【正文】 必備的KSA和專業(yè)經(jīng)歷。所謂不拘泥于現(xiàn)實(shí)是指角色定義要具有一定的前瞻性和挑戰(zhàn)性，能引導(dǎo)員工朝公司期望的方向不斷努力。對(duì)于圖51 任職資格體系的建立思路角色定義（核心部分）解決：做什么？做到什么程度？模塊一模塊二模塊……標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)發(fā)（支撐部分）解決：要滿足角色定義的需求，任職者需要具備哪些KSA？需要有哪些專業(yè)經(jīng)歷？KSA專業(yè)經(jīng)歷KSA專業(yè)經(jīng)歷KSA專業(yè)經(jīng)歷知識(shí)技能專業(yè)經(jīng)歷模塊一及具體要求模塊二及具體要求……模塊一及具體要求模塊二及具體要求……這個(gè)問(wèn)題，建議任職資格分類最好是基于職位簇（Job Family），然后在此基礎(chǔ)上進(jìn)行微調(diào)。能力5：能夠?qū)⑹袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和客戶信息轉(zhuǎn)化到企業(yè)產(chǎn)品和新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)上，和/或?qū)ΜF(xiàn)有產(chǎn)品提出改進(jìn)建議：10%等級(jí)1能夠及時(shí)準(zhǔn)確地獲得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和客戶的信息。我們?nèi)砸郧懊嫠岬降哪撤?wù)行業(yè)供應(yīng)商的例子，為該公司區(qū)域銷售經(jīng)理的建立的素質(zhì)模型如下：區(qū)域銷售經(jīng)理的關(guān)鍵能力：能力1：掌握銷售技能：40%等級(jí)1能夠理解和掌握所指定銷售區(qū)域的地域特征、客戶特征、銷售周期以及與購(gòu)買有關(guān)的行為特征，完成銷售定額。等級(jí)2在界定團(tuán)隊(duì)角色起主導(dǎo)作用，并且在解決部門問(wèn)題過(guò)程中能夠監(jiān)測(cè)團(tuán)隊(duì)的成功。關(guān)于銷售人員的能力級(jí)別也很好理解，就客戶服務(wù)和團(tuán)隊(duì)工作兩項(xiàng)能力，根據(jù)其精通水平可以分為三級(jí)。查閱其他有關(guān)工作的信息 這能為素質(zhì)模型添加一些非常有用的細(xì)節(jié)。這種方法要與訪談法配合使用。信息收集者必須具備使用下列技術(shù)、收集并匯總數(shù)據(jù)的能力。因此，他們對(duì)本部門中什么是卓越的績(jī)效水平，以及達(dá)到這種水平所需的技能了如指掌。因此向他們咨詢什么是銷售人員應(yīng)該具有的素質(zhì)要項(xiàng)是有意義的。于是所有的客戶經(jīng)理開(kāi)始基于新的素質(zhì)模型被評(píng)估，并與報(bào)酬方案掛鉤，從而改善能力差距。如圖45所示，對(duì)某企業(yè)的核心營(yíng)銷能力進(jìn)行了全面分析，可以看出，該企業(yè)在市場(chǎng)分析能力上投入較多，而在吸引和培養(yǎng)銷售人才和反映客戶需要擁有需要?jiǎng)儆诟?jìng)爭(zhēng)對(duì)手重要性需要與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手持平與對(duì)手持平弱于對(duì)手優(yōu)于對(duì)手市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析能力產(chǎn)品供應(yīng)能力 產(chǎn)品多元化信息獲得能力把握客戶需求的能力吸引和培養(yǎng)銷售人才的能力延長(zhǎng)產(chǎn)品的生命周期影響全球市場(chǎng)現(xiàn)狀價(jià)格保護(hù)價(jià)格戰(zhàn)略圖45 企業(yè)能力差距分析示例需求（相對(duì)于其他能力來(lái)說(shuō)）上投入過(guò)少，應(yīng)該立即引起重視。l 能夠清晰把握客戶和企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功和穩(wěn)定發(fā)展的要素。在接下來(lái)的職位層次上，我們可以將能力（petence）定義為完成某個(gè)職位的工作所需的能力（ability）和熱情。今天的組織可以看作是許多能力中心的聯(lián)盟，每個(gè)能力中心為各個(gè)計(jì)劃和項(xiàng)目的實(shí)施提供所需的資源。nmaanlakka（2002）提出的組織個(gè)人能力界定模型。這些都是“銷售量”這個(gè)指標(biāo)所無(wú)法涵蓋的。Snell認(rèn)為，核心能力可分為知識(shí)（Knowledge）、流程（Processes）、關(guān)系（Relationships）和技術(shù)（Technologies）四類。