【文章內(nèi)容簡介】 （失單處理）工作流程 產(chǎn)品推薦 試乘試駕登記試乘試駕？ 是客戶跟蹤與互動到車前，熟悉車況、路線、注意事項 否 各項服務(wù)介紹示范駕駛異議消除失單處理客戶試駕有異議嗎有 無挑車/辦理購車手續(xù)工作規(guī)程l 產(chǎn)品推薦252。 所有銷售顧問應(yīng)經(jīng)過東風(fēng)雪鐵龍產(chǎn)品培訓(xùn)，并取得《東風(fēng)雪鐵龍產(chǎn)品培訓(xùn)證書》方可正式上崗。252。 銷售顧問應(yīng)根據(jù)客戶的消費特點（如：外觀顏色喜好、資金狀況、使用目的、主要駕駛?cè)说龋?，站在客戶的角度幫客戶選定適合的車型。并根據(jù)該產(chǎn)品《產(chǎn)品推介手冊》，運用東風(fēng)雪鐵龍產(chǎn)品的《5階段介紹法》為客戶做耐心的產(chǎn)品講解。252。 洽談時，銷售顧問應(yīng)圍繞“產(chǎn)品、本公司、自己”運用F（特征）、A（優(yōu)點）、B（利益）法進行真誠的說服洽談（以“產(chǎn)品”為例，應(yīng)說出產(chǎn)品的特征、產(chǎn)品的優(yōu)點及用戶購買產(chǎn)品后所獲得的好處）。整車銷售經(jīng)理應(yīng)組織編制統(tǒng)一的“產(chǎn)品”及“本公司”F、A、B法的教材，并分別制成《產(chǎn)品F、A、B推介書》（見附件12）、《公司F、A、B推介書》等宣傳材料，第17頁252。 并將宣傳資料置于展車前的展架上。銷售顧問還應(yīng)根據(jù)自己的特點、優(yōu)點及自己能給客戶帶來的好處，真誠的把自己推銷給客戶，取得客戶的信任，并熟練使用《實用成交12法》（詳見《銷售顧問手冊》）爭取獲得成交。l 試乘試駕銷售顧問應(yīng)盡量說服客戶進行試乘試駕，這是獲得客戶信息及打動客戶購買的絕好機會。252。 客戶如需試乘試駕，銷售顧問應(yīng)認真填寫《試乘試駕登記表》（見附件12），請客戶出示《駕駛證》，并在備注中注明客戶駕齡、駕證檔案號和客戶試駕后的感受；如可能在備注中記錄客戶希望再聯(lián)絡(luò)的時間；252。 做好試駕登記后，銷售顧問先帶客戶坐到車內(nèi)，熟悉車況及主要操作部位，并明確試駕路線和注意事項；252。 銷售顧問應(yīng)先給予示范駕駛，并給予必要的產(chǎn)品性能介紹；將車開到相對安全的地方后，再交由客戶試駕；l 各項服務(wù)介紹銷售顧問發(fā)現(xiàn)客戶對產(chǎn)品的認可信號后，應(yīng)繼續(xù)介紹東風(fēng)雪鐵龍的售后政策及網(wǎng)點能提供的其它服務(wù)項目和客戶服務(wù)功能。東風(fēng)雪鐵龍網(wǎng)點應(yīng)該設(shè)立客戶服務(wù)功能（龍騰網(wǎng)點必須設(shè)客戶服務(wù)部，非龍騰網(wǎng)點可考慮設(shè)客戶服務(wù)崗。每增加200300個客戶，增設(shè)1個客戶服務(wù)崗）l 異議消除在客戶有異議時，銷售顧問應(yīng)熟練運用《實用異議處理7法》（詳見《銷售顧問手冊》），盡可能的消除客戶購買前存在的異議，必要時向銷售經(jīng)理或資深銷售顧問請教，決不能不懂裝懂的蒙騙客戶（這一點很重要）。經(jīng)過洽談后，如果客戶仍有異議，并表示離去，銷售顧問應(yīng)設(shè)法與客戶約定下次來店時間或下次聯(lián)絡(luò)時間，并進行客戶跟蹤與互動。