【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 管家部聯(lián)系解決； ，避免已被取消的預(yù)訂仍然出現(xiàn)。 ，以確認(rèn)必要資料的完整和準(zhǔn)確及明日預(yù)抵客人的要求已經(jīng)落實(shí)。 預(yù)訂未到（NOSHOW） （用現(xiàn)金、信用卡或支票等方式）的預(yù)訂，酒店將無(wú)條件為客人預(yù)留房間，所預(yù)交房費(fèi)將不予退還； （合約商戶或旅行社）以傳真、訂房單、套票等方式保證預(yù)訂而出現(xiàn)未到（No Show）時(shí)，酒店有權(quán)向預(yù)訂單位追討房費(fèi)； ，須由前廳部大堂副理級(jí)以上人員對(duì)保證預(yù)訂作出取消處理； ，應(yīng)向訂房人說(shuō)明酒店的有關(guān)訂房規(guī)定； ，確認(rèn)客人未到后，再做處理； （保證預(yù)訂或轉(zhuǎn)帳訂房），應(yīng)立即將信息轉(zhuǎn)營(yíng)銷部，并根據(jù)合同規(guī)定通知財(cái)務(wù)部收取一日房費(fèi)；公關(guān)營(yíng)銷部另有通知的，按公關(guān)營(yíng)銷部書(shū)面通知處理； ，但已交付預(yù)訂金應(yīng)及時(shí)與訂房人聯(lián)系，確認(rèn)客人是否變更抵店日期，并說(shuō)明所交訂金按規(guī)定將不予返還； 。注：在某種情況下，酒店可能不收預(yù)訂未到客人的費(fèi)用，這將由管理層決定。 特殊預(yù)訂要求 (1) 如客人預(yù)訂要求指定房號(hào)，必須認(rèn)真查看電腦該房號(hào)的入住情況； (2) 如果情況允許，可以答應(yīng)客人，并把房號(hào)記入訂房單； (3) 在電腦中預(yù)留該房號(hào)，并通知接待處； (4) 如果情況不允許，則向客人建議其他房號(hào)，并告訴客人如其第一選擇的房號(hào)在客人抵店之前空出，我們也將為其保留該房號(hào)。 ，應(yīng)要求客人做擔(dān)保預(yù)訂。（1） 客人要求接機(jī)服務(wù)時(shí)，問(wèn)清客人姓名、人數(shù)、公司名、交通工具班次、抵達(dá)地點(diǎn)、并確認(rèn)接機(jī)地點(diǎn)；（2） 根據(jù)客人要求報(bào)價(jià)，確認(rèn)當(dāng)日是否有車；（3） 如屬航班，要立即核對(duì)抵達(dá)時(shí)間；（4） 在訂單上注明接機(jī)要求并輸入電腦；（5） 填寫(xiě)《車輛預(yù)訂確認(rèn)單》，項(xiàng)目填寫(xiě)完整后送呈禮賓部；（6） 當(dāng)天新增、更改、取消訂車，必須立即通知禮賓部。 （此業(yè)務(wù)暫時(shí)未定） (1)客人訂房時(shí)要求代購(gòu)飛機(jī)、火車、船票時(shí)，要問(wèn)清所需機(jī)（車、船）票的日期、班次和等級(jí)； (2)向禮賓部/商務(wù)文員了解能否訂到票。如能應(yīng)立即通知客人，并將購(gòu)票要求填寫(xiě)在訂房單上； (3)將客人要求輸入電腦。 ，應(yīng)詳細(xì)問(wèn)明在外地酒店的抵離日期、房間類型、房間數(shù)、航班號(hào)以及其它特別要求， (1)作記錄； (2)向客人說(shuō)明代訂房間的房?jī)r(jià)； (3)根據(jù)客人要求，以電話或傳真等方式同客人指定的酒店聯(lián)系，提供上述信息并要求該酒店函復(fù)確認(rèn)，以便答復(fù)客人； (4)根據(jù)客人要求，以電話或傳真方式將確認(rèn)情況通知客人； (5)在訂單上注明客人的訂房要求及確認(rèn)情況，將訂單與確認(rèn)書(shū)訂在一起存檔。 在電腦中直接記錄。由前臺(tái)接待員在為客人辦理入住手續(xù)時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)客人。 