【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 轉(zhuǎn)身面向?qū)Ψ?，?dòng)作輕，聲音輕。l 鞠躬以腰部為軸，上身前傾30度，頭頸上體保持一條線，鞠躬時(shí)目光隨頭部自然下視。三、工作紀(jì)律班前、班中、班后班前提前十分鐘到崗，按照規(guī)定要求和標(biāo)準(zhǔn)做好班前準(zhǔn)備工作。班中服從工作安排，服從管理，遵守工作程序、服務(wù)規(guī)范和操作規(guī)程，依照工作標(biāo)準(zhǔn)，保證工作質(zhì)量，確保為客人提供合格的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。班后當(dāng)班工作結(jié)束后，按規(guī)定要求做好日清工作，填寫相關(guān)表格，做好交接工作，經(jīng)上級(jí)檢查確認(rèn)后方可下班。班后任何員工不允許無(wú)故在餐廳停留。嚴(yán)格執(zhí)行，如有違反參照《員工手冊(cè)》進(jìn)行處理。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。 餐飲部 2009年8月26日關(guān)于催菜的有關(guān)規(guī)定 服務(wù)員在點(diǎn)菜完畢下單時(shí)，必須填寫下單的時(shí)間，和客人的特殊要求。 服務(wù)員在服務(wù)中注意觀察上菜情況并根據(jù)情況進(jìn)行催菜。 值臺(tái)服務(wù)員所轄區(qū)域5分鐘未上第一道熱菜時(shí)應(yīng)及時(shí)讓傳菜員口頭向廚師長(zhǎng)或主配催菜。 值臺(tái)服務(wù)員所轄區(qū)域10分鐘未上第一道熱菜時(shí)應(yīng)及時(shí)向經(jīng)理反映，由經(jīng)理向廚師長(zhǎng)或經(jīng)理催菜。嚴(yán)格執(zhí)行，如有違犯參照《員工手冊(cè)》及《督檢條例》根據(jù)情節(jié)進(jìn)行處理。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。 餐飲部 2009年8月26日關(guān)于退菜與換菜的有關(guān)規(guī)定一、退菜 60元以下的菜品如出現(xiàn)以下兩種情況時(shí)服務(wù)員首先向客人道歉，并及時(shí)向領(lǐng)班反映，由領(lǐng)班根據(jù)客人的要求將菜退掉，并及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班或經(jīng)理。（1） 菜品出現(xiàn)異物；如蒼蠅、蚊子、鋼絲球、頭發(fā)等時(shí)。（2） 菜品不達(dá)標(biāo)；如太咸、太酸、原材料有變質(zhì)（腐爛） 60元以上的菜品如出現(xiàn)以上兩種情況時(shí)，服務(wù)員首先向客人道歉，并及時(shí)向經(jīng)理領(lǐng)班反映，由經(jīng)理進(jìn)行處理。 點(diǎn)菜員在點(diǎn)菜過(guò)程中一定要為客人在菜單上注明特殊要求，（1） 未根據(jù)客人要求制作的菜品上桌后，客人提出異議（不要辣、不要姜、不要蔥蒜等）l 60元以下的菜品服務(wù)員首先向客人道歉，再向領(lǐng)班匯報(bào)，由領(lǐng)班根據(jù)客人要求將菜退掉l 60元以上的菜品服務(wù)員首先向客人道歉并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，由領(lǐng)班或經(jīng)理進(jìn)行處理。（2） 根據(jù)客人要求制作的菜品上桌后客人提出異議（如少放辣、少放姜、少放香菜等等）l 客人不滿意時(shí)服務(wù)員必須委婉向客人說(shuō)明已按他的要求去做了，并做好必要的說(shuō)明，如仍不滿意服務(wù)員必須請(qǐng)示領(lǐng)班經(jīng)理，但不允許服務(wù)員將菜從餐桌上撤下，由經(jīng)理領(lǐng)班根據(jù)情況進(jìn)行處理。