【文章內(nèi)容簡介】 要求 總則最高管理者應(yīng)按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評審應(yīng)包括評價質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 應(yīng)保持管理評審的記錄。 評審輸入 為了評價質(zhì)量管理體系的效率和有效性，評審的輸入應(yīng)當(dāng)考慮顧客和其他相關(guān)方，并應(yīng)當(dāng)包括： ——質(zhì)量目標(biāo)和改進(jìn)活動的狀況和結(jié)果； ——管理評審措施項目的狀況； ——審核和組織自我評定的結(jié)果； ——相關(guān)方滿意程度的反饋，甚至可能是他們提出的觀點； ——與市場有關(guān)的因素，如技術(shù)、研究和開發(fā)以及競爭對手的業(yè)績等； ——水平對比活動的結(jié)果； ——供方的業(yè)績； ——新的改進(jìn)機(jī)會； ——不合格的過程和產(chǎn)品的控制； ——市場評估及戰(zhàn)略； ——戰(zhàn)略合作活動的狀況； ——質(zhì)量活動的經(jīng)濟(jì)效果；——可能影響組織的其它因素，如，財務(wù)、社會或環(huán)境條件以及相關(guān)法律法規(guī)的變化等。GB/T190012000 質(zhì)量管理體系 要求 評審輸入管理評審的輸入應(yīng)包括以下方面的信息：a) 審核結(jié)果；b) 顧客反饋；c) 過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性；d) 預(yù)防和糾正措施的狀況；e) 以往管理評審的跟蹤措施；f) 可能影響質(zhì)量管理體系的變更；g) 改進(jìn)的建議。 評審輸出 通過擴(kuò)展管理評審的范圍，使之超越對質(zhì)量管理體系的驗證，最高管理者可將管理評審的輸出作為過程改進(jìn)的輸入。最高管理者也可將評審過程作為識別組織業(yè)績改進(jìn)機(jī)會的強(qiáng)有力的工具。評審計劃應(yīng)當(dāng)有利于及時為組織的戰(zhàn)略策劃方案提供數(shù)據(jù)。經(jīng)過選擇的輸出應(yīng)當(dāng)加以溝通，以便向組織內(nèi)人員表明管理評審過程如何導(dǎo)致使組織獲益的新目標(biāo)。 為了提高效率，其它的輸出可包括： ——產(chǎn)品和過程的性能目標(biāo)； ——組織的業(yè)績改進(jìn)目標(biāo)； ——對組織結(jié)構(gòu)和資源的適宜性的評價； ——營銷、產(chǎn)品以及使顧客和其他相關(guān)方滿意的戰(zhàn)略和切入點； ——針對已識別的風(fēng)險所制定的預(yù)防和減少損失的計劃； ——有關(guān)組織未來需求的戰(zhàn)略策劃信息。 評審記錄應(yīng)當(dāng)充分，以便追溯和促進(jìn)對管理評審過程自身的評價，從而確保其持續(xù)有效性和為組織增值。GB/T190012000 質(zhì)量管理體系 要求 評審輸出管理評審的輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施： a) 質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)； b) 與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)； c) 資源需求。6 資源管理 通用指南 引言 最高管理者應(yīng)當(dāng)確保識別并獲得實施組織戰(zhàn)略和實現(xiàn)組織目標(biāo)所必需的資源。這包括運行和改進(jìn)質(zhì)量管理體系以及使顧客和其他相關(guān)方滿意所需的資源，它們可以是人員、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、信息、供方和合作者、自然資源以及財務(wù)資源。 需考慮的事項 為改進(jìn)組織的業(yè)績，管理者應(yīng)當(dāng)對資源作如下考慮： ——針對機(jī)會和約束條件，有效、高效并及時地提供資源； ——有形資源，如已改進(jìn)的實現(xiàn)和支持設(shè)施； ——無形資源，如知識財產(chǎn)； ——鼓勵開展創(chuàng)新性持續(xù)改進(jìn)所需的資源和機(jī)制； ——組織結(jié)構(gòu)，包括項目和矩陣管理的需求； ——信息管理和技術(shù)； ——通過注重培訓(xùn)、教育和學(xué)習(xí)來提高組織內(nèi)人員的能力； ——培養(yǎng)組織未來管理人員的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和形象； ——自然資源的使用和資源對環(huán)境的影響；——對未來的資源需求進(jìn)行策劃。