【文章內(nèi)容簡介】 單位和社會人士的交流 1. 開發(fā)辦、國土局、統(tǒng)計(jì)局等相關(guān)政府行政管理機(jī)關(guān)和媒 體單位是銷售過程中必須經(jīng)常與之有工作往來的。與這些部門保持密切的聯(lián)系，與其工作人員經(jīng)常進(jìn)行溝通和交流并建立融洽的人際關(guān)系，對保障銷售工件的順利進(jìn)行是十分必要的。 2. 銷售部作為公司對外的窗口，要耐心聽取和搜集來自客戶及社會各界的意見、建議或投拆，形成書面記錄及時(shí)反饋給公司領(lǐng)導(dǎo)，以便盡快形成處理意見。 銷售廣告的投入和監(jiān)控 1. 根據(jù)銷售計(jì)劃和銷售進(jìn)度計(jì)劃來制訂廣告投放節(jié)奏和力度，包括投放的額度、媒體、時(shí)間、版面等； 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 2. 對已投放的銷售廣告要進(jìn)行監(jiān)控，密切注意廣告所產(chǎn)生的效果，并對其做詳細(xì)的記錄，然后對記錄的情況進(jìn)行歸 納和分析。對戶外廣告要定期檢查其完好和美觀程度，如發(fā)現(xiàn)破損或臟亂應(yīng)立即督促廣告發(fā)布公司對其進(jìn)行修復(fù)或清理，以保證廣告發(fā)布的效果。 辦理《預(yù)售商品房許可證》（以深圳為例） 1. 樓盤預(yù)售前須到深圳市國土局辦理《預(yù)售商品房許可證》 2. 辦理《預(yù)售商品房許可證》要提交以下資料的復(fù)印件： ? 營業(yè)執(zhí)照副本 ? 土地批租合同和土地使用權(quán)證 ? 建筑規(guī)劃許可證 ? 建筑施工許可證 ? 經(jīng)有關(guān)主管部門批準(zhǔn)的規(guī)劃方案和建筑平、立、剖面圖 ? 投資證明 銷售面積的計(jì)算和測量（以深圳為例） 1. 銷售面積即為所售房屋的建筑面積，由專人負(fù)責(zé)計(jì)劃，其計(jì)算成果作為簽訂 銷售合同時(shí)客戶所買的面積。 2. 銷售面積的計(jì)算依據(jù)為：《商品房銷售面積測量與計(jì)算》 /《房產(chǎn)測量規(guī)范》及深圳市國土局頒布的商品房銷售面積計(jì)算規(guī)劃實(shí)施細(xì)則； 3. 可在辦理《預(yù)售商品房許可證》后，憑報(bào)建本往國土局測算銷售面積； 4. 房屋竣工驗(yàn)收后，由國土局對房屋的建筑面積進(jìn)行實(shí)際測量，銷售面積以多退少補(bǔ)的原則按實(shí)測面積進(jìn)行調(diào)整。 銷售現(xiàn)場客戶接待 1. 銷售人員在接待赴營銷中心參觀洽談的客戶時(shí)要熱情大方，不卑不亢，注重形象。用精辟、生動的語言向客戶介紹項(xiàng)目。 2. 銷售人員對產(chǎn)品要高度熟悉，客戶提出的問題要能對答如流，在與客戶第一 免費(fèi)管理資料下載基地 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 交談接觸 過程中要善于揣摩和把握客戶心理，積極調(diào)動和引導(dǎo)客戶的情緒，調(diào)控銷售現(xiàn)場的氣氛和節(jié)奏。 3. 對每位到現(xiàn)場參觀的客戶，銷售人員都要在接待工作完成后填寫現(xiàn)場客戶接待記錄表。 銷售熱線電話的接聽與記錄 1. 要求接聽電話時(shí)要始終保持禮貌熱情的態(tài)度，談吐清楚，不急不燥，并注意把握說話的節(jié)奏。要耐心傾聽客戶的講話，理清思路，引導(dǎo)客戶表達(dá)內(nèi)心期望，并以吸引客戶前往銷售中心為主要任務(wù)。 2. 對客戶提出的問題，有把握的按已有思路謹(jǐn)慎回答，并注意引導(dǎo)，保持解答口徑的一致性，避免隨意性和不確定性；沒有把握將問題解答清楚時(shí)，不要急于回答，以免 引起客戶的誤解； 3. 對接聽的每一個(gè)銷售電話都應(yīng)詳細(xì)記載在電話接聽記錄表上，作為原始銷售資料保存； 4. 原則設(shè)兩種銷售專線，其中一種作為工作電話（供銷售人員對外聯(lián)絡(luò)及收發(fā)傳真使用），另一種為客戶專用（只供客戶打進(jìn)咨詢，不用作對外聯(lián)絡(luò)），可考慮安裝集線電話。 