服務(wù)設(shè)施及服務(wù)規(guī)則； C、熟悉優(yōu)惠權(quán)限及審批流程； D、熟悉集團(tuán)、球會(huì)、酒店組織架構(gòu)，聯(lián)系人及有效聯(lián)系電話。 第 四 章 接待員的崗位職責(zé) 1 、推銷球場(chǎng)，受理客人預(yù)訂，并隨時(shí)向沒有預(yù)訂的客人推銷球場(chǎng)。 2 、為客人提供各種綜合服務(wù)，包括訂車、購(gòu)買船票、訂房、訂餐等。 3 、收集和傳遞有關(guān)信息。 4 、接待所有來(lái)場(chǎng)賓客，尤其 VIP 的登記接待等一系列工作。 5 、電話總機(jī)功能，轉(zhuǎn)接所有來(lái)電及內(nèi)部撥打長(zhǎng)途服務(wù)。 6 、繁忙時(shí)（假期或團(tuán)體接待）控制球場(chǎng)接待。 7 、 檢查當(dāng)天營(yíng)業(yè)情況及打印各類報(bào)表。 8 、清點(diǎn)客用儲(chǔ)物柜使用情況并配 備 上。 9 、做好各類事物的登記工作，包括“ HOLE IN ONE”、“ LOST AND FOUND”、 休閑會(huì)員假日打球登記等。 10 、催交會(huì)員的各種費(fèi)用，包括管理費(fèi)，存包費(fèi)，長(zhǎng)租儲(chǔ)物柜等等。 第 五 章 前臺(tái)工作守則 1 、按時(shí)上班，不遲到，不早退，補(bǔ)鐘及加班均需經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意。 2 、未經(jīng)上司批準(zhǔn)，不得擅自離崗超過十分鐘。 3 、進(jìn)入工作崗位前檢查個(gè)人的儀容表（包括著裝是否符合公司的要求） 4 、當(dāng)值期間，不可趴在桌上、大聲喧嘩、 吃零食及不可用手機(jī)講私人電話等， 因急事用固定電話則民話短說(shuō)，盡快收線。 5 、不得對(duì)客人、上司及其它同事使用不禮貌用語(yǔ)。 6 、不得拖延執(zhí)行上級(jí)工作命令，影響工作進(jìn)度。 7 、未經(jīng)同意，不得私自調(diào)班、改動(dòng)排班表、或無(wú)充分理由更改排班。 8 、及時(shí)閱讀記事本、內(nèi)部通知、協(xié)議書等文件內(nèi)容。 9 、在工作時(shí)間不得睡覺。 10 、不得因個(gè)人情緒影響正常工作。 11 、晚班同事負(fù)責(zé)前臺(tái)的環(huán)境衛(wèi)生。 12 、嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，不可代替或授人打卡。 13 、無(wú)客人時(shí)，亦必須保證前臺(tái)至少一人當(dāng)值，不得以任何理由推 卸責(zé)任。 14 、熟記分機(jī)號(hào)碼，做好長(zhǎng)途電話的登記工作，轉(zhuǎn)接電話多用禮貌用語(yǔ)。 15 、嚴(yán)格執(zhí)行前臺(tái)工作的各項(xiàng)操作程序、有關(guān)規(guī)定等，例如熟記會(huì)員號(hào)碼、姓名、費(fèi)用的檢查、儲(chǔ)物柜的登記檢查等一系列工作。 16 、嚴(yán)格控制費(fèi)用，仁作中做到不浪費(fèi)，節(jié)約開支。 17 、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及上司隨時(shí)下達(dá)的工作任務(wù)。 第 六 章 前臺(tái)員工職業(yè)道德紀(jì)律 1 ．服從領(lǐng)導(dǎo) 員工應(yīng)切實(shí)服從領(lǐng)導(dǎo)的安排和調(diào)度，以優(yōu)質(zhì)高效完成各項(xiàng)任務(wù)，不得無(wú)理頂撞、無(wú)故拖延、拒絕或終止工作。如遇疑難或不滿，可向直屬上司請(qǐng)示或反映。 2 ．忠于職守 自覺遵守紀(jì)律，不遲到、不早退、工作時(shí)間堅(jiān)守崗位。 A、 上下班要走員工通道； B、 工作時(shí)間不得因私會(huì)客，當(dāng)班不準(zhǔn)陪同親朋好友在會(huì)所內(nèi)吃、住、玩、游覽，不準(zhǔn)打私人電話，不得做私事，不得在崗位上吃零食，抽煙，聊天，唱歌，剪指甲，挖鼻，剔牙，看畫報(bào)，不得喧嘩起哄，追逐打鬧，不得離開崗位到其他部門串崗，不得打瞌睡，未經(jīng)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)穿工衣外出； C、 員工不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)或財(cái)物，如客人堅(jiān)持給予的亦要交公處理，賓客如有不合理要求或?qū)T工有不軌行為應(yīng)設(shè)法回避，并速報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。 3 ．服務(wù)態(tài)度熱忱 A、 待客熱情、談吐雍容、舉止 大方、見客應(yīng)點(diǎn)頭問好，不允許怠慢客人、不允許對(duì)客無(wú)禮、不允許與客人作任何爭(zhēng)執(zhí)辯解； B、 樹立“微笑服務(wù)迎賓客”的經(jīng)營(yíng)特色，員工應(yīng)敬業(yè)、樂業(yè)并給賓客以親切和輕松、愉快的感覺； C、 接待處員工的工作必須做到盡職盡責(zé)盡善盡美，給人以效率快和良好服務(wù)的印象，嚴(yán)格交接班制度，如遇疑難問題應(yīng)及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)反映，以求圓滿解決； D、 員工之間應(yīng)相互配合、真誠(chéng)協(xié)作、不要互相推諉、尤其在客人面前不得相互扯皮，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難； E、 上下班必須要打卡，嚴(yán)禁代人或托人打卡，違者按規(guī)定處罰。 4 ．投訴處理 A、 員工必須高度注重傾 聽賓客的投訴，若投訴事件急切而又超越員工本身職權(quán)時(shí)，應(yīng)迅速向上司報(bào)告； B、 賓客投訴事項(xiàng)無(wú)須或有能即時(shí)解決應(yīng)書面記下投訴詳情，多謝對(duì)方善意批評(píng)并予致歉。 第 七 章 儀容、儀表規(guī)范 1 ．儀表要整潔，上班要穿整潔干凈工作服，鈕扣要齊整扣好，工號(hào)牌應(yīng)戴在左胸前，不能將衣袖、褲腿卷起。按規(guī)定穿好襪子、鞋子，黑皮鞋要光亮。 2 ．儀容要大方，指甲要常修剪，不留長(zhǎng)指甲，不得涂有色的指甲油。男同事不留一字發(fā)，不留胡子；女同事頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)。 3 ．注意個(gè)人衛(wèi)生清潔，男同志堅(jiān)持每天刮胡子，手要保持清潔，早晚 要刷牙，勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝酒精的飲料。 4 ．女同事上班要淡妝打扮，但不準(zhǔn)帶手鏈（鐲）、頭飾、戒指及耳環(huán)，帶項(xiàng)鏈