【文章內(nèi)容簡介】 墻、柜等。 1 不得哼唱歌謠或嬉戲。 1 行走時姿體自然，不大搖大擺，不爭先恐后，要禮讓。 1 講解時肢體語言大方自然，動作完整有強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，同時作適當(dāng)停頓。1 招待顧客時，面向主要人流來往方向，避免另有顧客進(jìn)入時而不知覺。三、銷售流程注意事項 必須時刻保持心情開朗、面帶自然微笑 讓顧客輕松游覽，當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客對某一商品感興趣時，即刻輕快地迎上去介紹 剛進(jìn)入店鋪時，如果不抗拒介紹的，應(yīng)鼓勵顧客多試用和多留意商品的特性 當(dāng)顧客離開店鋪時，應(yīng)目送顧客離開，招手示意——?dú)g迎下次光臨！ 5 當(dāng)顧客決定購買時，將其帶領(lǐng)到收銀臺，迅速開好“出貨單”給收款員，細(xì)致地將服裝和其它贈品包好，（其它同事可從中協(xié)助，關(guān)鍵是以最快的速度收齊款項）再協(xié)助驗收錢幣的數(shù)量與真?zhèn)? 無論顧客購買與否，都應(yīng)將宣傳品發(fā)送出去 在沒有顧客進(jìn)入時，應(yīng)保持良好的自我學(xué)習(xí)和工作狀態(tài)，整理貨架商品，打掃店鋪，整理資料，學(xué)習(xí)公司最新營銷方案，學(xué)習(xí)最新服裝資訊，分享工作心得。同時，忙碌的工作景象能帶給顧客正規(guī)化管理的信息。 交接班：細(xì)心、細(xì)致，井然有序，避免給顧客產(chǎn)生混亂的感覺，應(yīng)在接待完當(dāng)前顧客后，再進(jìn)行交接。 ，借以緩和顧客的怒氣，并作一妥善的調(diào)整。 1）處理場所的變換 在處理場所的方面，由于顧客在賣場的時間過久，可能會產(chǎn)生疲倦而更為不悅，而且若在賣場上發(fā)生議論事件，也可能會影響賣場的氣氛或其他顧客的購物情緒，所以最好請顧客到接待室，以利抱怨事件的處理。 2）處理時間的配合 對于抱怨事件在時間處理上，并非指在面對顧客所耗用的時間，而是進(jìn)一步得悉顧客的姓名、住址，若屬必要由造成差錯的人員前往道歉，以表示公司處理事情的誠意，并希望能借此轉(zhuǎn)禍為福，讓顧客 對公司產(chǎn)生好感。投資開店，是很多大老板成功經(jīng)商的第一步。不過開店前，第一步先怎樣打算呢？ 開店還是兌店？ 開店兌店，顧名思義，前者是白手起家，后者是接過別人經(jīng)營的店鋪。兩者孰優(yōu)孰劣？仁者見仁、智者見智，需仔細(xì)評估。 *從開業(yè)籌備來比較 兌店肯定是最省力的，諸如執(zhí)照申請等，都可吃“現(xiàn)成飯”。 而開店則不同，必須從零開始，從最初的人事規(guī)劃、訓(xùn)練，到店面裝潢、貨物采購、營銷宣傳……每個環(huán)節(jié)都要自己把握、自己策劃，實在麻煩又累人。但對創(chuàng)業(yè)者來說，與其吃“現(xiàn)成飯”，不如通過自己的努力，因為有了“十月懷胎”，才能享受“一朝分娩”時的喜悅。有時候，過程比結(jié)果更重要，因為創(chuàng)業(yè)的過程，就是總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)、不斷提升自己能力的過程。 *從客源、投資和資金運(yùn)用來比較 兌店的優(yōu)勢也較明顯，因為原來的店肯定有自己的固定客源，不用投入太多的資金，且馬上有現(xiàn)金收入供周轉(zhuǎn)。 開店的話，最大的問題就是初始階段的客源，需要時間來培養(yǎng)，而且還要投入，不光是開店所需資金的投入，更需要現(xiàn)金周轉(zhuǎn)。所以，從這點(diǎn)看，開店又不占優(yōu)勢。 *從其他方面比較 比如老店的債務(wù)、稅務(wù)等財務(wù)問題，合同等法律問題，設(shè)備的質(zhì)量問題……兌店的風(fēng)險就大得多。所有這些，有時很難一目了然，一不小心,即陷入陷阱。 專家建議：既然創(chuàng)業(yè)，還是從頭干起。 租店還是買店？ 絕大多數(shù)的創(chuàng)業(yè)者的資金是有限的，所以租店是比較合理的選擇。 由于現(xiàn)在店鋪比較緊俏，很多人向開發(fā)商預(yù)租店鋪，但在預(yù)租時，尤其要注意4個問題： *了解一下這個店鋪是否符合商品房預(yù)售條件，開發(fā)商是否已經(jīng)取得商品房預(yù)售許可證。 *簽訂《商鋪預(yù)租合同》后，承租者和開發(fā)商應(yīng)當(dāng)在15天內(nèi)持預(yù)租合同和其他相關(guān)材料向房地產(chǎn)交易中心辦理預(yù)租合同登記備案。 *承租者必須懂得，開發(fā)商只有在預(yù)租店鋪竣工并取得房產(chǎn)證后，方可與你訂立預(yù)租店鋪使用交接書，交付房屋。 *房屋交付后，承租者應(yīng)持已登記備案的預(yù)租合同及預(yù)租店鋪使用交接書，到所在區(qū)縣的房地產(chǎn)交易中心領(lǐng)取租賃合同登記備案證明。 盡管買店鋪創(chuàng)業(yè)的人較少，但還有人甘愿冒這個風(fēng)險，所以提醒你也要注意4個問題： *選中的店鋪是否能滿足經(jīng)營目標(biāo)。比如：能夠經(jīng)營餐飲業(yè)的店鋪價值就比其他類型的高，因為不是所有的店鋪都能獲得環(huán)保、工商、消防等政府部門同意的。 *店面越寬越好，如果店鋪的橫幅窄而長度很深的話，其價值就大受影響。 *要研究區(qū)域的商業(yè)氣氛，因為社區(qū)商業(yè)的消費(fèi)對象是所在地區(qū)的居民。一般說來，商業(yè)半徑在250米至500米之內(nèi)為核心圈，中小型店鋪的最佳選擇應(yīng)當(dāng)在核心商圈里。 *店鋪所處的路段也大有講究。并不是道路越寬，經(jīng)營的環(huán)境就越好。從目前的情況看，街面寬度小于16米的街道兩旁的店鋪，經(jīng)營效果最好。 專家提示： *能夠在市場以出售形式換現(xiàn)的店鋪，往往已經(jīng)屬于二流店鋪，投資的時候應(yīng)當(dāng)慎之又慎。 *位于商廈內(nèi)部的分割店鋪是店鋪投資中風(fēng)險因素最多的一種。因為位于商廈內(nèi)部，會受到商廈管理者經(jīng)營思想和經(jīng)營水平的制約。即便要投資，也要選擇臨街或者盡量靠近出入口的鋪位，以便形成商廈內(nèi)部和外部左右逢源之勢。A 實施方式：培訓(xùn)方面在這一競爭階段分店的培訓(xùn)工作：從前一階段注重員工的工作技術(shù)培訓(xùn)轉(zhuǎn)移到這一階段注重員工的銷售技術(shù)和服務(wù)態(tài)度與行為的培訓(xùn)。（1）員工培訓(xùn)為了使培訓(xùn)進(jìn)一步落到實處，本人為此專門設(shè)計了一處培訓(xùn)表如下（該表為樣表，所列項目并不全，僅作為參考資料）培訓(xùn)新員工：（簽名） 職位： 入職時間： 培訓(xùn)時間 從 到 止入職培訓(xùn) 基礎(chǔ)操作 保養(yǎng)類 技能操作 快修類及其它培訓(xùn)時間 從 到 止 培訓(xùn)時間 從 到 止 培訓(xùn)時間 從 到 止培訓(xùn)項目 指導(dǎo)簽名 考核簽名 培訓(xùn)項目 指導(dǎo)簽名 考核簽名 培訓(xùn)項目 指導(dǎo)簽名 考核簽名入職引導(dǎo) 雨刮器檢查更換 清洗發(fā)動機(jī)分店介紹 “三濾”檢查 清洗波箱培訓(xùn)結(jié)果 燈光校對 換火花塞初步操作 美容類 “三濾”更換 輪胎動靜平衡培訓(xùn)時間 從 到 止 蓄電池檢查加液 ………培訓(xùn)項目 指導(dǎo)簽名 考核簽名 剎車液檢查更換洗車 冷卻液檢查更換洗車內(nèi) 輪胎檢查更換吸塵 輪胎修補(bǔ)去柏油 輪胎換位定位手工打蠟 ………封釉拋光機(jī)使用………培訓(xùn)結(jié)果實施過程：當(dāng)新員工辦完入職手續(xù)之后，到分店的第一件事情就是培訓(xùn)。