【正文】 ，公司應(yīng)該根據(jù)自身情況來(lái)確定銷售人員的素質(zhì)模型。團(tuán)隊(duì)工作能力 如前所述，營(yíng)銷方式的趨勢(shì)之一是公司采用團(tuán)隊(duì)銷售產(chǎn)品。分析預(yù)測(cè)能力 銷售人員應(yīng)該具備對(duì)市場(chǎng)現(xiàn)狀、公司銷售情況、銷售額的上升和下降等的分析能力以及對(duì)未來(lái)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)能力，并且根據(jù)分析和預(yù)測(cè)能夠制定最佳解決方案，這在當(dāng)前的買方環(huán)境下很重要。銷售人員還需要知道本公司在哪些方面比其他公司做得好。另一方面，顧客知識(shí)中常被忽略的方面是派生需求（derived demand）的概念，這個(gè)觀點(diǎn)即一個(gè)生產(chǎn)商的顧客需求間接來(lái)自最終用戶對(duì)產(chǎn)品的需求?？蛻糁R(shí) 客戶知識(shí)并非只是“閱讀”顧客本人，而是了解關(guān)于公司所服務(wù)的市場(chǎng)性質(zhì)。銷售人員還應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品有著相當(dāng)完備的了解，以便在必要時(shí)解釋自家產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。銷售人員的素質(zhì)亦指完成銷售工作所需的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)等要素的組合。既然素質(zhì)是解釋員工績(jī)效優(yōu)劣差異的核心原因，那么從企業(yè)的角度而言，對(duì)同類素質(zhì)進(jìn)行分級(jí)，可以準(zhǔn)確反映從事不同銷售工作的性質(zhì)與內(nèi)容的素質(zhì)要求以及工作績(jī)效目標(biāo)的差異性；對(duì)銷售人員而言，素質(zhì)分級(jí)為銷售人員選擇合適的工作提供了依據(jù)和參考，對(duì)銷售人員的職業(yè)規(guī)劃與職業(yè)生涯具有現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。杰克遜的分析技能，成就導(dǎo)向與個(gè)人積極性，人際理解力與移情等，這些在本質(zhì)上是相同的。而一般的銷售人員往往會(huì)因偽造倒是拍與拒絕而失去斗志，或者找出許多理由為自己辯護(hù)。自信 主要表現(xiàn)為對(duì)自身能力以及各種挑戰(zhàn)充滿信心，面對(duì)失敗不放棄、不懈怠，反而積極應(yīng)對(duì)等。在進(jìn)行產(chǎn)品銷售的過(guò)程中，還涉及到客戶的偏好與預(yù)期進(jìn)行推理，以及對(duì)各種困難做出預(yù)測(cè)與準(zhǔn)備等，該素質(zhì)是銷售人員其他素質(zhì)（例如，人際理解力）發(fā)揮的基礎(chǔ)；歸納思維則主要用于分析與總結(jié)客戶的心理與相關(guān)行為，以便解決客戶提出的問(wèn)題，或者得到進(jìn)一步與其接觸的機(jī)會(huì)等。d 管理：包括培養(yǎng)人才。n 通過(guò)了解客戶最關(guān)心與敏感的問(wèn)題，滿足其要求來(lái)施加影響，顯示其所代表的企業(yè)對(duì)客戶的重視與理解，從而獲得客戶的持續(xù)信任與忠誠(chéng)。c 影響：包括影響力和關(guān)系建立。所謂“設(shè)身處地”地想客戶之所想，為客戶創(chuàng)造價(jià)值就是這個(gè)意思。信息搜尋的方式可以是多樣的，有些優(yōu)秀營(yíng)銷人員還關(guān)注通過(guò)詢問(wèn)、調(diào)查等直截了當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)獲取信息。最常見(jiàn)的例子莫過(guò)于銷售人員一味推銷自己的產(chǎn)品，而忽視了客戶的需求與情感，最終導(dǎo)致銷售失敗。 