【正文】 步 驟1．準(zhǔn)備 準(zhǔn)備暖桶、酒壺和酒品，并用暖桶架架放在餐桌的一側(cè)。（2）服務(wù)員手持酒杯下部，杯中放入冰塊，搖轉(zhuǎn)杯子，以降低杯子的溫度，并對(duì)杯具進(jìn)行降溫處理。2．冰鎮(zhèn) （1）桶中放入冰塊，將酒瓶插入冰塊中約 10 分鐘，即可達(dá)到冰鎮(zhèn)效果。3．下 單 填寫酒水單時(shí)字跡要工整，按要求寫上日期、臺(tái)號(hào)、客人人數(shù)、酒水名稱、份量、價(jià)格、填單時(shí)間和填表人姓名，并注明客人的特殊要求。（十一）為客人點(diǎn)酒水 服務(wù)程序 工 作 步 驟1．問 飲 品 當(dāng)客人要求點(diǎn)酒水時(shí)，主動(dòng)介紹特飲和雞尾酒配方，當(dāng)好客人的參謀。4．910 位客人 推薦 8 至 10 道菜以及飯面食品、甜品或水果各 1 道，規(guī)格為大盤，如 9 位客人用餐，個(gè)別道菜可為中盤份量。2．6 位客人 推薦 4 至 6 道菜以及飯面食品、甜品或水果各 1 道，規(guī)格為小盤份量。（2）冷菜、熱菜、甜食、水果須分單填寫，每份點(diǎn)菜單一式三聯(lián)，紅聯(lián)作為收款憑證交收款員；白聯(lián)作為出菜憑證，由收款員蓋上收款章后，交傳菜員送廚房；藍(lán)聯(lián)作為劃單憑證交備餐間。4．請(qǐng)客人確認(rèn) 菜品點(diǎn)齊后，復(fù)述一遍客人所點(diǎn)菜品的內(nèi)容，并請(qǐng)客人確認(rèn)。（2）如客人點(diǎn)了烹制時(shí)間較長(zhǎng)的菜品時(shí)，要主動(dòng)向客人解釋，并調(diào)整出菜順序。（3）不可將點(diǎn)菜單或酒水單放在餐桌上填寫。2．填 單 （1）為客人點(diǎn)菜時(shí)，要站在客人左側(cè)，身體略向前傾，專心傾聽客人的敘述。2．補(bǔ)菜單 以上工作做完后，服務(wù)員要小聲詢問客人是否需要加菜，如客人須加菜，則為客人開單并送廚房。（2） 補(bǔ)上相應(yīng)的餐具。4．遞送小毛 巾順序遞送小毛巾的順序按照先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則，并使用禮貌用語(yǔ)。用毛巾夾把小毛巾從客人左邊送上，放在客人的毛巾碟內(nèi)。即當(dāng)客人入席后送第一次；當(dāng)客人吃完帶殼帶骨等須用手扒的食物后送第二次；當(dāng)客人吃完海鮮后送第三次；當(dāng)客人吃完甜食后送第四次。最后才撤走。（六）鋪餐巾和除筷套服務(wù)程序 工 作 步 驟1．鋪餐巾 當(dāng)客人入座后，看臺(tái)服務(wù)員按照先賓后主、女士?jī)?yōu)先的順序，站在客人右側(cè)，用雙手打開餐巾，然后將餐巾鋪在客人雙腿上。（3）在客人前方，把客人送至餐廳門口。5．送 客 （1）當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開時(shí)，上前為客人拉椅。3．送上菜單 、酒水客人入座后，迎送員將菜單或酒單打開第一頁(yè)，從客人左手邊雙手送上，并禮貌地請(qǐng)客人閱讀。（2）當(dāng)引領(lǐng)客人到餐臺(tái)時(shí)，迎送員要逐一為客人拉椅。（2）使用敬語(yǔ)問候客人，詢問客人是否有預(yù)訂以及就餐人數(shù)。10．撤 臺(tái) 使用托盤按“撤臺(tái)”服務(wù)程序進(jìn)行清理。（2）將客人送出餐廳門外，向客人道別并歡迎其再次光臨。（2）客人結(jié)帳問清付款方式，馬上送上賬單為客人結(jié)賬并致謝。（2）并詢問客人是否需添菜加酒。5．上 菜 根據(jù)先冷菜，后熱菜、湯菜，飯面、甜食、水果的順序上菜并提供相應(yīng)的服務(wù)。