如有預(yù)訂入住客人的傳真，則找出相應(yīng)的訂單，在訂單上寫(xiě)“有傳真附后”，然后將傳真附在訂單后存檔，并在電腦備注欄中予以說(shuō)明。 其它規(guī)定 ，確認(rèn)準(zhǔn)確無(wú)誤后方可發(fā)送傳真； ，應(yīng)盡快（半個(gè)小時(shí)內(nèi)）答復(fù)客人；當(dāng)天函件必須在當(dāng)天答復(fù)客人； ，要在當(dāng)天全部輸入電腦，若在房間緊的情況下，要注意先輸入訂房緊張日期`的訂房，若接受當(dāng)天的訂房，必須立即輸入電腦，認(rèn)真檢查后，將訂單轉(zhuǎn)交接待處； ，必須核實(shí)該預(yù)訂是否為重復(fù)預(yù)訂或核實(shí)該客人是否為回頭客，避免重復(fù)預(yù)訂和重復(fù)建立客史檔案； ，要立即輸入電腦，并通知接待主管知曉跟進(jìn)； 。 團(tuán)體預(yù)訂 、商務(wù)會(huì)議團(tuán)體和其他團(tuán)體； ，原則上統(tǒng)一由公關(guān)營(yíng)銷部受理。有時(shí)候在上司的授權(quán)下，預(yù)訂部也會(huì)直接受理公司團(tuán)隊(duì)訂房，但如客人有訂餐和會(huì)議要求，仍要轉(zhuǎn)交給公關(guān)營(yíng)銷部跟進(jìn)； ，預(yù)訂部簽收后負(fù)責(zé)輸入電腦和存檔； ： ① 抵達(dá)日期和時(shí)間. ② 離店日期和時(shí)間. ③ 需要房間的數(shù)目（總數(shù)和房間種類）. ④ 公司或者旅行社名稱. ⑤ 聯(lián)系人姓名和電話號(hào)碼. ⑥ 團(tuán)隊(duì)/會(huì)議名稱. ⑦ 活動(dòng)/會(huì)議/用餐要求. ； ，營(yíng)銷部應(yīng)提前（一般為至少三天）通知預(yù)訂部預(yù)留房間； ，提前一天通知公關(guān)營(yíng)銷部跟進(jìn)； ，一律由公關(guān)營(yíng)銷部以書(shū)面形式通知預(yù)訂部做相應(yīng)的工作： (1)找出相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)訂單作取消，并注明取消日期、原因及來(lái)源； (2)若為更改訂房，則填寫(xiě)新的團(tuán)隊(duì)訂單； (3)在電腦中做相應(yīng)的更改或取消； (4)將取消或更改的通知與訂單訂在一起，做相應(yīng)的存檔。 預(yù)期到步表 預(yù)期到步表是指第二日到步的預(yù)訂客人名單，此名單會(huì)按字母順序排列，在電腦打印機(jī)內(nèi)打印出，此表所包括的欄目有：客人姓名、入住日期、退房日期、房間數(shù)目、自付或公司/旅行社帳、所預(yù)留的房間號(hào)碼等，訂房部職員每天下班前打印出第二天的預(yù)期到步表，并與原始訂房單相核對(duì)，確保所有資料準(zhǔn)確無(wú)誤，并把經(jīng)核對(duì)后的預(yù)期到步表復(fù)印，分派到有關(guān)部門；訂房部之檔案存檔（FILING）：資料存檔是一項(xiàng)非常重要的工作，它是為所有的工作提供原始資料通常在訂房部所應(yīng)儲(chǔ)存的檔案資料有： 1． 散客預(yù)訂資料； 2． 團(tuán)體預(yù)訂資料； 3． 長(zhǎng)住客人名單； 4． 合約單位名單； 5． 簽訂掛帳協(xié)議的公司/旅行社名單； 6． 簽訂合同旅行社的名單；應(yīng)列出注明合約房?jī)r(jià)及合約有效期： 1） 散客合約價(jià)； 2） 團(tuán)體合約價(jià)。 7． 旅行社合約： 1） 本地旅行社； 2） 港澳旅行社； 3） 海外旅行社。 以上所列只是一般訂房部所需要的存檔資料，所應(yīng)增加的項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)日后具體決定。 