【正文】 度要基本合理，不同線之間的晉升難度要基本平衡。所謂不拘泥于現(xiàn)實是指角色定義要具有一定的前瞻性和挑戰(zhàn)性，能引導(dǎo)員工朝公司期望的方向不斷努力。a 角色定義的基本原則n 要充分考慮行業(yè)和競爭對手的情況，以引導(dǎo)公司不斷縮小與競爭對手在人力資源能力方面的差距。對于圖51 任職資格體系的建立思路角色定義（核心部分）解決：做什么？做到什么程度？模塊一模塊二模塊……標準開發(fā)（支撐部分）解決：要滿足角色定義的需求，任職者需要具備哪些KSA？需要有哪些專業(yè)經(jīng)歷？KSA專業(yè)經(jīng)歷KSA專業(yè)經(jīng)歷KSA專業(yè)經(jīng)歷知識技能專業(yè)經(jīng)歷模塊一及具體要求模塊二及具體要求……模塊一及具體要求模塊二及具體要求……這個問題，建議任職資格分類最好是基于職位簇（Job Family），然后在此基礎(chǔ)上進行微調(diào)。如圖51所示，任職資格標準的開發(fā)的思路是：通過確定銷售人員“能做什么、需要做到什么程度”來界定銷售人員的角色；根據(jù)角色定義中的要求，任職者應(yīng)當具備哪些KSA？需要有哪些專業(yè)經(jīng)歷？銷售人員的任職資格體系可以分五步來建立。能力5：能夠?qū)⑹袌龈偁幒涂蛻粜畔⑥D(zhuǎn)化到企業(yè)產(chǎn)品和新產(chǎn)品開發(fā)上，和/或?qū)ΜF(xiàn)有產(chǎn)品提出改進建議：10%等級1能夠及時準確地獲得競爭對手和客戶的信息。能力3：掌握管理技能：15%等級1能夠傳達企業(yè)決議，對下屬工作過程中遇到的重大難題提出解決意見，為下屬制定合理的銷售定額。我們?nèi)砸郧懊嫠岬降哪撤?wù)行業(yè)供應(yīng)商的例子，為該公司區(qū)域銷售經(jīng)理的建立的素質(zhì)模型如下：區(qū)域銷售經(jīng)理的關(guān)鍵能力：能力1：掌握銷售技能：40%等級1能夠理解和掌握所指定銷售區(qū)域的地域特征、客戶特征、銷售周期以及與購買有關(guān)的行為特征，完成銷售定額。其中，知識包括專業(yè)領(lǐng)域的知識和知識面的廣度（如不僅了解銷售知識，還具有企業(yè)運營管理知識）。等級2在界定團隊角色起主導(dǎo)作用，并且在解決部門問題過程中能夠監(jiān)測團隊的成功。表51 能力A的三個等級等級1能夠解決客戶問題。關(guān)于銷售人員的能力級別也很好理解，就客戶服務(wù)和團隊工作兩項能力，根據(jù)其精通水平可以分為三級。在完成銷售人員的素質(zhì)模型之前，還需要將各項能力的權(quán)重和不同的能力水平確定出來。查閱其他有關(guān)工作的信息 這能為素質(zhì)模型添加一些非常有用的細節(jié)。行為調(diào)查法相當節(jié)省時間和成本，但它必須與訪談法配合以確保得出的結(jié)論全面恰當。這種方法要與訪談法配合使用。在訪談中，任職者和其上級主管需要描述出對于一種特定的素質(zhì)而言，什么樣的行為可以帶來高績效，什么樣的行為會帶來不令人滿意的績效。信息收集者必須具備使用下列技術(shù)、收集并匯總數(shù)據(jù)的能力?？蛻簦▋?nèi)部和外部） 企業(yè)內(nèi)外部客戶提取銷售人員核心素質(zhì)的必不可少的豐富信息源。因此，他們對本部門中什么是卓越的績效水平，以及達到這種水平所需的技能了如指掌。引入他們的看法能確保模型包含從現(xiàn)在到未來3到5年組織所需的素質(zhì)，以及從組織整體層面來看的核心素質(zhì)要求。因此向他們咨詢什么是銷售人員應(yīng)該具有的素質(zhì)要項是有意義的。不管這種方法是不是合理，肯定存在一些與眾不同的能力使一些人業(yè)績優(yōu)于他人。于是所有的客戶經(jīng)理開始基于新的素質(zhì)模型被評估，并與報酬方案掛鉤，從而改善能力差距。