【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 19 道謝語：謝謝、非常感謝等。 答應(yīng)語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 征詢語：請(qǐng)問您有什么事 ?我能為您做什么嗎 ?需要我?guī)湍鍪裁磫??您還有別的事嗎 ?您喜歡 \需要 \能夠 \請(qǐng)您 ,好嗎？ 基本禮貌用語 11 字：您好、請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、再見。 常用禮貌用詞 5 個(gè)： 請(qǐng)?jiān)彙]關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、 賓客服務(wù)用語要求 1） 遇到賓客要面 帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客談話）。服務(wù)員應(yīng)先開口，主動(dòng)問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡(jiǎn)單、親切的問候及關(guān)照的短語表示熱情 .對(duì)于老顧客在填寫入住單時(shí)，前臺(tái)要準(zhǔn)確地以姓氏稱呼客人。招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。 2） 與客人對(duì)話時(shí)宜保持 1 米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。 3） 對(duì)客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部三角區(qū)（但不要死盯著客人），客人講話未完時(shí)不要打斷客人的談話。客人與你談話 時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，要停下手中的工作，尚客 優(yōu)快捷 酒店 管理 手冊(cè) 運(yùn)營(yíng)管理中心 20 眼望對(duì)方，面帶笑容，對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。 4） 對(duì)客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對(duì)不能以“不知道”、“不清楚”作回答應(yīng)說“我會(huì)馬上幫你落實(shí)或請(qǐng)示后給你回復(fù)”。回答問題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 5） 說話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說 :“好的，我馬上幫您處理 ” ,千萬不能說 : “ 您怎么這么啰嗦，您沒看見我忙著呢！ ” 6） 在與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見，無所表示 ,冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說“對(duì)不起，讓您久等了” ,不能一聲不響就開始工作。 7） 與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對(duì)方聽清楚為宜，答語要迅速、明確。 8） 當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求，我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感 到，雖然問題一時(shí)沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。 尚客 優(yōu)快捷 酒店 管理 手冊(cè) 運(yùn)營(yíng)管理中心 21 9） 在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂撞式的說話方式，杜絕蔑視語、還應(yīng)用商量式、解釋式的說話方式。 詢問式：如：“請(qǐng)問 ？” 請(qǐng)求式：如：“請(qǐng)您協(xié)助我們 ”（講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助） 商量式：如：“ 您看這樣好不好？” 