【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 由當(dāng)日指定值日人員主持。b. 每周例會(huì)周六18：30由銷(xiāo)售經(jīng)理召集每周例會(huì)，回顧一周情況，解決遺留問(wèn)題，所有當(dāng)天到崗人員必須參加（正在接待客戶(hù)的業(yè)務(wù)員除外）；當(dāng)天值日人員對(duì)例會(huì)內(nèi)容進(jìn)行記錄；當(dāng)天值日人員對(duì)一周以來(lái)的每日例會(huì)記錄進(jìn)行整理、錄入，形成書(shū)面文件（詳見(jiàn)周報(bào)表）書(shū)面文件報(bào)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)并在銷(xiāo)控處存檔。（四） 案場(chǎng)處罰辦法1. 銷(xiāo)售過(guò)失和銷(xiāo)售事故的種類(lèi)216。 銷(xiāo)售過(guò)失：行為過(guò)失，違反“職員紀(jì)律”的行為；職責(zé)過(guò)失：未盡守職責(zé)的行為；216。 銷(xiāo)售事故：報(bào)價(jià)事故：出現(xiàn)隨意報(bào)價(jià)、報(bào)低樓盤(pán)價(jià)格、造成 經(jīng)濟(jì)或名譽(yù)損失的；簽單事故：未經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理同意、任意改變付款方式、付款折扣及付款期限的；定單、合同沒(méi)有正確填寫(xiě)或蓋章的；簽約事故：未經(jīng)公司法律顧問(wèn)同意并書(shū)面確認(rèn)的情況下，任意更改或增加合同中的補(bǔ)充條款的；承諾事故：在銷(xiāo)售過(guò)程中，凡涉及到銷(xiāo)售手冊(cè)載明問(wèn)題以外的客戶(hù)建議、意見(jiàn)和問(wèn)題，未征得其相關(guān)方面的人士出具書(shū)面意見(jiàn)的；與銷(xiāo)售手冊(cè)所載不符并經(jīng)查屬實(shí)的；樓盤(pán)事故：出現(xiàn)一房?jī)少u(mài)或房號(hào)錯(cuò)寫(xiě)的；蓋章事故：未經(jīng)公司批準(zhǔn)，挪用公章、合同章等蓋不確實(shí)文件的。2. 銷(xiāo)售過(guò)失和銷(xiāo)售事故的處罰方式對(duì)于銷(xiāo)售過(guò)失和銷(xiāo)售事故部門(mén)采取罰單的形式進(jìn)行處分A型過(guò)失單適用范圍——一般銷(xiāo)售過(guò)失：業(yè)務(wù)員因行為過(guò)失將收到部門(mén)開(kāi)具的A型過(guò)失單一張，并處以10元的罰款；業(yè)務(wù)員因職責(zé)過(guò)失將收到部門(mén)開(kāi)具的A型過(guò)失單一張，并處以20元的罰款；B型過(guò)失單適用范圍——嚴(yán)重銷(xiāo)售過(guò)失及一般銷(xiāo)售事故：業(yè)務(wù)員發(fā)生一般的銷(xiāo)售事故和嚴(yán)重的銷(xiāo)售過(guò)失，未造成公司直接經(jīng)濟(jì)損失或有損公司形象的，但引起客戶(hù)投訴或?qū)е孪乱画h(huán)節(jié)或下一部門(mén)操作障礙的，將收到部門(mén)開(kāi)具的B型過(guò)失單一張，并處以100元的罰款；C型過(guò)失單適用范圍——嚴(yán)重銷(xiāo)售事故：業(yè)務(wù)員發(fā)生嚴(yán)重的銷(xiāo)售事故，影響公司名譽(yù)及形象或?qū)е鹿久墒苤苯咏?jīng)濟(jì)損失的，將收到部門(mén)開(kāi)具的紅色過(guò)失單一張，報(bào)公司處理； 注：178。 B型及C型過(guò)失單涉及事件的審核人將受到相應(yīng)的次級(jí)處罰（C—B；B—A）178。 一個(gè)月內(nèi)累計(jì)6張A型過(guò)失單或3張 B型過(guò)失單或1張C型過(guò)失單，業(yè)務(wù)員須經(jīng)重新培訓(xùn)后方可上崗；（五）銷(xiāo)售培訓(xùn)及考核辦法培訓(xùn)目的：通過(guò)培訓(xùn)，使銷(xiāo)售人員掌握項(xiàng)目的特點(diǎn)、優(yōu)劣勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況、國(guó)家相關(guān)政策、專(zhuān)業(yè)知識(shí)及銷(xiāo)售技巧，以及了解不同目標(biāo)客戶(hù)的心理特點(diǎn)、消費(fèi)習(xí)慣、生活品味、投資習(xí)慣等培訓(xùn)師資： a) 