GB/T190012000 質(zhì)量管理體系 要求6 資源管理 資源的提供組織應(yīng)確定并提供以下方面所需的資源：a) 實施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性；b) 通過滿足顧客要求，增進(jìn)顧客滿意。 人員 人員的參與 管理者應(yīng)當(dāng)通過人員的參與和支持來提高組織（包括質(zhì)量管理體系）的有效性和效率。為了有助于實現(xiàn)業(yè)績改進(jìn)的目標(biāo)，組織應(yīng)當(dāng)通過以下活動鼓勵其人員的參與和發(fā)展： ——提供繼續(xù)培訓(xùn)，并進(jìn)行個人發(fā)展的策劃； ——明確各自的職責(zé)和權(quán)限； ——確立個人和團(tuán)隊的目標(biāo)，對過程性能進(jìn)行控制并對結(jié)果進(jìn)行評價； ——促進(jìn)人員參與目標(biāo)的確立和決策； ——對工作成績給予承認(rèn)和獎勵； ——促進(jìn)開放式的雙向信息溝通； ——對其人員的需求進(jìn)行連續(xù)評審； ——創(chuàng)造條件以鼓勵創(chuàng)新； ——確保團(tuán)隊工作有效； ——就建議和意見進(jìn)行溝通； ——對人員的滿意程度進(jìn)行測量；——了解人員加入和離開組織的原因。GB/T190012000 質(zhì)量管理體系要求 人力資源 總則 基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗，從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員應(yīng)是能夠勝任的。 能力、意識和培訓(xùn) 能力 管理者應(yīng)當(dāng)確保組織具備有效和高效運行所需的能力。管理者還應(yīng)當(dāng)考慮對組織當(dāng)前和預(yù)期的能力需求與現(xiàn)有的能力進(jìn)行比較分析。 對能力需求的考慮包括以下來源： ——與戰(zhàn)略和運行計劃以及目標(biāo)有關(guān)的未來需求； ——預(yù)期的管理者和勞動力的連續(xù)需求； ——組織的過程、工具和設(shè)備的變化； ——對執(zhí)行規(guī)定活動的人員的個人能力的評價； ——對組織及其相關(guān)方有影響的法律法規(guī)要求和標(biāo)準(zhǔn)。 意識和培訓(xùn) 教育和培訓(xùn)需求的策劃應(yīng)當(dāng)考慮因組織過程的性質(zhì)、人員的發(fā)展階段以及組織文化而引起的變化。 目標(biāo)是使組織內(nèi)人員具備相應(yīng)的知識和技能，而這些知識和技能與經(jīng)驗相結(jié)合將提高他們的能力。 教育和培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)滿足要求和滿足顧客和其他相關(guān)方需求和期望的重要性。教育和培訓(xùn)還應(yīng)當(dāng)包括對未能滿足這些要求而對組織和其人員所造成后果方面的意識的教育。 為了支持組織目標(biāo)的實現(xiàn)和其人員的發(fā)展，對教育和培訓(xùn)的策劃應(yīng)當(dāng)考慮： ——人員的經(jīng)驗； ——隱含的和明示的知識； ——領(lǐng)導(dǎo)作用和管理藝術(shù)； ——策劃和改進(jìn)的工具； ——團(tuán)隊的建設(shè)； ——問題的解決能力； ——溝通的技能； ——文化和社會習(xí)俗； ——市場方面的知識以及顧客和其他相關(guān)方的需求和期望； ——創(chuàng)造和革新。 為促使人員積極參與，教育和培訓(xùn)還應(yīng)當(dāng)包括： ——組織的未來設(shè)想； ——組織的方針和目標(biāo)； ——組織的變化和發(fā)展； ——改進(jìn)過程的提出和實施； ——從創(chuàng)造和革新中獲益； ——組織對社會的影響； ——對新人員的入門培訓(xùn)方案； ——對已受過培訓(xùn)的人員的定期再培訓(xùn)方案。 培訓(xùn)計劃應(yīng)當(dāng)包括： ——培訓(xùn)目標(biāo)； ——培訓(xùn)方案和方法； ——培訓(xùn)所需的資源； ——確定培訓(xùn)所必須的內(nèi)部支持； ——針對人員能力的提高來評價培訓(xùn)； ——測量培訓(xùn)的有效性和對組織的影響。管理者應(yīng)當(dāng)按照對組織有效性和效率的期望及影響來評價所提供的教育和培訓(xùn)，并將此作為改進(jìn)將來培訓(xùn)計劃的手段。