【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 依據(jù)商場(chǎng)的管理規(guī)定、服務(wù)流程規(guī)范作出處理意見(jiàn)并及時(shí)反饋給投訴者。接待投訴及糾紛處理的行為規(guī)范接待人員應(yīng)熱情接待每一位前來(lái)投訴者，并做好登記、解釋、致歉、審核、審批工作，保管好投訴檔案。接待人員應(yīng)細(xì)聽(tīng)取投訴者闡述事由的起因及意見(jiàn)，堅(jiān)持原則，實(shí)事求是，按規(guī)定做好解釋和妥善處理，語(yǔ)言文明，方式得當(dāng)。對(duì)不能及時(shí)處理的投訴事件，應(yīng)記錄到消費(fèi)者的投訴內(nèi)容，姓名、聯(lián)系方式及通訊地址，及時(shí)上報(bào)或咨詢有關(guān)行政單位，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)予以答復(fù)和解決。不許推諉、不許拖延。每一件投訴都要認(rèn)真接待、登記，做到件件有著落，投訴處理率達(dá)100%，投訴者滿意率達(dá)90%以上。投訴接待員配合客服足做好投訴者的回訪，歡迎投訴者對(duì)商場(chǎng)工作的監(jiān)督批評(píng)。投訴接待員每月將投訴結(jié)果匯總、分析，并將書(shū)面報(bào)告上交公司領(lǐng)導(dǎo)、通報(bào)全商場(chǎng)。被投訴部門顧客對(duì)服務(wù)不滿意會(huì)員中心接待、登記顧客投訴并代表商廈向顧客致歉回訪反饋意見(jiàn)員工當(dāng)面向顧客致歉調(diào)查事件經(jīng)過(guò)作出處理意見(jiàn)對(duì)當(dāng)事人作出相應(yīng)處罰滿意流程名稱：會(huì)員卡辦理流程一、目的：規(guī)范會(huì)員卡辦理二、原則：過(guò)程清晰，涉及部門職責(zé)明確。三、適用范圍：會(huì)員卡申請(qǐng)辦理。四、流程說(shuō)明：序號(hào)執(zhí)行人內(nèi) 容1顧客憑身份證和消費(fèi)電腦小票到會(huì)員部2會(huì)員接待員核對(duì)消費(fèi)電腦小票，讓顧客填寫(xiě)會(huì)員卡申請(qǐng)表，并錄入會(huì)員基礎(chǔ)信息，放發(fā)會(huì)員卡,同時(shí)告知顧客使用說(shuō)明。會(huì)員卡辦理流程顧 客填寫(xiě)會(huì)員申請(qǐng)表會(huì)員接待員核對(duì)辦理資格，無(wú)誤后填寫(xiě)會(huì)員資料。簽字確認(rèn)錄入會(huì)員信息，發(fā)放會(huì)員卡。 財(cái)務(wù)部工作流程流程名稱：合同履約管理流程一、目的：明確合同履約管理流程二、原則：過(guò)程清晰，涉及部門職責(zé)明確三、適用范圍：公司合同（購(gòu)銷合同、工程合同、其他合同協(xié)議等）簽訂、履約管理四、流程說(shuō)明：序號(hào)執(zhí)行人 內(nèi) 容1合同簽訂部門簽訂合同（協(xié)議）后，報(bào)財(cái)務(wù)科（出納）備案，持章人將合同送達(dá)相關(guān)部門并做記錄。2部門負(fù)責(zé)人付款時(shí)，由部門負(fù)責(zé)人填寫(xiě)《資金申請(qǐng)單》，注明資金金額、付款理由（完工及到貨情況、應(yīng)付款情況）、收款單位、本次付款前合同履約情況（出納提供《合同履約明細(xì)表》）、簽字齊全。3總賬會(huì)計(jì)根據(jù)月度資金審批額度結(jié)合《合同履約明細(xì)表》及工程進(jìn)度情況，審核《資金申請(qǐng)單》，簽字確認(rèn)。4財(cái)務(wù)科經(jīng)理根據(jù)月度資金審批額度，審核《資金使用申請(qǐng)單》，簽字確認(rèn)。5總經(jīng)理審核《資金使用申請(qǐng)單》，并簽署意見(jiàn)。6主管領(lǐng)導(dǎo)審核《資金使用申請(qǐng)單》，并簽字確認(rèn)。