6．接待處規(guī)章制度 儀容儀表 制服必須整潔，熨燙平整，無(wú)松扣和掉扣現(xiàn)象； 勤剪指甲，避免過(guò)長(zhǎng)，不得留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油； 頭發(fā)顏色必須是自然色，不準(zhǔn)染成其它顏色，不準(zhǔn)戴假發(fā)； 穿著制服的員工只允許戴一塊手表，但款式必須美觀、簡(jiǎn)潔、大方； 許戴一枚結(jié)婚戒指或者訂婚戒指，一對(duì)釘式耳環(huán)，不得佩戴任何手鐲手鏈?zhǔn)降娘椢铮? 準(zhǔn)擦刺鼻或香味濃郁的香水； 穿短裙的女員工必須穿肉色襪子，不得穿已抽絲、破損的襪子；男員工必須穿黑色皮鞋， 深顏色襪子； 員工頭發(fā)超過(guò)肩膀應(yīng)用發(fā)夾扎起，發(fā)式應(yīng)樸素大方，不得剪特短或梳理其它怪異之發(fā)型，女員工頭發(fā)飾物必須是黑色或棕色；男員工以發(fā)長(zhǎng)不過(guò)耳及在領(lǐng)封上壹寸為標(biāo)準(zhǔn)，必須經(jīng)常理發(fā)。 工作紀(jì)律 提前15分鐘到達(dá)工作崗位；在完成工作任務(wù)的基礎(chǔ)上，才能準(zhǔn)時(shí)下班；不得遲到、早退，甚至無(wú)故曠工； 必須遵守簽到、簽出的制度，不可提前簽，也不能過(guò)后補(bǔ)簽，更不能讓他人代簽； 上班前，仔細(xì)閱讀交班本，了解需跟辦事宜，掌握新發(fā)文件內(nèi)容，了解當(dāng)天房態(tài)及可賣房型的信息，了解即將在酒店舉行的會(huì)議、宴會(huì)等信息。下班前需要再次閱讀交班本，看完在相關(guān)內(nèi)容后簽名； 當(dāng)班時(shí)間不可打接私人電話，確有急事須請(qǐng)示帶班，再到后臺(tái)使用個(gè)人電話，私人電話不可處于響鈴狀態(tài)； 不準(zhǔn)擅自離開(kāi)工作崗位，有事離開(kāi)需經(jīng)當(dāng)班領(lǐng)班或主管批準(zhǔn)； 保持良好、規(guī)范的儀容儀表，認(rèn)真遵守酒店員工手冊(cè)的各項(xiàng)規(guī)定； 服務(wù)應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的禮貌用語(yǔ)，“請(qǐng)”字在先、“謝”字結(jié)尾。服務(wù)中應(yīng)注意保持微笑及與客人之間的目光交流； 接待部保持暢順溝通，不懂必須請(qǐng)示領(lǐng)班或主管人員。 崗位操作 接班前應(yīng)做好班前準(zhǔn)備工作，比如：個(gè)人狀態(tài)是否已經(jīng)調(diào)整好等等； 檢查所有設(shè)施是否正常工作，使用物品及表格是否齊全； 核對(duì)訂房及空房資料，是否超額預(yù)定。提前做好對(duì)策； 客人來(lái)到柜臺(tái)前應(yīng)以熱誠(chéng)、友善的語(yǔ)言表示歡迎。對(duì)新老客人、不同種族的客人都應(yīng)一視同仁，切忌使用勢(shì)力目光和不信任的語(yǔ)言、舉止； 接待服務(wù)工作中，堅(jiān)持先到服務(wù)的原則； 辦理入住登記時(shí)必須遵守國(guó)家有關(guān)戶口管理的規(guī)定； 談話應(yīng)謙恭有禮，清晰文雅，使對(duì)方容易明了； 熟悉酒店的產(chǎn)品和房?jī)r(jià)政策，避免在推銷房間報(bào)房?jī)r(jià)時(shí)出現(xiàn)差異；房?jī)r(jià)填寫(xiě)需認(rèn)真準(zhǔn)確，嚴(yán)格執(zhí)行酒店的客房折扣政策，不得私自減免房費(fèi)； 為客人安排房間，確定房?jī)r(jià)后，必須向客人報(bào)價(jià)，以獲得客人的確認(rèn)； RC單必須準(zhǔn)確填寫(xiě)完整；輸入電腦訂單資料必須準(zhǔn)確無(wú)誤；接待員務(wù)必在登記表上簽名，以便于工作檢查； 1 散客三分鐘內(nèi)、團(tuán)隊(duì)最遲五分鐘辦理所有入住手續(xù)； 1 及時(shí)輸入客人基本信息，并知會(huì)管家部及總機(jī)； 1 提前做好預(yù)定客人接待工作：準(zhǔn)備房卡、VIP客人事先通知AM及相關(guān)部門； 1 所有客房贈(zèng)品券必須存根留低，以備核查。 