中國聯(lián)通重慶近郊區(qū)縣分公司績效考核辦法(編輯修改稿)
2025-05-09 05:16 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 式操作時限入網(wǎng)開通最長不超過10分鐘，特服等業(yè)務變更最長不超過30分鐘10分營業(yè)廳主任以小時計時的，扣完為止；以百分點考核的，每超過1個百分點扣2分，扣完為止。用戶資料錄入準確率資料錄入準確率1%10分營業(yè)廳主任用戶投訴按首問責任制執(zhí)行10分營業(yè)廳主任每發(fā)現(xiàn)一次未執(zhí)行扣3分對外政策的統(tǒng)一口徑從公布之日起10分營業(yè)廳主任每查實一次扣3分，扣完為止營業(yè)廳環(huán)境按營業(yè)廳的環(huán)境規(guī)定執(zhí)行10營業(yè)廳主任一月內(nèi)被巡查到不符合標準2次以上，每超過一次扣3分，扣完為止服務規(guī)范（語言行為規(guī)范及儀容儀表）按語言行為規(guī)范和儀容儀表執(zhí)行10營業(yè)廳主任一月內(nèi)被巡查到2次不按規(guī)范執(zhí)行（含2次），每次扣3分，扣完為止業(yè)務知識掌握程度巡查時對業(yè)務進行抽查2次以上未準確回答10營業(yè)廳主任每次扣2分,扣完為準由于人員態(tài)度、推諉、拖延造成的重大投訴每季不超過1件附20分投訴事實成立，超過1件扣20分，超過2件及以上直接扣除該部門服務質(zhì)量績效考核100分客服中心：評估項目考評標準分值直接責任人考評方式投訴處理時限按投訴處理時限要求辦理15分投訴當事人延時一次扣5分，扣完為止解決程度徹底解決的投訴量≥90%10分客服中心主辦每降低1個百分點扣5分，扣完為止服務用語規(guī)范按照服務用語規(guī)范執(zhí)行10分客服中心主辦查到一次不合格扣3分，扣完為止投訴按首問責任制執(zhí)行10分責任人發(fā)現(xiàn)一次扣5分，扣完為止營業(yè)廳（含合建廳）環(huán)境大廳干凈整潔衛(wèi)生，門窗廣告燈箱干凈明亮，各類物品擺放整齊15分扣代銷渠道20元/次扣市場部5分/次，扣完為止服務規(guī)范（語言及儀容儀表）按服務規(guī)范執(zhí)行20分扣代銷渠道20元/次，扣市場部5分/次，扣完為止由于人員態(tài)度、推諉、拖延造成的重大投訴每季不超過1件附20分投訴事實成立，超過1件扣20分，超過2件及以上直接扣除該部門服務質(zhì)量績效考核100分集團及綜合業(yè)務中心：評估項目考評標準分值直接責任人考評方式定期訪問集團客戶新辦理集團客戶1個工作日后回訪，日常維系集團用戶10中心主辦抽查進行考核，每查實到未執(zhí)行一次扣2分，扣完為止解決大客戶投訴最長回復時間4小時15中心主辦《大客戶承諾書》中各項大客戶部服務指標嚴格履行對外承諾中的各項標準15中心主辦綜合業(yè)務集團大客戶的服務質(zhì)量投訴、咨詢、新增業(yè)務（固定、互聯(lián)網(wǎng)、移動）簡單問題24小時內(nèi)解決，需上級部門協(xié)助的不超過2個工作日20中心主辦延時一次扣5分，扣完為止服務態(tài)度按首問責任制執(zhí)行10當事人每發(fā)現(xiàn)一次扣5分由于人員態(tài)度、推諉、拖延造成的重大投訴每季不超過1件附15分投訴事實成立，超過1件扣15分，超過2件及以上直接扣除該部門服務質(zhì)量績效考核100分營銷中心：（檢查合建營業(yè)廳、代辦點的服務質(zhì)量，違反1條/次，除扣營銷中心分值外，還將扣除合建營業(yè)廳及代辦點責任人現(xiàn)金。）評估項目考評標準分值直接責任人考評方式辦理業(yè)務的差錯100營業(yè)廳、用戶轉(zhuǎn)投訴30分中心主辦扣代銷渠道20元/次，扣市場部5分/次（給用戶造成經(jīng)濟損失的，由代理商自行承提）業(yè)務知識掌握程度不能出現(xiàn)錯誤的業(yè)務解釋（初步標準）20分中心主辦扣代銷渠道20元/次扣市場部5分/次制度執(zhí)行落實情況20分中心主辦扣代銷渠道50100元/次扣市場部5分/次用戶資料的真實保證用戶資料真實有效30中心主辦扣代銷渠道50元/戶扣市場部5分/次由于人員態(tài)度、推諉、拖延造成的重大投訴每季不超過1件附15分投訴事實成立，超過1件扣15分，超過2件及以上直接扣除該部門服務質(zhì)量績效考核100分5
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