【文章內(nèi)容簡介】 ，再整平臺(tái)布。做到用力均勻，動(dòng)作熟練，干凈利落，一次到位。（2）長臺(tái)：鋪長臺(tái)布一般由兩個(gè)以上服務(wù)員共同完成。鋪臺(tái)布時(shí)服務(wù)員分別站在餐桌的兩側(cè)，將第一塊臺(tái)布定好位，然后按要求依次將臺(tái)布鋪完。3．基本要求 （1） 圓臺(tái)：臺(tái)布正面向上，中心線對準(zhǔn)主賓位置，十字中心點(diǎn)居桌中，做到舒展平整，四邊下垂部分均勻。（2） 長臺(tái)：臺(tái)布下面一律向上，臺(tái)布之間中心線要對正，接縫之間要相吻合，臺(tái)布之間的壓口方向朝內(nèi)，距離一致。臺(tái)布兩側(cè)下垂部分要均勻，做到美觀整齊。（四）圍臺(tái)裙服務(wù)程序 工 作 程 序1．圍掛 （1）臺(tái)布鋪好后，順桌沿將臺(tái)裙圍在桌沿處的臺(tái)布上，每隔 15 厘米用一個(gè)尼龍搭扣固定。臺(tái)裙頂邊須與桌沿保持平整，不得凸起或凹下。（2）整理臺(tái)裙，使四周下垂均勻整齊。2．接口 （1）如使用兩張臺(tái)裙圍臺(tái)時(shí)，要保證接縫處無間隙。（2）臺(tái)裙接口不留在主位位置。22 / 79二、中式零點(diǎn)服務(wù)（一）中式零點(diǎn)開餐前準(zhǔn)備 服務(wù)程序 工 作 步 驟1．清潔衛(wèi)生 做好餐廳墻壁、服務(wù)臺(tái)、地面的清潔。2．取 餐 具 用餐車從洗碟機(jī)房將餐具運(yùn)出，存入指定的餐具柜。3．備小毛巾 把干凈消毒的小毛巾浸透，摺成長方塊狀，整齊放入毛巾保溫箱內(nèi)。4．?dāng)[ 臺(tái) 按中式正餐的零點(diǎn)擺臺(tái)規(guī)范于開餐前 30 分鐘擺好臺(tái)。5．準(zhǔn)備工作 臺(tái) 用 具（1）從備餐間領(lǐng)出潔凈托盤擺放于四周工作臺(tái)上。（2）開餐前 15 分鐘從備餐間將佐料、茶葉、茶壺領(lǐng)出，放在餐廳工作臺(tái)上。（3）餐前 5 分鐘將裝滿開水的暖瓶送至餐廳，擺放于工作臺(tái)上。6．開 燈 光 開餐前 5 分鐘開啟餐廳的照明及空調(diào)系統(tǒng)。如營業(yè)時(shí)間有變動(dòng)，須通知空調(diào)中心改變開啟空調(diào)的時(shí)間。7．檢 查 開餐前準(zhǔn)備工作完成后檢查一次，如有錯(cuò)漏處馬上糾正、彌補(bǔ)。8．開 餐 前 由餐廳經(jīng)理主持召開餐前訓(xùn)導(dǎo)會(huì)。9．站崗 開餐前 5 分鐘全體人員出崗站位，面向門口準(zhǔn)備迎接客人。（二）擺臺(tái)的注意事項(xiàng) 服務(wù)程序 工 作 步 驟1．洗手消毒 擺臺(tái)操作前要洗手消毒。2．裝 盤 使用托盤將所用的餐具、用具理好，并檢查是否破損。3．上 轉(zhuǎn) 盤 將轉(zhuǎn)盤放在餐桌中心位置上。4．?dāng)[放物品 按照規(guī)定擺放程序和標(biāo)準(zhǔn)，將各類餐具、酒具、牙簽、煙灰缸、菜單、鮮花等擺放在適當(dāng)位置。