彭劍峰、荊小娟著：《員工素質(zhì)模型設(shè)計(jì)》，中國(guó)人民大學(xué)出版社，2003年1月，p145~148.如圖42所示，這些素質(zhì)可以分為六個(gè)方面，其含義如下所述：a 目標(biāo)與行動(dòng)：包括成就導(dǎo)向、主動(dòng)性和信息搜尋。銷售人員能否理解公司的立場(chǎng)以及立場(chǎng)如何演變，也很重要。市場(chǎng)知識(shí) 銷售人員必須懂得市場(chǎng)，既要了解總體業(yè)務(wù)狀況，又要熟悉所涉及的具體行業(yè)狀況。c 知識(shí)銷售人員的知識(shí)類型包括如下幾種：產(chǎn)品知識(shí) 精明的銷售員并不力圖將產(chǎn)品強(qiáng)推給客戶，相反，銷售員是一個(gè)解決問(wèn)題者。組織技能（organizational skills）即按邏輯順序安排時(shí)間和位置的能力，他很重要，因?yàn)殇N售人員需要掌握的信息量太多了，他必須能夠?qū)⑺惺马?xiàng)整理成對(duì)客戶有意義的一個(gè)賣點(diǎn)，而不是僅僅簡(jiǎn)單的讓消費(fèi)者接觸大量信息。成功的銷售人員比那些不成功的銷售人員更有效的使用專門技能（skill）。自我調(diào)節(jié)能力（ego strength）或韌性（resilience），即指走出失敗的能力。 Robert D. Hisrich,1998）a 品質(zhì)移情（empathy）：即從他人角度來(lái)理解和判斷局勢(shì)的能力，這是對(duì)成功銷售人員的研究中，發(fā)現(xiàn)最普遍提及的品質(zhì)。W梅耶（Mayer）和格林伯格（Greenberg）給出了好的銷售員最基本的品質(zhì)的兩個(gè)方面：感同力（empathy），既善于從顧客角度考慮問(wèn)題，成就趨向（ego drive），即達(dá)成銷售的強(qiáng)烈的個(gè)人意欲。查爾斯4 銷售人員的能力是什么在第三部分已經(jīng)對(duì)素質(zhì)的概念進(jìn)行了界定，那么什么是素質(zhì)模型（petency model）呢？簡(jiǎn)言之，素質(zhì)模型就是為完成某項(xiàng)工作，達(dá)成某一績(jī)效目標(biāo)所要求的一系列不同素質(zhì)要素的組合，包括不同的動(dòng)機(jī)表現(xiàn)、個(gè)性與品質(zhì)要求、自我形象與社會(huì)角色特征以及知識(shí)與技能水平。加菲爾德（Charles Garfield）研究了優(yōu)秀成功者后，認(rèn)為超級(jí)銷售員具有下列品質(zhì)：能承受風(fēng)險(xiǎn)、具有強(qiáng)烈的使命意識(shí)、有解決問(wèn)題的癖好、認(rèn)真對(duì)待顧客和仔細(xì)做好每次訪問(wèn)。對(duì)《財(cái)富》500強(qiáng)公司和他們所采用的提拔銷售人員作為一線銷售經(jīng)理的研究中，發(fā)現(xiàn)了11條顯著的特征：智力、工作熱情、人際關(guān)系能力、社會(huì)端倪的洞察力、高于常人的旺盛精力、說(shuō)服力、個(gè)人爆發(fā)力、互影響能力、行為應(yīng)變能力、志向抱負(fù)和對(duì)不確定問(wèn)題的耐心。杰克遜（Ralph W. Jackson）和羅伯特Bruce K. Pilling and Sevo Eroglu, An empirical examination of the impact of salesperson empathy and professionalism and merchandise salability on retail buyers’ evaluations, Journal of Personal Selling amp。銷售人員不會(huì)因?yàn)槭艿骄芙^而動(dòng)搖自己的意志。一些研究發(fā)現(xiàn)，某些技能對(duì)成功的銷售人員很重要。