【正文】 樓層經(jīng)理審核經(jīng)營副總審核準(zhǔn)備進(jìn)場裝修備注：品牌資料（品牌名稱、產(chǎn)地、風(fēng)格及品牌說明）相關(guān)證件（包括工商營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記，組織機(jī)構(gòu)代碼、授權(quán)書、畫冊、質(zhì)檢報(bào)告、注冊商標(biāo)、樣衣等）流程名稱：商戶裝修流程1 目的：明確商戶裝修程序2 原則：過程清晰、涉及部門職責(zé)明確3 適用范圍：樓層及門面房商戶的裝修4 流程說明：序號執(zhí)行人內(nèi)容1商戶 提交裝修申請及裝修圖（效果圖、平面圖、電路圖）至樓層經(jīng)理； 根據(jù)樓層經(jīng)理通知的時間、金額至財(cái)務(wù)室交納裝修押金； 審批通過， 進(jìn)場裝修； 裝修驗(yàn)收合格， 至財(cái)務(wù)室退裝修押金， 準(zhǔn)備 進(jìn)場。2經(jīng)營部 樓層經(jīng)理對商戶提供的資料進(jìn)行審核， 通過后簽字上報(bào)經(jīng)營副總審核； 經(jīng)營副總對樓層經(jīng)理上報(bào)資料進(jìn)行審核， 簽字確認(rèn)后報(bào)總經(jīng)理。2樓層經(jīng)理（經(jīng)營副總）與商戶洽談并上報(bào)管委會。3管委會根據(jù)品牌信息及洽談決定合作意向。 總經(jīng)理簽字審批后， 樓層經(jīng)理通知商戶到財(cái)務(wù)交納質(zhì)保金。2樓層經(jīng)理 審核商戶上交裝修申請及裝修圖（效果圖|、平面圖、電路圖）， 簽字確認(rèn)； 根據(jù)總經(jīng)理簽字通知商戶到財(cái)務(wù)室交納裝修押金； 通知裝修工人提交證件及照片； 通知商戶進(jìn)場裝修； 驗(yàn)收裝修。商戶裝修流程物業(yè)部商戶行政辦提交裝修申請及裝修圖（效果圖、平面圖、電路圖）電工審批提供商戶服務(wù)流程審核并簽字樓層經(jīng)理財(cái)務(wù)部樓層經(jīng)理審核通知裝修工人提交證件及照片辦理出入證備注：裝修工人名單及攜帶工具必須報(bào)保安部備案，進(jìn)場裝修工人必須佩戴施工證，裝修現(xiàn)場由保安部統(tǒng)一安排及管理。4分管領(lǐng)導(dǎo)審批合同流轉(zhuǎn)表。3經(jīng)營副總審核樓層經(jīng)理上報(bào)申請及相關(guān)資料，簽字確認(rèn)后上報(bào)總經(jīng)理。第二帳期：樓層經(jīng)理將商戶各項(xiàng)代扣費(fèi)用明細(xì)上報(bào)經(jīng)營部經(jīng)理審核，經(jīng)營部經(jīng)理審核簽字后報(bào)副總經(jīng)理審核，每月18日閉店前樓層經(jīng)理將副總經(jīng)理審核簽字后的扣款明細(xì)交優(yōu)服部錄入，優(yōu)服部錄入簽字后交財(cái)務(wù)部審核扣除，每月25日由財(cái)務(wù)部將返款單報(bào)總經(jīng)理審核簽字后正常返款。三、 適用范圍：新世紀(jì)商廈一至四樓所有貨品的退換貨工作。屬于維修范圍的，確定維修日期及相關(guān)費(fèi)用。2經(jīng)營部 批準(zhǔn)撤場申請， 上報(bào)經(jīng)營副總； 與物業(yè)部在現(xiàn)場跟進(jìn)檢查商戶撤場。商戶撤場流程物業(yè)部商戶經(jīng)營副總提交撤場申請核查消防及用電、地面是否完好經(jīng)營部總經(jīng)理批準(zhǔn)交納欠款有欠款備注：裝修工人名單及攜帶工具必須報(bào)保安部備案，進(jìn)場裝修工人必須佩戴施工證，裝修現(xiàn)場由保安部統(tǒng)一安排及管理。將活動預(yù)算和總額報(bào)財(cái)務(wù)部，方案上報(bào)總經(jīng)理，并組織相關(guān)部門對活動方案、費(fèi)用預(yù)算、廣告及宣傳品設(shè)計(jì)方案進(jìn)行評審。