外聘專(zhuān)業(yè)人員、有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)銷(xiāo)人員b) 銀行人士、財(cái)務(wù)部經(jīng)理c) 公司建筑師、規(guī)劃師d) 房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)律師 e) 售隊(duì)伍相互交流培訓(xùn)對(duì)象：銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員、物管人員(含保安)、保潔人員、工程現(xiàn)場(chǎng)人員；培訓(xùn)時(shí)間：年度培訓(xùn)計(jì)劃及在每次開(kāi)盤(pán)前一個(gè)月培訓(xùn)內(nèi)容：a) 公司銷(xiāo)售制度；b) 公司背景介紹及經(jīng)營(yíng)理念；c) 房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析；d) 國(guó)家房產(chǎn)政策；e) 公司項(xiàng)目概況及優(yōu)劣勢(shì)分析；f) 工程知識(shí)(含建筑風(fēng)格、規(guī)劃、裝修知識(shí)、進(jìn)度等)；g) 計(jì)價(jià)、按揭知識(shí)及投資分析；h) 銷(xiāo)售技巧及禮儀、美學(xué)、心理學(xué)；i) 合同與法律問(wèn)題；j) 簡(jiǎn)單物業(yè)管理知識(shí)；k) 市場(chǎng)調(diào)查方法。 培訓(xùn)方式a) 講座式 b) 演講式 c) 觀摩式 d) 研討式 e) 踩盤(pán) 考核辦法1）、在培訓(xùn)結(jié)束后將采用以下幾種方式進(jìn)行考核：①筆試 ②個(gè)人總結(jié) ③模擬開(kāi)盤(pán)2）、考核分：不及格、及格和優(yōu)秀不及格的不允許上崗，自學(xué)直至通過(guò)上崗考核。（六）銷(xiāo)售員手冊(cè)相關(guān)內(nèi)容具備銷(xiāo)售許可的“五證”：1) 建設(shè)用地使用權(quán)證；2) 建設(shè)工程用地許可證；3) 建設(shè)工程規(guī)劃許可證；4) 施工許可證；5) 銷(xiāo)售許可證；物價(jià)局批準(zhǔn)的物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的文件；物管合同、物業(yè)收費(fèi)規(guī)定；銷(xiāo)售價(jià)格表；其它各類(lèi)收費(fèi)明細(xì)表；到訪(fǎng)征詢(xún)單；項(xiàng)目統(tǒng)一說(shuō)詞；商品房認(rèn)購(gòu)書(shū)、合同；商品房交付配置標(biāo)準(zhǔn)；商品房周邊配套，內(nèi)部配套情況說(shuō)明；1商品房建筑面積表，編號(hào)、儲(chǔ)藏間分布圖紙、套型圖；1銀行按揭貸款材料、銀行入賬帳號(hào)；1其它材料；第六章 市場(chǎng)信息管理一、市場(chǎng)調(diào)查制度及時(shí)了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相關(guān)情況、消費(fèi)者的需求，將有利于公司及時(shí)制定、調(diào)整相關(guān)策略，同時(shí)可提高銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)水平，特制定本制度。（一）本制度所稱(chēng)市場(chǎng)調(diào)查是指營(yíng)銷(xiāo)部自行組織的調(diào)查，調(diào)查人員為銷(xiāo)售部的全體成員，并由專(zhuān)人管理。（二）市場(chǎng)調(diào)查應(yīng)連續(xù)進(jìn)行，每月成果作階段性匯總，并在每季度集中安排一次全面調(diào)查并向公司匯報(bào)成果。