GB/T190012000 質(zhì)量管理體系 要求 能力、意識和培訓(xùn)組織應(yīng)：a) 確定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員所必要的能力；b) 提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求；c) 評價所采取措施的有效性；d) 確保員工認(rèn)識到所從事活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)； e) 保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗的適當(dāng)記錄。 基礎(chǔ)設(shè)施 管理者在考慮相關(guān)方需求和期望的同時，應(yīng)當(dāng)規(guī)定產(chǎn)品實現(xiàn)所必須的基礎(chǔ)設(shè)施。基礎(chǔ)設(shè)施包括工廠、車間、工具和設(shè)備、支持性服務(wù)、信息和通訊技術(shù)以及運輸設(shè)施等。 確定有效和高效地實現(xiàn)產(chǎn)品所必需的基礎(chǔ)設(shè)施的過程應(yīng)當(dāng)包括： a）根據(jù)諸如目標(biāo)、功能、性能、可用性、成本、安全性、保密性和更新等方面的情況來提供基礎(chǔ)設(shè)施； b）制定并實施基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)方法，以確?；A(chǔ)設(shè)施持續(xù)滿足組織的需求；這些方法應(yīng)當(dāng)根據(jù)每個基礎(chǔ)設(shè)施單元的重要性和用途，規(guī)定其維護(hù)保養(yǎng)和運行驗證的類型與頻次； c）對照相關(guān)方的需求和期望，對基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行評價； d）考慮因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境問題，如：環(huán)境的保護(hù)、污染，自然資源的浪費和再循環(huán)等。不可控制的自然現(xiàn)象會影響基礎(chǔ)設(shè)施?；A(chǔ)設(shè)施計劃應(yīng)當(dāng)考慮對相關(guān)風(fēng)險的識別和減輕，并應(yīng)當(dāng)包括保護(hù)相關(guān)方利益的戰(zhàn)略。GB/T190012000 質(zhì)量管理體系 要求 基礎(chǔ)設(shè)施組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。適用時，基礎(chǔ)設(shè)施包括：a) 建筑物、工作場所和相關(guān)的設(shè)施；b) 過程設(shè)備（硬件和軟件）；c) 支持性服務(wù)（如運輸或通訊）。 工作環(huán)境 管理者應(yīng)當(dāng)確保工作環(huán)境對人員的能動性、滿意程度和業(yè)績產(chǎn)生積極的影響，以提高組織的業(yè)績。營造適宜的工作環(huán)境，如人的因素和物的因素的組合，應(yīng)當(dāng)考慮： ——創(chuàng)造性的工作方法和更多的參與機(jī)會，以發(fā)揮組織內(nèi)人員的潛能； ——安全規(guī)則和指南，包括防護(hù)設(shè)備的使用； ——人類工效； ——工作場所的位置； ——與社會的相互影響； ——便于組織內(nèi)人員開展工作； ——熱度、濕度、光線、空氣流動；——衛(wèi)生、清潔度、噪聲、振動和污染。 GB/T190012000 質(zhì)量管理體系 要求 組織應(yīng)確定和管理為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境。 信息 為了進(jìn)行信息轉(zhuǎn)換以及組織知識方面的持續(xù)發(fā)展，管理者應(yīng)當(dāng)將數(shù)據(jù)作為一種基礎(chǔ)資源，這對以事實為依據(jù)作出決策以及激勵人員進(jìn)行創(chuàng)新也是必不可少的。為了對信息進(jìn)行管理，組織應(yīng)當(dāng)： ——識別信息的需求； ——識別并獲得內(nèi)部和外部的信息來源； ——將信息轉(zhuǎn)換為對組織有用的知識； ——利用數(shù)據(jù)、信息和知識來確定并實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標(biāo)； ——確保適宜的安全性和保密性； ——評估因使用信息所獲得的收益，以便對信息和知識的管理進(jìn)行改進(jìn)。 供方及合作關(guān)系 管理者應(yīng)當(dāng)與供方和合作者建立合作關(guān)系，推動和促進(jìn)交流，共同提高增值過程的有效性和效率。