【文章內(nèi)容簡介】 確保餐廳訂單的正確性，并輸入電腦。B. 負責短保質(zhì)期貨品的訂貨。C. 負責接受和處理客戶投訴。5．5．1．8 存貨控制人員A. 分析將來各種貨品的消耗情況，向供應商提供訂單，并安排到貨時間。B. 與供應商聯(lián)系，確保貨物供應。C. 處理所有索賠事項。D. 協(xié)助麥當勞完成促銷工作。E. 收集供應商的供貨信息。5．5．1．9 倉儲部當班主任A. 負責倉庫的日常管理、檢察、倉庫工人的操作安排。B. 負責倉庫各操作過程的控制和驗證。C. 負責挑貨、裝車、盤點、整庫、收貨、庫房清潔操作的控制。D. 負責倉庫衛(wèi)生環(huán)境的控制和監(jiān)督。5．5．1．10 運輸部當班主任A. 負責車輛及運輸使用的輔助工具的使用管理和控制。B. 負責運輸路線、車輛和司機的安排工作。C. 負責處理運輸發(fā)生的緊急事件。D. 負責貨品運輸質(zhì)量控制和貨品安全控制。5．5．1．11 質(zhì)量小組A. 負責對顧客滿意度測定和內(nèi)審活動的管理。負責對產(chǎn)品過程的監(jiān)視和測量，對服務實現(xiàn)的監(jiān)視和測量。B. 服務不合格的控制，負責各項數(shù)據(jù)的分析和管理，負責持續(xù)改進活動，糾正措施，預防措施的實施。5．5．1．12 財務經(jīng)理A. 負責公司財務系統(tǒng)的管理B. 配合分發(fā)中心經(jīng)理制定年度的預算計劃，并控制計劃的執(zhí)行。C. 收集和管理各項營運數(shù)據(jù)。5．5．2 管理者代表為確保公司質(zhì)量管理體系的有效運行，分發(fā)中心經(jīng)理擔任管理者代表。主要職責為：A. 確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持。B. 向分發(fā)中心經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求。C. 確保全公司各級人員都建立并保持對滿足客戶需求重要性的意識。D. 負責公司內(nèi)部各部門之間的協(xié)調(diào)工作，和涉及質(zhì)量管理體系方面的有關(guān)事宜的外部溝通。5．5．3 內(nèi)部溝通 分發(fā)中心經(jīng)理確定并組織實施有效的內(nèi)部溝通，確保公司各層次和部門自薦保持質(zhì)量管理體系運行中相互聯(lián)系、協(xié)調(diào)運作，促使質(zhì)量體系有效運作。5．6 管理評審 總則分發(fā)中心經(jīng)理按《DQMP自我評估表》規(guī)定每年召開一次管理評審會議，評審公司質(zhì)量管理體系適宜性、充分性和有效性。實施管理評審時注意因內(nèi)、外環(huán)境變化而導致公司質(zhì)量體系需求的變化，包括公司質(zhì)量方針和目標的變化。管理評審應保持記錄。5．6．2 評審輸入管理評審的輸入應該包括以下內(nèi)容：A. 上一次質(zhì)量體系內(nèi)審結(jié)果。B. 餐廳走訪和餐廳調(diào)查的結(jié)果。C. 公司的年度業(yè)績和總體服務水平。D. 預防和糾正措施的實施狀況。E. 上一次管理評審的結(jié)果跟蹤。F. 可能影響質(zhì)量體系的變更情況。G. 改進的建議。5．6．3 評審輸出管理評審的輸出以書面形式，應該包括以下方面的決定和措施A. 質(zhì)量管理體系及其過程的有效性的改進。B. 以顧客要求的服務方式的改進。C. 資源需求。六、 資源管理6．1資源的提供 為了確保達到顧客滿意以及質(zhì)量管理體系有效運行和實施持續(xù)改進的要求，由分發(fā)中心經(jīng)理組織各部門負責人策劃體系有效運行的各項資源要求。資源包括：可勝任各種崗位的員工；足夠的營運和辦公設(shè)備；符合要求的工作場地和環(huán)境。建立并實施《SOP》，《培訓管理程序》，《DQMP自我評估表》確保提供滿足要求的資源?？偨?jīng)理落實措施，確保滿足各項資源的要求，并最求體系配備資源的先進性和有效性。6．2人力資源6．2．1 總則 公司質(zhì)量小組根據(jù)《DQMP自我評估表》負責確定各崗位員工所需的能力，包括教育、受過的培訓、技能及經(jīng)歷。按照各崗位對員工能力的要求配置人員，并組織各項培訓活動。以確保各崗位任職人員能夠勝任其在質(zhì)量管理體系中應盡的職責。6．2．2 培訓、意識和能力 人事部按照《培訓管理程序》規(guī)定，在各部門的配合下確定各崗位的培訓要求，制定所需的培訓計劃并組織實施。培訓結(jié)束后保留應有記錄。要對員工不斷培養(yǎng)質(zhì)量意識，以及持續(xù)改進的觀念。A. 人事部負責確定各崗位的工作人員所需要的能力，包括學歷、經(jīng)歷、經(jīng)驗和技能，并且按照以上要求招募符合要求的員工。B. 人事部應制定人員發(fā)展計劃，并根據(jù)計劃制定各種培訓措施，提高員工的能力水平。C. 