（三）市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容：整個(gè)市場(chǎng)：不同層次、區(qū)域的重點(diǎn)樓盤(pán)的定位、價(jià)格、開(kāi)發(fā)量、銷(xiāo)售情況、特點(diǎn)；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：樓盤(pán)地點(diǎn)、特色、價(jià)格、開(kāi)發(fā)量、銷(xiāo)售情況、營(yíng)銷(xiāo)思路、營(yíng)銷(xiāo)手段、廣告及推廣情況、工程進(jìn)度等；消費(fèi)者市場(chǎng)：客戶(hù)的職業(yè)、職務(wù)、區(qū)域分布、購(gòu)買(mǎi)意向、關(guān)注重點(diǎn)；專(zhuān)題調(diào)查：購(gòu)買(mǎi)能力、購(gòu)買(mǎi)心理、客戶(hù)情況；（四）市場(chǎng)調(diào)查的方法、途徑由部門(mén)統(tǒng)一安排，輪流進(jìn)行采盤(pán)，每月每人采盤(pán)次數(shù)不得少于2次，不得少于8個(gè)樓盤(pán)，調(diào)查記錄次日前必須提交給銷(xiāo)售主管。由部門(mén)安排專(zhuān)門(mén)人員進(jìn)行媒體(含網(wǎng)絡(luò))信息收集，并及時(shí)填寫(xiě)媒體信息表，見(jiàn)附件九。每次房展會(huì)均由部門(mén)安排專(zhuān)人前往參加或觀摩，并寫(xiě)總結(jié)材料。各業(yè)務(wù)人員市調(diào)結(jié)束后應(yīng)及時(shí)將資料匯總、交流。市調(diào)資料專(zhuān)人維護(hù)，部門(mén)人員可調(diào)閱、學(xué)習(xí)。市調(diào)資料一律不得外傳，未經(jīng)管理人員同意，不得擅自考貝。二、客戶(hù)信息管理制度：途徑：1) 通過(guò)居民購(gòu)房意向調(diào)查表等形式調(diào)查表；2) 會(huì)員信息；3) 公司業(yè)主信息；4) 來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)接待、電話(huà)接聽(tīng)信息；5) 網(wǎng)絡(luò)相關(guān)信息；6) 其他信息等。 主要分析要點(diǎn)1) 購(gòu)房群體的職業(yè)特征、年齡、居住區(qū)域、家庭結(jié)構(gòu)等分析；2) 市場(chǎng)供求關(guān)系分析；3) 客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目的建議和意見(jiàn)分析； 匯總提交分析報(bào)告，由市場(chǎng)調(diào)研負(fù)責(zé)人實(shí)施。第七章 售后服務(wù)管理一、鑒證契約辦法（一）契約簽定后，由甲方人員與契約上產(chǎn)權(quán)人及共有人到房產(chǎn)交易中心辦理合同鑒證；（二）本著客戶(hù)自愿原則，賣(mài)方提供授權(quán)委托書(shū)，委托相關(guān)人員代表甲方辦理鑒證相關(guān)事宜。（三）買(mǎi)方提供身份證復(fù)印件及個(gè)人委托書(shū)原件，委托甲方人員代理辦理鑒證事宜，涉及未成年人請(qǐng)?zhí)峁┡c法定監(jiān)護(hù)人有直系關(guān)系的證明復(fù)印件（如：戶(hù)口本、出生證明等）。二、鑒證后契約更名（一次性付款、按揭更名）（一）一次性付款賣(mài)方須填寫(xiě)契約變更申請(qǐng)表及更名申請(qǐng)，由開(kāi)發(fā)商簽發(fā)意見(jiàn)加蓋公章送至房產(chǎn)管理局進(jìn)行審批。三個(gè)工作日后賣(mài)方夫妻雙方攜身份證明、結(jié)婚證明、戶(hù)口本（注：?jiǎn)紊砜捎晒鹃_(kāi)具單身證明，離婚者可攜離婚證明）和開(kāi)發(fā)商一起到房產(chǎn)局辦理更名手續(xù)。買(mǎi)方本人攜身份證明原件與開(kāi)發(fā)商代理人辦理契約鑒證（二）按揭更名賣(mài)方須還清銀行貸款額，由銀行開(kāi)具注銷(xiāo)抵押證明到開(kāi)發(fā)商處蓋章。賣(mài)方攜契約正本、房地產(chǎn)抵押合同3份及注銷(xiāo)抵押證明到房產(chǎn)局按揭抵押柜臺(tái)辦理注銷(xiāo)抵押相關(guān)事宜。賣(mài)方須填寫(xiě)契約變更申請(qǐng)表及更名申請(qǐng)，由開(kāi)發(fā)商簽發(fā)意見(jiàn)加蓋公章送至某某市房地產(chǎn)管理處進(jìn)行審批。三個(gè)工作日后賣(mài)方夫妻雙方攜本人身份證明、結(jié)婚證明、戶(hù)口本（注：?jiǎn)紊砜捎晒鹃_(kāi)具單身證明，離婚者攜離婚證明）和開(kāi)發(fā)商一起到房產(chǎn)局辦理更名手續(xù)。買(mǎi)方本人攜身份證明原件與開(kāi)發(fā)商代理人辦理契約鑒證手續(xù)。契約更名費(fèi)：合同工本費(fèi)等。