（3）然后將單據(jù)分送廚房、酒水員、備餐間和收款臺(tái)。3．點(diǎn)菜、下單 （1）接受客人點(diǎn)菜和點(diǎn)酒水。（2）然后送上小菜。24 / 79（4）然后通知看臺(tái)服務(wù)員前來(lái)服務(wù)。（2）引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)淖?，為客人拉椅，?qǐng)客人就座。（2） 花盆擺在轉(zhuǎn)盤中央，臺(tái)號(hào)牌擺在花盆或花瓶邊，方向朝副主位。（7）摺好餐巾花擺在餐碟上，餐巾花正面朝轉(zhuǎn)盤。配上墊，在正、副主位的右前方各擺一個(gè)。（4）水杯擺在湯碗正前方。（3）擺筷子架、筷子、牙簽。餐碟擺在離桌邊 厘米處，各餐碟之間距離相等，湯碗擺在餐碟前面的左側(cè)，相距 厘米；湯匙擺在湯碗上，匙柄向左。轉(zhuǎn)盤與餐桌同圓心。2．?dāng)[餐椅 4 人桌，正、副主位方向各擺 2 只；6 人桌，正、副主位方向各擺 1 只，兩邊各擺 2 只；8 人桌，正、副主位方向各擺 2 只，兩邊各擺 2 只；10 人桌，正、副主位方向各擺 3 只，兩邊各擺 2 只；12 人桌，正、副主位方向各擺 3 只，兩邊各擺 3 只。5．檢 查 整體檢查臺(tái)面，保證餐具、用具齊全，擺放一致，無(wú)破損。23 / 79（1）擺臺(tái)時(shí)動(dòng)作要輕穩(wěn)，不能發(fā)出碰撞的聲音。3．上 轉(zhuǎn) 盤 將轉(zhuǎn)盤放在餐桌中心位置上。（二）擺臺(tái)的注意事項(xiàng) 服務(wù)程序 工 作 步 驟1．洗手消毒 擺臺(tái)操作前要洗手消毒。8．開 餐 前 由餐廳經(jīng)理主持召開餐前訓(xùn)導(dǎo)會(huì)。如營(yíng)業(yè)時(shí)間有變動(dòng)，須通知空調(diào)中心改變開啟空調(diào)的時(shí)間。（3）餐前 5 分鐘將裝滿開水的暖瓶送至餐廳，擺放于工作臺(tái)上。5．準(zhǔn)備工作 臺(tái) 用 具（1）從備餐間領(lǐng)出潔凈托盤擺放于四周工作臺(tái)上。3．備小毛巾 把干凈消毒的小毛巾浸透，摺成長(zhǎng)方塊狀，整齊放入毛巾保溫箱內(nèi)。22 / 79二、中式零點(diǎn)服務(wù)（一）中式零點(diǎn)開餐前準(zhǔn)備 服務(wù)程序 工 作 步 驟1．清潔衛(wèi)生 做好餐廳墻壁、服務(wù)臺(tái)、地面的清潔。2．接口 （1）如使用兩張臺(tái)裙圍臺(tái)時(shí)，要保證接縫處無(wú)間隙。臺(tái)裙頂邊須與桌沿保持平整，不得凸起或凹下。臺(tái)布兩側(cè)下垂部分要均勻，做到美觀整齊。3．基本要求 （1） 圓臺(tái)：臺(tái)布正面向上，中心線對(duì)準(zhǔn)主賓位置，十字中心點(diǎn)居桌中，做到舒展平整，四邊下垂部分均勻。（2）長(zhǎng)臺(tái)：鋪長(zhǎng)臺(tái)布一般由兩個(gè)以上服務(wù)員共同完成。2．鋪臺(tái)布 （1）圓臺(tái)：鋪圓臺(tái)布時(shí)服務(wù)員應(yīng)站在主位左側(cè)或右側(cè) 1/4 周長(zhǎng)的位置上，先抖臺(tái)布，后進(jìn)行臺(tái)布定位，再整平臺(tái)布。然后用一只手的大拇指、食指、中指三個(gè)指頭，捏住鳥頸的頂端，食指向下，將餐巾一角的頂尖向里壓下，大拇指和中指將壓下的角捏出尖嘴。拉鳥的翅膀、尾巴或頭頸時(shí)，一定要拉挺，不要軟折；（5）捏：捏的方法主要用于折鳥的頭部。操作時(shí)，一手拿餐巾一手將下垂的餐巾翻起一個(gè)角，拉成花卉、 鳥的頭、頸、翅膀、尾巴等。折疊前算好角度，一次折成；（3）卷：直卷時(shí)，餐巾兩頭一定要卷平。2．