7．接待處主管工作職責(zé) 工作概況：全面管理接待處人、財(cái)、物、時(shí)間、空間等資源合理使用。協(xié)助AM接待VIP客戶，制定和執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃，提高接待處整體服務(wù)質(zhì)量，控制成本消耗，保證酒店利益最大化。工作職責(zé)： 1． 對(duì)前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，完成上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù)，確保接待處24小時(shí)工作正常進(jìn)行； 2． 及時(shí)將所發(fā)生的特殊情況上報(bào)，同時(shí)向下傳達(dá)上級(jí)有關(guān)指示。檢查監(jiān)督工作落實(shí)情況； 3． 督導(dǎo)接待領(lǐng)班及接待員嚴(yán)格遵守入住管理制度； 4． 制訂和完善接待處規(guī)章制度和操作規(guī)程，不斷提高服務(wù)質(zhì)量； 5． 嚴(yán)格遵守作為機(jī)要部門的保密制度； 6． 掌握酒店最新消息，做好問(wèn)詢服務(wù)； 7． 制定和執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃，不斷提高員工業(yè)務(wù)水平，激勵(lì)同事，創(chuàng)造一個(gè)和諧、愉快的工作環(huán)境； 8． 定期主持接待處部門例會(huì)，隨時(shí)掌握最新的工作情況； 9． 檢閱夜間報(bào)表，了解入住率，做好統(tǒng)計(jì)，分類存檔； 10． 做好接待處員工班期安排，建立員工檔案； 11． 處理賓客投訴，認(rèn)真對(duì)待賓客投訴，做好案例記錄，杜絕同類問(wèn)題的再次發(fā)生； 12． 檢查當(dāng)班員工的出勤和儀容儀表，以及工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生； 13． 負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)和評(píng)估，根據(jù)表現(xiàn)向上級(jí)提議對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和處罰； 14． 負(fù)責(zé)與相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)系和溝通，做好協(xié)調(diào)工作； 15． 團(tuán)結(jié)員工，了解員工思想動(dòng)態(tài)，充分調(diào)動(dòng)員工工作積極性； 16． 了解當(dāng)日值班經(jīng)理、VIP、天氣預(yù)報(bào)和當(dāng)班大堂副理等情況，并做好相關(guān)工作； 17． 了解客人最新信息，向酒店領(lǐng)導(dǎo)反饋客人意見(jiàn)； 18． 按時(shí)完成周、月、季度、年度工作計(jì)劃和總結(jié)； 19． 檢查有特殊要求客人的房間并保證這些要求得到關(guān)照。 素質(zhì)要求： 1． 思維敏捷，具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神； 2． 