【文章內容簡介】 要務。無論是利用消費金額的限制，或是只要消費就具有資格，都是定義老顧客的方式。而購買時間、商品類別、客戶、基本資料，如姓名、地址、電話、性別、出生年月日、職業(yè)，是建立資料時必須輸入的參考資料。l 信息收集、排序、制機、追蹤、驚喜、“主力戶”是客戶資訊管理的六大功能，也是關系親密的六大要素。 1)信息收集 通過客戶資訊管理系統(tǒng)，公關營銷部可直接列印基本客戶資料，如姓名、地址、電話、性別、出生年月日等，供企業(yè)進行客戶管理。完整的客戶名單可以讓每一次促銷都能切中紅心，達到彈無虛發(fā)的目的。尤其對各單店來說，掌握單店客戶名單能讓店長發(fā)揮電話營銷功能，經過商品使用情況的訪查，老顧客提前享受促銷優(yōu)惠利益乃至新資訊的提供，都是單店建立顧客情報的方式。 2)排序 重要客戶的定義有四種，一是忠實顧客，另一種是好顧客，第三是主力客戶，第四是指大客戶。忠實顧客是指對企業(yè)忠貞不二，高忠誠性的顧客 好顧客則是指配合度高、議價空間大的客戶。通常他們比較要求便利性、時效性。因此，相較于其他類型的顧客，此種客戶更容易，也較愿意成為?？?，更應以售后服務追蹤等電話訪問方式，建立其對企業(yè)的好感度與信任度。大客戶的定義在于消費數(shù)量大。一般來說，此類客戶通常是指集團客戶。在同樣的資源，人力與時間成本，誰能創(chuàng)造最大的業(yè)績，誰就是最大的贏家前提下，集團客戶也是不可輕忽的潛力市場。尤其如春節(jié)、中秋等相關節(jié)慶。 主力客戶就是指每一時節(jié)支掌業(yè)績的支點。公關銷售部可以通過信息收集和分析解析誰是支撐業(yè)績成長的主力客，哪些客戶對毛利額貢獻較大，又有哪些客戶是特定消費的支持者。分析可以讓我們深入剖析客戶消費習性，并得以進行客戶年齡層、職業(yè)別等屬性分析，有助于企業(yè)調整布局，取得先機。 3)制造機會 多與顧客接觸一次，就等于多一次消費的機率。因此，“制機”強調制造與顧客多一次的接觸。制機著重于企業(yè)主動出擊，主動制造與顧客接觸的機會，因此，通過客戶資訊系統(tǒng)，可明確分辨某些顧客已消費的類別價格還是缺什么可推介的消費機會。配合促銷舉辦等名義，可主動與顧客聯(lián)系，提供顧客相關訊息，吸引消費者消費。 4)追蹤 通過客戶名單可以進一步的分析，看哪些顧客 超過一段期限，如半年或一年沒來消費，并輔以電話溝通。一方面可表達企業(yè)的關懷，建立好感受的目的。另一方面，主動追蹤可以增加游離老顧客回流率。 5)驚喜 驚喜，如生日卡寄送、過節(jié)小禮的問候都是建立顧客情的妙方。驚喜強調的是出其不意，讓顧客感受到企業(yè)體帖的心意，從而建立好感度。第二十七條 消費者管理流程 1．確立目標顧客群 1)一次交易達XXX元以上的大宗顧客 2)忠誠度高的平時顧客，由積分券獲得資料。 3)由公關銷售部負責目標顧客群的確立，由單店負責收集 2．顧客資料管理 1) 顧客資料搜集。 A．凡于單店一次消費超過人民幣X XX元以上者，由單店或銷售員請其填具“顧客資料卡”； B．公關銷售部負責搜集目標大客戶的的資料，列入潛在顧客群，并填具《顧客資料卡》； C．公關銷售部要求營運部在所屬單店中，依住宅區(qū)、商業(yè)區(qū)、辦公區(qū)各選一部分代表店，并抽選該代表店的XX名基本顧客，邀請組成商圈顧問團； D．運用各單店的積分券，獲取平時長期來店的基本顧客，填具《顧客資料卡》； E．各單店填具的顧客資料卡，統(tǒng)一于月底傳回公關銷售部。 2)顧客資料建檔。 A．公關銷售部于次月第一周前，將各單店轉回的《顧客資料卡》，輸入電腦存檔； B．公關銷售部于每月10日列印一份各單店的顧客基本資料(第一次列印后，僅列印異動部分)，送交各單店存檔。 3)顧客資料維護。 A．各原始資料搜集單店，若發(fā)覺顧客資料有異動時，填寫《顧客異動卡》，通知公關銷售部更新； B．由公關銷售部負責客戶資料的保存和維護，顧客資料至少保持三年。 4)顧客資料運用。 由公關銷售部負責籌劃顧客資料的運用，方法如下： A．如新品目錄、促銷宣傳冊，凡公司發(fā)行新的菜品目錄或促銷宣傳冊時，隨即寄送，并放置在單店供索閱； B．