美容院各崗位職責(zé)說明(編輯修改稿)
2025-05-06 06:51 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 司匯報(bào)和妥善處理。(11)負(fù)責(zé)交接班的工作安排，員工輪休安排。(12)協(xié)助上司組織定期會(huì)議，如學(xué)習(xí)等。(13)負(fù)責(zé)與其他部門的工作協(xié)作和業(yè)務(wù)聯(lián)系。(14)每日做好工作記錄和工作總結(jié)。第2章美容院顧客管理制度一． 建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系（1） 由經(jīng)營者先行定出簡明的顧客服務(wù)宗旨，并形成專屬的服務(wù)聲明，隨著美容院的發(fā)展，進(jìn)行修改完善后，所有員工都必須嚴(yán)格遵守。（2） 建立服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，形成特有的實(shí)施方法，如設(shè)定特定的標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)操作流程、員工的服務(wù)規(guī)范。（3） 對顧客的滿意度進(jìn)行調(diào)查，改進(jìn)美容院的服務(wù)，提高顧客滿意度。（4） 建立相應(yīng)處理顧客投訴的流程，使員工正確處理顧客的不滿，提高顧客的忠誠度二． 顧客服務(wù)流程顧客服務(wù)流程指顧客從預(yù)約開始到進(jìn)門，一直到接受服務(wù)完畢和美容院的事后服務(wù)跟蹤，包括中間經(jīng)過的服務(wù)步聚及員工的行為和接待語言（如表21所示）。所有相關(guān)員工必須遵守，店長進(jìn)行隨時(shí)監(jiān)督。表21美容院顧客服務(wù)流程員工行為接待語言人員與器材員工儀容準(zhǔn)備營業(yè)前照鏡子，店長進(jìn)行檢查所有員工“服裝儀容檢查對照表”顧客預(yù)約接顧客電話 您好！這里是美容院 請問您打算約哪個(gè)時(shí)段？有沒有相熟的美容師 小姐，已經(jīng)安排好了，歡迎您到時(shí)光臨 前臺(tái)咨詢員顧客預(yù)約表”顧客進(jìn)門為顧客開門鞠躬詢問顧客意愿 小姐您好！早安！（午安、晚安）歡迎光臨請問是預(yù)約做護(hù)理的吧。這是本店的服務(wù)項(xiàng)目前臺(tái)咨詢員‘顧客基本資料記錄表及”顧客護(hù)理記錄表寄放物品引導(dǎo)入座走在客人之前以手勢表示，請客人坐下 小姐，請把物品（大衣、雨傘等）寄放在這邊 小姐，請往這邊走。請這邊坐前臺(tái)咨詢員引導(dǎo)入座更衣引導(dǎo)客人至美容座位引導(dǎo)客人更衣小姐，這是您的座位 請稍等一下，我去給您倒杯茶來。請看一下雜志小姐，請到更衣室換下衣服好嗎6. 前臺(tái)咨詢員美容師做自我介紹為顧客卸妝、洗臉、去角質(zhì)、清粉刺、舒緩、按摩、敷臉\搽保養(yǎng)品 美容師先自我介紹以熟練的動(dòng)作專心做服務(wù)小姐你好,我姓名,請問貴姓我們現(xiàn)在開始做美容,好吧美容師、助理“顧客護(hù)理記錄表”蒸臉器、放大燈、粉刺針等確認(rèn)顧客種類 一面動(dòng)作一面確認(rèn)顧客是會(huì)員、非會(huì)員或是新顧客 小姐以前有沒有來過本店（若來過）有沒有加入會(huì)員（若有則介紹最近會(huì)員服務(wù)及商品優(yōu)惠）我們最近會(huì)員優(yōu)惠活動(dòng)。（若沒來過或沒加入則介紹加入會(huì)員的好處）如果你加入會(huì)員，不但所有服務(wù)項(xiàng)目享優(yōu)惠，購買商品享優(yōu)惠，還可以享受預(yù)約服務(wù)哦。美容師、助理“會(huì)員卡”與顧客愉快地交談了解顧客的電話、地址、職業(yè)及其也背景資料 小姐現(xiàn)在在哪里高就？方不方便留地址，我們可以寄本店的美容通訊給你參考。方不方便留電話，我們可以通知您本店皮膚保養(yǎng)講座的活動(dòng)美容師、助理“顧客基本資料記錄”推薦商品與顧客建立交情后，斟酌時(shí)機(jī)依顧客膚質(zhì)、體質(zhì)推薦產(chǎn)品 小姐平常用什么保養(yǎng)品來保養(yǎng)皮膚你的膚質(zhì)屬，建議您用方法來保養(yǎng) 我們讓里最近有新產(chǎn)品，適合您這類型膚質(zhì)平常做保養(yǎng)的時(shí)候使用，效果很好，你可以試試看喔美容師 更衣招待喝茶水、休息告知顧客完成服務(wù)引導(dǎo)顧客更衣遞送茶水、雜志 小姐，我們已經(jīng)完成保養(yǎng)了，這樣的效果覺得滿意嗎 請到更衣室，穿上衣服，喝茶休息一下，好嗎 美容師、助理付款遞傳傳票給助理引領(lǐng)顧客至柜臺(tái)收款、結(jié)帳若顧客為會(huì)員）小姐，看一下你的會(huì)員卡好嗎 小姐，這是您的消費(fèi)額，謝謝您美容師、助理“會(huì)員卡”滿意度調(diào)查填寫調(diào)查表 小姐，不知您對本店的服務(wù)感到滿意嗎 可否占用您一點(diǎn)時(shí)間，麻煩您填一下這張調(diào)查表（填寫之后）謝謝！我們一定會(huì)努力給您提供更好的服務(wù)前臺(tái)咨詢員“美容院優(yōu)質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)評估表“”美容院顧客消費(fèi)意見調(diào)查表等顧客出門 協(xié)助取出顧客寄放物品開門行禮 小姐，歡迎您再度光臨，請慢走，再見美容師、助理、前臺(tái)咨詢員顧客投訴處理安撫顧客情緒問明事情給予解決方法致歉并有禮貌地送出店門小姐，請先坐下來喝口茶歇會(huì)兒再說請問事情是怎樣的 對不起，給您添麻煩了前臺(tái)咨詢員、店長“顧客投訴處理單”“顧客索賠一覽表”等顧客回訪打電話 郵寄小姐，您好！我是美容院！上次您在我美容院進(jìn)行了服務(wù)，不知現(xiàn)在效果如何 店長、美容師“顧客訪問報(bào)告表”三、電話禮儀的規(guī)定1． 接聽電話的準(zhǔn)則：（1） 接聽電話的準(zhǔn)備 ① 前臺(tái)咨詢員正式上崗之前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一某一產(chǎn)品或服務(wù)口徑。② 在電話旁邊預(yù)備紙和筆，并備好相應(yīng)
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