運(yùn)營(yíng)管理名詞解釋(編輯修改稿)
2025-05-05 05:32 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營(yíng)銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過(guò)程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，增加市場(chǎng)份額。1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（CustomerRelationshipManagement客戶關(guān)系管理）。GartnerGroupInc在早些提出的ERP概念中，強(qiáng)調(diào)對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行整體管理。而客戶作為供應(yīng)鏈中的一環(huán)，為什么要針對(duì)它單獨(dú)提出一個(gè)CRM概念呢？原因之一在于，在ERP的實(shí)際應(yīng)用中人們發(fā)現(xiàn)，由于ERP系統(tǒng)本身功能方面的局限性，也由于IT技術(shù)發(fā)展階段的局限性，ERP系統(tǒng)并沒(méi)有很好地實(shí)現(xiàn)對(duì)供應(yīng)鏈下游（客戶端）的管理，針對(duì)3C因素中的客戶多樣性，ERP并沒(méi)有給出良好的解決辦法。另一方面，到90年代末期，互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用越來(lái)越普及，CTI、客戶信息處理技術(shù)（如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、商業(yè)智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)）得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。結(jié)合新經(jīng)濟(jì)的需求和新技術(shù)的發(fā)展，GartnerGroupInc提出了CRM概念。從90年代末期開(kāi)始，CRM市場(chǎng)一直處于一種爆炸性增長(zhǎng)的狀態(tài)。CRM是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過(guò)程。CRM既是一種嶄新的、國(guó)際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運(yùn)作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實(shí)現(xiàn)方法。動(dòng)作研究動(dòng)作研究，有的書(shū)叫工作研究、工作設(shè)計(jì)或是方法工程。其研究的對(duì)象都是在工作中，如何找出最簡(jiǎn)最優(yōu)的方法，以最少的動(dòng)作最終達(dá)到節(jié)約人力、提高效率、充分降低時(shí)間成本以達(dá)到提高經(jīng)濟(jì)效益的目的。它涉及到三個(gè)方面的關(guān)系：即動(dòng)作與時(shí)間的關(guān)系，動(dòng)作與人體的關(guān)系，動(dòng)作與產(chǎn)品的關(guān)系。弗蘭克吉爾布雷思被公認(rèn)為動(dòng)作研究之父。動(dòng)作研究的主要發(fā)明者是爾面雷斯于1885年受雇于一建筑商時(shí)進(jìn)行了著名的“砌磚研究”。在該研究中，他通過(guò)對(duì)砌磚動(dòng)作進(jìn)行分析和改進(jìn)，使工人的砌磚效率提高了近200%。1911年吉爾伯勒斯（FBGilreth）對(duì)美國(guó)建筑工人砌磚作業(yè)進(jìn)行了試驗(yàn)研究。他用快速攝影機(jī)把工人的砌磚砌磚動(dòng)作拍攝下來(lái)，吉爾伯勒斯通過(guò)砌磚動(dòng)作的分析研究，去掉多余無(wú)效動(dòng)作，把砌磚的基本動(dòng)作由原來(lái)的18個(gè)減少到個(gè)（外層磚）或2個(gè)（內(nèi)層磚）。他設(shè)計(jì)出從砌磚工每只腳該站的精確位置，聯(lián)系到墻、灰漿、砌磚的位置，使砌磚工砌每一塊磚，不需在往磚堆來(lái)往走動(dòng)了。他研究出擱灰漿箱和堆放磚的最佳高度，設(shè)計(jì)出一種根據(jù)需要隨時(shí)調(diào)整的工作架，所有的材料都堆置在上面，使磚、灰漿、砌磚工和墻出于各自合適的位置，使砌磚工人工作時(shí)不用彎腰；他還設(shè)計(jì)出了一種新的堆放磚的方法，使砌磚工人不用檢查磚面的平整光潔程度；另外，他研究出了濃度精確的灰漿，使工人在砌磚時(shí)不必用瓦刀再行調(diào)制。砌磚動(dòng)作的動(dòng)
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1