第18頁l 失單處理在確實無法說服客戶的情況下，銷售顧問必須理性接受成交失敗和挫折，并問清失單原因，如可能請客戶推薦一名潛在客戶，填寫在《展廳客戶信息表》上，并友好、真誠地與客戶告別。歡送詞：“***先生/小姐，歡迎您下次再來，如果您對我的服務(wù)滿意的話，請把我推薦給您的朋友，謝謝您對我的信任”，切忌糾纏不休、馬上變臉或立即態(tài)度冷淡。 告別客戶后在《A/B/C類客戶跟蹤進度表》中注明“失單原因”。 第19頁 挑車/辦理購車手續(xù)工作流程 確認客戶車型、顏色 與銷售計劃員確認到貨時間有現(xiàn)貨嗎？ 無 有陪客戶挑車客戶接受嗎？ 是 否調(diào)換其它車輛滿意嗎？銷售經(jīng)理能解決嗎？否 是 是張貼此車已售卡 否通知客戶到貨與客戶簽訂單/合同新車準備與客戶另約時間陪客戶辦理交款、開票、臨牌、移動證等手續(xù) 新車交付工作規(guī)程l 確認意向車源信息銷售顧問在確定客戶的意向車型、顏色后，應(yīng)進一步確認公司是否有現(xiàn)貨。如有現(xiàn)貨可邀請客戶一同挑車；如沒有現(xiàn)貨，應(yīng)立即與銷售計劃員聯(lián)絡(luò)確認到貨時間，并說服客戶另約挑車時間；客戶如果不接受，銷售顧問應(yīng)立即找銷售經(jīng)理給予協(xié)助解決；在銷售經(jīng)理也無法解決時，銷售顧問應(yīng)盡量準確告知客戶到車時間并與客戶協(xié)商另約挑車時間，在新車到貨后，銷售員應(yīng)立即通知客戶，并與客戶約好挑車時間，必要時為客戶預(yù)留1臺車。第20頁l 陪客戶挑車 原則上銷售顧問應(yīng)親自或請新車管理員陪同客戶挑選車輛，并進一步消除異議?？蛻羧绻粷M意，應(yīng)幫客戶調(diào)換其它車輛，或再確認是否有現(xiàn)貨?？蛻籼艉密囕v后應(yīng)在公司準備的《此車已售卡》（見附件7）上填寫車身號、購買日期、客戶姓名，并置于車內(nèi)明顯位置。同時銷售顧問應(yīng)通知新車管理員更新《商品車庫存管理廣告牌》（見附件8），通知新車準備員做新車準備。l 辦理購車手續(xù)銷售顧問陪客戶挑好車后，應(yīng)請客戶到洽談區(qū)休息，并介紹付款方式、簽約及后續(xù)手續(xù)辦理所需數(shù)據(jù)及程序。原則上銷售顧問應(yīng)親自與客戶簽定購車訂單/購車合同、新車附件裝飾訂單、新車保險定單。252。 客戶如果選擇一次性付款方式，則與客戶簽署一次性付款購車訂單/合同，同時進行保險、附件裝飾等的推銷。在與客戶最終簽約后，銷售顧問應(yīng)并陪客戶到收銀臺辦理交款、開票事宜，并對客戶做必要的財務(wù)制度解釋；收銀員在辦理完收款事宜后，應(yīng)贈送印有“東風(fēng)雪鐵龍”標識的檔袋，在向客戶詳細解釋相關(guān)數(shù)據(jù)后，將所有給客戶的手續(xù)放入袋中。如客戶當日將車開走，銷售顧問還應(yīng)幫客戶辦理臨牌或移動證等手續(xù)。252。 客戶如果選擇分期付款方式，則應(yīng)給客戶詳細解釋分期付款條件、所需要的數(shù)據(jù)、付款方式、利息率、付款年限等。確認客戶清楚分期付款要求后，與客戶最終簽約，并陪客戶到收銀臺辦理首付款交款、開票事宜，并對客戶做必要的審批程序的解釋。（各網(wǎng)點應(yīng)根據(jù)當?shù)劂y行要求，編制分期付款手續(xù)辦理流程，以便引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)手續(xù)）252。 