價(jià)值=收益/成本，即企業(yè)獲取并持續(xù)擁有這項(xiàng)因素的收益與成本之比大于1，否則企業(yè)得不償失?；谀芰Φ男匠暝O(shè)計(jì)成功的關(guān)鍵點(diǎn)之一是根據(jù)員工所擁有的組織所需要的能力來(lái)支付薪酬。此外，還應(yīng)包括發(fā)掘新客戶的能力、保持良好客戶關(guān)系的能力等等。另一方面，銷售人員需要將公司產(chǎn)品和服務(wù)的信息傳遞給客戶，他必須能夠?qū)⑺惺马?xiàng)整理成對(duì)客戶有意義的一個(gè)賣點(diǎn)，而不是僅僅簡(jiǎn)單的讓消費(fèi)者接觸大量信息。此外，銷售經(jīng)理們需要明確他們的典型顧客采用的購(gòu)買程序。為此，銷售員必須完全熟悉公司產(chǎn)品的特點(diǎn)以及客戶會(huì)從使用產(chǎn)品中得到的益處。通過(guò)銷售人員的素質(zhì)模型可以判斷并發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致其績(jī)效好壞差異的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素，從而成為改進(jìn)與提高績(jī)效的基點(diǎn)。通常優(yōu)秀的銷售人員會(huì)以一種積極樂(lè)觀的態(tài)度對(duì)待失敗與拒絕，在解釋失敗的原因與總結(jié)失敗的教訓(xùn)時(shí)，不但能夠客觀地對(duì)各種外因進(jìn)行分析，包括激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)以及客戶對(duì)于其他產(chǎn)品的偏好等，而且能夠客觀的評(píng)價(jià)自己做了什么沒(méi)做什么，并制定相應(yīng)的積極改進(jìn)計(jì)劃。演繹和歸納思維 演繹思維主要體現(xiàn)在對(duì)產(chǎn)品的技術(shù)工序進(jìn)行解釋，以及解決客戶提出的問(wèn)題等方面。影響力素質(zhì)對(duì)于跨文化營(yíng)銷的成敗尤為重要，其作用與效果往往也最明顯。具備了這種素質(zhì)的優(yōu)秀銷售人員，能夠根據(jù)客戶的表情、眼神、舉動(dòng)甚至只言片語(yǔ)來(lái)判斷它們的意圖與傾向，并預(yù)測(cè)其未來(lái)的行為，以據(jù)此調(diào)整自己的行動(dòng)。需要說(shuō)明的是，成就導(dǎo)向并不能單方面成就銷售人員的高績(jī)效，必須與影響力和人際理解力素質(zhì)達(dá)到良好的平衡，否則成就導(dǎo)向就會(huì)給銷售工作帶來(lái)不幸，甚至是災(zāi)難。公司知識(shí) 因?yàn)殇N售員經(jīng)常在公眾場(chǎng)合出現(xiàn)，并在一定程度上代表公司形象，因此，公司生產(chǎn)什么產(chǎn)品、公司的組織結(jié)構(gòu)及工藝流程、公司代表什么形象等知識(shí)對(duì)于銷售員來(lái)說(shuō)也是比較重要的。因此，銷售人員能夠掌握客戶需求的唯一方法就是有效的時(shí)間安排。 Conrad N. Jackson and Ralph W. Jackson, Characteristics that distinguish Successful salespeople, Working paper, 1993.b 技能僅僅具備特定的個(gè)人品質(zhì)，在銷售活動(dòng)中無(wú)論如何都是不夠的。希里奇(Robert D. Hisrich)（1998）對(duì)成功的銷售人員的素質(zhì)特征作了如下界定：n 品質(zhì)：個(gè)人具有的特殊品性n 技能：專業(yè)能力n 知識(shí)：專門的信息知識(shí)技能 品質(zhì)移情、成就趨向、自我調(diào)節(jié)能力、誠(chéng)實(shí)等溝通技能分析技能組織技能時(shí)間安排技能等產(chǎn)品知識(shí)市場(chǎng)知識(shí)公司知識(shí)等圖41 銷售人員的素質(zhì)模型（Ralph W. Jackson amp。麥克默里（Robert Mcmurry）認(rèn)為，超級(jí)銷售員具有五項(xiàng)品質(zhì)：旺盛的精力、強(qiáng)烈的使命意識(shí)、對(duì)金錢的追求、堅(jiān)忍不拔的毅力、挑戰(zhàn)意義、跨越障礙的癖好。通常素質(zhì)模型由46項(xiàng)素質(zhì)要素構(gòu)成，并且是那些與工作績(jī)效密切相關(guān)的內(nèi)容。 Donald B. Guest and Havva J. Meric, The Fortune 500 Companies’ selection criteria for promotion to first level sales management: An empirical study. Journal of Personal Selling amp。 