熟悉本部門的各項(xiàng)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)； 3． 具有一定的電腦軟件知識(shí)，熟練打字； 4． 五官端正，口齒伶俐、清楚，氣質(zhì)高雅； 5． 英語(yǔ)口語(yǔ)良好，具有二年以上國(guó)際酒店前臺(tái)主管以上工作經(jīng)驗(yàn)。 接待處領(lǐng)班工作職責(zé) 職權(quán)范圍：監(jiān)督管理屬下員工，直接受令于接待處主管工作概括：向接待主管負(fù)責(zé)。直接向主管匯報(bào)工作及屬下員工的表現(xiàn)，監(jiān)督、考核各員工的工作，并對(duì)屬下員工進(jìn)行日常培訓(xùn)等 崗位職責(zé)： 1． 向接待處主管負(fù)責(zé)，迅速完成主管交給的工作任務(wù)，并及時(shí)匯報(bào)完成情況； 2． 協(xié)助接待主管的日常工作； 3． 帶領(lǐng)前臺(tái)接待員向客人提供優(yōu)質(zhì)的日常接待及問(wèn)詢服務(wù)； 4． 每天檢查和準(zhǔn)確控制酒店房態(tài)； 5． 掌握酒店最新信息，傳達(dá)貫徹到位； 6． 督導(dǎo)接待員嚴(yán)格遵守賓客入住管理制度； 7． 嚴(yán)格遵守作為機(jī)要部門的保密制度； 8． 嚴(yán)格督導(dǎo)接待員遵守接待處的各項(xiàng)規(guī)章制度，按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 9． 當(dāng)出現(xiàn)特殊情況，如客人不按期到達(dá)、延長(zhǎng)住房日期、提前離店、客人投訴以及其他緊急事件，超越自己職權(quán)范圍時(shí)，要及時(shí)上報(bào)主管或大堂副理； 10．檢查接待員工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)糾正； 11．詳細(xì)記錄交班事項(xiàng)，如有重要事件或需下一班繼續(xù)完成的事情都應(yīng)詳細(xì)記錄，并在交班時(shí)簽名； 12．負(fù)責(zé)接待處日常用品的申領(lǐng)，設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和報(bào)修； 13．協(xié)助主管對(duì)新員工的培訓(xùn)工作； 14．確保賓客入住登記表詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰的填寫(xiě)，符合有關(guān)部門的規(guī)定； 15．正視客人的特殊要求及投訴，并盡最大努力給以滿意答復(fù)，如遇不能解決的問(wèn)題及時(shí)向主管匯報(bào)； 16．了解當(dāng)日值班經(jīng)理、VIP、天氣預(yù)報(bào)和當(dāng)班大堂經(jīng)理等相應(yīng)工作情況，并配合做好相關(guān)工作。 素質(zhì)要求： 1． 五官端正，氣質(zhì)高雅，口齒伶俐； 2． 了解周邊旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)餐飲等方面的知識(shí)和信息； 3． 能夠進(jìn)行熟練的打字及電腦操作； 4． 良好的英語(yǔ)口語(yǔ)水平； 5． 兩年以上酒店前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)； 6． 有一定的組織管理能力； 7． 性格活潑，思維敏捷，理解能力和指控能力強(qiáng)，善于應(yīng)變。 接待員工作職責(zé) 職權(quán)范圍：向接待領(lǐng)班負(fù)責(zé) 工作概括：辦理客人登記住宿，為客人分配房間，保障客人順利入住；客人入住期間提供各種相關(guān)服務(wù)；為客人提供酒店及周邊地區(qū)基本信息；積極推銷客房及相關(guān)產(chǎn)品，提高入住率；基本的訂房業(yè)務(wù)。 