【文章內容簡介】 要求 總則最高管理者應按策劃的時間間隔評審質量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評審應包括評價質量管理體系改進的機會和變更的需要，包括質量方針和質量目標。 應保持管理評審的記錄。 評審輸入 為了評價質量管理體系的效率和有效性，評審的輸入應當考慮顧客和其他相關方，并應當包括： ——質量目標和改進活動的狀況和結果； ——管理評審措施項目的狀況； ——審核和組織自我評定的結果； ——相關方滿意程度的反饋，甚至可能是他們提出的觀點； ——與市場有關的因素，如技術、研究和開發(fā)以及競爭對手的業(yè)績等； ——水平對比活動的結果； ——供方的業(yè)績； ——新的改進機會； ——不合格的過程和產品的控制； ——市場評估及戰(zhàn)略； ——戰(zhàn)略合作活動的狀況； ——質量活動的經濟效果；——可能影響組織的其它因素，如，財務、社會或環(huán)境條件以及相關法律法規(guī)的變化等。GB/T190012000 質量管理體系 要求 評審輸入管理評審的輸入應包括以下方面的信息：a) 審核結果；b) 顧客反饋；c) 過程的業(yè)績和產品的符合性；d) 預防和糾正措施的狀況；e) 以往管理評審的跟蹤措施；f) 可能影響質量管理體系的變更；g) 改進的建議。 評審輸出 通過擴展管理評審的范圍，使之超越對質量管理體系的驗證，最高管理者可將管理評審的輸出作為過程改進的輸入。最高管理者也可將評審過程作為識別組織業(yè)績改進機會的強有力的工具。評審計劃應當有利于及時為組織的戰(zhàn)略策劃方案提供數(shù)據(jù)。經過選擇的輸出應當加以溝通，以便向組織內人員表明管理評審過程如何導致使組織獲益的新目標。 為了提高效率，其它的輸出可包括： ——產品和過程的性能目標； ——組織的業(yè)績改進目標； ——對組織結構和資源的適宜性的評價； ——營銷、產品以及使顧客和其他相關方滿意的戰(zhàn)略和切入點； ——針對已識別的風險所制定的預防和減少損失的計劃； ——有關組織未來需求的戰(zhàn)略策劃信息。 評審記錄應當充分，以便追溯和促進對管理評審過程自身的評價，從而確保其持續(xù)有效性和為組織增值。GB/T190012000 質量管理體系 要求 評審輸出管理評審的輸出應包括與以下方面有關的任何決定和措施： a) 質量管理體系及其過程有效性的改進； b) 與顧客要求有關的產品的改進； c) 資源需求。6 資源管理 通用指南 引言 最高管理者應當確保識別并獲得實施組織戰(zhàn)略和實現(xiàn)組織目標所必需的資源。這包括運行和改進質量管理體系以及使顧客和其他相關方滿意所需的資源，它們可以是人員、基礎設施、工作環(huán)境、信息、供方和合作者、自然資源以及財務資源。 需考慮的事項 為改進組織的業(yè)績，管理者應當對資源作如下考慮： ——針對機會和約束條件，有效、高效并及時地提供資源； ——有形資源，如已改進的實現(xiàn)和支持設施； ——無形資源，如知識財產； ——鼓勵開展創(chuàng)新性持續(xù)改進所需的資源和機制； ——組織結構，包括項目和矩陣管理的需求； ——信息管理和技術； ——通過注重培訓、教育和學習來提高組織內人員的能力； ——培養(yǎng)組織未來管理人員的領導藝術和形象； ——自然資源的使用和資源對環(huán)境的影響；——對未來的資源需求進行策劃。GB/T190012000 質量管理體系 要求6 資源管理 資源的提供組織應確定并提供以下方面所需的資源：a) 實施、保持質量管理體系并持續(xù)改進其有效性；b) 通過滿足顧客要求，增進顧客滿意。 人員 人員的參與 管理者應當通過人員的參與和支持來提高組織（包括質量管理體系）的有效性和效率。為了有助于實現(xiàn)業(yè)績改進的目標，組織應當通過以下活動鼓勵其人員的參與和發(fā)展： ——提供繼續(xù)培訓，并進行個人發(fā)展的策劃； ——明確各自的職責和權限； ——確立個人和團隊的目標，對過程性能進行控制并對結果進行評價； ——促進人員參與目標的確立和決策； ——對工作成績給予承認和獎勵； ——促進開放式的雙向信息溝通； ——對其人員的需求進行連續(xù)評審； ——創(chuàng)造條件以鼓勵創(chuàng)新； ——確保團隊工作有效； ——就建議和意見進行溝通； ——對人員的滿意程度進行測量；——了解人員加入和離開組織的原因。