Sales Management 14(Winter 1994),45~58.移情使銷售人員有能力去預(yù)測(cè)客戶的想法，并對(duì)客戶可能的行為作好準(zhǔn)備；移情還可以幫助銷售人員與購(gòu)買者建立密切的關(guān)系，如果賣主感到銷售人員不理解他們的問(wèn)題所在，這種關(guān)系的建立就會(huì)受到阻礙。近年來(lái)的一些研究中認(rèn)為，最普遍的技能如下：溝通技能（munication skills），積極聆聽(tīng)客戶，并對(duì)所獲得的信息進(jìn)行理解，深入體會(huì)講述著的感受，并適當(dāng)?shù)淖龀龇磻?yīng)。為此，銷售員必須完全熟悉公司產(chǎn)品的特點(diǎn)以及客戶會(huì)從使用產(chǎn)品中得到的益處。沒(méi)有人能夠掌握針對(duì)所有情形的、必要的知識(shí)和信息，成功的銷售人員就是那些能夠在需要的時(shí)候，保存必要信息的人——他們知道到哪里去收集有用的信息，而且他們必須能夠鑒別有用的信息，從中找出潛在的規(guī)律，并能夠?qū)⒋艘?guī)律進(jìn)行綜合和組織。從長(zhǎng)期的角度而言，主動(dòng)性還意味著抓住機(jī)遇，迅速采取行動(dòng)以應(yīng)付未來(lái)潛在的威脅，提前付出比工作要求更多的努力等。特別是作為后者，要與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，優(yōu)秀的銷售人員往往要扮演令人信賴的顧問(wèn)角色。關(guān)系建立 與客戶建立信任合作關(guān)系是營(yíng)銷工作的核心內(nèi)容之一。道理很簡(jiǎn)單，沒(méi)有哪一個(gè)客戶會(huì)因?yàn)殇N售人員對(duì)產(chǎn)品知識(shí)，特別是其中的技術(shù)內(nèi)容了若指掌，而不假思索的購(gòu)買產(chǎn)品；作為從事大型技術(shù)含量較高的產(chǎn)品銷售工作的人員，了解產(chǎn)品的技術(shù)知識(shí)是最基本的條件，因?yàn)檫@將對(duì)解決客戶提出的問(wèn)題，并與客戶建立信賴關(guān)系，更好的充當(dāng)客戶顧問(wèn)的角色有直接的幫助，因此該項(xiàng)素質(zhì)也成為區(qū)分該類產(chǎn)品銷售人員優(yōu)秀與一般績(jī)效的必備素質(zhì)。這些研究有很多相似之處，如彭劍峰教授的歸納演繹能力與拉爾夫由于個(gè)性品質(zhì)過(guò)于抽象，難以衡量，因此我們很難將之與薪酬掛鉤。銷售人員能否理解公司的立場(chǎng)以及立場(chǎng)如何演變，也很重要。行業(yè)/競(jìng)爭(zhēng)者知識(shí) 了解自己的產(chǎn)品和公司的知識(shí)是銷售人員掌握本公司的特殊能力（distinctive petence）及公司的優(yōu)勢(shì)，這些信息在銷售人員試圖使購(gòu)買者信服而購(gòu)買時(shí)很重要。特別是作為后者，要與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，優(yōu)秀的銷售人員往往要扮演令人信賴的顧問(wèn)角色。如圖43所示，對(duì)下列問(wèn)題的思考有助于實(shí)現(xiàn)這一過(guò)程。所謂核心能力，就是企業(yè)所有能力中最核心、最根本的部分，它可以通過(guò)向外輻射，作用于其他各種能力，影響著其它能力的發(fā)揮和效果。獨(dú)特性=社會(huì)的復(fù)雜性+原因的模糊性，即企業(yè)的核心能力所具有的獨(dú)特性是由于復(fù)雜的社會(huì)和種種機(jī)遇巧合所造成的，因此復(fù)制或模仿的可能性很小，一旦企業(yè)擁有了這項(xiàng)能力，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在短時(shí)間內(nèi)難以模仿。一般來(lái)說(shuō)，因?yàn)槲覀冏罱K要得到銷售人員的能力，因此我們主要考慮的戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)該是企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略目標(biāo)。根據(jù)這些核心能力的價(jià)值和重要性進(jìn)行排序，按照排序結(jié)果考慮企業(yè)資源的分配，以及如何培育和管理這些營(yíng)銷能力。核心能力使組織能夠產(chǎn)生和保有競(jìng)爭(zhēng)力。在能力中心層次上我們將之界定為關(guān)鍵能力模塊，能力模塊由更具體的手段、方法和具體過(guò)程組成，這些模塊對(duì)于部門運(yùn)轉(zhuǎn)是非常重要的。如表41所示，列舉出了組織的一些核心能力和所對(duì)應(yīng)的銷售人員的具體能力。 