人事行政部對培訓的結(jié)果和有效性必須做出評價。6．2．3 培訓包括以下內(nèi)容A. DQMP、HACCP、AIB標準質(zhì)量體系管理知識培訓。B. 業(yè)務知識培訓。C. 特殊工種培訓，如車輛和鏟車駕駛，QIP操作等。D. 管理知識、技術(shù)知識培訓。6．2．4 通過培訓使員工認識到：A. 符合質(zhì)量方針和質(zhì)量管理體系要求的重要性。B. 以顧客為中心，顧客滿意的重要性，遵循法律、法規(guī)的要求。C. 各自的本職工作對公司服務質(zhì)量的重要影響，包括現(xiàn)實的和潛在的。D. 業(yè)績改進對個人的益處。E. 個人在實現(xiàn)質(zhì)量方針、目標及符合質(zhì)量管理體系要求方面的作用和職責。F. 偏離規(guī)定程序的潛在后果。6．2．4 由人事行政部保存培訓記錄，作為評價控制人力資源適宜性的重要證據(jù)。6．3 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境在分發(fā)中心經(jīng)理的統(tǒng)籌安排下，由營運部負責為實現(xiàn)服務符合性所需的基礎(chǔ)設(shè)施及工作環(huán)境的配置和管理工作。6．3．1 基礎(chǔ)設(shè)施包括：A. 倉儲設(shè)施B. 車輛及配套服務設(shè)施C. 計算機軟硬件系統(tǒng)建立規(guī)范管理文件，如《計算機系統(tǒng)管理規(guī)定》等，實施管理工作。6．4 控制環(huán)境的人和物理因素包括：A. 公司規(guī)定的各項管理制度和操作規(guī)范。B. 確保車輛安全和倉庫的衛(wèi)生。C. 通過與各政府管理部門進行溝通和聯(lián)系。七、 服務的實施7．1 服務過程的策劃 有管理者代表分析策劃服務過程（見附錄圖示），同時按照質(zhì)量方針、目標要求策劃文件化質(zhì)量體系基本結(jié)構(gòu)（見附表）。 所有的質(zhì)量文件分別明確了服務的質(zhì)量要求和公司的質(zhì)量管理保證要求，以及對服務檢查、驗證要求和質(zhì)量管理的符合性要求。7．2 與顧客有關(guān)的過程7．2．1 需求的識別公司IC/CS部門通過《顧客服務手冊》規(guī)定，開展識別顧客需求的活動，并確定顧客需求。向各有關(guān)部門明確：A. 麥當勞對整個配送服務的要求，包括對倉儲、運輸及存貨控制的要求。B. 麥當勞的潛在要求。C. 與公司服務有關(guān)的責任，包括法律和法規(guī)的要求。D. 公司規(guī)定的任何附加要求。7．2．2 顧客要求的評審 由IC/CS在向顧客做出具體的服務承諾前，按照《餐廳訂單管理操作規(guī)定》，對麥當勞餐廳的服務要求進行評審。A. 確保餐廳對訂貨和運輸服務已有明確要求。B. 確保餐廳的要求在公司接受前已得到確認。C. 本公司有能力滿足餐廳要求，特別是餐廳的額外要求。評審結(jié)果及評審所引發(fā)的措施的記錄由客戶服務人員保存。如顧客的訂單有變更，應確保訂單得到再次評審后及時通知相關(guān)部門人員。7．2．3 與顧客的溝通分發(fā)中心經(jīng)理要求各部門按照《顧客服務手冊》，與客戶保持經(jīng)常性的溝通，以確保有關(guān)信息得到正確傳達。溝通方法和內(nèi)容有：A. 向餐廳提購訂貨規(guī)則和服務指南。B. 參加與麥當勞公司定期召開三方會議，溝通雙方在經(jīng)營合作過程中需要協(xié)調(diào)的問題。C. 直接走訪餐廳，和餐廳加強協(xié)調(diào)。D. 受理餐廳對公司服務的投訴處理，及時開展調(diào)查取證工作。7．3 設(shè)計與開發(fā)7．3．1 設(shè)計和開發(fā)的策劃由運輸部對麥當勞在新城市開出的第一家餐廳的送貨需求進行設(shè)計策劃，在進行策劃時，運輸部應該確定：A. 設(shè)計和開發(fā)的各個階段。B. 適合每個設(shè)計和開發(fā)階段的評審、驗證和確認活動。C. 設(shè)計和開發(fā)的職責。7．3．2 設(shè)計輸入當麥當勞在新城市開出的第一家餐廳前，由客戶服務人員接受電話，傳真或電子郵件傳遞的新店信息，包括：新店的地址、庫房情況、預計的銷售情況、開業(yè)日期，做好記錄并經(jīng)過運輸部經(jīng)理評審確認后，通過電腦系統(tǒng)通知相關(guān)部門。7．3．3 設(shè)計輸出運輸部編制新店送貨方案作為設(shè)計輸出，由運輸部組織麥當勞新店的負責人和IC/CS經(jīng)理在新店會議上對新店送貨方案進行評審。并當場和餐廳經(jīng)理確認新店的送貨方案。輸出內(nèi)容必須明確：新店的送貨方案（給餐廳和公司內(nèi)部人員）；訂貨周期表（給餐廳訂貨人員）；路線圖（明確送貨搭配路線河道或時間）。設(shè)計輸出必須滿足設(shè)計輸入。7．3．4 設(shè)計評審設(shè)計的輸入和輸出均由運輸部經(jīng)理負責評審，評審要做好