23 / 79（1）擺臺(tái)時(shí)動(dòng)作要輕穩(wěn)，不能發(fā)出碰撞的聲音。（2）拿餐具時(shí)手指不能接觸到刀口、杯口以及客人嘴部能接觸到的部位。5．檢 查 整體檢查臺(tái)面，保證餐具、用具齊全，擺放一致，無破損。（三）中式正餐的零點(diǎn)擺臺(tái)服務(wù)程序 工 作 步 驟1．鋪臺(tái)布 根據(jù)圓臺(tái)鋪臺(tái)方法鋪好臺(tái)布。2．?dāng)[餐椅 4 人桌，正、副主位方向各擺 2 只；6 人桌，正、副主位方向各擺 1 只，兩邊各擺 2 只；8 人桌，正、副主位方向各擺 2 只，兩邊各擺 2 只；10 人桌，正、副主位方向各擺 3 只，兩邊各擺 2 只；12 人桌，正、副主位方向各擺 3 只，兩邊各擺 3 只。3．上轉(zhuǎn)盤 八人以上桌面須擺轉(zhuǎn)盤，并套上布轉(zhuǎn)盤罩。轉(zhuǎn)盤與餐桌同圓心。4．?dāng)[餐具、 餐 巾（1）擺餐碟、湯碗、湯匙、醬油碟。餐碟擺在離桌邊 厘米處，各餐碟之間距離相等，湯碗擺在餐碟前面的左側(cè)，相距 厘米；湯匙擺在湯碗上，匙柄向左。（2）醬油碟擺在餐碟前面的右側(cè)，與餐碟和湯碗相距 厘米。（3）擺筷子架、筷子、牙簽?？曜蛹軝M擺在湯碗的左邊，距湯碗8 厘米；筷子垂直擺在筷子架上，筷子靠桌邊的一端與桌邊線距離 厘米；牙簽擺在餐碟右邊，面向上。（4）水杯擺在湯碗正前方。（5）擺煙灰缸。配上墊，在正、副主位的右前方各擺一個(gè)。（6）擺毛巾碟擺在餐碟左側(cè)，離碟 1 厘米，與桌沿距離 厘米。（7）摺好餐巾花擺在餐碟上，餐巾花正面朝轉(zhuǎn)盤。5．?dāng)[放轉(zhuǎn)盤 上的物品（1） 在正、副主位前方之轉(zhuǎn)盤上各擺兩個(gè)銀小菜碟座，距離盤邊緣 厘米。（2） 花盆擺在轉(zhuǎn)盤中央，臺(tái)號牌擺在花盆或花瓶邊，方向朝副主位。（一） 中式正餐的零點(diǎn)服務(wù) 服務(wù)程序 工 作 程 序1．歡迎客人 （1）迎送員要熱情上前問候，詢問客人是否有預(yù)定和用餐人數(shù)。（2）引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)淖唬瑸榭腿死?，請客人就座。?）遞上菜單和酒水單請客人翻閱。24 / 79（4）然后通知看臺(tái)服務(wù)員前來服務(wù)。2．餐前服務(wù) （1）服務(wù)員立即上前問候，按客人人數(shù)送上茶水和小毛巾。（2）然后送上小菜。（3）再為客人打開餐巾，除下筷子套。3．點(diǎn)菜、下單 （1）接受客人點(diǎn)菜和點(diǎn)酒水。（2）向客人推薦本餐廳的菜品酒水，準(zhǔn)確填寫點(diǎn)菜單和酒水單。（3）然后將單據(jù)分送廚房、酒水員、備餐間和收款臺(tái)。4．上菜前服務(wù) 為客人斟倒酒水及醬油。5．上 菜 根據(jù)先冷菜，后熱菜、湯菜，飯面、甜食、水果的順序上菜并提供相應(yīng)的服務(wù)。6．席間服務(wù) （1）在客人用餐過程中要適時(shí)敬茶，主動(dòng)為客人撤換餐具、點(diǎn)煙、更換煙灰缸、小毛巾。（2）并詢問客人是否需添菜加酒。7．