時(shí)間安排技能（time management skills）即正確安排必要時(shí)間和一天活動(dòng)優(yōu)先順序的能力，它很重要的理由有兩個(gè)：典型的銷售人員只花費(fèi)1/3的時(shí)間進(jìn)行面對(duì)面的推銷， Alvin J. Williams and John Seminerio, What buyers like from salesmen, Industrial Marketing Management 14(1985), 75~78.任何花費(fèi)更多時(shí)間與顧客在一起的人都會(huì)提高銷售額；第二，銷售的80/20原則，：銷售人員約有80%的銷售量來(lái)自于其20%的客戶。一旦確定了某一給定范圍內(nèi)的客戶難題，銷售員就向客戶展示公司的產(chǎn)品如何幫助客戶解決這些問(wèn)題。他必須了解競(jìng)爭(zhēng)、了解競(jìng)爭(zhēng)政策、競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)勢(shì)及劣勢(shì)。上述知識(shí)中，前兩者一般來(lái)說(shuō)是最重要的。成就導(dǎo)向 成就導(dǎo)向?qū)τ趲椭N售人員實(shí)現(xiàn)高績(jī)效非常重要。主動(dòng)性 營(yíng)銷人員的主動(dòng)性常常表現(xiàn)為做事堅(jiān)持不懈的精神與毅力，即為完成某項(xiàng)任務(wù)而一次又一次的嘗試不同的方法，即便耗費(fèi)大量的時(shí)間與成本，面對(duì)失敗與拒絕也決不放棄。b 幫助與服務(wù)：包括人際理解力和客戶服務(wù)?？蛻舴?wù) 客戶服務(wù)也是優(yōu)秀銷售人員所具備的基本素質(zhì)之一，體現(xiàn)在為客戶提供符合其需求的產(chǎn)品與服務(wù)，以及在客戶做出重大決策時(shí)充當(dāng)他們的顧問(wèn)等等方面。影響力 影響力素質(zhì)是已有銷售人員具備與運(yùn)用最普遍的素質(zhì)，往往與潛在的成就導(dǎo)向相互作用，最終驅(qū)動(dòng)高績(jī)效的達(dá)成。n 了解客戶對(duì)營(yíng)銷工作以及相關(guān)人員的看法，采取行動(dòng)預(yù)測(cè)與引導(dǎo)他人的行為。培養(yǎng)人才 為了保證企業(yè)營(yíng)銷隊(duì)伍的穩(wěn)定性與持續(xù)開(kāi)發(fā)，培養(yǎng)人才也是大多數(shù)企業(yè)對(duì)銷售人員提出的素質(zhì)要求，特別是企業(yè)內(nèi)部的銷售經(jīng)營(yíng)，都必須具備培養(yǎng)人才的素質(zhì)，這也是幫助企業(yè)規(guī)避因銷售人員流失而帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)的有效方法。專業(yè)知識(shí)和技能 作為從事短周期銷售（例如商品零售）工作的人員，其專業(yè)知識(shí)與技能主要體現(xiàn)在對(duì)更廣泛意義上的產(chǎn)品知識(shí)的了解；作為從事技術(shù)含量不高的產(chǎn)品銷售人員，必備的產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)（包括淺顯的技術(shù)知識(shí)）是保證銷售工作得以順利完成的基本條件，但并不能以此區(qū)分優(yōu)秀與一般績(jī)效的差異。自信是營(yíng)銷人員所具備的組基本的素質(zhì)之一。綜上所述，國(guó)內(nèi)外對(duì)銷售人員素質(zhì)已經(jīng)進(jìn)行了較深入的研究，包括深層次的素質(zhì)，如銷售人員的品質(zhì)，還有淺層次的技能和知識(shí)等。所有這些素質(zhì)對(duì)銷售人員的成功銷售都是必要的，雖然我們不想大而全，但是在未考慮具體某個(gè)企業(yè)的情況之前，我們沒(méi)有理由舍掉哪個(gè)因素。正如第二部分對(duì)能力所闡述的，我們只能對(duì)能夠測(cè)量的能力支付報(bào)酬。對(duì)于與薪酬掛鉤的銷售人員能力，可以從以下幾個(gè)方面考慮：產(chǎn)品知識(shí) 精明的銷售員并不力圖將產(chǎn)品強(qiáng)推給客戶，相反，銷售員是一個(gè)解決問(wèn)題者。