注意事項(xiàng) （1）操作前要洗手消毒；（2）在干凈衛(wèi)生的托盤或服務(wù)桌上操作；（3）操作時(shí)不允許用嘴叼、口咬；（4）放花入杯時(shí)，要注意衛(wèi)生，手指不能接觸杯口；（5）了解客人對(duì)餐巾花款式的禁忌。托送時(shí)，要平穩(wěn)輕松，要保持盤平、肩平、頭正、身直，保證托盤不晃動(dòng)，身體不搖擺。（2）重托：五指分開，用手掌托住盤底，掌握好重心。3．托送 （1）輕托：左手臂自然彎成 90 度角，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。14 / 79第三節(jié) 業(yè)務(wù)流程一、餐廳（一）備餐間工作流程（二）傳菜流程開始發(fā)放臺(tái)布、托盤、毛巾、茶葉備佐料開餐傳菜回收餐具、布草干凈臺(tái)布、托盤、餐具 臟臺(tái)布、毛巾用過(guò)餐具洗碗間清洗回收干凈餐具入柜送洗滌部情洗收回干凈布草結(jié)束開始接到菜單傳菜間劃單員信息反饋廚房白聯(lián)單送廚房征詢上菜速度取回菜單菜送餐廳加蓋子 出菜藍(lán)聯(lián)單核對(duì)出菜結(jié)束15 / 79（三）零點(diǎn)服務(wù)流程（四）宴會(huì)服務(wù)流程開始迎客迎客入座拉椅讓座送茶水、小毛巾遞菜單上小菜鋪餐巾、除筷子套點(diǎn)菜開單上菜下單點(diǎn)酒水取酒水斟酒送客席間服務(wù)結(jié)帳結(jié)束撤臺(tái)清理開始迎客 衣帽間存衣帽客人入座、拉椅讓座鋪餐巾、除筷子套斟酒上菜席間服務(wù)送客結(jié)帳16 / 79（五）團(tuán)隊(duì)用餐服務(wù)流程（六）退換食品流程撤臺(tái)清場(chǎng)結(jié)束開始餐前準(zhǔn)備（毛巾、小菜、茶水 00引客入座斟茶水、飲料領(lǐng)隊(duì)通知客人到齊上菜席間服務(wù)結(jié)帳撤臺(tái)清場(chǎng)結(jié)束書束開始接到退換食品要求菜太慢或太多 質(zhì)量問題了解廚房菜制作情況 立即退換已烹制 未烹制征詢客人是否還要上菜退菜退菜上菜立即通知廚房通知廚房通知餐廳經(jīng)理重新烹制 取消17 / 79（七）退換酒水流程（八）送餐工作流程餐廳經(jīng)理開退菜單廚師長(zhǎng)簽字兩聯(lián)送帳臺(tái)一聯(lián)作廚房憑證一聯(lián)隨付款聯(lián)一同交客人一聯(lián)作減少營(yíng)業(yè)收入憑證結(jié)束開始接到退酒水要求質(zhì)量問題 未開封酒水退回由餐廳經(jīng)理簽定退換餐廳經(jīng)理開退酒水單單據(jù)送帳臺(tái)一聯(lián)同付款聯(lián)一同交客人一聯(lián)作減少營(yíng)業(yè)收入的憑證結(jié)束開始預(yù)訂是根據(jù)電話預(yù)訂記錄情況填寫訂單送訂單（一聯(lián)送廚房，一聯(lián)送收款，一聯(lián)留送餐飲部）備餐擺餐車臺(tái)準(zhǔn)備帳單送餐18 / 79（九）餐廳布件換洗流程二、 飲料（一）飲料領(lǐng)用流程服務(wù)結(jié)帳道別收餐結(jié)束開始每餐結(jié)束后清點(diǎn)布件品種、數(shù)量遇特殊情況餐廳向布件房提出申領(lǐng)要求送布件房清點(diǎn)更換餐廳如數(shù)歸還暫借布件，并簽字注銷布件房根據(jù)申領(lǐng)要求辦理暫借手續(xù)結(jié)束開始飲料部填寫申購(gòu)單財(cái)務(wù)部審閱采購(gòu)部購(gòu)買采購(gòu)部將貨送至飲料庫(kù)驗(yàn)收后簽發(fā)飲料庫(kù)分類儲(chǔ)藏飲料部購(gòu)買19 / 79（二）酒水服務(wù)流程三、 