簽署購車訂單/合同后，銷售顧問應(yīng)陪同客戶辦理交款、獲取發(fā)票/合格證、新車服務(wù)預(yù)約、客戶購車關(guān)鍵數(shù)據(jù)復(fù)印歸檔等事宜（建議銷量不大的網(wǎng)點采用）。銷量較大的網(wǎng)點可增設(shè)新車服務(wù)崗位，并明確購車服務(wù)流程，銷售顧問若不親自陪同，應(yīng)給客戶詳細講明后續(xù)流程并提供后續(xù)服務(wù)流程清單（可參考附件9）。第21頁 新車準備（處理/退貨）l 新車準備新車準備員需按《東風(fēng)雪鐵龍新車準備操作規(guī)范》進行新車準備服務(wù)l 新車處理及退貨新車準備員在新車準備后，如仍發(fā)現(xiàn)不可預(yù)見問題，應(yīng)請相關(guān)銷售顧問在爭得客戶同意的前提下對新車進行處理，必要時上報整車銷售經(jīng)理給予商務(wù)補償。切忌瞞著客戶，偷偷處理的行為。在客戶提出合理的退車要求后，應(yīng)由相關(guān)銷售顧問親自處理退車、重新挑車、更改訂單/合同的工作，以免出現(xiàn)不必要的客戶不滿和操作疏漏（銷售顧問應(yīng)負責(zé)收回所有前期簽署的檔，并到財務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù)，并蓋“作廢”章）。被客戶退掉的車輛應(yīng)及時進行處理，并定期進行“缺欠公開”的促銷處理。 新車交付252。 東風(fēng)雪鐵龍網(wǎng)點應(yīng)該在展廳設(shè)立新車交付區(qū)（龍騰網(wǎng)點必須有）。新車交付區(qū)應(yīng)準備好交車儀式用品、交車資料、照相機、鮮花等。原則上由銷售顧問做新車交付服務(wù)，為客戶舉行簡短而生動的交車儀式，邀請客戶與銷售顧問及今后的客服/售后人員合影留念，并確認客戶的通訊地址，以便寄送照片。252。 銷售顧問還應(yīng)按東風(fēng)雪鐵龍《新車交付操作規(guī)范》進行新車交付服務(wù)，認真逐項填寫《新車交付表》，并在表格后簽名（參觀維修車間，并介紹服務(wù)人員的工作也可根據(jù)當?shù)貙嶋H情況放在服務(wù)轉(zhuǎn)移的程序中）。 252。 整車銷售經(jīng)理應(yīng)該對新車交付情況進行月查，并糾正銷售顧問的不良操作。 上牌服務(wù)由于各地上牌程序不同，上牌服務(wù)的時間可能存在一定的滯后性。為保證客戶上牌服務(wù)的井然有序，銷量大的東風(fēng)雪鐵龍網(wǎng)點應(yīng)設(shè)新車上牌服務(wù)調(diào)度員進行客戶上牌預(yù)約、調(diào)度管理。銷售顧問應(yīng)在上牌服務(wù)管理員處為客戶作好上牌服務(wù)的第22頁預(yù)約，各網(wǎng)點的上牌服務(wù)應(yīng)盡可能包括稅費代繳、驗車服務(wù)、領(lǐng)取車牌的全套服務(wù)，以免客戶因不知程序浪費時間。網(wǎng)點銷量小的，也可由銷售員代辦上牌服務(wù)。1 服務(wù)轉(zhuǎn)移工作流程 介紹客服/售后人員 完善客戶檔案，發(fā)放服務(wù)卡和新車使用培訓(xùn)通知 簽發(fā)感謝信實施三級回訪實施貼身服務(wù)工作規(guī)程l 介紹客服/售后人員銷售顧問應(yīng)在新車手續(xù)辦理中向客戶介紹客服及售后人員，以避免客戶再接受服務(wù)時不知該找誰。