由分店的管理者專門安排師傅對其進(jìn)行培訓(xùn)。并在規(guī)定時間內(nèi)對新員工的工作技術(shù)進(jìn)行考核。（2）員工銷售技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為方面的培訓(xùn)：了使培訓(xùn)進(jìn)一步落到實處，本人為此專門設(shè)計了一處培訓(xùn)表如下（該表為樣表，所列項目并不全，僅作為參考資料）培訓(xùn)員工：（簽名） 入職時間： 職位：過去這三個方面工作表現(xiàn) 服務(wù)態(tài)度培訓(xùn) 推銷技術(shù)培訓(xùn)培訓(xùn)時間 從 到 止 培訓(xùn)時間 從 到 止培訓(xùn)項目 指導(dǎo)簽名 考核簽名 培訓(xùn)項目 指導(dǎo)簽名 考核簽名精神狀態(tài) 主動性思想狀態(tài) 分店優(yōu)勢表達(dá)。 分店劣勢回答刁難顧客處理說服不了的顧客的處理培訓(xùn)結(jié)果服務(wù)行為培訓(xùn) 關(guān)聯(lián)性項目的推銷表達(dá)結(jié) 果 培訓(xùn)時間 從 到 止培訓(xùn)項目 指導(dǎo)簽名 考核簽名 幾位顧客在場的處理現(xiàn)場速度微笑接待 替代項目選擇處理方式 禮貌用語 替代項目表達(dá)現(xiàn)場動作 價格的解釋。 形象儀態(tài)競爭對手解釋。培訓(xùn)結(jié)果 培訓(xùn)結(jié)果實施過程：當(dāng)知道到問題的處理方式之后。由分店的管理者專門安排師傅對其進(jìn)行培訓(xùn)。并在規(guī)定時間內(nèi)對員工這三方面的工作技術(shù)進(jìn)行考核；定期使用。（3）員工培訓(xùn)加強(qiáng)專業(yè)知識過程解釋略。（4）員工培訓(xùn)加強(qiáng)季節(jié)性或節(jié)假日的項目開發(fā)力度和銷售力度。原因：略（5）關(guān)于建立網(wǎng)上“員工推銷技巧”培訓(xùn)專欄原因：（1）由于員工的推銷技術(shù)不是很理想，每天都有項目流失。（2）由于行業(yè)的特殊性，不可能同時組織員工長時間的培訓(xùn)或長期占用員工的休息時間來培訓(xùn)。解決方式：在中心內(nèi)部網(wǎng)中增加一個“員工推銷技巧”培訓(xùn)專欄作用：快速提高員工的銷售技術(shù)，最大限度的降低銷售損失。避免同時組織員工長時間的培訓(xùn)或長期占用員工的休息時間來培訓(xùn)帶來的不良后果。內(nèi)容分為：美容類、保養(yǎng)類、快修類、精品類、其它類（年審）其中以美容類為列：分為（1）美容項目推銷技巧篇（既在現(xiàn)場為如何進(jìn)行推銷），（2）推銷案列篇（既因推銷失敗而導(dǎo)致的后果），（3）推銷技巧提升篇（既將各分店將最新最好的推銷技巧 傳在上面去和上傳其它行業(yè)優(yōu)秀推銷案列、技巧供其它分店的員工下載學(xué)習(xí)），（4）推銷技巧求助篇（發(fā)布各分店所需的推銷技巧，誰能解決，在月度考核中就增加一分成績；因為不僅為需求者提供了幫助，而且自己也有所提高。）傳播方式：每天由店長（或店長助理）/營業(yè)員（或副營業(yè)員）從“員工推銷技巧”里面的推銷技巧提升篇和推銷技巧求助篇中下載最新最好的推銷技巧和需求，并及時組織時間培訓(xùn)和設(shè)計，盡量在最短的時間內(nèi)讓員工掌握和設(shè)計出需求，這樣才能最大限度的降低各分店銷售損失。管理方式：由中心電腦管理員兼管保養(yǎng)類、快修類、精品類、其它類（年審）也與美容類的內(nèi)容相似（6）關(guān)于建立網(wǎng)上“員工工作技巧”培訓(xùn)專欄原因：（1），每天都有不合理的工作技術(shù)出現(xiàn)。