【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客戶(hù)關(guān)系(Customer relations)√√外部溝通(External munication)√√所有權(quán)維護(hù)(Ownership behaviors)√√√速度和敏捷(Speed and agility)√√市場(chǎng)分割(Market segmentation)√√市場(chǎng)導(dǎo)向(Market driver)√√信息獲得(Information access)√√企業(yè)確定最佳的投入策略。我們按照重要性和與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較兩個(gè)維度來(lái)確定企業(yè)的關(guān)鍵能力差距。這樣可以幫助企業(yè)確定在哪些方面優(yōu)于或弱于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在何處投入過(guò)多或過(guò)少，企業(yè)的何種能力差距需要立即引起重視。如圖45所示，對(duì)某企業(yè)的核心營(yíng)銷(xiāo)能力進(jìn)行了全面分析，可以看出，該企業(yè)在市場(chǎng)分析能力上投入較多，而在吸引和培養(yǎng)銷(xiāo)售人才和反映客戶(hù)需要擁有需要?jiǎng)儆诟?jìng)爭(zhēng)對(duì)手重要性需要與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手持平與對(duì)手持平弱于對(duì)手優(yōu)于對(duì)手市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析能力產(chǎn)品供應(yīng)能力 產(chǎn)品多元化信息獲得能力把握客戶(hù)需求的能力吸引和培養(yǎng)銷(xiāo)售人才的能力延長(zhǎng)產(chǎn)品的生命周期影響全球市場(chǎng)現(xiàn)狀價(jià)格保護(hù)價(jià)格戰(zhàn)略圖45 企業(yè)能力差距分析示例需求（相對(duì)于其他能力來(lái)說(shuō)）上投入過(guò)少，應(yīng)該立即引起重視。這種方法清晰的顯示出組織能力差距及其重要程度。這對(duì)組織的能力管理過(guò)程是非常重要的，也將成為銷(xiāo)售人員能力的來(lái)源之一?？聪旅孢@個(gè)例子。某企業(yè)致力于成為服務(wù)行業(yè)的一流供應(yīng)商。但是發(fā)現(xiàn)一個(gè)重要的能力是能夠銷(xiāo)售更經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的一攬子產(chǎn)品，而不僅僅是高級(jí)的、質(zhì)量可靠的單個(gè)產(chǎn)品。經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的客戶(hù)經(jīng)理們雖然個(gè)個(gè)都是產(chǎn)品應(yīng)用專(zhuān)家，但是很少有人能夠基于經(jīng)濟(jì)價(jià)值來(lái)進(jìn)行銷(xiāo)售。因此，為了更好地實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，企業(yè)決定建立一個(gè)強(qiáng)調(diào)這種經(jīng)營(yíng)知識(shí)的、對(duì)經(jīng)營(yíng)成功至關(guān)重要的素質(zhì)模型。于是所有的客戶(hù)經(jīng)理開(kāi)始基于新的素質(zhì)模型被評(píng)估，并與報(bào)酬方案掛鉤，從而改善能力差距。因此，組織的能力差距對(duì)于決定銷(xiāo)售人員的素質(zhì)模型以及確定各能力的權(quán)重都具有重要意義。素質(zhì)模型建立的初衷之一，就是找出績(jī)優(yōu)員工的共同特征，讓業(yè)績(jī)一般或更差的員工習(xí)得這些特征，從而使員工隊(duì)伍的整體能力得到提高，業(yè)績(jī)也會(huì)相應(yīng)提高。一種傳統(tǒng)的建立素質(zhì)模型的方法就是將員工中績(jī)效最好的10%與績(jī)效最不好的10%挑選出來(lái)，然后分析是什么能力或行為使他們的業(yè)績(jī)大相徑庭。不管這種方法是不是合理，肯定存在一些與眾不同的能力使一些人業(yè)績(jī)優(yōu)于他人。因此，我們可以通過(guò)行為事件訪(fǎng)談法（Behavioral Event Interview，BEI）或其他方法來(lái)考察業(yè)績(jī)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員——我們稱(chēng)之為“標(biāo)桿人物”——的能力特征。 