客戶回訪 1. 建立長期有效的客戶回訪機(jī)制； 2. 定期（每周）對登記在冊的客戶資料進(jìn)行瀏覽和整理，根據(jù)與客戶接觸洽談過程中對客戶的把握和判斷，將所有的客戶按照不同的類型分類； 3. 針對客戶不同的心理采取靈活的回訪方式，如電話問候、新情況介紹、郵寄銷售資料、上門拜訪、邀請參加 促銷活動等。通過對客戶的回訪，不斷與客戶接觸，增進(jìn)了解，形成客戶網(wǎng)絡(luò)。 拓展全新客戶群 1. 銷售人員要積極主動拓展新的客戶群，不能一昧守株待兔； 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 2. 銷售人員要對潛在客戶進(jìn)行充分挖掘和引導(dǎo)，主動出擊，重點(diǎn)推薦； 3. 把所銷售項(xiàng)目的優(yōu)勢、賣點(diǎn)、文化價(jià)值、藝術(shù)品位等內(nèi)容灌輸給這些潛在客戶。鼓動他們到銷售現(xiàn)場來看樓，親身感受現(xiàn)場經(jīng)過精心營造的銷售氛圍，潛移默化的使之在心理上由不知道、不以為然逐步發(fā)展到接受和認(rèn)可，直至由衷的喜愛。逐步完成由旁觀者到看客到準(zhǔn)業(yè)主的角色轉(zhuǎn)換。 銷售成果的統(tǒng)計(jì)及報(bào)表的制作 1. 銷售成果統(tǒng)計(jì)報(bào)表可參照 省、市統(tǒng)計(jì)部門通行的格式和文本； 2. 指定專人按月、季、年對銷售成果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，制作統(tǒng)計(jì)報(bào)表； 3. 銷售成果統(tǒng)計(jì)報(bào)表一式三份，一份送行業(yè)主管部門，一份送主管銷售副總，一份由銷售部資料員存檔。 銷售文書和資料的管理 1. 銷售資料包括銷售臺帳、銷售成果統(tǒng)計(jì)報(bào)表、銷控表、現(xiàn)場客戶接待記錄表等所有的銷售原始資料； 2. 建立銷售資料庫（包括紙張和計(jì)算機(jī)存儲設(shè)備），所有銷售資料入庫，設(shè)專職資料員負(fù)責(zé)保管； 3. 銷售文書和資料屬公司機(jī)密，除專職銷售人員外其他人一律不得借閱、查看和復(fù)印。公司其它工作人員確因工作所需，要查閱銷售文書和資料 ，須持有分管銷售工作副總經(jīng)理的書面許可，并在資料員處登記后方可借閱，同時(shí)借閱人必須確保不將查閱到的內(nèi)容向外透露。公檢法機(jī)關(guān)工作人員因公務(wù)需要查閱法律文書和資料，必須要出示工作證和持有工作單位的介紹信。 銷售合同管理 銷售合同的簽訂 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 ? 簽訂銷售合同要慎重，尤其是涉及金額較大的銷售合同應(yīng)更加謹(jǐn)慎。銷售合同宜應(yīng)采用地方行業(yè)主管部門頒布的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)文本。 簽訂銷售合同的程序 1. 客戶選中某一款樓宇單位，經(jīng)辦銷售人員在確認(rèn)該單位未售出后與客戶簽訂認(rèn)購書。客戶支付訂金，簽訂認(rèn)購書，銷售主管及經(jīng)理審核無誤并加蓋合同章后認(rèn)購 書生效： 2. 在認(rèn)購書約定的時(shí)間內(nèi)向客戶簽發(fā)簽約通知書?？蛻舭醇s付足首期購房款，買賣雙方改簽商品房購買合同書。經(jīng)辦銷售人員要按公司既定的價(jià)格、付款方式、交付時(shí)間等與客戶簽訂銷售合同，不得擅自更改或違規(guī)向客戶作出承諾。簽訂銷售合同前也需要與客戶進(jìn)行充分的溝通和交流，與客戶商討合同中的有關(guān)條款形成共識后方可正式填寫銷售合同。 3. 經(jīng)辦銷售人員填寫銷售合同要求字跡整齊清楚，不得涂改； 4. 經(jīng)辦銷售人員將填寫完畢的銷售合同送銷售經(jīng)理審核； 5. 審核無誤后，經(jīng)辦銷售人員請客戶在銷售合同上簽字蓋章，然后將銷售合同送銷售經(jīng)理簽字并加蓋合 同章。 6. 