GB/T190012000 質量管理體系要求 人力資源 總則 基于適當?shù)慕逃⑴嘤?、技能和經驗，從事影響產品質量工作的人員應是能夠勝任的。 能力、意識和培訓 能力 管理者應當確保組織具備有效和高效運行所需的能力。管理者還應當考慮對組織當前和預期的能力需求與現(xiàn)有的能力進行比較分析。 對能力需求的考慮包括以下來源： ——與戰(zhàn)略和運行計劃以及目標有關的未來需求； ——預期的管理者和勞動力的連續(xù)需求； ——組織的過程、工具和設備的變化； ——對執(zhí)行規(guī)定活動的人員的個人能力的評價； ——對組織及其相關方有影響的法律法規(guī)要求和標準。 意識和培訓 教育和培訓需求的策劃應當考慮因組織過程的性質、人員的發(fā)展階段以及組織文化而引起的變化。 目標是使組織內人員具備相應的知識和技能，而這些知識和技能與經驗相結合將提高他們的能力。 教育和培訓應當強調滿足要求和滿足顧客和其他相關方需求和期望的重要性。教育和培訓還應當包括對未能滿足這些要求而對組織和其人員所造成后果方面的意識的教育。 為了支持組織目標的實現(xiàn)和其人員的發(fā)展，對教育和培訓的策劃應當考慮： ——人員的經驗； ——隱含的和明示的知識； ——領導作用和管理藝術； ——策劃和改進的工具； ——團隊的建設； ——問題的解決能力； ——溝通的技能； ——文化和社會習俗； ——市場方面的知識以及顧客和其他相關方的需求和期望； ——創(chuàng)造和革新。 為促使人員積極參與，教育和培訓還應當包括： ——組織的未來設想； ——組織的方針和目標； ——組織的變化和發(fā)展； ——改進過程的提出和實施； ——從創(chuàng)造和革新中獲益； ——組織對社會的影響； ——對新人員的入門培訓方案； ——對已受過培訓的人員的定期再培訓方案。 培訓計劃應當包括： ——培訓目標； ——培訓方案和方法； ——培訓所需的資源； ——確定培訓所必須的內部支持； ——針對人員能力的提高來評價培訓； ——測量培訓的有效性和對組織的影響。管理者應當按照對組織有效性和效率的期望及影響來評價所提供的教育和培訓，并將此作為改進將來培訓計劃的手段。GB/T190012000 質量管理體系 要求 能力、意識和培訓組織應：a) 確定從事影響產品質量工作的人員所必要的能力；b) 提供培訓或采取其他措施以滿足這些需求；c) 評價所采取措施的有效性；d) 確保員工認識到所從事活動的相關性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質量目標作出貢獻； e) 保持教育、培訓、技能和經驗的適當記錄。 基礎設施 管理者在考慮相關方需求和期望的同時，應當規(guī)定產品實現(xiàn)所必須的基礎設施?；A設施包括工廠、車間、工具和設備、支持性服務、信息和通訊技術以及運輸設施等。 確定有效和高效地實現(xiàn)產品所必需的基礎設施的過程應當包括： a）根據(jù)諸如目標、功能、性能、可用性、成本、安全性、保密性和更新等方面的情況來提供基礎設施； b）制定并實施基礎設施的維護保養(yǎng)方法，以確?；A設施持續(xù)滿足組織的需求；這些方法應當根據(jù)每個基礎設施單元的重要性和用途，規(guī)定其維護保養(yǎng)和運行驗證的類型與頻次； c）對照相關方的需求和期望，對基礎設施進行評價； d）考慮因基礎設施而引起的環(huán)境問題，如：環(huán)境的保護、污染，自然資源的浪費和再循環(huán)等。不可控制的自然現(xiàn)象會影響基礎設施?；A設施計劃應當考慮對相關風險的識別和減輕，并應當包括保護相關方利益的戰(zhàn)略。GB/T190012000 質量管理體系 要求 基礎設施組織應確定、提供并維護為達到產品符合要求所需的基礎設施。適用時，基礎設施包括：a) 建筑物、工作場所和相關的設施；b) 過程設備（硬件和軟件）；c) 支持性服務（如運輸或通訊）。 工作環(huán)境 管理者應當確保工作環(huán)境對人員的能動性、滿意程度和業(yè)績產生積極的影響，以提高組織的業(yè)績。營造適宜的工作環(huán)境，如人的因素和物的因素的組合，應當考慮： ——創(chuàng)造性的工作方法和更多的參與機會，以發(fā)揮組織內人員的潛能； ——安全規(guī)則和指南，包括防護設備的使用； ——人類工效； ——工作場所的位置； ——與社會的相互影響； ——便于組織內人員開展工作； ——熱度、濕度、光線、空氣流動；——衛(wèi)生、清潔度、噪聲、振動和污染。 