流動(dòng)人工服務(wù)供應(yīng)鏈管理探討-wenkub
2023-04-24 02:29:30 本頁面
【正文】 力。王重鳴（2000）認(rèn)為，勝任力是與工作情景相聯(lián)系的各項(xiàng)素質(zhì)的有機(jī)結(jié)合，是人們適應(yīng)工作或管理環(huán)境，產(chǎn)生具體績效和成就的個(gè)體特征（知識(shí)、技能和態(tài)度等）。勝任力與工作績效有密切的關(guān)系，甚至可以預(yù)測員工未來的工作績效；與任務(wù)情景相聯(lián)系，具有動(dòng)態(tài)性；勝任力能夠區(qū)分業(yè)績優(yōu)秀者與一般者。他將顧客感知服務(wù)質(zhì)量定義為顧客對(duì)服務(wù)期望與實(shí)際服務(wù)績效之間的比較。從而將服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品的質(zhì)量 從本質(zhì)上區(qū)別開來?？煽啃员欢x為準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力；響應(yīng)性是為顧客及時(shí)提供便捷服務(wù)的自發(fā)性，強(qiáng)調(diào)回應(yīng)顧客要求、詢問、投訴問題時(shí)的專注和快捷；安全性是用來衡量服務(wù)提供者的專業(yè)水準(zhǔn)和謙恭態(tài)度，及其能使顧客信任的能力的標(biāo)準(zhǔn)；移情性考察的是企業(yè)給予顧客的關(guān)懷和個(gè)性化服務(wù)的程度，移情性的本質(zhì)是通過個(gè)性化的或者顧客化的服務(wù)使每個(gè)顧客感到自己是唯一和特殊的；有形性體現(xiàn)了一切與提供服務(wù)有關(guān)的有形物質(zhì)的品質(zhì)。在流動(dòng)人工服務(wù)中，提供服務(wù)者的行為、舉止、態(tài)度、知識(shí)和技能等等，都會(huì)影響和顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知，特別是一些缺乏明確細(xì)致的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)項(xiàng)目。目前國內(nèi)外在這一領(lǐng)域還沒有系統(tǒng)的研究也沒有得出明確的結(jié)論和一些實(shí)用方法，許多問題還需要進(jìn)一步解決。供應(yīng)鏈的基本思想是用系統(tǒng)的方法來處理始于原材料供應(yīng)商、經(jīng)由倉庫、止于最終客戶的信息流，重點(diǎn)落在企業(yè)每天進(jìn)行的滿足顧客需求的核心活動(dòng)上。一個(gè)基本的實(shí)物供應(yīng)鏈一般包括原材料供應(yīng)商、供應(yīng)商、制造商、批發(fā)商和零售商，以及最終客戶這六個(gè)層級(jí)。從而增強(qiáng)服務(wù)企業(yè)的核心競爭力。一個(gè)流動(dòng)服務(wù)工人不可能作為將來某時(shí)刻配送的庫存，而流動(dòng)服務(wù)工人具有相當(dāng)大的決定權(quán)，可以根據(jù)顧客需求定制服務(wù)。本研究將對(duì)流動(dòng)人工服務(wù)供應(yīng)鏈的特點(diǎn)進(jìn)行研究，包括影響服務(wù)的因素分析和流動(dòng)人工服務(wù)管理的現(xiàn)狀分析。4. 流動(dòng)人工服務(wù)中顧客感知服務(wù)質(zhì)量研究。滿意的客戶是服務(wù)企業(yè)的核心競爭力之一，面對(duì)激烈的市場競爭，維持和提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提高客戶滿意度是一項(xiàng)重要的工作。四．?dāng)M解決的關(guān)鍵問題本研究擬解決的關(guān)鍵問題是提高流動(dòng)人工服務(wù)供應(yīng)鏈價(jià)值。還可以根據(jù)需要來安排工作班次和時(shí)間，通過預(yù)約和價(jià)格誘因調(diào)整顧客的需求時(shí)間。在服務(wù)生產(chǎn)過程中，顧客經(jīng)常和服務(wù)人員共同生產(chǎn)，這就使得對(duì)顧客最好的同時(shí)達(dá)到服務(wù)企業(yè)最優(yōu)成為可能．五、 研究方法和可行性本研究將通過文獻(xiàn)綜合法對(duì)已存的相關(guān)理論進(jìn)行總結(jié)，對(duì)服務(wù)供應(yīng)鏈、服務(wù)勝任力和服務(wù)質(zhì)量感知理論的發(fā)展做了回顧，為主要研究內(nèi)容提供了理論依據(jù)。