二、換菜菜品出現(xiàn)空缺現(xiàn)象廚師必須及時(shí)通知傳菜員；傳菜員必須及時(shí)通知服務(wù)員；服務(wù)員及時(shí)向客人說(shuō)明情況并向客人推薦同類菜品。嚴(yán)格執(zhí)行，如有違反參照《員工手冊(cè)》及《督檢條例》進(jìn)行處理。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。 餐飲部 2009年8月26日關(guān)于結(jié)帳的有關(guān)規(guī)定一、餐桌結(jié)帳 客人向服務(wù)員要求結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員征詢客人用何種方式結(jié)帳后，服務(wù)員必須到吧臺(tái)核對(duì)帳單，將客人未打開的商品及時(shí)退回吧臺(tái)。 服務(wù)員必須對(duì)客人所用商品的數(shù)量與品種進(jìn)行核對(duì)，有漏項(xiàng)及時(shí)補(bǔ)充。 服務(wù)員將核對(duì)后的帳單交于收銀員結(jié)算后服務(wù)員再次核對(duì)正確后用收銀夾將帳單夾好送至客人。 客人結(jié)帳使用的是現(xiàn)金、支票、信用卡、一卡通的及時(shí)歸還給客人。二、吧臺(tái)結(jié)帳 客人到吧臺(tái)結(jié)帳時(shí)，收銀員請(qǐng)客人稍等，服務(wù)員及時(shí)到吧臺(tái)核對(duì)帳單，收銀員將結(jié)算后的帳單及時(shí)交給客人付帳，如出現(xiàn)跑單，由經(jīng)理領(lǐng)班責(zé)任人按1：2：7的比例付帳。因收銀員結(jié)帳慢導(dǎo)致客人跑單由收銀員負(fù)責(zé)，因服務(wù)員操作慢由服務(wù)員負(fù)責(zé)。嚴(yán)格執(zhí)行，如有違犯參照《員工手冊(cè)》及《督檢條例》進(jìn)行處理。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。 餐飲部 2009年8月26日餐飲部安全管理制度（防火防盜防暴、人身安全、設(shè)施設(shè)備）發(fā)現(xiàn)客人進(jìn)餐廳帶有貴重物品時(shí)，應(yīng)提醒客人看管好或送吧臺(tái)保管。 及時(shí)為客人掛在椅背上的衣服和箱包套好衣套。 出現(xiàn)被盜現(xiàn)象，及時(shí)了解情況、保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，報(bào)上級(jí)處理。 為客人的小孩提供貝貝椅等服務(wù)，若發(fā)現(xiàn)小孩在餐廳里亂跑，應(yīng)勸其家長(zhǎng)及時(shí)制止。 注意觀察有酗酒、鬧事苗頭或其他可疑人員，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 發(fā)現(xiàn)客人打架斗毆，必要時(shí)通知保安人員來(lái)處理。 發(fā)現(xiàn)地面潮濕光滑時(shí)，放置指示牌，提醒客人小心。 定期檢查餐廳設(shè)施設(shè)備，消除不安全隱患。 清理衛(wèi)生嚴(yán)禁用濕抹布擦拭電源插頭，嚴(yán)禁私自亂接電源，不準(zhǔn)帶故障使用設(shè)備，班后做好電源和門的檢查工作。用火鍋或酒精時(shí)，注意不要將火種濺到桌面或地毯上，以免引起火災(zāi)。1客人走后，服務(wù)員應(yīng)立即熄滅煙缸內(nèi)的煙頭。收拾桌布時(shí)，要熄滅一切火種，避免將火種裹進(jìn)桌布造成隱患。1餐廳里的小庫(kù)房不得存放過(guò)多的餐巾、臺(tái)布和酒精、火柴等等。1掌握餐廳內(nèi)消防設(shè)施和滅火器材的安放位置，以及其他使用方式。1對(duì)線路每餐要進(jìn)行仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)超負(fù)荷用電及電線老化要及時(shí)報(bào)修，并向上級(jí)匯報(bào)。1開餐期間，要保證餐廳出口及向外通道的暢通。