解釋式：如：“這種情況，酒店原則規(guī)定是這樣的 ?！? 問候式：如：“先生 /小姐，早上好 /您好” 公共區(qū)域環(huán)境 員工更衣室 1) 保持衛(wèi)生整潔，不隨地亂拋雜物，不隨地吐痰。 2) 更衣箱僅供存放個(gè)人衣物，不要存入有毒、有異味及違法違禁的物品。 3) 不得存放屬于酒店物品的東西或貴重物品。 4) 保護(hù)地面干燥，毛巾擰水入桶。 5) 不帶非酒店員工進(jìn)入更衣室。 6) 節(jié)約用水，隨手關(guān)閥，不在浴室內(nèi)洗衣服。 7) 不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)娛樂、哄鬧、睡覺。 尚客 優(yōu)快捷 酒店 管理 手冊(cè) 運(yùn)營(yíng)管理中心 22 8) 愛護(hù)更衣室內(nèi)的設(shè)備并上鎖。 員工通道 1) 保護(hù)員工通道整潔、不亂拋雜物、不隨地吐痰。 2) 不在員工通道內(nèi)吸煙。 3) 不在廣告欄之外的地方張貼廣告、通知、啟事等。 4) 維護(hù)本區(qū)域秩序，不哄鬧，不喧嘩，遇事主動(dòng)謙 讓。 5) 自覺愛護(hù)本區(qū)域的設(shè)施設(shè)備，運(yùn)送貨物避免撞墻、碰門、擦地。 接、打電話 接電話 1) 電話鈴響三聲內(nèi)接電話，左手拿起聽筒，問候，內(nèi)外線都按規(guī)定使用電話用語。 2)嘴唇與話筒距離 2 厘米，自然發(fā)聲，說話清晰，發(fā)音準(zhǔn)確。 ? 使用敬語（您好 /謝謝 /對(duì)不起 /請(qǐng)?jiān)?/請(qǐng)稍等 ?? ） ? 通話完畢，禮貌道別，讓對(duì)方先掛斷，先按插簧然后輕輕放下聽筒。 ? 如需對(duì)方等較長(zhǎng)時(shí)間，應(yīng)明確告知對(duì)方需要等候的時(shí)限，并建議對(duì)方稍等一會(huì)兒，或是過后回電話給對(duì)方。 尚客 優(yōu)快捷 酒店 管理 手冊(cè) 運(yùn)營(yíng)管理中心 23 ? 如兩部電話同時(shí)鈴響，先接其中一個(gè)，向?qū)Ψ街虑浮安缓靡馑颊?qǐng)稍等 ’ ，請(qǐng)其稍等一下，迅 速接另一個(gè)電話 ,在接完電話后要先說“抱歉讓您久等了”。 ? 接打錯(cuò)的電話時(shí)，要婉轉(zhuǎn)、謙恭有禮貌地告知對(duì)方撥錯(cuò)了電話，不可流露不滿的聲調(diào)。 ? 接到找住店客人電話 ， 先核實(shí)客人身份并馬上請(qǐng)示是否接聽，可接聽時(shí)方可進(jìn)行轉(zhuǎn)接，客人不在客房?jī)?nèi)時(shí)要做好留言記錄，由前臺(tái)轉(zhuǎn)交或直接送入房間放床頭柜上。 ? 對(duì)特殊情況需協(xié)調(diào)請(qǐng)示的事項(xiàng)，隨手記于《電話記錄》中，并在一分鐘內(nèi)進(jìn)行落實(shí)，之后告知最后的處理時(shí)間，并保證滿足客人需求。 ? 不可兩手同時(shí)接電話或交叉接電話。 ? 不可用肩夾著接電話。 ? 如遇找上級(jí)的電話應(yīng)征求后視情況接通。 ? 不是找本人的電話或 特殊處理的要用手掩住話筒。 打電話 1) 左手拿電話，右手撥號(hào)，電話接通后，簡(jiǎn)單問候?qū)Ψ剑⒓磮?bào)出酒店名稱或部門和自己的姓名及說明事由。 2) 打完電話后，說聲：“再見”，讓對(duì)方先掛斷電話，然后輕輕放下。 尚客 優(yōu)快捷 酒店 管理 手冊(cè) 運(yùn)營(yíng)管理中心 24 在電話機(jī)旁，必須擺放便于記錄的便箋紙和筆。 管理制度 附 :安全消防管理制度 安全消防制度 消防制度總則 加強(qiáng)酒店消防安全管理。保證住店的中外賓客生命和財(cái)產(chǎn)安全，依據(jù)《中華人民共和國消防條例》和有關(guān)消防法規(guī)制訂本規(guī)則。 酒店的消防安全管理貫徹 “預(yù)防為主、防消結(jié)合”的方針，本著自救的原則，實(shí)行嚴(yán)格管理、 科學(xué)管理、依法管理。 凡酒店員工（包括臨時(shí)工、實(shí)習(xí)生、臨時(shí)店人員）及進(jìn)住本酒店的中外賓客必須遵守此規(guī)定。 客房防火制度 貫徹執(zhí)行消防法規(guī)、規(guī)章及酒店的各項(xiàng)防火安全制度。 客房服務(wù)員要結(jié)合打掃整理房間及其他服務(wù)工作，隨時(shí)注意火源、火種，如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭、火柴棒等要及時(shí)熄滅后，再倒入垃圾袋內(nèi)，以防著火。 