接下來(lái)是評(píng)價(jià)企業(yè)核心能力的現(xiàn)狀，找出與理想狀態(tài)的差距，確定出為鞏固核心能力需要培育的能力；或者是在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)發(fā)現(xiàn)了自己缺乏某項(xiàng)能力而需要培育新的能力，這些都是組織的能力差距?？聪旅孢@個(gè)例子。一種傳統(tǒng)的建立素質(zhì)模型的方法就是將員工中績(jī)效最好的10%與績(jī)效最不好的10%挑選出來(lái)，然后分析是什么能力或行為使他們的業(yè)績(jī)大相徑庭。因此，對(duì)于什么是企業(yè)需要的工作業(yè)績(jī)，他們的觀點(diǎn)通常是最具有遠(yuǎn)瞻性和全局性的。讓在職者參與建模的過(guò)程還能確保他們最終認(rèn)可并接受模型和素質(zhì)各水平之間的差別。訪談法能直接的觀察被調(diào)查者的工作環(huán)境，收集關(guān)于素質(zhì)的確切信息，區(qū)分出不同的素質(zhì)水平。根據(jù)評(píng)價(jià)的結(jié)果，我們就能形成一個(gè)初步的素質(zhì)模型。5將銷售人員的能力劃分等級(jí)在上一部分我們就經(jīng)營(yíng)將銷售人員的能力要項(xiàng)確定下來(lái)。能力B——團(tuán)隊(duì)工作：作為部門團(tuán)隊(duì)的成員能夠?yàn)閳F(tuán)隊(duì)的成功和目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。其劃分依據(jù)是：等級(jí)隨知識(shí)的深度與廣度的增加而提高，隨技能的熟練和精通程度的增加而增加。 等級(jí)2除具有等級(jí)1的能力外，能夠清晰把握客戶和企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功和穩(wěn)定發(fā)展的要素，能夠?qū)Ξa(chǎn)品銷售過(guò)程和程序提出改進(jìn)意見(jiàn)。因此，為了更好地實(shí)施營(yíng)銷戰(zhàn)略，企業(yè)決定在銷售經(jīng)理的素質(zhì)模型中增加這種“基于經(jīng)濟(jì)價(jià)值銷售的能力”，設(shè)定權(quán)重為10%。它與后面的任職資格標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)發(fā)之間的關(guān)系是：前者是“做正確的事（Do right things）”，后者是“將事做正確（Do things right）”。對(duì)于后兩級(jí)和管理類的管理者和領(lǐng)導(dǎo)者的任職資格，只有少數(shù)員工經(jīng)過(guò)艱苦的奮斗才能在規(guī)定的資歷年限內(nèi)獲得。表54 角色定義的級(jí)別級(jí)別角色定義一級(jí)o 有限的知識(shí)和技能，主要是從事本專業(yè)工作所必須的一些基本知識(shí)或單一領(lǐng)域的某些知識(shí)點(diǎn)，這種知識(shí)往往未在工作中實(shí)踐過(guò)；o 在本專業(yè)領(lǐng)域僅有較少的經(jīng)驗(yàn)，這種經(jīng)驗(yàn)是不夠全面的，不能為獨(dú)立工作提供支持。第三種是直接將薪酬與銷售人員的能力掛鉤。對(duì)于多數(shù)組織而言，一般58個(gè)工資帶就可以滿足需要。下面這個(gè)例子就是這種情況，需要指出的是，將薪酬與能力完全掛鉤的企業(yè)少一些，大部分企業(yè)將能力作為基本薪酬的支付基礎(chǔ)來(lái)考慮。主要考察企業(yè)是鼓勵(lì)比較大的收入差別還是比較小的差別。如果能力分級(jí)合理，落在各級(jí)間的人數(shù)將近似地呈正態(tài)分布。當(dāng)然也有與之相反的思路，比如為了鼓勵(lì)員工突破平臺(tái)期，將下一薪等的起點(diǎn)工資定得很高從而形成缺口。 銷售人員的能力薪酬設(shè)計(jì)示例在銷售人員的能力薪酬體系基本介紹完畢后，我們將通過(guò)設(shè)計(jì)前面提到的一家服務(wù)行業(yè)的供應(yīng)商的區(qū)域銷售經(jīng)理的能力薪酬來(lái)說(shuō)明。等級(jí)2除具有等級(jí)1的能力外，能夠?qū)Ρ緟^(qū)域內(nèi)的銷售情況進(jìn)行準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，分析銷售額或營(yíng)業(yè)額上升或下降的因素，提出改進(jìn)建議。建議被采納次數(shù)10%能力6：能夠基于經(jīng)濟(jì)價(jià)值銷售。將銷售人員能力分等分級(jí)的方式有兩種：直接劃分等級(jí)和通過(guò)任職資格體系分等分級(jí)。參考文獻(xiàn) Stockton B. 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