五、相關(guān)自制憑證合同（協(xié)議）、資金申請(qǐng)單、合同履約明細(xì)表、合同履約匯總表 合同管理流程主管領(lǐng)導(dǎo)總經(jīng)理財(cái)務(wù)科合同簽訂部門部門負(fù)責(zé)人簽訂合同或協(xié)議合同或協(xié)議存檔備案填寫(xiě)《資金申請(qǐng)單》資金申請(qǐng)單審核簽字主管會(huì)計(jì)審核后簽字領(lǐng)導(dǎo)審核簽字審批簽字流程名稱：新入場(chǎng)商戶租金收取流程9 目的：明確租金收取程序10 原則：過(guò)程清晰、涉及部門職責(zé)明確11 適用范圍：樓層及門面房新進(jìn)場(chǎng)商戶的租金收取12 流程說(shuō)明：序號(hào)執(zhí)行人內(nèi) 容1經(jīng)營(yíng)部 當(dāng)班樓層經(jīng)理對(duì)商戶進(jìn)場(chǎng)申請(qǐng)及資料進(jìn)行審核； 審核通過(guò)的進(jìn)場(chǎng)申請(qǐng)及資料報(bào)經(jīng)營(yíng)副總審查； 填寫(xiě)合同 及合同 流轉(zhuǎn)表報(bào)經(jīng)營(yíng)副總簽字。2經(jīng)營(yíng)副總 對(duì)樓層經(jīng)理上報(bào)的進(jìn)場(chǎng)材料及申請(qǐng)進(jìn)行審核，審核通過(guò)簽字確認(rèn)，上報(bào)總經(jīng)理； 簽字確認(rèn)合同 及合同 流轉(zhuǎn)表；3財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部根據(jù)合同管理規(guī)定，審核合同，并在合同流轉(zhuǎn)表簽字3總經(jīng)理總經(jīng)理審核進(jìn)場(chǎng)資料及申請(qǐng)；簽署合同及合同流轉(zhuǎn)表。4管委會(huì)根據(jù)上報(bào)資料通知管委會(huì)商討商戶進(jìn)場(chǎng)事宜；5財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部接到合同， 由財(cái)務(wù)經(jīng)理加蓋公章后（合同 一份返行政辦， 兩份財(cái)務(wù)留底），合同生效；按合同收款，出納開(kāi)收據(jù)存銀行，會(huì)計(jì)入賬。新進(jìn)場(chǎng)商戶租金收取流程總經(jīng)理經(jīng)營(yíng)部財(cái)務(wù)部樓層經(jīng)理審核進(jìn)場(chǎng)申請(qǐng)及相關(guān)資料加蓋公章，備案行辦合同生效按合同收款出納存銀行會(huì)計(jì)入賬經(jīng)營(yíng)副總管委會(huì)簽字確認(rèn)簽字確認(rèn)決議簽字確認(rèn)財(cái)務(wù)部合同流轉(zhuǎn)表簽署合同一式三份流程名稱：老商戶租金收取流程一﹑目的：明確租金收取程序二﹑原則：過(guò)程清晰、涉及部門職責(zé)明確三﹑適用范圍：樓層及門面房老商戶的租金收取四﹑流程說(shuō)明：序號(hào)執(zhí)行人內(nèi) 容1財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部經(jīng)理將租金將到期的商戶信息， 提前40天告知經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理； 財(cái)務(wù)配合執(zhí)行租金的收取， 商戶交款由出納收款， 開(kāi)具收據(jù)， 會(huì)計(jì)入賬； 將租金收取情況反饋經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理； 未及時(shí)交租金按管委會(huì)審批結(jié)果執(zhí)行； 月末將收入上報(bào)商廈總經(jīng)理和總公司財(cái)務(wù)。2經(jīng)營(yíng)部 經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理通知相關(guān)樓層經(jīng)理租金到期信息； 負(fù)責(zé)租金的追繳及收??； 未及時(shí)交納租金提出解決方案， 報(bào)管委會(huì)審批。3商戶 規(guī)定的時(shí)間內(nèi)繳納租金或辦理頂賬手續(xù)； 頂賬的租金需公司領(lǐng)導(dǎo)及經(jīng)辦人簽字。4總經(jīng)理 對(duì)未及時(shí)繳納租金的情況拿出方案； 頂賬的租金審批手續(xù)； 合同 續(xù)簽手續(xù)審批。5公司財(cái)務(wù)1﹑接收財(cái)務(wù)月底月報(bào).。