核實(shí)活動準(zhǔn)備情況，活動實(shí)施當(dāng)天檢查活動促銷情況并根據(jù)市場信息反饋及臨時情況對方案實(shí)施進(jìn)行修改調(diào)整報(bào)總經(jīng)理審批?；顒訉?shí)施當(dāng)天檢查活動促銷情況并根據(jù)市場信息反饋及臨時情況報(bào)企劃部對方案實(shí)施進(jìn)行修改調(diào)整。6行政部購買活動相關(guān)物品。促銷活動策劃流程財(cái)務(wù)部企劃部總經(jīng)理行政辦物業(yè)部會員中心經(jīng)營部活動任務(wù)推進(jìn)表活動物料項(xiàng)目推進(jìn)表廣告宣傳計(jì)劃活動計(jì)劃制定活動計(jì)劃定稿組織相關(guān)部門評審向相關(guān)供應(yīng)商爭取贊助費(fèi)，讓相關(guān)供應(yīng)商簽定確認(rèn)函廣告宣傳計(jì)劃及費(fèi)用預(yù)算，活動宣傳品設(shè)計(jì)及制作費(fèi)用預(yù)算前期軟硬廣告的撰寫設(shè)計(jì)、排期投放店內(nèi)外宣傳物品的制作與安裝申購禮品活動方案及促銷活動實(shí)施根據(jù)市場信息反饋及臨時情況，對方案進(jìn)行修改調(diào)整與安裝活動方案總結(jié)評估與安裝領(lǐng)取費(fèi)用領(lǐng)取禮券執(zhí)行活動內(nèi)容中會員禮品、禮券發(fā)放等相關(guān)事宜辦理城管手續(xù)審批活動方案總結(jié)評估提供數(shù)據(jù)與安裝活動方案總結(jié)評估提供數(shù)據(jù)并簽字 POP書寫流程流程名稱：POP書寫流程5 目的：明確POP書寫程序6 原則：過程清晰、涉及部門職責(zé)明確7 適用范圍：專廳商品促銷及介紹8 流程說明：序號執(zhí)行人內(nèi)容1品牌專廳品牌專廳商戶或店長填寫POP申請單，到財(cái)務(wù)購買POP紙張2樓層經(jīng)理審核品牌專廳POP內(nèi)容并簽字3財(cái)務(wù)部根據(jù)品牌專廳POP申請單，按POP紙張規(guī)格，價格收費(fèi)4企劃部企劃部經(jīng)理審核并簽字5美工見POP申請單企劃部經(jīng)理簽字，按POP所填寫內(nèi)容書寫POP書寫流程美工品牌專柜財(cái)務(wù)部根據(jù)POP申請單收費(fèi)見財(cái)務(wù)收據(jù)，審核內(nèi)容并簽字樓層經(jīng)理企劃部經(jīng)理審核內(nèi)容并簽字填寫POP申請單填寫POP申請單流程名稱：廣宣審批流程（包含外場承租）1 目的：明確企劃部廣宣活動工作細(xì)節(jié)2 原則：過程清晰、涉及部門職責(zé)明確3 適用范圍：廣宣活執(zhí)行、外場承租4 流程說明：序號執(zhí)行人內(nèi)容1專廳商戶樓經(jīng)提出廣宣方案意向申請2樓層經(jīng)理向商戶詳細(xì)了解廣宣方案主旨意向、費(fèi)用投入預(yù)計(jì)、持續(xù)時間、品牌商品側(cè)重、媒體選擇、廣告形式、受眾對象等（包括：商廈內(nèi)場燈箱、展板、展架、商廈外墻、櫥窗、布標(biāo)等，以及利用商廈媒體資源或與商廈協(xié)同實(shí)施廣宣活動），樓經(jīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并陳述個人意見3經(jīng)營副總根據(jù)樓經(jīng)的匯報(bào)給予批示，（商戶的較高層次廣宣方案或費(fèi)用承擔(dān)突破慣例的由商廈執(zhí)委會決議），并聯(lián)系企劃部4企劃部根據(jù)商戶廣告主旨意向配合并幫助商戶做出廣宣方案，“業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)單”取得物業(yè)部門協(xié)作配合5財(cái)務(wù)部根據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