某企業(yè)致力于成為服務(wù)行業(yè)的一流供應(yīng)商。如圖45所示，對某企業(yè)的核心營銷能力進行了全面分析，可以看出，該企業(yè)在市場分析能力上投入較多，而在吸引和培養(yǎng)銷售人才和反映客戶需要擁有需要勝于競爭對手重要性需要與競爭對手持平與對手持平弱于對手優(yōu)于對手市場預(yù)測分析能力產(chǎn)品供應(yīng)能力 產(chǎn)品多元化信息獲得能力把握客戶需求的能力吸引和培養(yǎng)銷售人才的能力延長產(chǎn)品的生命周期影響全球市場現(xiàn)狀價格保護價格戰(zhàn)略圖45 企業(yè)能力差距分析示例需求（相對于其他能力來說）上投入過少，應(yīng)該立即引起重視。 企業(yè)的資源是有限的，最重要的是能夠?qū)⒂邢薜馁Y源集中投入在關(guān)鍵的能力差距上。l 能夠清晰把握客戶和企業(yè)經(jīng)營成功和穩(wěn)定發(fā)展的要素。被組織確定的每種個人能力都應(yīng)附有對所需技能、知識和專業(yè)的清晰定義，通過定義你就能確定相應(yīng)的行為或活動了。在接下來的職位層次上，我們可以將能力（petence）定義為完成某個職位的工作所需的能力（ability）和熱情。一般來說，部門運轉(zhuǎn)是由部門經(jīng)理和對部門運作非常熟悉的幾個最密切的下屬來完成的。今天的組織可以看作是許多能力中心的聯(lián)盟，每個能力中心為各個計劃和項目的實施提供所需的資源。其他能力也是不可或缺的，但并不是獨特的。nmaanlakka（2002）提出的組織個人能力界定模型。 從組織的核心能力到銷售人員能力如何從企業(yè)的核心能力確定銷售人員個人的能力，是一個比較復(fù)雜的過程。這些都是“銷售量”這個指標所無法涵蓋的。它并非只是確定業(yè)務(wù)指標，甚至是僅僅是銷售量而已。Snell認為，核心能力可分為知識（Knowledge）、流程（Processes）、關(guān)系（Relationships）和技術(shù)（Technologies）四類。n 可擴展（Extendable）。價值=收益/成本，即企業(yè)獲取并持續(xù)擁有這項因素的收益與成本之比大于1，否則企業(yè)得不償失。一般說來，核心能力具有如下特征：n 核心能力可以使企業(yè)進入各種相關(guān)市場參與競爭；n 核心能力能夠使企業(yè)具有一定程度的獨特的競爭優(yōu)勢；n 核心能力不容易被競爭對手模仿或復(fù)制?；谀芰Φ男匠暝O(shè)計成功的關(guān)鍵點之一是根據(jù)員工所擁有的組織所需要的能力來支付薪酬。n 企業(yè)需要具備什么樣的核心能力？n 對于理想狀態(tài)，企業(yè)現(xiàn)在所具有的核心能力存在什么差距？n 與一般銷售人員相比，優(yōu)秀的銷售人員有何過人之處？n 銷售人員素質(zhì)模型中，各項能力的權(quán)重是多少？n 如何確定每一項能力的不同等級水平？我們需要根據(jù)企業(yè)需要來確定銷售人員的能力要項。此外，還應(yīng)包括發(fā)掘新客戶的能力、保持良好客戶關(guān)系的能力等等。顯然，這一角色的成敗，不僅需要消耗銷售人員對客戶的需求有持續(xù)正確地認識與理解，同時還要求銷售人員能夠本著客戶導(dǎo)向的原則對客戶提出各種建議，甚至影響自己和所在企業(yè)的利益也在所不惜。另一方面，銷售人員需要將公司產(chǎn)品和服務(wù)的信息傳遞給客戶，他必須能夠?qū)⑺惺马椪沓蓪蛻粲幸饬x的一個賣點，而不是僅僅簡單的讓消費者接觸大量信息。然而，在大多數(shù)情況下，僅僅知道公司的哪些方面做得好是不夠的。此外，銷售經(jīng)理們需要明確他們的典型顧客采用的購買程序。更為具體的是銷售人員對產(chǎn)品的銷售過程和程序應(yīng)該了解。