流動人工服務供應鏈管理探討(編輯修改稿)
2025-05-06 02:29 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 服務鏈的目的則是主動的為消費者提供全面的、最優(yōu)的服務，提高企業(yè)對消費者的服務水平。一個基本的實物供應鏈一般包括原材料供應商、供應商、制造商、批發(fā)商和零售商，以及最終客戶這六個層級。然而對于服務供應鏈來說，這樣冗長的層級結構與服務的基本特征是不匹配的。由于服務具有無形性和易逝性，因而服務企業(yè)不可能通過漫長的下游渠道存儲和銷售服務產(chǎn)品。同時，服務具有很強的顧客參與特點，并且這種顧客參與對于完成最終的服務生產(chǎn)具有決定性的作用，這就要求服務企業(yè)必須直接與最終顧客進行溝通，以減少交易成本，同時實現(xiàn)對顧客服務需求的快速響應。從而增強服務企業(yè)的核心競爭力。本研究將對服務鏈與供應鏈在運營模式、穩(wěn)定性和管理目標等方面進行比較研究，同時對對服務鏈的特點、服務鏈的分類、服務鏈的模型進行研究。2．流動人工服務供應鏈研究。在服務業(yè)中，顧客經(jīng)常是協(xié)同生產(chǎn)者，傳統(tǒng)制造企業(yè)的庫存和需求預期戰(zhàn)略對于服務提供商來說是不可能實現(xiàn)的。一個流動服務工人不可能作為將來某時刻配送的庫存，而流動服務工人具有相當大的決定權，可以根據(jù)顧客需求定制服務。在這種情況下，服務產(chǎn)品往往沒有統(tǒng)一的標準。服務工人對不同的顧客提供不同的服務。而且由于流動人工服務的特殊性，使得影響服務的因素更為復雜。本研究將對流動人工服務供應鏈的特點進行研究，包括影響服務的因素分析和流動人工服務管理的現(xiàn)狀分析。3．流動人工服務中勝任力研究 人工服務有顯著的優(yōu)點，靈活機動，針對性強，由于是人與人的直接接觸，容易通過培養(yǎng)感情來提高顧客的忠誠度。人工服務也有明顯的缺點，如服務的效果主要取決于服務人員的服務勝任力和個人素質，管理者不容易監(jiān)督和考評等。 本研究將對流動人工服務中服務人員的服務勝任力，以及管理者對服務人員的監(jiān)督和考評進行研究。4. 流動人工服務中顧客感知服務質量研究。由于流動工人在沒有直接監(jiān)督的地點工作，他們具有相當大的決策權去完成一項大范圍的服務。他們的行為、舉止、態(tài)度、知識和技能等等，都可能影響服務質量和客戶對服務的感知。同時由于人工服務的特殊性，使得服務質量較之產(chǎn)品質量更難測量。滿意的客戶是服務企業(yè)的核心競爭力之一，面對激烈的市場競爭，維持和提高服務質量，不斷提高客戶滿意度是一項重要的工作。本研究將對影響服務質量的因素以及客戶對服務質量的感知進行研究。 基于對流動人工服務供應鏈、流動人工服務中服務勝任力、流動人工服務中服務感知的研究結果，以及對流動人工服務管理現(xiàn)狀的分析，本研究將提出提高流動人工服務供應鏈價值的方法。針對流動人工服務的特點，可以從三個方面提高流動人工服務供應鏈價值：第一，提高服務生產(chǎn)能力；第二，對服務易逝性的管理；第三，充分利用人工服務的優(yōu)勢。四．擬解決的關鍵問題本研究擬解決的關鍵問題是提高流動人工服務供應鏈價值。基于流動人工服務的特點，提高流動人工服務供應鏈價值的方式有三個方面：１．提高服務生產(chǎn)能力．對流動工人的服務而言，服務的價值主要在工人與顧客在一起的時間創(chuàng)造，將時間花費在顧客所在地之間的移動上就是生產(chǎn)能力的浪費．因此，可以通過更好的服務鏈管理，積累更多的時間使工人和顧客在一起，這樣就能大幅度提高工人的生產(chǎn)能力．與實物供應鏈管理相似，在服務供應鏈管理中可以利用信息技術，在一個特定的區(qū)域內(nèi)結合顧客的偏好，服務需求和地理信息，預先優(yōu)化為顧客提供服務的最優(yōu)方案．比如服務工人在剛完成顧客服務后應該優(yōu)先為哪里提供服務．服務工人的生產(chǎn)能力受其使用顧客需要和偏好，使用的工具及技術的限制。提高服務生產(chǎn)能力還可以通過提高服務的技術手段和培養(yǎng)顧客進行自我服務的能力來實現(xiàn)。 ２．易逝性管理．對服務易逝性的管理有兩個方面：其一，采用工作的動態(tài)分配使工人的閑置時間最小化，可以采用具有動態(tài)數(shù)據(jù)通訊的服務系統(tǒng)來生成一個實時的日程表，通過日程表，工人可以在完成當前工作以后再去了解下一項安排。還可以根據(jù)需要來安排工作班次和時間，通過預約和價格誘因調整顧客的需求時間。其二，雖然服務不能存儲，卻可以利用工人閑置時期對其進行培訓和工人技術及能力的擴展，提高工人的服務勝任力。當工人的閑置時間被用于培訓活動，通過培訓提高工人的可雇傭性，生產(chǎn)能力就可能產(chǎn)生預期改變。３．充分利用人工服務的優(yōu)勢實物供應鏈管理的各個環(huán)節(jié)往往都關注標準產(chǎn)品的數(shù)量，而流動人工服務供應鏈卻不同，因為流動服務工人都具有相當大的決定權，并試圖根據(jù)顧客需求定制服務．每個顧客都有獨一無二的期望，需求和偏好，這些價值參數(shù)為服務產(chǎn)品的設計提供了具體的內(nèi)容，服務工人可以根據(jù)這些參數(shù)靈活的為顧客提供服務，這種靈活性是非人工服務難以達到的。在服務生產(chǎn)過程中，顧客經(jīng)常和服務人員共同生產(chǎn)，這就使得對顧客最好的同時達到服務企業(yè)最優(yōu)成為可能．五、 研究方法和可行性本研究將通過文獻綜合法對已存的相關理論進行總結，對服務供應鏈、服務勝任力和服務質量感知理論的發(fā)展做了回顧，為主要研究內(nèi)容提供了理論依據(jù)。采用訪談法對提供上門服務的重慶愛嬰公司和重慶某家電售后服務中心及其客戶進行深入調查，研究流動人工服務管理的現(xiàn)狀，提出流動人工服務供應鏈的管理方法。通過初步的調查研究，參考目前一些服務企業(yè)已有的流動人工服務管理的方法，發(fā)現(xiàn)目前的管理方法比較單一和粗糙，企業(yè)對工人的考評監(jiān)督比較困難，服務效率較低，服務質量難以保證。只要通過管理方法的改進和質量標準的調整，應該可以提高流動人工服務供應鏈價值。六、 課題的創(chuàng)新性相關研究大都從服務供應鏈的整體考慮，研究服務供應鏈模型、服務鏈的評價以及技術手段在服務供應鏈中的應用等，而對基于流動人工服務的服務供應鏈的研究極為少見。本研究的創(chuàng)新之處在于以服務管理基礎理論為指導，
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