GB/T190012000 質量管理體系 要求 組織應確定和管理為達到產品符合要求所需的工作環(huán)境。 信息 為了進行信息轉換以及組織知識方面的持續(xù)發(fā)展，管理者應當將數(shù)據(jù)作為一種基礎資源，這對以事實為依據(jù)作出決策以及激勵人員進行創(chuàng)新也是必不可少的。為了對信息進行管理，組織應當： ——識別信息的需求； ——識別并獲得內部和外部的信息來源； ——將信息轉換為對組織有用的知識； ——利用數(shù)據(jù)、信息和知識來確定并實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標； ——確保適宜的安全性和保密性； ——評估因使用信息所獲得的收益，以便對信息和知識的管理進行改進。 供方及合作關系 管理者應當與供方和合作者建立合作關系，推動和促進交流，共同提高增值過程的有效性和效率。組織通過處理好與供方和合作者的關系，可獲得各種增值機會，如： ——優(yōu)化供方和合作者的數(shù)量； ——在雙方組織的合適層次上雙向溝通，從而促進問題的迅速解決，避免因延誤或爭議造成費用的損失； ——在確認供方的過程能力方面與其合作； ——對供方交付合格產品的能力進行監(jiān)視，以便取消重復驗證； ——鼓勵供方實施業(yè)績的持續(xù)改進方案并參與其它聯(lián)合改進的啟動； ——讓供方參與組織的設計和開發(fā)活動，共享知識，并有效和高效地改進合格產品的實現(xiàn)和交付過程； ——讓合作者參與采購需求的識別及合作戰(zhàn)略的開發(fā)； ——對供方和合作者作出的努力和成就進行評價并給予承認和獎勵。 自然資源 管理者應當考慮影響組織業(yè)績的自然資源的可獲得性。組織通常不能直接控制這些資源，但它們卻可能對組織的結果產生重要的正面或負面影響。組織應當制定計劃或應急計劃，以確保能得到或替代這些資源，從而預防對組織業(yè)績的負面影響或將其減至最小。 財務資源 資源管理應當包括確定財務資源需求和確定財務資源來源的活動。財務資源的控制應當包括將資金的實際使用情況與計劃相比較的活動，以及采取必要的措施。 管理者應當策劃、提供并控制為實施和保持一個有效和高效的質量管理體系以及實現(xiàn)組織目標所必需的財務資源。管理者還應當考慮開發(fā)具有創(chuàng)新性的財務方法，以支持和鼓勵組織的業(yè)績改進。 提高質量管理體系的有效性和效率可對組織的財務結果產生積極影響，如： a）在組織內部，減少過程和產品故障，或減少材料和時間的浪費； b）在組織外部，減少產品故障，降低因擔保而引起的賠償費用，以及減小因失去顧客和市場所付出的代價。 提出這些問題的報告可以為確定效果差或效率低的活動、以及采取適宜的改進措施提供一種手段。 與質量管理體系業(yè)績和與產品符合性有關的活動的財務報告應當用于管理評審。7 產品實現(xiàn) 通用指南 引言 最高管理者應當確保產品實現(xiàn)和支持過程以及相關的過程網(wǎng)絡有效和高效地運行，從而使組織具備滿足相關方的能力。產品的實現(xiàn)過程使組織獲得增值的產品。產品的支持過程對組織也是必要的，它們間接產生增值。 任何過程都是具有輸入和輸出的一系列相關的活動或一項活動。管理者應當對所要求的過程輸出作出規(guī)定，并確定為有效和高效地實現(xiàn)這些輸出所必需的輸入和活動。 過程的相互關系可能是復雜的，它們將形成一個過程網(wǎng)絡。為了確保組織有效和高效地運作，管理者應當認識到一個過程的輸出可以成為某一個或更多其它過程的輸入。 需考慮的事項 將過程理解為一系列的活動有助于管理者確定過程的輸入。輸入一經確定，則過程所要求的活動、措施和資源即可確定，以實現(xiàn)預期的輸出。 過程和輸出的驗證和確認結果應當作為整個組織內持續(xù)改進其業(yè)績并追求卓越的過程的輸入。組織的過程的持續(xù)改進將提高質量管理體系的有效性和效率以及組織的業(yè)績。附錄B表述了“持續(xù)改進的過程”，它有助于組織確定對過程的有效性和效率進行持續(xù)改進時所需采取的措施。 過程應當形成文件，其文件化的程度要足以支持組織的有效和高效運作。與過程有關的文件應當有助于： ——對過程重要特征的識別和溝通； ——過程操作的培訓； ——在團隊和工作組中共享知識和經驗； ——過