結(jié) 帳 （1）服務(wù)員準(zhǔn)備好賬單。（2）客人結(jié)帳問清付款方式，馬上送上賬單為客人結(jié)賬并致謝。8．送 客 （1）當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開時(shí)，為客人拉開椅子。（2）將客人送出餐廳門外，向客人道別并歡迎其再次光臨。9．檢 查 迅速檢查客人是否有遺留物品，若有，及時(shí)趕上并歸還客人。10．撤 臺(tái) 使用托盤按“撤臺(tái)”服務(wù)程序進(jìn)行清理。（五）迎送零點(diǎn)客人服務(wù)程序 工 作 步 驟1．迎送客人 （1）當(dāng)客人步近餐廳門 1 米時(shí)，迎送員主動(dòng)上前迎接客人。（2）使用敬語問候客人，詢問客人是否有預(yù)訂以及就餐人數(shù)。2．引領(lǐng)客人 （1）迎送員面帶微笑，身體微傾，做手勢并使用敬語，走在客人的右前方相距約 50 厘米處引領(lǐng)客人到事先安排好的或預(yù)想安排的餐臺(tái)，引領(lǐng)速度須與客人行走速度相同。（2）當(dāng)引領(lǐng)客人到餐臺(tái)時(shí)，迎送員要逐一為客人拉椅。拉椅時(shí)要用左膝頂住椅背，雙手扶住椅背上部，平穩(wěn)地將椅拉出，并伸手示意客人就座。3．送上菜單 、酒水客人入座后，迎送員將菜單或酒單打開第一頁，從客人左手邊雙手送上，并禮貌地請客人閱讀。4．記 錄 完成上述服務(wù)后，迎送員回到迎賓崗，將來賓人數(shù)、到達(dá)時(shí)間、臺(tái)號迅速記錄在《迎賓記錄本》上。5．送 客 （1）當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開時(shí)，上前為客人拉椅。（2）當(dāng)客人起身后，向客人致謝并提醒客人勿遺留物品。（3）在客人前方，把客人送至餐廳門口。（4）當(dāng)客人走出餐廳門口時(shí)，迎送員上前再次向客人致謝道別。（六）鋪餐巾和除筷套服務(wù)程序 工 作 步 驟1．鋪餐巾 當(dāng)客人入座后，看臺(tái)服務(wù)員按照先賓后主、女士優(yōu)先的順序，站在客人右側(cè)，用雙手打開餐巾，然后將餐巾鋪在客人雙腿上。2．除筷套 鋪完餐巾后，用右手拿起帶套的筷子交左手，用右手打開筷套封口，捏住筷子的后端并取出，擺在桌面上原來的位置。最后才撤走。（七）小毛巾 服務(wù)程序 工 作 步 驟1．客人進(jìn)餐 （1）在客人進(jìn)餐的整個(gè)過程中，服務(wù)員必須向客人提供 4 次25 / 79 期間的小毛巾 提供次數(shù)小毛巾。即當(dāng)客人入席后送第一次；當(dāng)客人吃完帶殼帶骨等須用手扒的食物后送第二次；當(dāng)客人吃完海鮮后送第三次；當(dāng)客人吃完甜食后送第四次。2．派小毛巾 （1）用毛巾夾把小毛巾從保溫箱內(nèi)取出，放在毛巾籃里，送至餐臺(tái)邊。用毛巾夾把小毛巾從客人左邊送上，放在客人的毛巾碟內(nèi)。3．換小毛巾 第次遞送之前必須將原用過的毛巾先撤下，撤走和遞送不能同用一把毛巾夾。4．遞送小毛 巾順序遞送小毛巾的順序按照先賓后主、女士優(yōu)先的原則，并使用禮貌用語。