三、按揭貸款公司備齊“五證”（土地使用權(quán)證、建設(shè)工程規(guī)劃用地許可證、建設(shè)工程規(guī)劃許可證、建設(shè)工程施工許可證、商品房銷(xiāo)售許可證）與銀行簽訂項(xiàng)目貸款的大合同，與房產(chǎn)局辦理抵押備案收件單，具備申請(qǐng)個(gè)人購(gòu)房貸款條件?？蛻?hù)簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)時(shí)，提供按揭所需材料，商品房買(mǎi)賣(mài)契約鑒證后，通知客戶(hù)七日內(nèi)備齊銀行按揭貸款所需資料，包括借款人及配偶的身份證件、戶(hù)籍證明、婚姻狀況證明、收入證明和《房產(chǎn)預(yù)（銷(xiāo)）售合同》，購(gòu)房首付款發(fā)票等材料。銷(xiāo)售人員與客戶(hù)預(yù)約時(shí)間地點(diǎn)，帶齊準(zhǔn)備的材料和相關(guān)費(fèi)用與銀行人員辦理保險(xiǎn)，公證，抵押簽約等手續(xù)，并在儲(chǔ)蓄柜臺(tái)開(kāi)立卡、折共用戶(hù)，用于貸款后的還款。房產(chǎn)按揭是政策性和法律性很強(qiáng)的行為，必須符合許多要求及條件才能生效，客戶(hù)在對(duì)辦理貸款程序內(nèi)容上有疑問(wèn)時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)耐心解答并協(xié)助向銀行咨詢(xún)。銀行對(duì)客戶(hù)按揭批準(zhǔn)后，及時(shí)聯(lián)系放款，并登記管理。按揭貸款所需資料序號(hào)商業(yè)性貸款公積金（組合）貸款某市公積金某省公積金1—————銀行開(kāi)立的公積金繳存證明銀行開(kāi)立的公積繳存證明2—————第二住所產(chǎn)權(quán)證或租賃證及產(chǎn)權(quán)人或租賃人身份證復(fù)印件各一份————3借款人夫妻雙方及房產(chǎn)共有人夫妻雙方身份證原件及三份復(fù)印件4借款人夫妻雙方及房產(chǎn)共有人夫妻雙方戶(hù)口簿（暫住證或常住戶(hù)口登記表）原件及三份復(fù)印件5借款人夫妻雙方收入證明原件6借款人及共有人結(jié)婚證原件和兩份復(fù)印件（借款人如單身則出具未婚證明原件）7購(gòu)房合同正本和首付款收據(jù)原件及兩份復(fù)印件按揭所需費(fèi)用按 揭 貸 款收費(fèi)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備注房屋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)費(fèi)貸款額保險(xiǎn)費(fèi)率年限現(xiàn)場(chǎng)辦理，與按揭同時(shí)進(jìn)行公證費(fèi)商業(yè)性貸款：200元/戶(hù)住房公積金貸款：40元/戶(hù)組合貸款：80元/戶(hù)合同乙方中如有未成年人，每戶(hù)加收50元父母承諾函公證按揭代辦費(fèi)200元/戶(hù)富地贈(zèng)送（擬定）四、兩證辦理產(chǎn)權(quán)證辦理（登記工作流程圖、所需資料、收費(fèi)、辦理時(shí)間）登記工作流程圖測(cè)繪受理窗口申請(qǐng)人提出登記申請(qǐng) 需要測(cè)量 申請(qǐng)測(cè)量窗口 出具測(cè)繪成果 受理窗口收件初審符合受理?xiàng)l件的出具登記收據(jù) 審 核 科復(fù) 核審 核 科審 批有必要予以公告（60日）權(quán) 證 科繕制權(quán)證當(dāng) 事 人交 費(fèi)、簽 字當(dāng)事人領(lǐng)取權(quán)證房屋產(chǎn)權(quán)證辦理所需資料（開(kāi)發(fā)商、業(yè)主）開(kāi)發(fā)商（1）竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告復(fù)印件（2）每戶(hù)測(cè)繪報(bào)告一套（3）開(kāi)發(fā)商委托相關(guān)人員辦理產(chǎn)權(quán)證各項(xiàng)事宜委托書(shū)（4）具體公安門(mén)牌號(hào)業(yè)主（1）物業(yè)維修基金交付憑證（2）契稅單憑證（3）產(chǎn)權(quán)人及共有人身份證（4）乙方契約正本（5）房屋權(quán)屬登記申請(qǐng)書(shū)；（買(mǎi)賣(mài)雙方簽字、蓋章）備注： 委托辦理產(chǎn)權(quán)證需提供產(chǎn)權(quán)人及共有權(quán)人身份證復(fù)印件、個(gè)人蓋有公章的委托書(shū)，涉及未成年人提供與法定監(jiān)護(hù)人有直系關(guān)系的證明復(fù)印件（如：戶(hù)口本、出生證明等） 