1一旦發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)迅速通知總機(jī)和消防中心，報(bào)告火災(zāi)發(fā)生部位、火勢(shì)大小和報(bào)警人員姓名、部門。設(shè)法滅火，并根據(jù)火情配合保安人員組織引導(dǎo)客人安全疏散。嚴(yán)格執(zhí)行，如有違犯參照《員工手冊(cè)》及《督檢條例》進(jìn)行處理。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。 餐飲部 2009年8月26日餐飲部關(guān)于布草管理的規(guī)定針對(duì)目前餐廳使用的布草管理混亂，存在丟失、浪費(fèi)的現(xiàn)象，為規(guī)范和加強(qiáng)本班組的布草管理，確保布草的合理使用，進(jìn)而向客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特制定本規(guī)定。具體內(nèi)容如下：一、布草的分類與配置餐飲部餐廳管理的布草分臺(tái)布、口布和香巾三大類。布草管理實(shí)行責(zé)任制。設(shè)一名布草員，為本餐廳布草管理的責(zé)任人，餐廳的領(lǐng)班和經(jīng)理為負(fù)責(zé)人。餐廳所使用的布草根據(jù)餐桌和餐位數(shù)，一般按照1：3的比例進(jìn)行配置。更換布草時(shí)，堅(jiān)持以舊換新，以一兌一。二、布草的交接、送取布草員與服務(wù)員要點(diǎn)清交接的布草，實(shí)行同類布草“以臟換凈”。若因服務(wù)員失職丟失了布草，經(jīng)領(lǐng)班和經(jīng)理同意，按進(jìn)價(jià)賠償。因特殊原因，由領(lǐng)班到布草房借用，但必須健全手續(xù)。布草員每天各兩次到洗衣房送取布草，即上午9：00－10：30和下午15：00－16：00送取，送取布草時(shí)，布草員要與洗衣房有關(guān)人員當(dāng)面認(rèn)真清點(diǎn)，并簽字認(rèn)可。若發(fā)現(xiàn)短少，要分清責(zé)任，由相關(guān)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)賠償。三、布草的更換與存放服務(wù)員不得用口布、臺(tái)布擦拭桌椅，撤下的臺(tái)布要抖去煙蒂、牙簽餐巾紙和食物殘?jiān)俜湃氩疾蒈?，不得放于地上，以免造成二次污染。服?wù)員在為客人結(jié)帳時(shí)，要點(diǎn)清口布數(shù)量。如客人欲帶走，要及時(shí)向客人說(shuō)明口布非一次性用品，應(yīng)婉言追問(wèn)：如客人帶走了口布，要報(bào)告領(lǐng)班，一般按進(jìn)價(jià)賠償，吧臺(tái)開具收費(fèi)單據(jù)。各餐廳的布草應(yīng)按質(zhì)地、顏色及規(guī)格的不同，分類進(jìn)行標(biāo)識(shí)和存放，存放布草的房間要通風(fēng)，并做到干凈整潔。四、布草的盤點(diǎn)布草員每周日對(duì)所管的布草進(jìn)行盤點(diǎn)，填寫《布草盤點(diǎn)表》，由領(lǐng)班和經(jīng)理審核。五、布草的報(bào)廢與申購(gòu)破損的布草，洗滌后由洗衣房及時(shí)修補(bǔ)。對(duì)于破損嚴(yán)重不宜再使用的布草，由經(jīng)理和領(lǐng)班匯總同洗衣房核定后，予以報(bào)損。每月根據(jù)吧臺(tái)開具的布草賠償單據(jù)及報(bào)損證明，由財(cái)務(wù)部統(tǒng)一進(jìn)行新布草的申購(gòu)。六、布草管理的獎(jiǎng)懲由于使用方法不當(dāng)造成布草損壞的，責(zé)任人按進(jìn)價(jià)賠償。工作粗心造成布草丟失的，責(zé)任人按進(jìn)價(jià)賠償。布草員不按時(shí)盤點(diǎn)布草的，按《督檢條例》相關(guān)條款進(jìn)行處罰。私自偷拿布草的，按《督檢條例》相關(guān)條款進(jìn)行嚴(yán)肅處理。布草管理規(guī)范齊整，盤點(diǎn)及時(shí)細(xì)心，對(duì)布草員按《督檢條例》相關(guān)條