中國(guó)聯(lián)通重慶近郊區(qū)縣分公司績(jī)效考核辦法(編輯修改稿)
2025-05-09 05:16 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 式操作時(shí)限入網(wǎng)開通最長(zhǎng)不超過10分鐘，特服等業(yè)務(wù)變更最長(zhǎng)不超過30分鐘10分營(yíng)業(yè)廳主任以小時(shí)計(jì)時(shí)的，扣完為止；以百分點(diǎn)考核的，每超過1個(gè)百分點(diǎn)扣2分，扣完為止。用戶資料錄入準(zhǔn)確率資料錄入準(zhǔn)確率1%10分營(yíng)業(yè)廳主任用戶投訴按首問責(zé)任制執(zhí)行10分營(yíng)業(yè)廳主任每發(fā)現(xiàn)一次未執(zhí)行扣3分對(duì)外政策的統(tǒng)一口徑從公布之日起10分營(yíng)業(yè)廳主任每查實(shí)一次扣3分，扣完為止?fàn)I業(yè)廳環(huán)境按營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境規(guī)定執(zhí)行10營(yíng)業(yè)廳主任一月內(nèi)被巡查到不符合標(biāo)準(zhǔn)2次以上，每超過一次扣3分，扣完為止服務(wù)規(guī)范（語言行為規(guī)范及儀容儀表）按語言行為規(guī)范和儀容儀表執(zhí)行10營(yíng)業(yè)廳主任一月內(nèi)被巡查到2次不按規(guī)范執(zhí)行（含2次），每次扣3分，扣完為止業(yè)務(wù)知識(shí)掌握程度巡查時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行抽查2次以上未準(zhǔn)確回答10營(yíng)業(yè)廳主任每次扣2分,扣完為準(zhǔn)由于人員態(tài)度、推諉、拖延造成的重大投訴每季不超過1件附20分投訴事實(shí)成立，超過1件扣20分，超過2件及以上直接扣除該部門服務(wù)質(zhì)量績(jī)效考核100分客服中心：評(píng)估項(xiàng)目考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)分值直接責(zé)任人考評(píng)方式投訴處理時(shí)限按投訴處理時(shí)限要求辦理15分投訴當(dāng)事人延時(shí)一次扣5分，扣完為止解決程度徹底解決的投訴量≥90%10分客服中心主辦每降低1個(gè)百分點(diǎn)扣5分，扣完為止服務(wù)用語規(guī)范按照服務(wù)用語規(guī)范執(zhí)行10分客服中心主辦查到一次不合格扣3分，扣完為止投訴按首問責(zé)任制執(zhí)行10分責(zé)任人發(fā)現(xiàn)一次扣5分，扣完為止?fàn)I業(yè)廳（含合建廳）環(huán)境大廳干凈整潔衛(wèi)生，門窗廣告燈箱干凈明亮，各類物品擺放整齊15分扣代銷渠道20元/次扣市場(chǎng)部5分/次，扣完為止服務(wù)規(guī)范（語言及儀容儀表）按服務(wù)規(guī)范執(zhí)行20分扣代銷渠道20元/次，扣市場(chǎng)部5分/次，扣完為止由于人員態(tài)度、推諉、拖延造成的重大投訴每季不超過1件附20分投訴事實(shí)成立，超過1件扣20分，超過2件及以上直接扣除該部門服務(wù)質(zhì)量績(jī)效考核100分集團(tuán)及綜合業(yè)務(wù)中心：評(píng)估項(xiàng)目考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)分值直接責(zé)任人考評(píng)方式定期訪問集團(tuán)客戶新辦理集團(tuán)客戶1個(gè)工作日后回訪，日常維系集團(tuán)用戶10中心主辦抽查進(jìn)行考核，每查實(shí)到未執(zhí)行一次扣2分，扣完為止解決大客戶投訴最長(zhǎng)回復(fù)時(shí)間4小時(shí)15中心主辦《大客戶承諾書》中各項(xiàng)大客戶部服務(wù)指標(biāo)嚴(yán)格履行對(duì)外承諾中的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)15中心主辦綜合業(yè)務(wù)集團(tuán)大客戶的服務(wù)質(zhì)量投訴、咨詢、新增業(yè)務(wù)（固定、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)）簡(jiǎn)單問題24小時(shí)內(nèi)解決，需上級(jí)部門協(xié)助的不超過2個(gè)工作日20中心主辦延時(shí)一次扣5分，扣完為止服務(wù)態(tài)度按首問責(zé)任制執(zhí)行10當(dāng)事人每發(fā)現(xiàn)一次扣5分由于人員態(tài)度、推諉、拖延造成的重大投訴每季不超過1件附15分投訴事實(shí)成立，超過1件扣15分，超過2件及以上直接扣除該部門服務(wù)質(zhì)量績(jī)效考核100分營(yíng)銷中心：（檢查合建營(yíng)業(yè)廳、代辦點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量，違反1條/次，除扣營(yíng)銷中心分值外，還將扣除合建營(yíng)業(yè)廳及代辦點(diǎn)責(zé)任人現(xiàn)金。）評(píng)估項(xiàng)目考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)分值直接責(zé)任人考評(píng)方式辦理業(yè)務(wù)的差錯(cuò)100營(yíng)業(yè)廳、用戶轉(zhuǎn)投訴30分中心主辦扣代銷渠道20元/次，扣市場(chǎng)部5分/次（給用戶造成經(jīng)濟(jì)損失的，由代理商自行承提）業(yè)務(wù)知識(shí)掌握程度不能出現(xiàn)錯(cuò)誤的業(yè)務(wù)解釋（初步標(biāo)準(zhǔn)）20分中心主辦扣代銷渠道20元/次扣市場(chǎng)部5分/次制度執(zhí)行落實(shí)情況20分中心主辦扣代銷渠道50100元/次扣市場(chǎng)部5分/次用戶資料的真實(shí)保證用戶資料真實(shí)有效30中心主辦扣代銷渠道50元/戶扣市場(chǎng)部5分/次由于人員態(tài)度、推諉、拖延造成的重大投訴每季不超過1件附15分投訴事實(shí)成立，超過1件扣15分，超過2件及以上直接扣除該部門服務(wù)質(zhì)量績(jī)效考核100分5
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