（八）加位服務(wù) 服務(wù)程序 工 作 步 驟1．加餐具、 餐 椅（1） 就餐客人臨時(shí)增加人數(shù)，服務(wù)員要立即上前請先到的客人向兩側(cè)稍微挪位，再把補(bǔ)充的餐椅擺在空位上，并請剛到的客人入座。（2） 補(bǔ)上相應(yīng)的餐具。（3） 如有小孩就餐，要馬上搬來童椅，并抱小孩入座。2．補(bǔ)菜單 以上工作做完后，服務(wù)員要小聲詢問客人是否需要加菜，如客人須加菜，則為客人開單并送廚房。（九）為客人點(diǎn)菜 服務(wù)程序 工 作 步 驟1．介 紹、 推銷菜品當(dāng)客人就座后要求點(diǎn)菜時(shí)，要根據(jù)客人的心理需求，盡力向客人推銷本餐廳時(shí)菜、特色菜、名菜、暢銷菜和價(jià)格較高的菜品，當(dāng)好客人的參謀。2．填 單 （1）為客人點(diǎn)菜時(shí)，要站在客人左側(cè)，身體略向前傾，專心傾聽客人的敘述。（2）回答客人問詢時(shí)要音量適中、語氣親切。（3）不可將點(diǎn)菜單或酒水單放在餐桌上填寫。3．特殊服務(wù) （1）如客人點(diǎn)菜過多或重復(fù)，要及時(shí)提醒客人；如客人點(diǎn)了菜單以外或已售完的菜品時(shí)，要積極與廚房聯(lián)系，盡量滿足客人要求或向客人介紹其他相應(yīng)菜品。（2）如客人點(diǎn)了烹制時(shí)間較長的菜品時(shí)，要主動(dòng)向客人解釋，并調(diào)整出菜順序。（3）如客人需趕時(shí)間，要主動(dòng)推薦一些快捷易做的菜品。4．請客人確認(rèn) 菜品點(diǎn)齊后，復(fù)述一遍客人所點(diǎn)菜品的內(nèi)容，并請客人確認(rèn)。5．下 單 （1）填寫點(diǎn)菜單時(shí)要迅速、準(zhǔn)確、工整，寫明臺(tái)號、客人人數(shù)、菜名全稱、份量、價(jià)格、填單時(shí)間和填表人姓名等，并注明客人的特殊要求。（2）冷菜、熱菜、甜食、水果須分單填寫，每份點(diǎn)菜單一式三聯(lián)，紅聯(lián)作為收款憑證交收款員；白聯(lián)作為出菜憑證，由收款員蓋上收款章后，交傳菜員送廚房；藍(lán)聯(lián)作為劃單憑證交備餐間。（十）中餐點(diǎn)菜的配份 服務(wù)程序 份 量 標(biāo) 準(zhǔn)26 / 791．45 位客人以下 推薦 4 道菜以及 1 道飯面食品，規(guī)格為小盤價(jià)量。2．6 位客人 推薦 4 至 6 道菜以及飯面食品、甜品或水果各 1 道，規(guī)格為小盤份量。3．68 位客人 推薦 6 至 8 道菜以及飯面食品、甜品或水果各 1 道，規(guī)格為中盤份量。4．910 位客人 推薦 8 至 10 道菜以及飯面食品、甜品或水果各 1 道，規(guī)格為大盤，如 9 位客人用餐，個(gè)別道菜可為中盤份量。5．1112 位客人 推薦 10 至 12 道菜以及飯面食品、甜品或水果各 1 道，規(guī)格為大盤份量。（十一）為客人點(diǎn)酒水 服務(wù)程序 工 作 步 驟1．問 飲 品 當(dāng)客人要求點(diǎn)酒水時(shí)，主動(dòng)介紹特飲和雞尾酒配方，當(dāng)好客人的參謀。