對外發(fā)行刊物； C．舉辦演講座談會，不定期和有公信力的單位合辦演講會、選擇現(xiàn)實較熱門的話題為主題； D．慈善義賣活動：孤兒院愛心運動推廣、其他社會重大待援助的單位； E．舉辦各類社區(qū)活動，親子園游會、運動比賽、益智活動、才藝比賽； P．年節(jié)賀卡、生日卡； G．商圈顧問團； H．意見箱，在各單店設置顧客意見箱，接受顧客的建議； I． 日常生活資訊提供：以小卡片方式設計，放置在單店，供顧客索閱、內容包含食、衣、住、行、生活形態(tài)、健康資訊、商品知識等：J．會員制：凡一次消費滿X X X元以上的大宗顧客、贈送會員卡一張；可以在各單店消費時給與一定程度的折扣。并在消費累積到一定數(shù)額是給與相應獎勵。K．投訴電話，設立免費服務專線；L．感謝卡，大宗顧客消費后一周內，由單店店長寄送感謝卡；M．電話訪問，過年節(jié)或促銷活動前，由單店再以電話邀請建檔的顧客來惠顧。第六章 商圈精耕管理第二十八條 商圈精耕目的： 單店的經營具有商圈地域性，為了鞏固老顧客并開發(fā)新顧客，對于商圈立地必須采取商圈耕耘計劃，輔以促銷策略的運用，以保住顧客創(chuàng)造業(yè)績。 1)對抗競爭店。為了爭取顧客,對抗競爭店，必要的促銷及商圈耕耘是一個較好的策略。 2)活躍單店氣氛。 單店重視人氣，單店若有活躍的氣氛，代表人氣旺盛，顧客也比較愿意上門，有計劃性的促銷活動，除了可以提高業(yè)績之外，也可活躍單店氣氛，成為商圈內顧客樂于上門消費的單店。 3)促進企業(yè)活力。 企業(yè)活力是經營不可缺少的要素，有活力企業(yè)給消費者一種信賴感，給企業(yè)員工一種發(fā)展的信心，單店直接接觸末端顧客，更需要有活力的形象。 4)強化企業(yè)的形象。 連鎖企業(yè)單店在商圈耕耘上最大出發(fā)點，在于可塑造連鎖企業(yè)的形象，使顧客對連鎖單店有一定程度的認知，所以結合公關形象的促銷活動，可以建立及強化連鎖企業(yè)的企業(yè)形象，提高知名度。 5)提高人員的士氣。 配合促銷的舉辦，可以找到工作重心，對于人員士氣的振奮有相當大的幫助。第二十九條 商圈耕耘方法 包括： 1)商圈客戶拜訪。 建立主要商圈顧客情報。如取得商圈居民的認同，有助于口碑的提高。例如可以給附近鄰居特別的消費優(yōu)惠。除此之外，集團客戶的聯(lián)絡與訪問也是促進商機的良策。特別是與各社團維持良好關系，也可建立居民情誼。或者社區(qū)內公益活動的參與也是可用之法。 2)運用名人效應作用。 影響該商圈內居民的消費率。因為一家單店只要經常有名人眷顧，必可借此制造口碑，打出知名度以吸引更多的顧客上門。 3)相關行業(yè)的合作促銷。 利用與商圈內的互補單店，締結盟友關系，共同促銷，不僅可得到競爭者的信息，發(fā)揮商圈共同繁榮的效果。而對消費者來說，更多的結盟關系表示其享有的利益愈多 4)成立商圈顧問團。 公關銷售部可指導單店在商圈內找尋忠誠客戶，請其提出單店必須再改善的建議．以利后續(xù)業(yè)務順暢，而且業(yè)者主動出擊的訪問方式能讓消費者留下良好印象，有利企業(yè)形象的提高。其次，顧問團般訪談方式可探測出商圈內顧客消費特性，了解競爭者動向。第三十條 商圈營銷運作策略編號項目運作時機動作方式負責人員1電話營銷新店開幕前1~2周促銷期間平時客戶開發(fā)每天空檔時間每天電話訪問20~50通單店主管單店人員2團體客戶的開發(fā) 新店開幕前1~2周 單店業(yè)績提升期 開幕后1~3月內 團體客戶的電訪 團體客戶的拜訪 每天老客戶的電話詢問公關銷售部單店主管單店人員3關聯(lián)店的聯(lián)盟 新單店三個月內為密集開發(fā)期 每半年檢討成果 交換顧客資料 聯(lián)絡寄發(fā)促銷宣傳手冊 交互張貼海報公關銷售部單店主管4商圈內公益活動參與贊助 單店經營1~2年 單店人員編制正常后 配合商圈內區(qū)域愛心活動的發(fā)起 區(qū)域的環(huán)?；顒优浜?