【文章內容簡介】 將產權證明留置公司保存，由店務開具產權代管收據(jù)（樣本見附件）一式兩份，業(yè)主與公司各留存一分，或業(yè)主依昭合同約定向財務交納足額售房誠意金； D、 善后 a、 簽約經紀 人（賣方）負責將業(yè)主產權證明、合同一份、產權代管收據(jù)一份及其它相關資料轉交售后辛萬強處； b、 合同簽定當天，簽約經紀人填寫《銷售報表》，并在報表背面填寫志交房產的詳細資料，交給店務； E、 其它注意事項 a、 通知客戶帶定金時，定金數(shù)額一定要大于公司應收傭金及其它費用的總和； b、 簽約時，財務應向客戶分開開具兩份收據(jù)，其中一份為定金收據(jù)，另一份為公司的傭金及其它費用收據(jù)；（收據(jù)樣本見附件） c、 在合同未簽定前，經紀人注意不要買賣雙方互留聯(lián)系方式； d、 買賣雙方任何一方需要到銀行取錢時，經紀人一定要陪同前往； e、 如果合同未簽定成功，客戶離 開時，經紀人應先留住一個客戶，與其交往至少 10 分鐘以后，確認另一方客戶已經離開后再送其離開。 售后服務 A、 售后組自接到簽約經紀人轉交的資料之時起，開始著手做售后工作； B、 依照相關規(guī)定，安排產權交易程序，提前與客戶溝通，與客戶約定好時間； C、 在每一步交易程序履行前，應提前一天通知客戶準備相關資料； D、 協(xié)助買賣雙方做物業(yè)交割，解決遺留問題； E、 買賣雙方立契時，向業(yè)主收回產權代管收據(jù)； F、 協(xié)助買賣雙方做財務結算： a、 提前通知財務； b、 與客戶約定時間，通知客戶帶上相應的收據(jù)及各種資料； G、 協(xié)助按揭客戶做好貸款轉賬工作； H、 通知按揭客戶 第一次還款時間及每月還款金額； I、 做好售后服務檔案，幫助經紀人建立更廣泛、穩(wěn)定的客戶基礎，提高客戶滿意度，獲得客戶推薦。 J、 售后客戶維護： 客戶投訴受理、處理與回復 A、 客戶投訴受理 a、 對于客戶投訴，接待 /電話接聽經紀人首先要代表公司致歉，并將客戶投訴情況如實記錄； b、 接待 /電話接聽經紀人在客戶離開公司或掛斷電話后，立即把投訴資料轉給綜合服務部； B、 客戶投訴處理 a、 綜合服務部在接到投訴資料后，開始核查，核查要客觀公正； b、 就核查情況，綜合服務部根據(jù)店內有關規(guī)定對該次投訴做出處理意見，之后交由店長審核； c、 店長審核后，可將此處理 意見告知客戶； C、 客戶投訴回復 a、 綜合服務部致電或約見投訴客戶，將公司處理決定告知客戶，希望獲得客戶的諒解； b、 送一份禮物給投訴客戶，以示歉意； c、 綜合服務部將該投訴資料整理歸檔。 信息登記標準 店內統(tǒng)一使用標準格式的信息登記表，各類信息表由店務統(tǒng)一管理。 A、 電話及到店客戶信息統(tǒng)計 a、 客戶打電話到公司來或到店提供的信息或咨詢情況，值班經紀人 /店務要詳細地登記在信息登記表上；（該信息表的內容至少要包括日期、客戶姓名、性別、編號、信息類別、聯(lián)系方式、詳細情況等） b、 店務應在每天工作結束前將一天的情況分類整理，并與晚 會時將一天的信息情況公諸與眾； c、 每周日下午下班前應將一周的電話接聽及到店客戶的信息整理出來，交給店長閱后歸檔； B、房源或需求信息登記 a、經紀人在得到房源或需求信息時，要首先經過需求信息核實或房源堪察，之后將經紀人核實過的信息填寫店內相關信息登記表（買方 /租賃需求住處登記表或出售 /出租房源信息登記表），并即時將填寫好的信息登記表交給店務； b、店務在接到經紀人交來的信息登記表時，要在當天將其登錄 BOLE 系統(tǒng)，并同時完成店內規(guī)定的信息抄錄及客戶聯(lián)系方式抄錄工作； c、公司客戶的聯(lián)系方式由店務集中登記管理 ，經紀人如查閱須經店務同意； C、每周廣告房源信息 a、經紀人應于每周日下午下班前主動將自己想要刊登廣告的房源信息報給店務； b、店務于每周日下午下班前將經紀人需刊登廣告的房源信息進行篩選整理，經店長審核后上傳給區(qū)域市場部；（廣告房源的詳細情況應在廣告刊登出來之前打印出來，以備查詢） D、一周報表 每周一上午店務由店務對上周數(shù)據(jù)進行匯總整理，之后將整理過的資料交給店長并上傳區(qū)域邊鎖服務部。 第三章 組 織 結 構 組織結構圖 客 戶 信 經 紀 人 團 隊 客 息 戶 溝 服 通 務 綜合服務部 總 經 理 公司采用倒金字塔式的組織結構旨在突出由上而下的服務提供方式及信息的流通方向。 