公司知識(shí) 因?yàn)殇N售員經(jīng)常在公眾場(chǎng)合出現(xiàn)，并在一定程度上代表公司形象，因此，公司生產(chǎn)什么產(chǎn)品、公司的組織結(jié)構(gòu)及工藝流程、公司代表什么形象等知識(shí)對(duì)于銷售員來(lái)說(shuō)也是比較重要的。顧客具有多樣性，銷售人員必須對(duì)人們和組織有全面的認(rèn)識(shí)。在今天產(chǎn)品同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，公司不得不通過(guò)顧客服務(wù)使其與眾不同。信息能力 作為市場(chǎng)和公司之間聯(lián)絡(luò)員，銷售人員必須具備強(qiáng)硬的獲取信息的能力?？蛻舴?wù)能力 客戶服務(wù)也是優(yōu)秀銷售人員所具備的基本素質(zhì)之一，體現(xiàn)在為客戶提供符合其需求的產(chǎn)品與服務(wù)，以及在客戶做出重大決策時(shí)充當(dāng)他們的顧問(wèn)等等方面。因此團(tuán)隊(duì)工作能力是銷售人員必須培養(yǎng)的。 確定適合企業(yè)自身的銷售人員素質(zhì)模型在了解了銷售人員通用的素質(zhì)模型以及對(duì)銷售人員的能力進(jìn)行界定之后，我們將要討論如何確定適合企業(yè)自身的銷售人員的素質(zhì)模型。如圖所示，銷售人員能力要項(xiàng)的確定主要有三個(gè)來(lái)源：n 組織的核心能力：企業(yè)核心能力由哪些關(guān)鍵活動(dòng)構(gòu)成，成功完成這些活動(dòng)需要哪些行為？n 組織的能力差距：在我們?nèi)醯哪芰Ψ矫鎽?yīng)該做什么、具備什么知識(shí)或技能？n 標(biāo)桿人物：優(yōu)秀的銷售人員具備什么有別于他人的知識(shí)或行為？在長(zhǎng)期的成長(zhǎng)過(guò)程中，員工會(huì)積累各種各樣的能力，但并不是所有這些能力都是組織所需要的。之后，越來(lái)越多的研究人員開(kāi)始投入企業(yè)核心能力理論的研究。An 獨(dú)特性（Unique）。n 能學(xué)習(xí)（Learning）。 組織核心能力的確立先要考慮企業(yè)的戰(zhàn)略和目標(biāo)，然后才能確定組織需要培育的核心能力。雖然銷售額在通常情況下都是有效的，但它并不是企業(yè)戰(zhàn)略的根本表現(xiàn)形式。在全面充分地考慮了企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略目標(biāo)之后，企業(yè)要確定為達(dá)到這些目標(biāo)需要培育哪些核心能力。我們將組織所需的每一項(xiàng)能力視為一個(gè)獨(dú)立的能力模塊，然后對(duì)每個(gè)能力模塊按照組織 部門 團(tuán)隊(duì) 職位 個(gè)人的順序進(jìn)行分解，最后得出銷售人員個(gè)人所需的能力。這些能力由核心能力和其他能力共同組成。企業(yè)給顧客創(chuàng)造的價(jià)值…………能為組織創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的能力 核心能力 A 核心能力 B 其他能力能力企業(yè)給顧客創(chuàng)造的價(jià)值能力模塊2 2能力模塊3能力模塊4 4其他必要的能力能力模塊1圖44 Pentti Syd228?？梢允菭I(yíng)銷部，也可以是財(cái)務(wù)部。在部門層次上，能力仍比較抽象，由許多較大的專業(yè)模塊構(gòu)成，但是我們?nèi)阅軌蛑贫芰ε嘤?jì)劃，因?yàn)檫@個(gè)能力還是相對(duì)于核心能力來(lái)說(shuō)較具體的，它可以與個(gè)體層次的能力相聯(lián)系。個(gè)人的能力包括他的知識(shí)、技能、態(tài)度、經(jīng)驗(yàn)和關(guān)系網(wǎng)等。 