客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查管理制度匯編(編輯修改稿)
2025-05-05 22:38 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 量保證小組每季度對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，服務(wù)對(duì)象包括但不限于用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)管理員、網(wǎng)管中心運(yùn)維人員以及運(yùn)維部門(mén)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)等。實(shí)施調(diào)查①按項(xiàng)目的實(shí)施時(shí)間每季度一次向用戶(hù)發(fā)放服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查表》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“調(diào)查表”），征詢(xún)和收集有關(guān)信息并記錄。②通過(guò)走訪(fǎng)、電訪(fǎng)、電子郵件等形式不定期的征詢(xún)用戶(hù)意見(jiàn)或建議，收集有關(guān)信息并記錄。調(diào)查內(nèi)容采用填寫(xiě)《服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查表》的方式（調(diào)查表內(nèi)容見(jiàn)附件），向自己所負(fù)責(zé)的項(xiàng)目找相關(guān)負(fù)責(zé)人填好調(diào)查表后，自行整理分類(lèi)好問(wèn)題的所在，最后交到質(zhì)量部處統(tǒng)一管理。 質(zhì)量部電話(huà)回訪(fǎng)電話(huà)回訪(fǎng)由質(zhì)量部回訪(fǎng)客服專(zhuān)席獨(dú)立完成，能夠保證結(jié)果的獨(dú)立性和可靠性。其回訪(fǎng)對(duì)象為運(yùn)維服務(wù)申告人，可以提高數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。電話(huà)回訪(fǎng)率根據(jù)服務(wù)CASE的重要級(jí)別（分為P1 – P4 共四級(jí)）分別規(guī)定，P1要求80%，P2到P4分別要求達(dá)到50%、20%、5%。回訪(fǎng)結(jié)果填寫(xiě)《電話(huà)回訪(fǎng)記錄表》（具體格式見(jiàn)附件）。 銷(xiāo)售問(wèn)詢(xún)走訪(fǎng)調(diào)查對(duì)象的選取運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目的銷(xiāo)售有義務(wù)向客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，調(diào)查對(duì)象包括但不限于客戶(hù)公司的采購(gòu)部、建設(shè)部、運(yùn)維部的相關(guān)接口人、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)等。實(shí)施調(diào)查項(xiàng)目實(shí)施完成后或到達(dá)某關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)時(shí)，銷(xiāo)售按照《銷(xiāo)售調(diào)查反饋表》中相關(guān)內(nèi)容。采用走訪(fǎng)、電訪(fǎng)、電子郵件等形式征詢(xún)用戶(hù)意見(jiàn)或建議，收集有關(guān)信息并記錄。對(duì)于用戶(hù)不便書(shū)面填寫(xiě)的，由銷(xiāo)售口頭問(wèn)詢(xún)后代為填寫(xiě)。調(diào)查結(jié)果銷(xiāo)售向自己所負(fù)責(zé)的項(xiàng)目針對(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人完成調(diào)查表后，反饋到質(zhì)量部處統(tǒng)一處理。對(duì)于重大問(wèn)題可直接上報(bào)公司高層領(lǐng)導(dǎo)。5 服務(wù)改進(jìn)回收的調(diào)查表中，凡有意見(jiàn)和建議的，必須由各相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)理各自進(jìn)行回訪(fǎng)調(diào)查、落實(shí)，找出客戶(hù)不滿(mǎn)意的原因，并及時(shí)解決。6 調(diào)查結(jié)果匯總質(zhì)量部負(fù)責(zé)問(wèn)卷的收集整理和分析，核對(duì)問(wèn)卷的真實(shí)性。所有服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查表由項(xiàng)目管理部移交行政部保存，保存期為3年。質(zhì)量部每季度末月30日前統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果，得出客戶(hù)服務(wù)
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