組織通過處理好與供方和合作者的關(guān)系，可獲得各種增值機(jī)會，如： ——優(yōu)化供方和合作者的數(shù)量； ——在雙方組織的合適層次上雙向溝通，從而促進(jìn)問題的迅速解決，避免因延誤或爭議造成費用的損失； ——在確認(rèn)供方的過程能力方面與其合作； ——對供方交付合格產(chǎn)品的能力進(jìn)行監(jiān)視，以便取消重復(fù)驗證； ——鼓勵供方實施業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)方案并參與其它聯(lián)合改進(jìn)的啟動； ——讓供方參與組織的設(shè)計和開發(fā)活動，共享知識，并有效和高效地改進(jìn)合格產(chǎn)品的實現(xiàn)和交付過程； ——讓合作者參與采購需求的識別及合作戰(zhàn)略的開發(fā)； ——對供方和合作者作出的努力和成就進(jìn)行評價并給予承認(rèn)和獎勵。 自然資源 管理者應(yīng)當(dāng)考慮影響組織業(yè)績的自然資源的可獲得性。組織通常不能直接控制這些資源，但它們卻可能對組織的結(jié)果產(chǎn)生重要的正面或負(fù)面影響。組織應(yīng)當(dāng)制定計劃或應(yīng)急計劃，以確保能得到或替代這些資源，從而預(yù)防對組織業(yè)績的負(fù)面影響或?qū)⑵錅p至最小。 財務(wù)資源 資源管理應(yīng)當(dāng)包括確定財務(wù)資源需求和確定財務(wù)資源來源的活動。財務(wù)資源的控制應(yīng)當(dāng)包括將資金的實際使用情況與計劃相比較的活動，以及采取必要的措施。 管理者應(yīng)當(dāng)策劃、提供并控制為實施和保持一個有效和高效的質(zhì)量管理體系以及實現(xiàn)組織目標(biāo)所必需的財務(wù)資源。管理者還應(yīng)當(dāng)考慮開發(fā)具有創(chuàng)新性的財務(wù)方法，以支持和鼓勵組織的業(yè)績改進(jìn)。 提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率可對組織的財務(wù)結(jié)果產(chǎn)生積極影響，如： a）在組織內(nèi)部，減少過程和產(chǎn)品故障，或減少材料和時間的浪費； b）在組織外部，減少產(chǎn)品故障，降低因擔(dān)保而引起的賠償費用，以及減小因失去顧客和市場所付出的代價。 提出這些問題的報告可以為確定效果差或效率低的活動、以及采取適宜的改進(jìn)措施提供一種手段。 與質(zhì)量管理體系業(yè)績和與產(chǎn)品符合性有關(guān)的活動的財務(wù)報告應(yīng)當(dāng)用于管理評審。7 產(chǎn)品實現(xiàn) 通用指南 引言 最高管理者應(yīng)當(dāng)確保產(chǎn)品實現(xiàn)和支持過程以及相關(guān)的過程網(wǎng)絡(luò)有效和高效地運行，從而使組織具備滿足相關(guān)方的能力。產(chǎn)品的實現(xiàn)過程使組織獲得增值的產(chǎn)品。產(chǎn)品的支持過程對組織也是必要的，它們間接產(chǎn)生增值。 任何過程都是具有輸入和輸出的一系列相關(guān)的活動或一項活動。管理者應(yīng)當(dāng)對所要求的過程輸出作出規(guī)定，并確定為有效和高效地實現(xiàn)這些輸出所必需的輸入和活動。 過程的相互關(guān)系可能是復(fù)雜的，它們將形成一個過程網(wǎng)絡(luò)。為了確保組織有效和高效地運作，管理者應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到一個過程的輸出可以成為某一個或更多其它過程的輸入。 需考慮的事項 將過程理解為一系列的活動有助于管理者確定過程的輸入。輸入一經(jīng)確定，則過程所要求的活動、措施和資源即可確定，以實現(xiàn)預(yù)期的輸出。 過程和輸出的驗證和確認(rèn)結(jié)果應(yīng)當(dāng)作為整個組織內(nèi)持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績并追求卓越的過程的輸入。組織的過程的持續(xù)改進(jìn)將提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率以及組織的業(yè)績。附錄B表述了“持續(xù)改進(jìn)的過程”，它有助于組織確定對過程的有效性和效率進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)時所需采取的措施。 過程應(yīng)當(dāng)形成文件，其文件化的程度要足以支持組織的有效和高效運作。與過程有關(guān)的文件應(yīng)當(dāng)有助于： ——對過程重要特征的識別和溝通； ——過程操作的培訓(xùn)； ——在團(tuán)隊和工作組中共享知識和經(jīng)驗； ——過