管事（一）餐具清潔工作流程飲料庫(kù)根據(jù)酒水提貨各吧臺(tái)憑單提供酒水多余酒水退換吧臺(tái)各吧臺(tái)憑單發(fā)貨各吧臺(tái)填寫營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)結(jié)束開始接到廳面服務(wù)員下單按酒水單上要求提供飲品嚴(yán)格按照配方和標(biāo)準(zhǔn)制作飲品有質(zhì)量問題退換重新制作出品營(yíng)業(yè)結(jié)束開始使用清洗劑除渣入機(jī)清洗、消毒整理、檢查（將有污渣、破損餐具撿出來(lái)）20 / 79第四節(jié) 服務(wù)程序一、 餐廳基本服務(wù)二、 技能（一）托盤服務(wù)程序 工 作 步 驟1．理盤 將要用的托盤先洗凈擦干，以避免托盤內(nèi)的物品滑動(dòng)。二十一、 食品、餐具衛(wèi)生檢驗(yàn)員（層級(jí)關(guān)系）直接上級(jí)：管事部經(jīng)理（崗位職責(zé)）負(fù)責(zé)酒店食品、餐具的衛(wèi)生檢驗(yàn)工作。二十、倉(cāng)庫(kù)管理員（層級(jí)關(guān)系）直接上級(jí)：物品核算員（崗位職責(zé)）負(fù)責(zé)餐飲各類設(shè)備、器具、餐具的保管、發(fā)放和回收工作。十九、物品核算員（層級(jí)關(guān)系）直接上級(jí)：管事部經(jīng)理直接下級(jí)：倉(cāng)庫(kù)管理員（崗位職責(zé)）負(fù)責(zé)餐飲用具、用品的核算與控制，確保餐廳、廚房按計(jì)劃使用餐飲用具、用品不超標(biāo)，以降低餐飲經(jīng)營(yíng)成本；督導(dǎo)倉(cāng)庫(kù)管理員做好倉(cāng)庫(kù)管理工作。十八、清潔工直接上級(jí)：清潔班領(lǐng)班（崗位職責(zé)）負(fù)責(zé)清潔廚房、餐廳，確保符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。十七、 清潔班領(lǐng)班（層級(jí)關(guān)系）直接上級(jí)：管事部經(jīng)理直接下級(jí)：清潔工（崗位職責(zé)）負(fù)責(zé)清潔班的管理工作，確保餐廳和廚房的衛(wèi)生質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。十六、 洗碗工（層級(jí)關(guān)系）直接上級(jí)：管事部經(jīng)理（崗位職責(zé)）洗滌餐具，向餐廳和廚房提供潔凈并符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的餐具和用具。十四、 管事部經(jīng)理（層級(jí)關(guān)系）直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理直接下級(jí)：洗碗班領(lǐng)班、清潔班領(lǐng)班、物品核算員、食品餐具衛(wèi)生檢驗(yàn)員（崗位職責(zé)） 全面負(fù)責(zé)管事部工作，做好餐飲用具用品的核算與控制工作，適量?jī)?chǔ)備周轉(zhuǎn)數(shù)量，確保餐飲營(yíng)業(yè)環(huán)境美觀整潔，餐具、食品衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。十三、 酒吧服務(wù)員（層級(jí)關(guān)系）直接上級(jí)：酒吧領(lǐng)班（崗位職責(zé)）為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的酒水服務(wù)，時(shí)刻保持酒吧服務(wù)區(qū)域的整潔和衛(wèi)生。