能力信息獲取的來(lái)源和方法以上對(duì)銷(xiāo)售人員素質(zhì)模型的建立方法進(jìn)行了論述，那么在建立模型的過(guò)程中，所需的相關(guān)信息如何得到呢？比如如何保證所選的能力要項(xiàng)是該類(lèi)銷(xiāo)售人員應(yīng)該具有的并且是全面的？如何保證能力等級(jí)劃分的合理？如何保證銷(xiāo)售人員能夠接受這種評(píng)價(jià)方法？下面將對(duì)信息的來(lái)源和獲取方法進(jìn)行論述。許多與企業(yè)利益相關(guān)的個(gè)體對(duì)銷(xiāo)售人員能力要項(xiàng)的確定都持有重要的見(jiàn)解。因此向他們咨詢(xún)什么是銷(xiāo)售人員應(yīng)該具有的素質(zhì)要項(xiàng)是有意義的。企業(yè)的高級(jí)主管 素質(zhì)模型不但要反映出銷(xiāo)售人員應(yīng)該取得的業(yè)績(jī)，還必須與組織期望樹(shù)立的整體形象相一致。企業(yè)的高級(jí)主管普遍面臨著持續(xù)不斷的增進(jìn)銷(xiāo)售量、利潤(rùn)和股東收益的壓力。因此，對(duì)于什么是企業(yè)需要的工作業(yè)績(jī)，他們的觀(guān)點(diǎn)通常是最具有遠(yuǎn)瞻性和全局性的。引入他們的看法能確保模型包含從現(xiàn)在到未來(lái)3到5年組織所需的素質(zhì)，以及從組織整體層面來(lái)看的核心素質(zhì)要求。部門(mén)經(jīng)理和核心員工 這些人負(fù)責(zé)組織中各項(xiàng)活動(dòng)和流程的具體運(yùn)作，他們要確保企業(yè)能不斷開(kāi)發(fā)出新的產(chǎn)品和服務(wù)，保證組織高效運(yùn)轉(zhuǎn)。企業(yè)要求他們不斷的審視成本支出和投資的情況，以確保資產(chǎn)盈利率最大化。此外，他們還必須對(duì)資本、技術(shù)和人力之間配置的優(yōu)化提出意見(jiàn)。因此，他們對(duì)本部門(mén)中什么是卓越的績(jī)效水平，以及達(dá)到這種水平所需的技能了如指掌。在職者 銷(xiāo)售人員必須完成組織分派的特定任務(wù)，并實(shí)現(xiàn)特定的目標(biāo)。作為一線(xiàn)工作人員，他們了解履行自己的職責(zé)所需的技能和技能水平；了解生產(chǎn)活動(dòng)的不同組織方式；了解績(jī)效的差別——這些都是鑒別核心素質(zhì)所需要的關(guān)鍵信息。讓在職者參與建模的過(guò)程還能確保他們最終認(rèn)可并接受模型和素質(zhì)各水平之間的差別?？蛻?hù)（內(nèi)部和外部） 企業(yè)內(nèi)外部客戶(hù)提取銷(xiāo)售人員核心素質(zhì)的必不可少的豐富信息源?？蛻?hù)是由企業(yè)的一系列素質(zhì)產(chǎn)生的產(chǎn)品和服務(wù)的終極接受者。外部客戶(hù)提供的素質(zhì)信息特別有助于銷(xiāo)售人員素質(zhì)模型的建立，因?yàn)殇N(xiāo)售和服務(wù)人員與客戶(hù)相處的時(shí)間超過(guò)了與組織內(nèi)其他人員相處的時(shí)間。內(nèi)外部信息應(yīng)由事先安排的人員負(fù)責(zé)收集。信息收集者必須具備使用下列技術(shù)、收集并匯總數(shù)據(jù)的能力。一對(duì)一訪(fǎng)談 訪(fǎng)談法是鑒別素質(zhì)最常用的方式。它的主要對(duì)象是任職者和其上級(jí)主管。訪(fǎng)談法能直接的觀(guān)察被調(diào)查者的工作環(huán)境，收集關(guān)于素質(zhì)的確切信息，區(qū)分出不同的素質(zhì)水平。在訪(fǎng)談中，任職者和其上級(jí)主管需要描述出對(duì)于一種特定的素質(zhì)而言，什么樣的行為可以帶來(lái)高績(jī)效，什么樣的行為會(huì)帶來(lái)不令人滿(mǎn)意的績(jī)效。訪(fǎng)談法同時(shí)是最耗時(shí)和成本最高的素質(zhì)鑒定法。但在特定的情形下，比如在區(qū)域性銷(xiāo)售服務(wù)企業(yè)中，這種高成本的方法格外有效。行為調(diào)查法 行為調(diào)查法通常用于更廣泛的利益相關(guān)群體中的信息收集。這種方法要與訪(fǎng)談法配合使用。首先，要根據(jù)訪(fǎng)談法所得出的關(guān)于素質(zhì)和相應(yīng)的行為的信息設(shè)計(jì)一個(gè)行為——素質(zhì)量表，表中每一項(xiàng)特定的素質(zhì)都與一些行為相對(duì)應(yīng)，對(duì)每項(xiàng)素質(zhì)都進(jìn)行了初始的排序和描述。 然后，由被調(diào)查者對(duì)表中特定的行為對(duì)工作業(yè)績(jī)的影響進(jìn)行評(píng)分。根據(jù)評(píng)價(jià)的結(jié)果，我們就能形成一個(gè)初步的素質(zhì)模型。行為調(diào)查法相當(dāng)節(jié)省時(shí)間和成本，但它必須與訪(fǎng)談法配合以確保得出的結(jié)論全面恰當(dāng)。