（2）由于行業(yè)的特殊性，不可能同時組織員工長時間的培訓(xùn)或長期占用員工的休息時間來培訓(xùn)。（3） 由于公司（分店）規(guī)模的特殊性，不可能專門設(shè)立技術(shù)的研究與開發(fā)中心。(4) 汽車修理人員有上崗證，分為初、中、高級證書，而美容養(yǎng)護(hù)工絕大多數(shù)是在汽 車修理廠的徒工，他們掌握了一些基本汽車機(jī)電原理，隨后就轉(zhuǎn)向汽車美容養(yǎng)護(hù)行業(yè)。養(yǎng)護(hù)和美容產(chǎn)品的使用基本上是按說明書操作，養(yǎng)護(hù)工極少研究其工作原理， 或者根本就不去仔細(xì)研究。汽車美容養(yǎng)護(hù)技術(shù)的傳授和更新速度極慢，只能靠老技師的傳、幫、帶，不能適應(yīng)市場上對養(yǎng)護(hù)工的需求。另外，汽車工業(yè)的新技術(shù)應(yīng)用 越來越廣泛，電腦系統(tǒng)、電子技術(shù)在這一行業(yè)的應(yīng)用也在逐漸升級，非專業(yè)養(yǎng)護(hù)工根本無法排除故障。解決方式：在中心內(nèi)部網(wǎng)中增加一個“員工工作技術(shù)”培訓(xùn)專欄作用：快速提高員工的工作技術(shù)，最大限度的降低因工作技術(shù)的原因造成的損失。避免同時組織員工長時間的培訓(xùn)或長期占用員工的休息時間來培訓(xùn)帶來的不良后果。內(nèi)容分為：美容類、保養(yǎng)類、快修類、精品類、其它類（年審）其中以美容類為列：分為（1）工作技術(shù)篇（既在現(xiàn)場為如何進(jìn)行工作），（2）工作技術(shù)案列篇（既因推銷失敗而導(dǎo)致的后果），（3）工作技術(shù)提升篇（既將各分店將最新最好的工作技術(shù)傳在上面去、技巧供其它分店的員工下載學(xué)習(xí)），（4）工作技術(shù)求助篇（發(fā)布各分店所需的工作技術(shù)，誰能解決，在月度考核中就增加一分成績；因為不僅為需求者提供了幫助，而且自己也有所提高。）傳播方式：每天由店長（或店長助理）/營業(yè)員（或副營業(yè)員）從“工作技術(shù)” 培訓(xùn)專欄里面的工作技術(shù)提升篇和工作技術(shù)助篇中下載最新最好的工作技術(shù)和需求，并及時組織時間培訓(xùn)和設(shè)計，盡量在最短的時間內(nèi)讓員工掌握和設(shè)計出需求，這樣才能最大限度的降低各分店銷售損失。管理方式：由中心電腦管理員兼管保養(yǎng)類、快修類、精品類、其它類（年審）也與美容類的內(nèi)容相似（7）員工推銷技術(shù)培訓(xùn)在現(xiàn)有基礎(chǔ)上增加內(nèi)容（1）增加培訓(xùn)時間和內(nèi)容來提高員工的推銷口才。培訓(xùn)內(nèi)容：刁難/鉆牛交間一類顧客的推銷技術(shù)、萬科汽車美容優(yōu)勢的表達(dá)、客戶培訓(xùn)師：由分店最優(yōu)秀的銷售人員擔(dān)任。（2）空余時間多組織員工練習(xí)推銷技巧：兩人一組進(jìn)行模擬演練（一人扮難纏的顧客，另一人扮項目的推銷者），其它人觀摩，并討論。（3） 對于口才懸殊大的應(yīng)單獨(dú)培訓(xùn)，使員工整體的水平都很好。B其它方面獎勵員工的建議（1）關(guān)于員工中午就餐的餐桌和餐倚增加的建議。目前由于沒有餐桌，大家選快餐時把快餐全放在地上來選，湯也是放在地上的，于沒有餐倚大家只好蹲 在地上或坐在地上就餐。這有點(diǎn)影響我們分店的形象，建議適當(dāng)增加餐桌和椅子。這樣即不會影響分店的形象，同時也給予了員工、生活上的關(guān)懷。（2）組織并增加娛樂活動的開展的次數(shù)，這樣有利于提高員工的凝聚力。