由資料員將銷售合同按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)編號； 7. 雙方簽字蓋章后銷售合同開始生效。同時(shí)認(rèn)購書自動失效，并由經(jīng)辦銷售人員負(fù)責(zé)收回后交資料員存入客戶檔案。銷售合同一式四份，客戶、發(fā)展商、公證處及國土局各一份。 銷售合同的執(zhí)行 銷售合同簽訂后，該合同的直接經(jīng)辦銷售人員須嚴(yán)格執(zhí)行并督促客戶執(zhí)行合同。 1. 每簽訂一份銷售合同當(dāng)日內(nèi)，經(jīng)辦銷售人員需填寫《銷售合同執(zhí)行情況記錄表》，表中對客戶應(yīng)付款的金額、時(shí)間，實(shí)付款的金額、時(shí)間都有詳細(xì)記錄，銷售人員據(jù)實(shí)填寫，直至銷售合同執(zhí)行完畢后，送資料員存入客戶檔案； 2. 銷售合同執(zhí)行過程中，客 戶因故要求更改付款方式，銷售人員應(yīng)及時(shí)向第一 免費(fèi)管理資料下載基地 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 銷售經(jīng)理反映，在符合公司銷售政策的原則下，由銷售經(jīng)理予以妥善解決； 3. 銷售合同執(zhí)行過程中，客戶因任何理由拖欠應(yīng)付房款，經(jīng)辦銷售人員應(yīng)及時(shí)催款，直至收齊，若催收無效，按銷售合同中有關(guān)違約條款； 4. 客戶以任何理由提出退房，按銷售合同中有關(guān)條款處理； 5. 銷售合同執(zhí)行過程中，客戶提出更換買主姓名，向客戶收取銷售合同金額 1％的變更費(fèi)，并提交更名報(bào)告后，為其辦理合同變更手續(xù)。此種更改如屬于直系親屬范圍，在客戶提交有效身份證明文件及更名報(bào)告并經(jīng)銷售經(jīng)理簽署認(rèn)可后，可免費(fèi)為其辦理合同變更手 續(xù)。合同執(zhí)行完畢或樓宇交付使用后，不接受任何更名； 6. 銷售合同執(zhí)行過程中，客戶提出更換樓宇單位，在公司利益不受損害的原則下，由客戶補(bǔ)足差價(jià)，支付原銷售合同金額 1%的變更費(fèi)并提交換樓報(bào)告后，為其辦理合同變更手續(xù)； 7. 銷售合同執(zhí)行過程中，因公司自身原因，外界不可抗因素，導(dǎo)致客戶拖欠或拒交房款，要求退換樓宇等情況，由公司即時(shí)另行決定處理辦法； 8. 銷售合同執(zhí)行過程中，遇到其他上述未涉及問題，應(yīng)及時(shí)向銷售經(jīng)理反映情況。 銷售合同的保密 銷售合同屬公司機(jī)密文件，一經(jīng)簽署由資料員存入客戶檔案予以保存，保管方法詳見“銷售文書和 資料的管理” 辦理銀行按揭 1. 要求銷售人員要加強(qiáng)與按揭銀行工作人員之間的交流。銷售人員要把按揭貸款制度弄懂，不僅能熟練向客戶解釋按揭貸款的有關(guān)規(guī)定和程序，而且要能迅速地為客戶模擬出購買某一樓宇單位的貸款方案（包括貸款年限、成數(shù)、貸款利息、貸款本息及月還款額等）。同時(shí)在與貸款銀行工作人員接觸的過程中要逐步摸索出一套辦理按揭貸款的流程，并將其明細(xì)化。 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 2. 在銷售中涉及到某一具體客戶需辦理按揭貸款時(shí)，由經(jīng)手銷售人員配合公司財(cái)務(wù)部共同協(xié)助客戶辦理有關(guān)貸款手續(xù)； 3. 經(jīng)辦銷售人員協(xié)助客戶辦理完按揭貸款手續(xù)后，應(yīng)負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)貸款的發(fā)放，直至財(cái)務(wù)部確認(rèn)該款項(xiàng)已經(jīng)由貸款銀行劃入公司指定帳戶。 關(guān)于收取購房款的注意事項(xiàng) 1. 客戶支付現(xiàn)金，由財(cái)務(wù)人員核收無誤后開收據(jù)或發(fā)票； 2. 公司在某銀行開設(shè)有帳戶?？