【文章內(nèi)容簡介】 19 道謝語：謝謝、非常感謝等。 答應語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。 征詢語：請問您有什么事 ?我能為您做什么嗎 ?需要我?guī)湍鍪裁磫??您還有別的事嗎 ?您喜歡 \需要 \能夠 \請您 ,好嗎？ 基本禮貌用語 11 字：您好、請、您、謝謝、對不起、再見。 常用禮貌用詞 5 個： 請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、 賓客服務用語要求 1） 遇到賓客要面 帶微笑，站立服務（坐著時應起立，不可坐著與客談話）。服務員應先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關照的短語表示熱情 .對于老顧客在填寫入住單時，前臺要準確地以姓氏稱呼客人。招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。 2） 與客人對話時宜保持 1 米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重。 3） 對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部三角區(qū)（但不要死盯著客人），客人講話未完時不要打斷客人的談話。客人與你談話 時，不要有任何不耐煩的表示，不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，要停下手中的工作，尚客 優(yōu)快捷 酒店 管理 手冊 運營管理中心 20 眼望對方，面帶笑容，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復一遍。 4） 對客人的問詢應圓滿答復，若遇“不知道、不清楚”的事應查找有關資料或請示領導盡量答復客人，絕對不能以“不知道”、“不清楚”作回答應說“我會馬上幫你落實或請示后給你回復”。回答問題要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 5） 說話時，特別是客人要求我們服務時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態(tài)，應說 :“好的，我馬上幫您處理 ” ,千萬不能說 : “ 您怎么這么啰嗦，您沒看見我忙著呢！ ” 6） 在與客人對話時，如遇另一客人有事，應點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示 ,冷落客人，同時盡快結束談話，招呼客人。如時間較長，應說“對不起，讓您久等了” ,不能一聲不響就開始工作。 7） 與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對方聽清楚為宜，答語要迅速、明確。 8） 當客人提出的某項服務要求，我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感 到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應有的幫助。 尚客 優(yōu)快捷 酒店 管理 手冊 運營管理中心 21 9） 在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂撞式的說話方式，杜絕蔑視語、還應用商量式、解釋式的說話方式。 詢問式：如：“請問 ？” 請求式：如：“請您協(xié)助我們 ”（講明情況后請客人協(xié)助） 商量式：如：“ 您看這樣好不好？” 解釋式：如：“這種情況，酒店原則規(guī)定是這樣的 ?！? 問候式：如：“先生 /小姐，早上好 /您好” 公共區(qū)域環(huán)境 員工更衣室 1) 保持衛(wèi)生整潔，不隨地亂拋雜物，不隨地吐痰。 2) 更衣箱僅供存放個人衣物，不要存入有毒、有異味及違法違禁的物品。 3) 不得存放屬于酒店物品的東西或貴重物品。 4) 保護地面干燥，毛巾擰水入桶。 5) 不帶非酒店員工進入更衣室。 6) 節(jié)約用水，隨手關閥，不在浴室內(nèi)洗衣服。 7) 不準在更衣室內(nèi)娛樂、哄鬧、睡覺。 尚客 優(yōu)快捷 酒店 管理 手冊 運營管理中心 22 8) 愛護更衣室內(nèi)的設備并上鎖。 員工通道 1) 保護員工通道整潔、不亂拋雜物、不隨地吐痰。 2) 不在員工通道內(nèi)吸煙。 3) 不在廣告欄之外的地方張貼廣告、通知、啟事等。 4) 維護本區(qū)域秩序，不哄鬧，不喧嘩，遇事主動謙 讓。 5) 自覺愛護本區(qū)域的設施設備，運送貨物避免撞墻、碰門、擦地。 接、打電話 接電話 1) 電話鈴響三聲內(nèi)接電話，左手拿起聽筒，問候，內(nèi)外線都按規(guī)定使用電話用語。 2)嘴唇與話筒距離 2 厘米，自然發(fā)聲，說話清晰，發(fā)音準確。 ? 使用敬語（您好 /謝謝 /對不起 /請原諒 /請稍等 ?? ） ? 通話完畢，禮貌道別，讓對方先掛斷，先按插簧然后輕輕放下聽筒。 ? 如需對方等較長時間，應明確告知對方需要等候的時限，并建議對方稍等一會兒，或是過后回電話給對方。 尚客 優(yōu)快捷 酒店 管理 手冊 運營管理中心 23 ? 