l 完善客戶檔案，發(fā)放服務(wù)卡、新車培訓(xùn)通知各網(wǎng)點應(yīng)要求新車服務(wù)最后一個環(huán)節(jié)的服務(wù)人員（通常是上牌服務(wù)管理員或銷售顧問）確認客戶是否已被介紹給客服/售后人員、是否已領(lǐng)取代表本公司后續(xù)服務(wù)的服務(wù)卡（龍騰網(wǎng)點必須提供）、新車培訓(xùn)通知（龍騰網(wǎng)點必須提供）；是否已將客戶購車數(shù)據(jù)文件（如身份證復(fù)印件、發(fā)票復(fù)印件、合格證復(fù)印件、保險單復(fù)印件、客戶通訊信息等）詳細歸檔；如客戶沒有完成，應(yīng)勸說客戶回本公司補齊，以便于客戶接受后續(xù)的服務(wù)，或與客戶約定來公司補辦的時間。檔案管理員應(yīng)將每月客戶檔案收編成冊，并制成《已購車客戶檔案表》（見附件10）以方便第23頁查閱，有條件的網(wǎng)點可將該檔案制成光盤置于保險柜或計算機中保存。l 感謝信客服/售后經(jīng)理或（總）經(jīng)理應(yīng)每月定期向當月新客戶寄發(fā)《感謝信》（可參考附件11），并隨信附交車儀式照片。對客戶進行必要的提醒或定期舉辦新車使用、保養(yǎng)、養(yǎng)護常識講座，并邀請新客戶參加（龍騰網(wǎng)點必須提供）l 實施三級回訪按東風(fēng)雪鐵龍《三級回訪》要求實施三級回訪l 實施貼身服務(wù)貼身服務(wù)要求東風(fēng)雪鐵龍網(wǎng)點（龍騰網(wǎng)點必須實施）指派專業(yè)的客服代表，并為每一位客服代表配備指定手機。該手機號碼在客戶的服務(wù)有效期內(nèi)絕對固定（換人不換手機），并保證7X24小時處于開機，保證對所服務(wù)的客戶提供全天候不間斷咨詢及各類契約內(nèi)的服務(wù)。第24頁第三部分 附件附件1： 《展廳營業(yè)區(qū)工作準備輪值表》展廳營業(yè)區(qū)工作準備輪值表 年 月 日責(zé)任內(nèi)容負責(zé)人檢查人檢查時間計劃執(zhí)行人簽字計劃執(zhí)行人簽字計劃執(zhí)行時間客用區(qū)準備甲張三8：40展/試駕車準備乙張三8：40展廳3維衛(wèi)生丙張三8：40展廳陳列準備丁張三8：40《洗手間日清掃時間表》洗手間日清掃時間表清掃、補充內(nèi)容：地面、墻面、屋頂、洗手臺、便池/馬桶、尿池、洗手液、衛(wèi)生紙、廢紙簍負責(zé)人檢查人檢查時間計劃執(zhí)行人簽字計劃執(zhí)行人簽字計劃執(zhí)行時間甲張三8：30甲張三9：30甲張三10：30甲張三11：00甲張三11：30甲張三12：30甲張三1：30甲張三2：30甲張三3：00甲張三3：30甲張三4：00甲張三4：30甲張三5：30第25頁本表使用說明：本表應(yīng)由整車銷售經(jīng)理親自制定，在計劃欄中填寫負責(zé)人、檢查人（原則上為經(jīng)理本人）、檢查時間（一般為正式上班10分鐘時），并于每日下班前更換新表。執(zhí)行人在每項內(nèi)容執(zhí)行完后，應(yīng)于“執(zhí)行人簽字”欄中簽名，以示該任務(wù)完成。第26頁附件2：《 晨會記錄表》晨會記錄表 年 月 日 記錄人：銷售員銷售員昨天工作小結(jié) 昨天售車數(shù)： 潛在客戶增加數(shù)： 昨天跟蹤客戶數(shù)：昨天工作小結(jié) 昨天售車數(shù)： 潛在客戶增加數(shù)： 昨天跟蹤客戶數(shù)：今天工作計劃今天工作計劃今日被分配任務(wù)今日被分配任務(wù)存在的問題