流動人工服務供應鏈管理探討-wenkub
2023-04-24 02:29:30 本頁面
【正文】 力。王重鳴（2000）認為，勝任力是與工作情景相聯(lián)系的各項素質的有機結合，是人們適應工作或管理環(huán)境，產(chǎn)生具體績效和成就的個體特征（知識、技能和態(tài)度等）。勝任力與工作績效有密切的關系，甚至可以預測員工未來的工作績效；與任務情景相聯(lián)系，具有動態(tài)性；勝任力能夠區(qū)分業(yè)績優(yōu)秀者與一般者。他將顧客感知服務質量定義為顧客對服務期望與實際服務績效之間的比較。從而將服務質量與有形產(chǎn)品的質量 從本質上區(qū)別開來?？煽啃员欢x為準確可靠地執(zhí)行所承諾服務的能力；響應性是為顧客及時提供便捷服務的自發(fā)性，強調回應顧客要求、詢問、投訴問題時的專注和快捷；安全性是用來衡量服務提供者的專業(yè)水準和謙恭態(tài)度，及其能使顧客信任的能力的標準；移情性考察的是企業(yè)給予顧客的關懷和個性化服務的程度，移情性的本質是通過個性化的或者顧客化的服務使每個顧客感到自己是唯一和特殊的；有形性體現(xiàn)了一切與提供服務有關的有形物質的品質。在流動人工服務中，提供服務者的行為、舉止、態(tài)度、知識和技能等等，都會影響和顧客對服務質量的感知，特別是一些缺乏明確細致的技術標準的服務項目。目前國內外在這一領域還沒有系統(tǒng)的研究也沒有得出明確的結論和一些實用方法，許多問題還需要進一步解決。供應鏈的基本思想是用系統(tǒng)的方法來處理始于原材料供應商、經(jīng)由倉庫、止于最終客戶的信息流，重點落在企業(yè)每天進行的滿足顧客需求的核心活動上。一個基本的實物供應鏈一般包括原材料供應商、供應商、制造商、批發(fā)商和零售商，以及最終客戶這六個層級。從而增強服務企業(yè)的核心競爭力。一個流動服務工人不可能作為將來某時刻配送的庫存，而流動服務工人具有相當大的決定權，可以根據(jù)顧客需求定制服務。本研究將對流動人工服務供應鏈的特點進行研究，包括影響服務的因素分析和流動人工服務管理的現(xiàn)狀分析。4. 流動人工服務中顧客感知服務質量研究。滿意的客戶是服務企業(yè)的核心競爭力之一，面對激烈的市場競爭，維持和提高服務質量，不斷提高客戶滿意度是一項重要的工作。四．擬解決的關鍵問題本研究擬解決的關鍵問題是提高流動人工服務供應鏈價值。還可以根據(jù)需要來安排工作班次和時間，通過預約和價格誘因調整顧客的需求時間。在服務生產(chǎn)過程中，顧客經(jīng)常和服務人員共同生產(chǎn)，這就使得對顧客最好的同時達到服務企業(yè)最優(yōu)成為可能．五、 研究方法和可行性本研究將通過文獻綜合法對已存的相關理論進行總結，對服務供應鏈、服務勝任力和服務質量感知理論的發(fā)展做了回顧，為主要研究內容提供了理論依據(jù)。六、 課題的創(chuàng)新性相關研究大都從服務供應鏈的整體考慮，研究服務供應鏈模型、服務鏈的評價以及技術手段在服務供應鏈中的應用等，而對基于流動人工服務的服務供應鏈的研究極為少見。主要參考文獻：１、 胡正華 寧宣熙．服務鏈概念、模型及其應用 商業(yè)研究 2003(7)２、 傅燁 供應鏈與服務供應鏈比較研究 物流技術 2005(2)３、 傅燁 廖藝 服務供應鏈運營模式分析 中華資訊管理 2004(3)４、 劉少和 服務企業(yè)中的“服務鏈”模型 商業(yè)研究 2003（11）５、 周以升 服務管理中的體驗價值研究 商業(yè)時代 理論 2005(3)６、 戚安邦 論信息技術與服務質量管理 南開管理評論1999(1)７、 孟憲華 服務作業(yè)系統(tǒng)設計技術路線及方法體系的研究 工業(yè)工程 2002(5)８、 張金成 范秀成譯 服務管理運做，戰(zhàn)略與信息技術 北京機械工業(yè)出版社2003９、 馬龍龍 李智編著 服務營銷與管理 北京 首都經(jīng)濟貿(mào)易出版社，2002王曉東 胡瑞娟譯 企業(yè)物流管理 北京 機械工業(yè)出版社，20041朱欣民 西方企業(yè)服務管理戰(zhàn)略 四川 四川大學出版社19961 張公緒 現(xiàn)代質量管理學 北京 中國財政經(jīng)濟出版社，19991王重鳴 管理心理學 北京 人民教育出版社 20001彭劍峰 饒征 基于能力的人力資源管理 北京 中國人民大學出版社 20031徐金燦 服務質量要素體系的探討，中國科學院心理研究所碩士論文，19981韋福祥 顧客感知服務質量與顧客滿意相關關系實證研究，天津商學院學報，2003（1）。哲學社會科學版，2003（4），p3133171崔立新 服務質量評價模型 北京 經(jīng)濟日報出版社 20031Christian Gronrous 服務市場營銷管理 上海 復旦大學出版社1998徐金燦 消費者滿意度研究綜述 心理學動態(tài) 1998（3）p4246 2肖麗 顧客滿意度評定方法初探 世界標準化與質量管理 2002(7) p38392Akkermans, Henk and Bart Vos (2003),”Amplification in the service supply chains:Anexploratory case study from the tele industry,” Production and Operations Management, , Summer2003,2Kathawala and Abdou （2003），“Supply chain evaluation in the service industry: a framework development pared to manufacturing,” Managerial Auditing Journal,2 Waart,Dirk d. and Steve Kemper (2004),”5 Steps to Service Supply Chain Excellence
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