為此，銷售員必須完全熟悉公司產(chǎn)品的特點以及客戶會從使用產(chǎn)品中得到的益處。所以，在后文中我們所討論的銷售人員能力指的是完成銷售工作所必需的知識、技能和經(jīng)驗。通過銷售人員的素質(zhì)模型可以判斷并發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致其績效好壞差異的關(guān)鍵驅(qū)動因素，從而成為改進與提高績效的基點。W通常優(yōu)秀的銷售人員會以一種積極樂觀的態(tài)度對待失敗與拒絕，在解釋失敗的原因與總結(jié)失敗的教訓(xùn)時，不但能夠客觀地對各種外因進行分析，包括激烈的市場競爭以及客戶對于其他產(chǎn)品的偏好等，而且能夠客觀的評價自己做了什么沒做什么，并制定相應(yīng)的積極改進計劃。f 自我概念：包括自信。演繹和歸納思維 演繹思維主要體現(xiàn)在對產(chǎn)品的技術(shù)工序進行解釋，以及解決客戶提出的問題等方面。關(guān)系建立主要體現(xiàn)在與業(yè)界同僚建立與保持聯(lián)系，定期拜訪客戶、與客戶形成定期良好的互動交流等。影響力素質(zhì)對于跨文化營銷的成敗尤為重要，其作用與效果往往也最明顯。顯然，這一角色的成敗，不僅需要消耗銷售人員對客戶的需求有持續(xù)正確地認識與理解，同時還要求銷售人員能夠本著客戶導(dǎo)向的原則對客戶提出各種建議，甚至影響自己和所在企業(yè)的利益也在所不惜。具備了這種素質(zhì)的優(yōu)秀銷售人員，能夠根據(jù)客戶的表情、眼神、舉動甚至只言片語來判斷它們的意圖與傾向，并預(yù)測其未來的行為，以據(jù)此調(diào)整自己的行動。信息搜尋 即搜尋有關(guān)產(chǎn)品、技術(shù)發(fā)展、潛在客戶、客戶需求以及自我概念目標與行動管理認知幫助與服務(wù)影響n 培養(yǎng)人才n 影響力n 關(guān)系建立n 成就導(dǎo)向n 主動性n 信息搜尋n 人際理解力n 客戶服務(wù)n 自信n 演繹和歸納思維n 專業(yè)知識與技能圖42 銷售人員的一般素質(zhì)模型（彭劍峰，2003）資料來源：彭劍峰、荊小娟著：《員工素質(zhì)模型設(shè)計》，中國人民大學(xué)出版社，2003年1月，p146.市場競爭等方面信息的素質(zhì)，也是營銷人員的必備素質(zhì)之一。需要說明的是，成就導(dǎo)向并不能單方面成就銷售人員的高績效，必須與影響力和人際理解力素質(zhì)達到良好的平衡，否則成就導(dǎo)向就會給銷售工作帶來不幸，甚至是災(zāi)難。彭劍峰教授（2003）認為，對于銷售人員而言，影響力、成就導(dǎo)向、人際理解力、主動性、客戶服務(wù)、信息搜尋、自信、關(guān)系建立、演繹思維和歸納思維、專業(yè)知識與技能、培養(yǎng)人才等素質(zhì)是影響其績效的關(guān)鍵因素。公司知識 因為銷售員經(jīng)常在公眾場合出現(xiàn)，并在一定程度上代表公司形象，因此，公司生產(chǎn)什么產(chǎn)品、公司的組織結(jié)構(gòu)及工藝流程、公司代表什么形象等知識對于銷售員來說也是比較重要的。銷售人員還應(yīng)對競爭性產(chǎn)品有著相當完備的了解，以便在必要時解釋自家產(chǎn)品的優(yōu)點。因此，銷售人員能夠掌握客戶需求的唯一方法就是有效的時間安排。分析技能（analytical skills），即深入問題的各個部分并決定最佳解決方案的能力，這在當前的買方環(huán)境下很重要，因為它重在強調(diào)對推銷的指導(dǎo)。 Conrad N. Jackson and Ralph W. Jackson, Characteristics that distinguish Successful salespeople, Working paper, 1993.b 技能僅僅具備特定的個人品質(zhì)，在銷售活動中無論如何都是不夠的。