蛻艨稍谠撱y行辦理通存通兌的儲蓄存折，將所需支付的購房款存入其中，然后從其儲蓄存折中轉(zhuǎn)入公司在該銀行開設(shè)的帳戶。采用此種方式付款，需由公司財(cái)務(wù)人員陪同客戶辦理有關(guān)轉(zhuǎn)帳手續(xù)。財(cái)務(wù)人員確認(rèn)資金已劃到公司帳戶后開收據(jù)或發(fā)票。 催收購房款 1. 依據(jù)已簽訂的銷售合同中有關(guān)付款的約定，向客戶簽發(fā)交款通 知書，提醒客戶按合同約定支付即將到期應(yīng)支付的購房款； 2. 依據(jù)已簽訂的銷售合同中有關(guān)付款的約定，向客戶簽發(fā)催款通知書，督促客戶支付已到期應(yīng)支付而尚未支付的購房款，否則按銷售合同中有關(guān)違約條款處理。 辦理竣工樓宇面積測量（以深圳市為例） 1. 預(yù)售樓宇竣工后，由深圳市國土局測繪中心對房屋面積進(jìn)行實(shí)際測量，所得實(shí)測面積即為客戶購買樓宇產(chǎn)權(quán)面積； 2. 在為客戶辦理購房款結(jié)算手續(xù)時(shí)，銷售人員以此實(shí)際測量面積為準(zhǔn)對銷售合同面積及銷售金額進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。 樓宇交付 1. 樓宇竣工通過驗(yàn)收后可向客戶交付，向客戶簽發(fā)交付通知書 2. 為客戶開具購 房款結(jié)算單，辦理購房款結(jié)算手續(xù) 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 3. 向財(cái)務(wù)部核實(shí)，確認(rèn)該客戶的購房款是否已全部付清，查明客戶付清全款后向其簽發(fā)入住通知書，由物業(yè)管理公司為其辦理交房入住手續(xù)； 4. 交付入住手續(xù)須由客戶本人親自辦理。若委托他人代為辦理，該人須經(jīng)客戶授權(quán)并持有客戶的書面委托，銷售人員查證無誤后方可為其辦理交付入住手續(xù)。 5. 為客戶提供完備的產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移所需要的文件，協(xié)助客戶取得所購樓宇的產(chǎn)權(quán)證。 作息制度安排表 上午 08:4012:00 工作時(shí)間 中午 12:0013:30 午休（輪流值班） 下午 13:3017:30 工作時(shí)間 晚上 17:3019:30 輪流值班 ? 周六日、節(jié)假日均實(shí)行輪流值班制，由銷售經(jīng)理統(tǒng)籌安排值班事宜。 ? 現(xiàn)場值班時(shí)間根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 B、規(guī)章制度部分 公司銷售合同管理規(guī)則 一、“銷售合同”為公司經(jīng)營樓宇銷售業(yè)務(wù)中由有關(guān)業(yè)務(wù)人員與購樓客戶雙方簽訂的買賣，內(nèi)容包括雙方名稱地址、執(zhí)照及身份證號碼、物業(yè)情況、戶型、樓號、價(jià)格條件、付款方式、違約罰則等內(nèi)容，具有雙方遵照執(zhí)行的經(jīng)濟(jì)約束力及發(fā)生買賣糾紛時(shí)的法律依據(jù)作用，應(yīng)予嚴(yán)格管理與執(zhí)行。 二、“銷售合同”的形式 各銷售項(xiàng)目中使用的“樓號確 認(rèn)書”、“樓宇認(rèn)購書”、“樓宇預(yù)定書”及可經(jīng)公證機(jī)關(guān)公證的“商品房買賣合同書”等。其中“確認(rèn)書”、“認(rèn)購書”或“預(yù)定書”的形式及條款可根據(jù)各銷售項(xiàng)目的實(shí)際情況由公司銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)制定，并報(bào)經(jīng)公司主管總經(jīng)理審批實(shí)施?！吧唐贩抠I賣合同”應(yīng)使用政府統(tǒng)一制作的標(biāo)準(zhǔn)版本。 三、各銷售項(xiàng)目中使用的“樓號確認(rèn)書”、“樓宇認(rèn)購書”等自雙方簽署，并經(jīng)銷售部經(jīng)理核驗(yàn)無誤加蓋合