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)參考（開(kāi)發(fā)商、業(yè)主）開(kāi)發(fā)商（1）房屋測(cè)繪費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 住 房 非住房 4元/平方米（2）房屋交易手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：商品房 3元/平米 非住宅 10元/平米（由轉(zhuǎn)讓雙方各承擔(dān)50%）業(yè)主（1）房屋產(chǎn)權(quán)登記費(fèi)：80元/套（2）開(kāi)發(fā)商代辦產(chǎn)權(quán)證費(fèi)：200元（由公司決定）房產(chǎn)交易中購(gòu)房者辦理兩證所需的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，如普通住宅：契稅：總房款2%，高檔住宅：總房款4%；房屋維修基金：多層住宅：總房款2%，小高層、高層住宅：總房款3%，產(chǎn)權(quán)登記費(fèi)：（依據(jù)樓盤(pán)開(kāi)發(fā)時(shí)間及上級(jí)主管部門(mén)公布為準(zhǔn)）商品房辦理國(guó)有土地使用權(quán)所需資料商品房（非住宅）（1） 土地登記申請(qǐng)書(shū)一套（2） 房屋所有權(quán)證復(fù)印件（3） 商品房買(mǎi)賣(mài)契約、協(xié)議復(fù)印件（4） 賣(mài)房單位土地證復(fù)印件（附圖應(yīng)有房屋建筑示意圖）（5） 銷(xiāo)售許可證復(fù)印件；（6） 整棟樓分戶(hù)建筑面積表（窗口表）（7） 身份證復(fù)印件（8） 委托土地登記的代理人應(yīng)提拱本人身份證復(fù)印件（9） 變更地籍調(diào)查表委托辦理二證時(shí)間手續(xù)齊全，按合同約定時(shí)間后符合規(guī)定自受理之日起60日辦理完畢。五、納稅申報(bào)程序交納地點(diǎn)：房地產(chǎn)管理局、地稅局契稅所征收大廳攜帶資料：商品房買(mǎi)賣(mài)契約原件及復(fù)印件32頁(yè)；納稅人身份證復(fù)印件納稅時(shí)間：自簽約之日起至辦理房屋產(chǎn)權(quán)證之前均可交納。六、退稅申報(bào)程序辦理地點(diǎn)：地稅局契稅所征收大廳攜帶資料：地稅局契稅申辦表；（要求：開(kāi)發(fā)商蓋章，房產(chǎn)局蓋章證明房屋已退） 契稅稅票兩聯(lián)、納稅申請(qǐng)表、退房協(xié)議。七、工程變更與設(shè)計(jì)變更處理辦法1. 工程/設(shè)計(jì)變更原則1) 由客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員負(fù)責(zé)住宅單位工程/設(shè)計(jì)變更聯(lián)系事宜（包括工程建議與產(chǎn)品建議），在強(qiáng)銷(xiāo)售期間原則上不接受客戶(hù)變更，以上變更由銷(xiāo)售經(jīng)理界定變更的可行性，同意后方可接納客戶(hù)的申請(qǐng)。2) 不予受理的幾種情況：a. 申請(qǐng)變更的事項(xiàng)需要向政府主管部門(mén)進(jìn)行重新申報(bào)的；b. 申請(qǐng)變更的事項(xiàng)影響外立面及結(jié)構(gòu)安全的；c. 在工程進(jìn)度上已經(jīng)沒(méi)有操作時(shí)間的；2. 工程/設(shè)計(jì)變更的處理辦法1) 工程/設(shè)計(jì)變更知情者必須在第一時(shí)間向客服專(zhuān)員知會(huì)相關(guān)信息，工程變更處理專(zhuān)員必須在24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶(hù)告知工程/設(shè)計(jì)變更申請(qǐng)正在處理中，并將盡快回復(fù)，并于24小時(shí)內(nèi)與銷(xiāo)售經(jīng)理聯(lián)系界定變更的可行性；2) 申請(qǐng)變更的內(nèi)容應(yīng)以報(bào)請(qǐng)技術(shù)經(jīng)濟(jì)部與工程部核定、匯簽的最終結(jié)果 為準(zhǔn)；3) 所有工程/設(shè)計(jì)變更申請(qǐng)應(yīng)在7天內(nèi)由客服專(zhuān)員回復(fù)業(yè)主；4) 由于工程/設(shè)計(jì)變更引起所產(chǎn)生的任何問(wèn)題，由業(yè)主自己承擔(dān)；5) 由于工程/設(shè)計(jì)變更導(dǎo)致的