專(zhuān)家小組 專(zhuān)家小組通常由具有代表性的利益相關(guān)者組成。小組的責(zé)任是：n 討論大多數(shù)利益相關(guān)者關(guān)心的問(wèn)題（比如，戰(zhàn)略、工作環(huán)境和工作任務(wù)）；n 描述稱(chēng)職的銷(xiāo)售人員所完成的關(guān)鍵性產(chǎn)出和成果；n 回顧由調(diào)查發(fā)得出的初步模型，充實(shí)那些已被確定的行為和與之相應(yīng)的素質(zhì)；n 區(qū)分精通程度不同的行為之間的差別。（通常，專(zhuān)家小組要專(zhuān)門(mén)召開(kāi)一個(gè)后續(xù)會(huì)議來(lái)確定這種差異）。查閱其他有關(guān)工作的信息 這能為素質(zhì)模型添加一些非常有用的細(xì)節(jié)。在許多企業(yè)的職位評(píng)價(jià)、培訓(xùn)和雇傭資料中都能發(fā)現(xiàn)許多有關(guān)行為調(diào)查和KSAs（知識(shí)、技能、態(tài)度）的信息。這些與工作相關(guān)的信息能協(xié)助提煉素質(zhì)模型，特別是在后續(xù)的專(zhuān)家小組會(huì)議中，它們對(duì)于確定熟練程度的不同水平大有裨益。5將銷(xiāo)售人員的能力劃分等級(jí)在上一部分我們就經(jīng)營(yíng)將銷(xiāo)售人員的能力要項(xiàng)確定下來(lái)。在完成銷(xiāo)售人員的素質(zhì)模型之前，還需要將各項(xiàng)能力的權(quán)重和不同的能力水平確定出來(lái)。為銷(xiāo)售人員的能力劃分等級(jí)有兩種方法：一是將確定好的銷(xiāo)售人員能力直接劃分等和級(jí)；二是通過(guò)為銷(xiāo)售人員建立任職資格體系劃分等級(jí)。要解決這個(gè)問(wèn)題，開(kāi)發(fā)者首先要弄清楚素質(zhì)模型中的能力存在的幾種差別。n 哪些是承擔(dān)該銷(xiāo)售職責(zé)所需的基本素質(zhì)？n 哪些是差異性素質(zhì)（超越別人所需要的素質(zhì)）？n 每一種素質(zhì)又可以細(xì)分為多少級(jí)熟練或精通水平？例如，一個(gè)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)突出的銷(xiāo)售人員可能具備客戶(hù)知識(shí)、客戶(hù)服務(wù)、搜集和反饋信息等銷(xiāo)售技能，但他卻不一定具備“分析和預(yù)測(cè)市場(chǎng)”的能力，因此“分析和預(yù)測(cè)市場(chǎng)”就是一種差異性素質(zhì)，可以將之作為劃分不同能力等的依據(jù)。關(guān)于銷(xiāo)售人員的能力級(jí)別也很好理解，就客戶(hù)服務(wù)和團(tuán)隊(duì)工作兩項(xiàng)能力，根據(jù)其精通水平可以分為三級(jí)。如表51和表52所示。能力A——滿(mǎn)足客戶(hù)需求：客戶(hù)包括購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的外部客戶(hù)、外部供應(yīng)商以及內(nèi)部客戶(hù)。能力B——團(tuán)隊(duì)工作：作為部門(mén)團(tuán)隊(duì)的成員能夠?yàn)閳F(tuán)隊(duì)的成功和目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。表51 能力A的三個(gè)等級(jí)等級(jí)1能夠解決客戶(hù)問(wèn)題。等級(jí)2能夠理解客戶(hù)的業(yè)務(wù)。等級(jí)3能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的需求并為客戶(hù)提出合理化建議。表52 能力B的三個(gè)等級(jí)等級(jí)1參加團(tuán)隊(duì)工作，并能夠通過(guò)團(tuán)隊(duì)完成工作職責(zé)。等級(jí)2在界定團(tuán)隊(duì)角色起主導(dǎo)作用，并且在解決部門(mén)問(wèn)題過(guò)程中能夠監(jiān)測(cè)團(tuán)隊(duì)的成功。等級(jí)3能夠?qū)で髨F(tuán)隊(duì)之外的資源幫助解決更復(fù)雜的團(tuán)隊(duì)問(wèn)題。通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售人員基本素質(zhì)、差異性素質(zhì)和精通水平的考慮，我們就可以確定銷(xiāo)售人員能力的等級(jí)了。其劃分依據(jù)是：等級(jí)隨知識(shí)的深度與廣度的增加而提高，隨技能的熟練和精通程度的增加而增加。其中，知識(shí)包括專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的知識(shí)和知識(shí)面的廣度（如不僅了解銷(xiāo)售知識(shí)，還具有企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理知識(shí)）。