商圈內公益活動參與公關銷售部單店主管5相應商圈客戶關系開發(fā) 開店前1~2周 每年定期 針對商圈內政府行政機關的拜訪 業(yè)主的拜訪 給予免費消費券單店主管6客戶滿意度調查 單店營運2~3月后 每年定期舉行 不定期 給予精美贈品 設立意見箱公關銷售部單店人員7商圈知名度調查 單店營運7日后 每年定期調查市場占有率 電話訪問100家客戶 問卷 營業(yè)績效 行業(yè)調查公關銷售部單店人員電話營銷1）對象A、老顧客：曾來過本店之消費者，并曾留下資料者的電話拜訪；B、潛在顧客：商圈內的公司、行號、可查詢到電話的團體進行電話拜訪，通常是辦公室或銷售單位。2）非促銷時間A、老顧客：您好，我是XX店，我姓X，上次您到過我們的店吃的習慣嗎，您有沒有認為我們需要改進的地方？歡迎您常常來……。老顧客問起為何打電話來，則可說總是例行性的電話訪問，目的希望老顧客不要忘記本店；B、潛在客戶：您好，我是XX店，我姓X，我們就在您公司旁邊（或附近）不知您知不知道。顧客回答不知道時：很抱歉，那是我們宣傳不夠，我們是X X X(對公司做一重點敘述)，如果您方便，您下班以前，我送一張目錄價格表給您，方便您隨時可以來店嘗試。(老顧客回答不用時)那我將目錄價格表放在您公司信箱內。顧客回答以知，但未曾來過：很抱歉，我們宣傳做得不夠徹底，沒有能夠吸引到您來消費，我們是……(同上回答即可)。3)促銷期間。A．主動打電話給顧客以吸引他們前來消費，促銷期間更要勤于聯(lián)絡，但主要以團體客戶為對象；B．應對話語(先找到對象再進行)：您好!我們是X X店，很抱歉打擾您一分鐘時間，我們公司舉辦XX活動，有特別的價格優(yōu)待……，希望您能跟同事一起來品嘗或者可以打電話來預定，方便的話。我將活動簡介放在信箱內，歡迎您跟您同事的光臨。促銷活動要扼要說明。2．團體客戶的開發(fā)1)對象。A．針對商圈公司、集團用戶、機關，并搜集他們的基本資料，包括正確名稱、電話、地址、大約人數(shù)； B．針對二十人以上的公司。 C．旅行社 2)做法。 A．以電話事先預約，并攜帶名片、活動簡介。方式大抵同電話營銷，但主要以見到面為原則，因為這樣才能加強彼此印象； B．見面拜訪時：你好，我是XX店，我姓X(遞上名片)，請問您貴姓，我們就開在……，這是我們的活動簡介，請您參考一下，歡迎貴公司以電話來預訂。有促銷時，要強調促銷內容，若有紀念品則別忘記贈送，再次向對方致謝。3．關聯(lián)店的聯(lián)盟 1)關聯(lián)店的行業(yè)選擇依據(jù)： A．客戶層與本店有互補作用的功能者； B．消費頻率高的； C．主力客戶為公司目標客戶。 2)聯(lián)盟關聯(lián)店的資格條件： A．行業(yè)依上述范圍； B．各單店商圈范圍一公里內的業(yè)者； C．以連鎖業(yè)者為優(yōu)先考慮； D．個別業(yè)者則以形象較佳，且成立較久者為主； E．業(yè)績在商圈內為同業(yè)態(tài)中排名2名者； F．經營財務狀況良好者。 3)關聯(lián)店的運作要領： A．單店搜集商圈內適合當做關聯(lián)店的候補名單； B．依照行業(yè)互補性程度及該店來客頻度多少排定優(yōu)先順序； C．由單店依照順序，排定拜訪日程表，并事先以電話或口頭與對方或店長，約定時間前往拜訪； D．攜帶活動簡介、名片，或折價券、點券，依約拜訪； E．說明成立關聯(lián)店的原因、合作方式及征求對方的意見； F．單店將有合作意愿的候補關聯(lián)店推薦表填妥送回公司公關銷售部； G．核準后由公關銷售部通知店長； H．單店通知關聯(lián)店準備簽合同，并致送空白契約書； I．合作內容需經由法律單位制作規(guī)格化； J．依約定日期進行簽合同，公關銷售部主管代表公司參加； K．公關銷售部主管于簽合同后須至關聯(lián)店拜訪，以建立彼此雙方合作友誼，并予對方受重視的感覺； L、店長則每月拜訪一次； M．我方采取主動，依當初合作的條件，請關聯(lián)店配合支援； N．關聯(lián)店若有活動，也可請求我方支援，例如：關聯(lián)店的促銷活動，我方也可以參與聯(lián)合活動，以關聯(lián)店名義，而非連鎖店名義參與。 4)關聯(lián)店審核程序： A．關聯(lián)店的推薦、由單店負責； B。初審由公關銷售部負責； C．復審由總部總經理負責，組織經營會議討論通過。 5)關聯(lián)店的合作方式：