2．復(fù)述、確認(rèn) 把客人所點(diǎn)內(nèi)容復(fù)述一遍，請客人確認(rèn)。3．下 單 填寫酒水單時(shí)字跡要工整，按要求寫上日期、臺(tái)號、客人人數(shù)、酒水名稱、份量、價(jià)格、填單時(shí)間和填表人姓名，并注明客人的特殊要求。（十二）酒水冰鎮(zhèn)服務(wù)程序 工 作 步 驟1．準(zhǔn)備 準(zhǔn)備好冰鎮(zhèn)酒品及需要的冰桶，并用冰桶架架放在餐桌的一側(cè)。2．冰鎮(zhèn) （1）桶中放入冰塊，將酒瓶插入冰塊中約 10 分鐘，即可達(dá)到冰鎮(zhèn)效果。如客人有特殊要求，可按客人要求延長或縮短時(shí)間。（2）服務(wù)員手持酒杯下部，杯中放入冰塊，搖轉(zhuǎn)杯子，以降低杯子的溫度，并對杯具進(jìn)行降溫處理。（3）用冰箱冷藏酒品。（十三）酒水加溫服務(wù)程序 工 作 步 驟1．準(zhǔn)備 準(zhǔn)備暖桶、酒壺和酒品，并用暖桶架架放在餐桌的一側(cè)。2．加溫 （1）在暖桶中倒入開水，將酒倒入酒壺，然后放在暖桶中升溫。（2）加溫操作必須當(dāng)著客人的面進(jìn)行。（十四）酒水的開瓶服務(wù)程序 工 作 步 驟1．準(zhǔn)備 備好酒鉆、毛巾。2．開瓶 （1）開瓶時(shí)，要盡量減少瓶體的晃動(dòng)。將瓶放在桌上開啟，動(dòng)作要準(zhǔn)確、敏捷、果斷。開啟時(shí)軟木塞時(shí)，萬一軟木塞有斷裂跡象時(shí)，可將酒瓶倒置，利用內(nèi)部酒液的壓力頂住木塞，然后再旋轉(zhuǎn)酒鉆。（2）開拔瓶塞越輕越好，防止發(fā)出突爆聲。3．檢查 拔出瓶塞后需檢查瓶中酒是否有質(zhì)量問題，檢查的方法主要是嗅辨瓶塞插入瓶內(nèi)的哪部分為主。4．擦瓶口、瓶身開啟瓶塞以后，用干凈的餐巾仔細(xì)擦拭瓶口，香檳酒要擦干瓶身。擦拭時(shí)，注意不要讓瓶口積垢落入酒中。5．?dāng)[放 （1）開啟的酒瓶、酒罐可以留在賓客的餐桌上。（2）使用暖桶的加溫酒水和使用冰桶的冰鎮(zhèn)酒水要放在桶架上，擺在餐桌的一側(cè)。（3）用酒籃盛放的酒連同籃子一起放在餐桌上。27 / 79（4）隨時(shí)將空瓶、空罐從餐桌上撤下。6．注意 事項(xiàng)（1）開瓶后的封皮、木塞、蓋子等雜物，可放在小盤子里，操作完畢一起帶走，不要留在餐桌上。（2）開啟帶汽或者冷藏過的酒罐封口時(shí)，常有水汽噴射出來，因此在賓客面前開啟時(shí)，應(yīng)將開口對著自己，并用手擋遮，以示禮貌。（3）開香檳酒的方法。香檳酒的瓶塞大部分壓進(jìn)瓶口，有一段帽形物露出瓶外，并用鐵絲繞扎固定。開瓶時(shí)，在瓶上蓋一條餐巾，左手斜拿酒瓶，大拇指緊壓塞頂，用右手挪開鐵絲，然后握住塞子的帽形物，輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)上拔，靠瓶內(nèi)的壓力和手的力量將瓶塞拔出來。操作時(shí)，應(yīng)盡量避免發(fā)生響聲，盡量避免晃動(dòng)，以防酒液溢出。（十五）斟酒服務(wù)程序 工 作