下面舉一個(gè)直接劃分銷(xiāo)售人員等級(jí)的方法。根據(jù)企業(yè)核心營(yíng)銷(xiāo)能力和標(biāo)桿人物確定區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理的關(guān)鍵能力如下所示。在確定了銷(xiāo)售人員的能力要項(xiàng)、權(quán)重、等級(jí)水平之后，銷(xiāo)售人員的素質(zhì)模型就建好了。我們?nèi)砸郧懊嫠岬降哪撤?wù)行業(yè)供應(yīng)商的例子，為該公司區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理的建立的素質(zhì)模型如下：區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理的關(guān)鍵能力：能力1：掌握銷(xiāo)售技能：40%等級(jí)1能夠理解和掌握所指定銷(xiāo)售區(qū)域的地域特征、客戶(hù)特征、銷(xiāo)售周期以及與購(gòu)買(mǎi)有關(guān)的行為特征，完成銷(xiāo)售定額。等級(jí)2除具有等級(jí)1的能力外，還能夠創(chuàng)造性的應(yīng)用各項(xiàng)特征推行有效的促銷(xiāo)方案，超額完成銷(xiāo)售定額，并在指定區(qū)域?yàn)槠髽I(yè)的品牌建設(shè)做出一定貢獻(xiàn)。能力2：了解企業(yè)產(chǎn)品、銷(xiāo)售過(guò)程和程序：15%等級(jí)1了解企業(yè)產(chǎn)品、經(jīng)營(yíng)過(guò)程和決策過(guò)程，對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程中出現(xiàn)的重大問(wèn)題能夠做出正確判斷和提出解決辦法；能夠理解客戶(hù)的業(yè)務(wù)，主動(dòng)并謹(jǐn)慎的發(fā)展客戶(hù)關(guān)系。 等級(jí)2除具有等級(jí)1的能力外，能夠清晰把握客戶(hù)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功和穩(wěn)定發(fā)展的要素，能夠?qū)Ξa(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程和程序提出改進(jìn)意見(jiàn)。能力3：掌握管理技能：15%等級(jí)1能夠傳達(dá)企業(yè)決議，對(duì)下屬工作過(guò)程中遇到的重大難題提出解決意見(jiàn)，為下屬制定合理的銷(xiāo)售定額。等級(jí)2除具有等級(jí)1的能力外，能夠依據(jù)不同下屬的特點(diǎn)分配不同類(lèi)型工作，指導(dǎo)、培訓(xùn)和激勵(lì)下屬，能動(dòng)地制定并支持其完成銷(xiāo)售定額。能力4：掌握本企業(yè)內(nèi)的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃技術(shù)：10%等級(jí)1能夠?qū)Ρ緟^(qū)域內(nèi)的銷(xiāo)售情況進(jìn)行準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，制定有效的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。等級(jí)2除具有等級(jí)1的能力外，能夠?qū)Ρ緟^(qū)域內(nèi)的銷(xiāo)售情況進(jìn)行準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，分析銷(xiāo)售額或營(yíng)業(yè)額上升或下降的因素，提出改進(jìn)建議。能力5：能夠?qū)⑹袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和客戶(hù)信息轉(zhuǎn)化到企業(yè)產(chǎn)品和新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)上，和/或?qū)ΜF(xiàn)有產(chǎn)品提出改進(jìn)建議：10%等級(jí)1能夠及時(shí)準(zhǔn)確地獲得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和客戶(hù)的信息。等級(jí)2除具有等級(jí)1的能力外，能夠?qū)⑺@得的信息轉(zhuǎn)化為切實(shí)可行的改進(jìn)建議，或新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)建議。