房間內(nèi)配備的電器應(yīng)按法定及有關(guān)制度辦理，發(fā)現(xiàn)不安全因素，如短路打火、漏電、接觸不良、超負(fù)荷用電等問題，除及時(shí)采取措施外，要立即通知工程部檢修。 要?jiǎng)褡栀e客不要將易燃、易爆、化學(xué)毒劑和放射 性物品帶進(jìn)樓層尚客 優(yōu)快捷 酒店 管理 手冊(cè) 運(yùn)營(yíng)管理中心 25 和房間，如有勸阻不聽?wèi)?yīng)及時(shí)報(bào)告酒店經(jīng)理。 要及時(shí)清理房間的可燃物品，如不用的廢紙、報(bào)紙、資料、木箱、紙箱（盒）等，以減少起火隱患，如果客人房間可燃物品較多，又不讓清理或不遵守公安部門制定的住宿防火規(guī)定的，要及時(shí)報(bào)酒店經(jīng)理。 樓層服務(wù)人員要堅(jiān)守崗位、提高警惕，經(jīng)常注意樓層起火因素，要做到 “四勤”（勤轉(zhuǎn)、勤查、勤聞、勤說），尤其對(duì)飲酒過量的客人要特別注意，防止因吸煙等用火不慎引起火災(zāi)。 服務(wù)人員必做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能及使用方法，滅火器存放的位置不得隨意移動(dòng)，并 愛護(hù)店內(nèi)一切消防設(shè)施、設(shè)備。 在遇有火情時(shí)，應(yīng)按應(yīng)急方案采取滅火行動(dòng)，并按指令疏散客人由最近的消防樓梯撤離到安全地帶。要做到逐房檢查，注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和客人的財(cái)產(chǎn)安全。 前廳防火制度 前廳工作人員要隨時(shí)注意發(fā)現(xiàn)并制止賓客將易燃、易爆物品、槍支彈藥、化學(xué)劇毒品、放射性物質(zhì)帶進(jìn)酒店各區(qū)域，如賓客不聽勸阻，應(yīng)立即報(bào)告值班經(jīng)理。 隨時(shí)注意賓客扔掉的未熄滅的煙頭、火柴棒等、發(fā)現(xiàn)后應(yīng)及時(shí)清理。 所有服務(wù)人員必須會(huì)使用滅火器材，熟記就近滅火器材的存放位尚客 優(yōu)快捷 酒店 管理 手冊(cè) 運(yùn)營(yíng)管理中心 26 置，并做好保養(yǎng)和監(jiān)護(hù)工作，發(fā)現(xiàn)有人挪用，應(yīng)立即報(bào)刻酒店經(jīng)理。 發(fā)生火警后要對(duì)客人進(jìn)行安撫，穩(wěn)定客人情緒，防止出現(xiàn)混亂。 發(fā)生火情要及時(shí)按照?qǐng)?bào)警程序報(bào)警，并采取相關(guān)措施。 餐廳防火制度 餐飲服務(wù)中，發(fā)現(xiàn)有未熄滅的煙頭、煙灰、火柴棒掉在煙缸外，在撤收臺(tái)布時(shí)必須拿到后臺(tái)，將臟物抖凈，以免卷入火種引起險(xiǎn)情。在清掃垃圾時(shí)，要將煙缸里的煙灰用水浸濕后，再倒進(jìn)垃圾筒內(nèi)。 餐 廳出入門及通道不得堆放物品堵塞，要保持暢通。所有房門鑰匙要有專人管理，以備一旦有事時(shí)使用。 各種電器設(shè)備經(jīng)常檢查，如發(fā)現(xiàn)短路、打火、跑電、漏電、超負(fù)荷等應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門進(jìn)行檢修處理。 服務(wù)人員要學(xué)會(huì)使用所備滅火器材，平時(shí)注意保持器材清潔，出現(xiàn)火情時(shí)按指令疏散客人并積極參加撲救。 認(rèn)真執(zhí)行酒店有關(guān)防火規(guī)章制度及消防法規(guī)。 廚房防火制度 廚房在使用各種爐灶時(shí)，必須遵守操作規(guī)程，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。 廚房?jī)?nèi)各種電器設(shè)備的安裝使用，必須符合防火要求，嚴(yán)禁超負(fù)荷運(yùn)行。 尚客 優(yōu)快捷 酒店 管理 手冊(cè) 運(yùn)營(yíng)管理中心 27 廚房在烹炸食品時(shí)，不得離人，嚴(yán)防油著、烤著或溢鍋著火引起火災(zāi)。 廚房的各種燃?xì)鉅t灶、烤箱關(guān)火時(shí)，必須按照操作規(guī)程操作 “先