工作職責(zé)： 主動(dòng)、熱情、禮貌、高效、準(zhǔn)確地為客人提供服務(wù)； 熟悉酒店一切服務(wù)及有關(guān)設(shè)施，具有推銷意識(shí)。熟悉前臺(tái)電腦系統(tǒng)操作程序以及各種住宿、餐飲等優(yōu)惠條款； 了解當(dāng)天訂房情況、住房情況，可賣房類型等，隨時(shí)準(zhǔn)確回答客人或上級(jí)對(duì)這方面的詢問(wèn)； 在熟練掌握接待方面業(yè)務(wù)的同時(shí)，對(duì)訂房業(yè)務(wù)也要求掌握，并了解前臺(tái)收銀的基本業(yè)務(wù)； 熟練掌握客房鑰匙配制程序，并嚴(yán)格控制客房鑰匙的發(fā)放； 熟悉酒店客房分類、分布、結(jié)構(gòu)以及內(nèi)部特征等情況，以滿足不同客人的不同要求； 妥善處理客人的留言以及客人叫醒服務(wù)； 協(xié)助客人完整填寫(xiě)臨時(shí)入住登記表，熟練、準(zhǔn)確、快速地將客人資料輸入電腦；同時(shí)進(jìn)行公安掃描申報(bào)戶口工作，以符合治安條例及以備提取資料所需； 準(zhǔn)確完整地填寫(xiě)各種表格，以及打印各種報(bào)表； 通知大堂經(jīng)理或客戶關(guān)系主任關(guān)于VIP客人情況，以便及時(shí)做好安排； 1 保證酒店客戶各種資料信息的保密及安全； 1 如遇突發(fā)事件，及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示、匯報(bào)； 1 向接待領(lǐng)班匯報(bào)日常工作情況及突發(fā)事件； 1 不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量、工作技巧、工作效率等； 1 保持接待處及辦公室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生； 1 認(rèn)真執(zhí)行酒店方針政策，配合接待領(lǐng)班和主管開(kāi)展各項(xiàng)工作； 1 時(shí)刻留意可疑人物及可疑事件，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時(shí)上報(bào)； 1 服從接待處領(lǐng)班或主管的其他工作安排。 素質(zhì)要求： 熟知酒店各類設(shè)施、安全及消防知識(shí)。熟知酒店的規(guī)章制度； 熟知酒店各營(yíng)業(yè)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及周邊地區(qū)商業(yè)、娛樂(lè)、飲食等情況； 英語(yǔ)口語(yǔ)流利，普通話標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)說(shuō)粵語(yǔ)。 8．接待處主管每日工作流程 早班 1. 打卡簽到，提前15分鐘到崗； 2. 整理儀容儀表，精神飽滿，以身作則； 3. 參加每天部門例會(huì)。記錄酒店領(lǐng)導(dǎo)指派的任何任務(wù)。并及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)同事； 4. 審閱夜間報(bào)表和審查前臺(tái)Logbook記錄，跟進(jìn)VIP 客戶的接待準(zhǔn)備工作； 5. 查閱訂房記錄表，掌握最近的訂房情況和超額控制情況； 6. 協(xié)助早班同事作好退房事宜，協(xié)助AM作好客戶拜訪記錄存檔； 7. 協(xié)助GRO做好賓客投宿記錄存檔，以便案例分析開(kāi)展培訓(xùn)工作； 8. 監(jiān)督前臺(tái)領(lǐng)班及接待員工的工作紀(jì)律、禮貌禮儀和對(duì)客服務(wù)工作； 9. 協(xié)助前臺(tái)收銀做好對(duì)客退房服務(wù)工作； 10. 根據(jù)工作程度，合理