（3）增加“家庭式管理”的內(nèi)容和強(qiáng)化執(zhí)行情況，這樣有利于提高員工的歸屬感。（4）為優(yōu)秀員工規(guī)劃設(shè)計職業(yè)道路。三、汽車美容產(chǎn)品經(jīng)營 （一）產(chǎn)品陳列 （1）柜臺內(nèi)、陳列架內(nèi)的產(chǎn)品要分層次陳列，全方位展示。 （2）陳理產(chǎn)品要保持整潔、豐滿、分門別類緊放，要求貨價對位，銷售后要隨時整理、上貨。 （3）封閉柜臺內(nèi)、貨架與柜臺要保持一定通道，原則上不能碼放產(chǎn)品。如遇特殊情況需碼放產(chǎn)品則要整齊，應(yīng)以不超過柜臺高度為宜。 （4）人得將有破損、污損的產(chǎn)品陳列或擺放在柜臺及陳列架內(nèi)，應(yīng)及時收在隱蔽外或返庫。 （5）保持架頂美化，除用于陳列的產(chǎn)品外，架頂上不得隨意堆放其他商品及雜物。 汽車美容店可采取下列辦法促進(jìn)產(chǎn)品銷售： 1） 樣品贈品送促銷 樣品贈送，是指向預(yù)期目標(biāo)顧客免費(fèi)贈送產(chǎn)品樣品，以鼓勵客試用的銷售促進(jìn)活動。這種促銷辦法的優(yōu)點(diǎn)：一是最容易獲得消費(fèi)者參與；二是能充分向顧客展示產(chǎn)品特性；三是能夠有效地培養(yǎng)品牌信賴者；四是能靈活機(jī)動地選擇推廣象。 2） 發(fā)優(yōu)惠券促銷 優(yōu)惠券，是指券人享常駐折價或其他優(yōu)惠的憑證。采用優(yōu)惠券促銷的優(yōu)點(diǎn)：一是刺激消費(fèi)者試用；二是扭轉(zhuǎn)消費(fèi)偏好；三是較快地顯示出促銷的效果；四是增大顧客購買量；五是鼓勵顧客試用老品牌的新產(chǎn)品。 3） 免費(fèi)贈品促銷 免費(fèi)贈品促銷的優(yōu)點(diǎn)：一是塑造產(chǎn)品品牌差異化；二是能有效地增加市場銷售量；三是有利于維護(hù)產(chǎn)品形象；四是促進(jìn)新產(chǎn)品推廣試用。 4） 價格折扣促銷 價格折扣；是指直接采用降價或折價的方式招攬顧客。價格折扣的實質(zhì)是把店家的一部分利潤轉(zhuǎn)讓給消費(fèi)者。這種促銷辦法能直接給消費(fèi)者帶來實惠，與其他促銷手段相比，折扣促銷沖擊力最強(qiáng)。 5） 現(xiàn)場演示促銷 現(xiàn)場演示促銷，是指在銷售現(xiàn)場直接向消費(fèi)者做產(chǎn)品演示。這種促銷辦法的優(yōu)點(diǎn)：一是促進(jìn)消費(fèi)者了解新產(chǎn)品；二是吸引顧客的注意力；三是能向顧客提供有力的說服證據(jù)；四是減少促銷費(fèi)用。 （四） 產(chǎn)品保管 汽車美容產(chǎn)品保管的基本要求是： 1） 嚴(yán)格驗收入庫 產(chǎn)品入庫要嚴(yán)格驗收，弄清產(chǎn)品及其包裝的質(zhì)量狀況，防止產(chǎn)品在儲存期間發(fā)生各種不應(yīng)有的變化。對有異常情況的產(chǎn)品要查清原因，針對具體情況進(jìn)行處理和采取救治措施，做到防微杜漸。 2） 合理安排儲存 汽車美容產(chǎn)品大多為化學(xué)危險物品，要嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定，分區(qū)分類安排儲存地點(diǎn)。 3） 控制好倉庫溫、濕度 有些美容產(chǎn)品對溫、濕度有一定的適應(yīng)范圍，超過規(guī)定的范圍，產(chǎn)品質(zhì)量就會發(fā)生不同程度的變化。因此，應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的性能要求，適時采取密封、通風(fēng)、吸潮和其他控制與調(diào)節(jié)溫濕度的辦法，力求把倉庫溫、濕度保持在適應(yīng)產(chǎn)品儲存的范圍內(nèi)，以維護(hù)