行核算收費(fèi)6物業(yè)部根據(jù)“業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)單”給予協(xié)作配合實(shí)施廣告宣傳審批流程財(cái)務(wù)部專廳商戶經(jīng)營副總根據(jù)廣宣申請給予批示根據(jù)批示配合商戶做出方案樓層經(jīng)理企劃部了解廣宣情況根據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行核算收費(fèi)提出廣宣方案申請物業(yè)部協(xié)助企劃配合實(shí)施 優(yōu)服部工作流程熱情接待顧客會員熱情接待，禮貌詢問所需辦理業(yè)務(wù)內(nèi)容請出示相應(yīng)銷售憑據(jù)，按規(guī)定為顧客補(bǔ)積分請出示相應(yīng)憑證按規(guī)定審核確認(rèn)并登記辦卡、補(bǔ)積分符合規(guī)定請顧客簽字確認(rèn)請出示購買商品原始銷售單據(jù)，根據(jù)要求辦理相應(yīng)卡，詳細(xì)介紹會員卡相關(guān)內(nèi)容掛失領(lǐng)禮品咨詢、不符合規(guī)定禮貌拒絕顧客領(lǐng)取相應(yīng)禮品核對原始資料，確認(rèn)后辦理掛失手續(xù)客服職員接待投訴電話投訴當(dāng)面投訴與顧客和廠商溝通，按消協(xié)規(guī)定維護(hù)顧客利益使顧客滿意熱情接待，問明投訴內(nèi)容，并做好記錄工作是否在“三包”期內(nèi)，是否有質(zhì)量問題無購物憑證服務(wù)投訴質(zhì)量投訴婉言謝絕證請示上級主管，與廠商進(jìn)行協(xié)調(diào)了解事件詳情，并核實(shí)情況，協(xié)調(diào)解決，由當(dāng)事人向顧客致歉無法與顧客達(dá)成共識時，請求12315投訴中心咨詢有關(guān)問題，請求解決是否流程名稱：服務(wù)質(zhì)量投訴處理流程一、目的：進(jìn)一步規(guī)范工作人員服務(wù)意識，做好各項(xiàng)服務(wù)工作二、原則：過程清晰，涉及部門職責(zé)明確。3被投訴員工至?xí)T中心向顧客當(dāng)面致歉，求得顧客諒解。對不能及時處理的投訴事件，應(yīng)記錄到消費(fèi)者的投訴內(nèi)容，姓名、聯(lián)系方式及通訊地址，及時上報(bào)或咨詢有關(guān)行政單位，在規(guī)定的時間內(nèi)予以答復(fù)和解決。投訴接待員每月將投訴結(jié)果匯總、分析，并將書面報(bào)告上交公司領(lǐng)導(dǎo)、通報(bào)全商場。會員卡辦理流程顧 客填寫會員申請表會員接待員核對辦理資格，無誤后填寫會員資料。3總賬會計(jì)根據(jù)月度資金審批額度結(jié)合《合同履約明細(xì)表》及工程進(jìn)度情況，審核《資金申請單》，簽字確認(rèn)。五、相關(guān)自制憑證合同（協(xié)議）、資金申請單、合同履約明細(xì)表、合同履約匯總表 合同管理流程主管領(lǐng)導(dǎo)總經(jīng)理財(cái)務(wù)科合同簽訂部門部門負(fù)責(zé)人簽訂合同或協(xié)議合同或協(xié)議存檔備案填寫《資金申請單》資金申請單審核簽字主管會計(jì)審核后簽字領(lǐng)導(dǎo)審核簽字審批簽字流程名稱：新入場商戶租金收取流程9 目的：明確租金收取程序10 原則：過程清晰、涉及部門職責(zé)明確11 適用范圍：樓層及門面房新進(jìn)場商戶的租金收取12 流程說明：序號執(zhí)行人內(nèi) 容1經(jīng)營部 當(dāng)班樓層經(jīng)理對商戶進(jìn)場申請及資料進(jìn)行審核； 審核通過的進(jìn)場申請及資料報(bào)經(jīng)營副總審查； 填寫合同 及合同 流轉(zhuǎn)表報(bào)經(jīng)營副總簽字。2經(jīng)營部 經(jīng)營部經(jīng)理通知相關(guān)樓層經(jīng)理租金到期信息； 負(fù)責(zé)租金的追繳及收取