個人積極性（ego drive）：個人積極性是一種決心，具備此品質(zhì)的人，因其對工作自身的認識，很想在銷售方面獲得成功。希里奇(Robert D. Hisrich)（1998）對成功的銷售人員的素質(zhì)特征作了如下界定：n 品質(zhì)：個人具有的特殊品性n 技能：專業(yè)能力n 知識：專門的信息知識技能 品質(zhì)移情、成就趨向、自我調(diào)節(jié)能力、誠實等溝通技能分析技能組織技能時間安排技能等產(chǎn)品知識市場知識公司知識等圖41 銷售人員的素質(zhì)模型（Ralph W. Jackson amp。 Sales Management 9(Fall 1989),47~52.如圖41所示，拉爾夫麥克默里（Robert Mcmurry）認為，超級銷售員具有五項品質(zhì)：旺盛的精力、強烈的使命意識、對金錢的追求、堅忍不拔的毅力、挑戰(zhàn)意義、跨越障礙的癖好。因此，要獲得銷售人員的素質(zhì)模型我們就要研究完成銷售工作需要哪些素質(zhì)。通常素質(zhì)模型由46項素質(zhì)要素構(gòu)成，并且是那些與工作績效密切相關(guān)的內(nèi)容。羅伯特 Donald B. Guest and Havva J. Meric, The Fortune 500 Companies’ selection criteria for promotion to first level sales management: An empirical study. Journal of Personal Selling amp。D Sales Management 14(Winter 1994),45~58.移情使銷售人員有能力去預(yù)測客戶的想法，并對客戶可能的行為作好準備；移情還可以幫助銷售人員與購買者建立密切的關(guān)系，如果賣主感到銷售人員不理解他們的問題所在，這種關(guān)系的建立就會受到阻礙。在最近的一項研究中,通過訪問銷售經(jīng)理，調(diào)查他們對銷售人員品質(zhì)的看法，誠實和正直被列于第一位。近年來的一些研究中認為，最普遍的技能如下：溝通技能（munication skills），積極聆聽客戶，并對所獲得的信息進行理解，深入體會講述著的感受，并適當?shù)淖龀龇磻?yīng)。優(yōu)秀的銷售人員善于分配時間，這樣他們就能夠花費大部分時間與那20%的客戶在一起。為此，銷售員必須完全熟悉公司產(chǎn)品的特點以及客戶會從使用產(chǎn)品中得到的益處。更重要的是，銷售人員必須了解客戶、了解客戶需要、客戶購買影響人，以及如何使用公司產(chǎn)品。沒有人能夠掌握針對所有情形的、必要的知識和信息，成功的銷售人員就是那些能夠在需要的時候，保存必要信息的人——他們知道到哪里去收集有用的信息，而且他們必須能夠鑒別有用的信息，從中找出潛在的規(guī)律，并能夠?qū)⒋艘?guī)律進行綜合和組織。成就導(dǎo)向通常表現(xiàn)在為自己設(shè)定具有一定挑戰(zhàn)性的目標，并在目標達成的過程中享受他人的贊譽與認可；表現(xiàn)在積極有效的安排與利用時間，幫助客戶改善經(jīng)營狀況，以及善于敏銳的感知與抓住某些潛在的利潤與收益機會等方面。從長期的角度而言，主動性還意味著抓住機遇，迅速采取行動以應(yīng)付未來潛在的威脅，提前付出比工作要求更多的努力等。人際理解力 人際理解力是銷售人員具備的核心素質(zhì)之一，它也是影響力素質(zhì)、成就導(dǎo)向素質(zhì)和客戶服務(wù)素質(zhì)發(fā)揮作用的基礎(chǔ)。特別是作為后者，要與客戶建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，優(yōu)秀的銷售人員往往要扮演令人信賴的顧問角色。在具體實踐營銷的過程中，