如兩部電話同時鈴響，先接其中一個，向對方致歉“不好意思請稍等 ’ ，請其稍等一下，迅 速接另一個電話 ,在接完電話后要先說“抱歉讓您久等了”。 ? 接打錯的電話時，要婉轉、謙恭有禮貌地告知對方撥錯了電話，不可流露不滿的聲調(diào)。 ? 接到找住店客人電話 ， 先核實客人身份并馬上請示是否接聽，可接聽時方可進行轉接，客人不在客房內(nèi)時要做好留言記錄，由前臺轉交或直接送入房間放床頭柜上。 ? 對特殊情況需協(xié)調(diào)請示的事項，隨手記于《電話記錄》中，并在一分鐘內(nèi)進行落實，之后告知最后的處理時間，并保證滿足客人需求。 ? 不可兩手同時接電話或交叉接電話。 ? 不可用肩夾著接電話。 ? 如遇找上級的電話應征求后視情況接通。 ? 不是找本人的電話或 特殊處理的要用手掩住話筒。 打電話 1) 左手拿電話，右手撥號，電話接通后，簡單問候對方，立即報出酒店名稱或部門和自己的姓名及說明事由。 2) 打完電話后，說聲：“再見”，讓對方先掛斷電話，然后輕輕放下。 尚客 優(yōu)快捷 酒店 管理 手冊 運營管理中心 24 在電話機旁，必須擺放便于記錄的便箋紙和筆。 管理制度 附 :安全消防管理制度 安全消防制度 消防制度總則 加強酒店消防安全管理。保證住店的中外賓客生命和財產(chǎn)安全，依據(jù)《中華人民共和國消防條例》和有關消防法規(guī)制訂本規(guī)則。 酒店的消防安全管理貫徹 “預防為主、防消結合”的方針，本著自救的原則，實行嚴格管理、 科學管理、依法管理。 凡酒店員工（包括臨時工、實習生、臨時店人員）及進住本酒店的中外賓客必須遵守此規(guī)定。 客房防火制度 貫徹執(zhí)行消防法規(guī)、規(guī)章及酒店的各項防火安全制度。 客房服務員要結合打掃整理房間及其他服務工作，隨時注意火源、火種，如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭、火柴棒等要及時熄滅后，再倒入垃圾袋內(nèi)，以防著火。 房間內(nèi)配備的電器應按法定及有關制度辦理，發(fā)現(xiàn)不安全因素，如短路打火、漏電、接觸不良、超負荷用電等問題，除及時采取措施外，要立即通知工程部檢修。 要勸阻賓客不要將易燃、易爆、化學毒劑和放射 性物品帶進樓層尚客 優(yōu)快捷 酒店 管理 手冊 運營管理中心 25 和房間，如有勸阻不聽應及時報告酒店經(jīng)理。 要及時清理房間的可燃物品，如不用的廢紙、報紙、資料、木箱、紙箱（盒）等，以減少起火隱患，如果客人房間可燃物品較多，又不讓清理或不遵守公安部門制定的住宿防火規(guī)定的，要及時報酒店經(jīng)理。 樓層服務人員要堅守崗位、提高警惕，經(jīng)常注意樓層起火因素，要做到 “四勤”（勤轉、勤查、勤聞、勤說），尤其對飲酒過量的客人要特別注意，防止因吸煙等用火不慎引起火災。 服務人員必做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能及使用方法，滅火器存放的位置不得隨意移動，并 愛護店內(nèi)一切消防設施、設備。 在遇有火情時，應按應急方案采取滅火行動，并按指令疏散客人由最近的消防樓梯撤離到安全地帶。要做到逐房檢查，注意保護現(xiàn)場和客人的財產(chǎn)安全。 前廳防火制度 前廳工作人員要隨時注意發(fā)現(xiàn)并制止賓客將易燃、易爆物品、槍支彈藥、化學劇毒品、放射性物質(zhì)帶進酒店各區(qū)域，如賓客不聽勸阻，應立即報告值班經(jīng)理。 隨時注意賓客扔掉的未熄滅的煙頭、火柴棒等、發(fā)現(xiàn)后應及時清理。 所有服務人員必須會使用滅火器材，熟記就近滅火器材的存放位尚客 優(yōu)快捷 酒店 管理 手冊 運營管理中心 26 置，并做好保養(yǎng)和監(jiān)護工作，發(fā)現(xiàn)有人挪用，應立即報刻酒店經(jīng)理。 發(fā)生火警后要對客人進行安撫，穩(wěn)定客人情緒，防止出現(xiàn)混亂。 發(fā)生火情要及時按照報警程序報警，并采取相關措施。 餐廳防火制度 餐飲服務中，發(fā)現(xiàn)有未熄滅的煙頭、煙灰、火柴棒掉在煙缸外，在撤收臺布時必須拿到后臺，將臟物抖凈，以免卷入火種引起險情。在清掃垃圾時，要將煙缸里的煙灰用水浸濕后，再倒進垃圾筒內(nèi)。 餐 廳出入門及通道不得堆放物品堵塞，要保持暢通。所有房門鑰匙要有專人管理，以備一旦有事時使用。 各種電器設備經(jīng)常檢查，如發(fā)現(xiàn)短路、打火、跑電、漏電、超負荷等應及時通知有關部門進行檢修處理。 服務人員要學會使用所備滅火器材，平時注意保持器材清潔，出現(xiàn)火情時按指令疏散客人并積極參加撲救。 認真執(zhí)行酒店有關防火規(guī)章制度及消防法規(guī)。 廚房防火制度 廚房在使用各種爐灶時，必須遵守操作規(guī)程，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。 廚房內(nèi)各種電器設備的安裝使用，必須符合防火要求，嚴禁超負荷運行。 尚客 優(yōu)快捷 酒店 管理 手冊 運營管理中心 27 廚房在烹炸食品時，不得離人，嚴防油著、烤著或溢鍋著火引起火災。 廚房的各種燃氣爐灶、烤箱關火時，必須按照操作規(guī)程操作 “先