十二、 酒水庫(kù)管理員（一）層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：飲料部經(jīng)理（崗位職責(zé)）負(fù)責(zé)酒水倉(cāng)庫(kù)的酒水及飲料的驗(yàn)收、保管、發(fā)貨、記帳、盤點(diǎn)等工作，做到帳物相符，確保酒店?duì)I業(yè)所需的各種酒水、飲料能得到及時(shí)供應(yīng)。十一、 調(diào)酒員（層級(jí)關(guān)系）直接上級(jí)：酒吧領(lǐng)班（崗位職責(zé)） 按照領(lǐng)班的工作安排，在指定崗位調(diào)制各種酒水，保證酒吧有充分的酒水飲料供應(yīng)，為賓客提供優(yōu)質(zhì)高效的酒水服務(wù)，時(shí)刻保持酒吧服務(wù)區(qū)域的整潔和衛(wèi)生。十、 酒吧領(lǐng)班（層級(jí)關(guān)系）直接上級(jí)：飲料部經(jīng)理直接下級(jí)：調(diào)酒員、服務(wù)員（崗位職責(zé)）在飲料部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)對(duì)所屬各酒吧的管理工作，培訓(xùn)員工，確保酒吧的服務(wù)質(zhì)量。九、 宴會(huì)部服務(wù)員（層級(jí)關(guān)系）直接上級(jí)：宴會(huì)部領(lǐng)班（崗位職責(zé)）為客人提供高質(zhì)量的餐飲服務(wù)。八、 宴會(huì)部領(lǐng)班（層級(jí)關(guān)系）直接上級(jí)：宴會(huì)部經(jīng)理直接下級(jí)：宴會(huì)部服務(wù)員（崗位職責(zé)）督導(dǎo)本班組服務(wù)員，優(yōu)質(zhì)高效地完成各項(xiàng)餐飲服務(wù)。七、 宴會(huì)部經(jīng)理 （層級(jí)關(guān)系）直接上級(jí)：餐廳經(jīng)理直接下級(jí)：宴會(huì)部領(lǐng)班（崗位職責(zé)）全面管理宴會(huì)部的接待工作，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)的宴會(huì)服務(wù)、完成每月營(yíng)業(yè)指標(biāo)。六、 迎賓員 （層級(jí)關(guān)系）直接上級(jí)：餐廳領(lǐng)班 （崗位職責(zé)）向客人提供優(yōu)質(zhì)的迎送服務(wù)，使客人對(duì)餐廳產(chǎn)生良好印象。五、 傳菜部服務(wù)員 （層級(jí)關(guān)系）直接上級(jí)：傳菜部領(lǐng)班 （崗位職責(zé)）9 / 79做好傳菜準(zhǔn)備，準(zhǔn)確、迅速地完成傳菜工作。四、傳菜部領(lǐng)班 （層級(jí)關(guān)系）直接上級(jí)：餐廳經(jīng)理直接下級(jí)；傳菜部服務(wù)員 （崗位職責(zé)）負(fù)責(zé)餐廳與廚房之間的聯(lián)絡(luò)，督導(dǎo)服務(wù)員做好備餐及傳菜工作。 （工作內(nèi)容）、按量、按時(shí)完成上級(jí)下達(dá)的工作任務(wù)；、儀表及出勤狀況；，布置任務(wù)，進(jìn)行分工，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；、酒水單，熟悉當(dāng)天“廚師長(zhǎng)推薦”及供應(yīng)的品種，與備餐間協(xié)調(diào)合作；，帶領(lǐng)員工嚴(yán)格按服務(wù)規(guī)程進(jìn)行接待服務(wù)；，做好補(bǔ)位服務(wù)，盡量記住客人姓名及特殊要求或習(xí)慣，同賓客建立良好關(guān)系；，及時(shí)解決問題，不斷積累經(jīng)驗(yàn)；，保持餐廳整潔衛(wèi)生；，檢查門、窗、水龍頭、照明系統(tǒng)、空調(diào)開關(guān)、音響等是否關(guān)