六、 課題的創(chuàng)新性相關(guān)研究大都從服務(wù)供應(yīng)鏈的整體考慮，研究服務(wù)供應(yīng)鏈模型、服務(wù)鏈的評(píng)價(jià)以及技術(shù)手段在服務(wù)供應(yīng)鏈中的應(yīng)用等，而對(duì)基于流動(dòng)人工服務(wù)的服務(wù)供應(yīng)鏈的研究極為少見。主要參考文獻(xiàn)：１、 胡正華 寧宣熙．服務(wù)鏈概念、模型及其應(yīng)用 商業(yè)研究 2003(7)２、 傅燁 供應(yīng)鏈與服務(wù)供應(yīng)鏈比較研究 物流技術(shù) 2005(2)３、 傅燁 廖藝 服務(wù)供應(yīng)鏈運(yùn)營模式分析 中華資訊管理 2004(3)４、 劉少和 服務(wù)企業(yè)中的“服務(wù)鏈”模型 商業(yè)研究 2003（11）５、 周以升 服務(wù)管理中的體驗(yàn)價(jià)值研究 商業(yè)時(shí)代 理論 2005(3)６、 戚安邦 論信息技術(shù)與服務(wù)質(zhì)量管理 南開管理評(píng)論1999(1)７、 孟憲華 服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)設(shè)計(jì)技術(shù)路線及方法體系的研究 工業(yè)工程 2002(5)８、 張金成 范秀成譯 服務(wù)管理運(yùn)做，戰(zhàn)略與信息技術(shù) 北京機(jī)械工業(yè)出版社2003９、 馬龍龍 李智編著 服務(wù)營銷與管理 北京 首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易出版社，2002王曉東 胡瑞娟譯 企業(yè)物流管理 北京 機(jī)械工業(yè)出版社，20041朱欣民 西方企業(yè)服務(wù)管理戰(zhàn)略 四川 四川大學(xué)出版社19961 張公緒 現(xiàn)代質(zhì)量管理學(xué) 北京 中國財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社，19991王重鳴 管理心理學(xué) 北京 人民教育出版社 20001彭劍峰 饒征 基于能力的人力資源管理 北京 中國人民大學(xué)出版社 20031徐金燦 服務(wù)質(zhì)量要素體系的探討，中國科學(xué)院心理研究所碩士論文，19981韋福祥 顧客感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意相關(guān)關(guān)系實(shí)證研究，天津商學(xué)院學(xué)報(bào)，2003（1）。哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版，2003（4），p3133171崔立新 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型 北京 經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)出版社 20031Christian Gronrous 服務(wù)市場營銷管理 上海 復(fù)旦大學(xué)出版社1998徐金燦 消費(fèi)者滿意度研究綜述 心理學(xué)動(dòng)態(tài) 1998（3）p4246 2肖麗 顧客滿意度評(píng)定方法初探 世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理 2002(7) p38392Akkermans, Henk and Bart Vos (2003),”Amplification in the service supply chains:Anexploratory case study from the tele industry,” Production and Operations Management, , Summer2003,2Kathawala and Abdou （2003），“Supply chain evaluation in the service industry: a framework development pared to manufacturing,” Managerial Auditing Journal,2 Waart,Dirk d. and Steve Kemper (2004),”5 Steps to Service Supply Chain Excellence
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