崗位職責 A、店長崗位職責 d、 以身作則、加強管理、規(guī)范運營； e、 制定店內的日常工作計劃并貫徹制行； f、 組織召開早晚會制度； g、 制定店內的月經營目標并帶領團隊去實現(xiàn)它； h、 自我業(yè)績目標的制定及完成； i、 協(xié)助店內經紀人制定業(yè)績目標并盡力幫助其完成； j、 負責店內經紀人的溝通工作，努力做到與經紀人的深度了解； k、 努力建立店內良好的溝通環(huán)境，提高團隊凝聚力、激發(fā)團隊工作熱情； B、 店務秘書崗位職責 a、 考勤管理 b、 信息管理 ? 電話接聽、紀錄、并負責分配，落實每個經紀人抄寫分配信息及不定期抽查經紀人的客戶服務情況： ? 每周日下班前統(tǒng)計上周信息接聽情況，并負責分類匯總： （包括通過網絡的電話紀錄） ? 負責廣告房源的收集、整理，并負責傳送； ? 負責一周報表的統(tǒng)計與上傳區(qū)域； ? 每季度末做店內業(yè)績統(tǒng)計，為區(qū)域嘉獎經紀人提供依據(jù)。 ? 負責展示房源信息的更新工作；（每周更新一次） c、網絡系統(tǒng)管理 BOLE ? 每天上午和下午下班前向區(qū)域傳輸信息； ? 信息報表錄入及作廢信息的刪除； ? 經紀人簽單當日，跟進經紀人填寫銷售報表，并當日在 SIS 上錄入銷售報表； ? 每周六進行 BOLE 數(shù)據(jù)更新；（查看委托協(xié)議的使用狀態(tài)并核實真實使用情況等）； ? 每天下班前進行 BOLE 備份； ? 即時向區(qū)域小金申請經紀人 BOLE 編碼，及店內新進員工資料及離職員工名單， 以方便網絡部作調整； ? 負責 BOLE 系統(tǒng)的維護工作； FOXMAIL ? 每天上午及下午上班前查收郵件，并將區(qū)域傳輸?shù)挠嘘P內容轉送至店長，如需回復的要及時回復或提醒店長回復； d、店內管理 ? 協(xié)助執(zhí)行店內的招募計劃，負責資料整理及聯(lián)絡； ? 負責離職人員的文具、資料、服裝等配置物品的回收，以及離職人員各類信息的重新 分配錄入工作； ? 協(xié)助值班經紀人做到訪客戶的接待； ? 負責客戶投訴的受理并協(xié)助客戶服務部做好處理工作； ? 安排經紀人值班內容（主持例會、協(xié)助店務做電話接聽及到訪客戶的接待、協(xié)助店務做公共區(qū)的衛(wèi)生清潔工作）； ? 監(jiān)督值班經紀人的衛(wèi)生清潔工作； ? 做好個人部分的衛(wèi)生清潔工作 ? 負責員工行為規(guī)范的完善及監(jiān)督執(zhí)行。（是否統(tǒng)一著裝、佩戴徽章、胸牌、男士是否打領帶、著裝是否整潔等） e、文檔管理 ? 公司各類表格、合同、協(xié)議等的保存及使用管理； ? 負責經紀人人事檔案的整理及歸檔； ? 負責區(qū)域傳送資料的整 理及歸類工作； ?負責各種報表的整理及歸檔工作； ? 負責店內各類管理條例的歸檔整理。 f、辦公用品管理 ? 負責辦公用品購買、配給、管理工作； ? 負責公共用品的保管工作（卷尺、計算器、尺子、印紙等）； ? 負責電腦及打印機等的管理及維護工作。 g、經紀人業(yè)績管理 經紀人成交后，店務秘書應要求經紀人即時填寫銷售報表及其它收入報表，并負責上傳區(qū)域； h、財務職能 ? 店務秘書負責店內看房費的收取及收費收據(jù)的開具工作； ? 配合公司財務于每周末結算看房費的收入； ? 負責看房費 的核退工作； ? 公司各類罰金的保管工作； ? 配合公司財務收取業(yè)務收入； C、 經紀人崗位職責 a、嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度； b、開發(fā)客戶和房源，獲得委托； c、 完成店內規(guī)定的業(yè)績任務及房源開發(fā)任務 d、正確使用各種制式業(yè)務工具； e、貫徹執(zhí)行體系及公司的服務理念，履行服務承諾； f、各種信息表格的填寫與申報； D、綜合服務部崗位職責 a、負責員工招募與培訓； b、負責售后服務工作； c、 負責客戶投訴的處理及歸檔管理工作； d、負責客戶親情聯(lián)系工作； e、負責公司與各職能部門的協(xié)調節(jié)工作； f、公司各項規(guī)章制度的監(jiān)督執(zhí)行； g、負責質量服務的調查； h