表42 能力和相應(yīng)行為的舉例能力定義行為舉例經(jīng)營(yíng)知識(shí)l 對(duì)關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)理論有深入的理解，并能夠應(yīng)用到保健行業(yè)管理中去。l 能夠運(yùn)用財(cái)務(wù)分析和經(jīng)營(yíng)案例來(lái)支持客戶經(jīng)濟(jì)價(jià)值議案。我們按照重要性和與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較兩個(gè)維度來(lái)確定企業(yè)的關(guān)鍵能力差距。這對(duì)組織的能力管理過(guò)程是非常重要的，也將成為銷售人員能力的來(lái)源之一。經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的客戶經(jīng)理們雖然個(gè)個(gè)都是產(chǎn)品應(yīng)用專家，但是很少有人能夠基于經(jīng)濟(jì)價(jià)值來(lái)進(jìn)行銷售。素質(zhì)模型建立的初衷之一，就是找出績(jī)優(yōu)員工的共同特征，讓業(yè)績(jī)一般或更差的員工習(xí)得這些特征，從而使員工隊(duì)伍的整體能力得到提高，業(yè)績(jī)也會(huì)相應(yīng)提高。 能力信息獲取的來(lái)源和方法以上對(duì)銷售人員素質(zhì)模型的建立方法進(jìn)行了論述，那么在建立模型的過(guò)程中，所需的相關(guān)信息如何得到呢？比如如何保證所選的能力要項(xiàng)是該類銷售人員應(yīng)該具有的并且是全面的？如何保證能力等級(jí)劃分的合理？如何保證銷售人員能夠接受這種評(píng)價(jià)方法？下面將對(duì)信息的來(lái)源和獲取方法進(jìn)行論述。企業(yè)的高級(jí)主管普遍面臨著持續(xù)不斷的增進(jìn)銷售量、利潤(rùn)和股東收益的壓力。企業(yè)要求他們不斷的審視成本支出和投資的情況，以確保資產(chǎn)盈利率最大化。作為一線工作人員，他們了解履行自己的職責(zé)所需的技能和技能水平；了解生產(chǎn)活動(dòng)的不同組織方式；了解績(jī)效的差別——這些都是鑒別核心素質(zhì)所需要的關(guān)鍵信息。外部客戶提供的素質(zhì)信息特別有助于銷售人員素質(zhì)模型的建立，因?yàn)殇N售和服務(wù)人員與客戶相處的時(shí)間超過(guò)了與組織內(nèi)其他人員相處的時(shí)間。它的主要對(duì)象是任職者和其上級(jí)主管。但在特定的情形下，比如在區(qū)域性銷售服務(wù)企業(yè)中，這種高成本的方法格外有效。 然后，由被調(diào)查者對(duì)表中特定的行為對(duì)工作業(yè)績(jī)的影響進(jìn)行評(píng)分。小組的責(zé)任是：n 討論大多數(shù)利益相關(guān)者關(guān)心的問(wèn)題（比如，戰(zhàn)略、工作環(huán)境和工作任務(wù)）；n 描述稱職的銷售人員所完成的關(guān)鍵性產(chǎn)出和成果；n 回顧由調(diào)查發(fā)得出的初步模型，充實(shí)那些已被確定的行為和與之相應(yīng)的素質(zhì)；n 區(qū)分精通程度不同的行為之間的差別。這些與工作相關(guān)的信息能協(xié)助提煉素質(zhì)模型，特別是在后續(xù)的專家小組會(huì)議中，它們對(duì)于確定熟練程度的不同水平大有裨益。要解決這個(gè)問(wèn)題，開(kāi)發(fā)者首先要弄清楚素質(zhì)模型中的能力存在的幾種差別。能力A——滿足客戶需求：客戶包括購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的外部客戶、外部供應(yīng)商以及內(nèi)部客戶。等級(jí)3能夠滿足客戶的需求并為客戶提出合理化建議。通過(guò)對(duì)銷售人員基本素質(zhì)、差異性素質(zhì)和精通水平的考慮，我們就可以確定銷售人員能力的等級(jí)了。根據(jù)企業(yè)核心營(yíng)銷能力和標(biāo)桿人物確定區(qū)域銷售經(jīng)理的關(guān)鍵能力如