如前所述經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“基于經(jīng)濟(jì)價(jià)值來(lái)進(jìn)行銷(xiāo)售”是企業(yè)的一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)能力差距。因此，為了更好地實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，企業(yè)決定在銷(xiāo)售經(jīng)理的素質(zhì)模型中增加這種“基于經(jīng)濟(jì)價(jià)值銷(xiāo)售的能力”，設(shè)定權(quán)重為10%。如圖51所示，任職資格標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)發(fā)的思路是：通過(guò)確定銷(xiāo)售人員“能做什么、需要做到什么程度”來(lái)界定銷(xiāo)售人員的角色；根據(jù)角色定義中的要求，任職者應(yīng)當(dāng)具備哪些KSA？需要有哪些專(zhuān)業(yè)經(jīng)歷？銷(xiāo)售人員的任職資格體系可以分五步來(lái)建立。首先確定銷(xiāo)售人員的任職資格等級(jí)構(gòu)架，共分為幾等和幾級(jí)？第二，確定等和級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)；第三，確定每等和每級(jí)的職責(zé)；第四，確定每一等和每一級(jí)的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)；第五，確定每一等級(jí)的認(rèn)證方法。下面我們介紹通過(guò)任職資格體系確定等和級(jí)的方法，因此這里只介紹前兩個(gè)步驟。分等分級(jí) 在分等過(guò)程中，既不能太細(xì)（極端是為每一個(gè)職位開(kāi)發(fā)出與之對(duì)應(yīng)的任職資格），因?yàn)檫@樣一是任職資格標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)發(fā)的工作量會(huì)相當(dāng)大，二是今后的管理、認(rèn)證中亦會(huì)相當(dāng)麻煩，三是也沒(méi)有這樣必要，因?yàn)樵S多職位對(duì)任職者的KSA的要求的區(qū)別不是很大；也不能太粗，太粗則會(huì)使得任職資格中的KSA會(huì)過(guò)于抽象、過(guò)于宏觀(guān)（極端的一個(gè)例子是將所有的銷(xiāo)售人員都?xì)w成一類(lèi)），從而損傷任職資格體系的實(shí)用價(jià)值。對(duì)于圖51 任職資格體系的建立思路角色定義（核心部分）解決：做什么？做到什么程度？模塊一模塊二模塊……標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)發(fā)（支撐部分）解決：要滿(mǎn)足角色定義的需求，任職者需要具備哪些KSA？需要有哪些專(zhuān)業(yè)經(jīng)歷？KSA專(zhuān)業(yè)經(jīng)歷KSA專(zhuān)業(yè)經(jīng)歷KSA專(zhuān)業(yè)經(jīng)歷知識(shí)技能專(zhuān)業(yè)經(jīng)歷模塊一及具體要求模塊二及具體要求……模塊一及具體要求模塊二及具體要求……這個(gè)問(wèn)題，建議任職資格分類(lèi)最好是基于職位簇（Job Family），然后在此基礎(chǔ)上進(jìn)行微調(diào)。級(jí)數(shù)的多少由兩個(gè)因素決定：一是要能拉開(kāi)檔次，使同一級(jí)內(nèi)銷(xiāo)售人員的工作能力相差不致太大；二是要易于構(gòu)筑體系，易于管理。角色定義和等級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 角色定義規(guī)定了公司對(duì)各級(jí)各類(lèi)任職者“能做什么、需要做到什么程度”的期望，它是任職資格標(biāo)準(zhǔn)體系的核心。它與后面的任職資格標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)發(fā)之間的關(guān)系是：前者是“做正確的事（Do right things）”，后者是“將事做正確（Do things right）”。a 角色定義的基本原則n 要充分考慮行業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，以引導(dǎo)公司不斷縮小與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在人力資源能力方面的差距。在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)充分的行業(yè)里進(jìn)行角色定義特別是“需要做到什么程度”時(shí)，必須充分考慮這一點(diǎn)。n 基于現(xiàn)實(shí)又不能拘泥于現(xiàn)實(shí)。所