老商戶租金收取流程商戶總經(jīng)理 （管委會(huì)）將租金到期商戶，提前40天告知經(jīng)營(yíng)部財(cái)務(wù)部經(jīng)營(yíng)部督促樓經(jīng)催繳租金（確定時(shí)間、金額）未按時(shí)交租金收入明細(xì)表（日?qǐng)?bào)月報(bào)）出納開(kāi)收據(jù)會(huì)計(jì)做賬日?qǐng)?bào)交納租金抵賬審批抵賬月報(bào)總公司財(cái)務(wù)月報(bào)經(jīng)營(yíng)部提交解決方案審批（管委會(huì)）按審批執(zhí)行流程名稱：罰款流程一﹑目的：明確罰款程序二﹑原則：過(guò)程清晰、涉及部門職責(zé)明確三﹑適用范圍：?jiǎn)T工、導(dǎo)購(gòu)、商戶的違規(guī)及私收銀罰款四﹑流程說(shuō)明：序號(hào)執(zhí)行人內(nèi) 容1經(jīng)營(yíng)部1﹑經(jīng)營(yíng)部樓層經(jīng)理或樓層主管開(kāi)具罰單，通知財(cái)務(wù)收款。2總經(jīng)理及管委會(huì)1﹑大額罰款須總經(jīng)理或管委會(huì)審核簽字。3被罰款人1﹑被罰款導(dǎo)購(gòu)﹑商戶及員工接到樓層經(jīng)理通知（罰款原因、金額、交款時(shí)間），簽字確認(rèn)至財(cái)務(wù)室繳納罰款。4財(cái)務(wù)部1﹑罰款人繳納罰款后，由出納開(kāi)罰款收據(jù)并交銀行，由會(huì)計(jì)入賬。罰款流程財(cái)務(wù)部被罰款人導(dǎo)購(gòu)接到通知（罰款原因﹑金額﹑交款時(shí)間），簽字確認(rèn)會(huì)計(jì)填制記賬憑證繳納罰款大額罰款有此程序樓層經(jīng)理或主管依據(jù)規(guī)定開(kāi)具罰單經(jīng)營(yíng)部審批人總經(jīng)理或管委會(huì)審核大額罰款出納開(kāi)收據(jù)商戶員工76 / 76為規(guī)范和保證重點(diǎn)業(yè)務(wù)流程，特別是涉及資金用度的重點(diǎn)流程，保證流程的嚴(yán)密、順暢，特制訂如下業(yè)務(wù)管理流程。流程名稱營(yíng)運(yùn)資金審批流程集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)總經(jīng)理 財(cái)務(wù)主管 財(cái)務(wù)結(jié)算員出納否是否同意暫緩分管領(lǐng)導(dǎo)審批是總經(jīng)理審核財(cái)務(wù)主管審核銷售明細(xì)表①每15天匯總核算商戶銷售回款并作出《銷售明細(xì)表》賬務(wù)處理向商戶打款流程名稱預(yù)算內(nèi)資金的審批支付流程 集團(tuán)執(zhí)委會(huì) 集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)財(cái)務(wù)部 總經(jīng)理 財(cái)務(wù)部主管業(yè)務(wù)部門主管預(yù)審并于月初上報(bào)核準(zhǔn)的預(yù)算表集團(tuán)執(zhí)委審批預(yù)算表①預(yù)算制表并簽名預(yù)算備案報(bào)銷資金劃撥預(yù)算備案②預(yù)算內(nèi)項(xiàng)目實(shí)施申請(qǐng)預(yù)算備案實(shí)施資金收賬核對(duì)審核核對(duì)付款審核預(yù)算外資金審批使用流程賬務(wù)處理否否流程名稱商戶借款審批流程集團(tuán)資金分管領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)資金部董事會(huì)總經(jīng)理財(cái)務(wù)部主管經(jīng)營(yíng)部主管商戶否調(diào)整額度批準(zhǔn)或調(diào)整額度可金額≥5萬(wàn)否放款可收回本金及利息收益賬務(wù)處理是風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估否首次申貸返還本息收款否賬務(wù)處理收回本金及利息收益有效合同文本草擬貸款合同可放款風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估審核通知否通知閱送通知審核信用風(fēng)險(xiǎn)鑒定并簽署明確意見(jiàn)①商戶申請(qǐng)有效合同文本簽章收貸