【文章內容簡介】 報告并折價賠償，遵守“誰使用，誰保管；誰損壞，誰負責”的原則。認真做好對講機交接工作，避免出問題時互相推卸責任。秩序維護主管每月負責檢查，并將情況記錄在《秩序維護器材檢查記錄表》上。 秩序維護服務文明用語一、 日常用語 問候語：您好！早上好！ 祝賀語：節(jié)日好！節(jié)日快樂！恭喜發(fā)財！祝您好運！萬事如意！一路順風！ 歡迎語：歡迎！歡迎光臨！歡迎指導！ 致歉語：對不起！請原諒！請諒解！ 致謝語：謝謝！多謝關照！多謝指正！ 祈請語：請關照！請指正！請稍候！請稍等！請留步！ 辭別語：再見！晚安！二、 接聽電話接到電話：“您好！瑞佳物業(yè)，請講?！?；“請問有什么需要幫忙的？”“請問您還有什么事？”；“謝謝，再見！”三、 文明用語 來訪客人進入小區(qū)大門時，（敬禮）“請問先生（小姐）您找哪位？來訪人準確說出地址和住戶姓名后，“請出示您的證件?！苯舆^證件時要說“謝謝”。交還證件時“謝謝您的合作”。 當客人開車進入時，應敬禮后“您好，請問您找哪位？”“請問您上哪棟哪戶有什么事？”“請您將車停放在…”。 當有住戶來門崗報修、報警、領取信件時，“您好，有什么需要幫忙嗎？”“您好，您的信件，請您簽收?！薄罢埬c辦公室聯(lián)系” ，“請您拔打********服務熱線” ，“請不要著急，我現在就聯(lián)系隊友，盡快給您解決”。 在巡邏中，當發(fā)現有違反治安管理條例或小區(qū)規(guī)章制度的人和事時，主動上前詢問“請問先生，發(fā)生了什么事？”需要向當事人作調查時，“對不起，請到值班室協(xié)助我們調查”。 當發(fā)現業(yè)主家中有異常情況，或需與業(yè)主溝通時，先按門鈴，待主人拿起話筒或開門后“您好，我是物業(yè)公司秩序維護員，請問您需要幫忙嗎？”“請您關好門窗，今晚可能有大雨”“對不起，打擾了。” 車輛違章停放時：“先生，請您按車位泊車”（“請不要停在人行道”、“請不要停在綠化地”、“請不要停在路口”“謝謝您的合作” 當出門車輛有可疑之處，需詢問時，“請問，先生貴姓？住哪棟哪戶？”、“請出示您的證件”如確實可疑，及時上報，并仔細詢問。如證實無誤，退還證件時“對不起，謝謝！” 當司機（或車主）對停車、放行、收費等問題有疑問時，應耐心解釋“對不起，我們按規(guī)定辦事（收費），請諒解！” 當發(fā)現有車輛未關好門、窗（自行車、摩托車未上鎖）時，“先生，請關好車門、窗（請上好鎖）。” 當發(fā)現有影響整潔、妨礙觀瞻現象時，主動上前“對不起，請愛護公共環(huán)境衛(wèi)生！”、“請將垃圾扔進垃圾桶”、“多謝合作！”1 當有人損壞綠化時“先生，請愛護樹木（草地）”、“請您走道路”、“請您不要將衣物晾在樹上”。1當有人在綠化草地上或其它公共場地堆放物品或停放車輛時，予以制止“先生，對不起，請不要在此堆放物品，請您馬上搬走”、“請不要將車停在過道上”、“請您將車停入車庫”。 車輛進入、放行工作細則值班員負責車輛進出、收費、登記控制，檢查車輛是否攜帶有毒、有害、危險物品；值班員應站立于值班室外向進出相應停車位車輛的司機敬禮；發(fā)放車輛出入證給司機后，開啟道閘，指揮車輛駛進入相應停車位停放，填寫《車輛出入登記表》或進行電腦登記，對進場車輛有損壞的，應及時告知司機。對持停車卡的車輛，應核實停車卡的有效性、相符性，對卡與車輛不符或無效卡按規(guī)定收費。值班員待離場車輛停穩(wěn)后，向司機敬禮，核對車牌號碼、駕駛人員姓名、相貌與檔案記錄，回收車輛出入證，收取停車費，出具收費票據，開閘放行，填寫《車輛出入登記表》。政策性免費車輛、公司領導批準免費車輛、停放時間不足以收費的車輛在離場時不得收費，應在《車輛出入登記表》“收費情況”欄予以說明。系統(tǒng)自動控制的相應停車位出入口，車輛進出時，值班員應先向司機敬禮，待司機刷卡后，進行電腦資料核對，確認無誤后起桿放行，車輛進出后即將道閘關閉。對與記錄不符、無卡、可疑的車輛不予放行，報告主管或領班并采取有效措施阻止車輛強行離場。主管或領班接到報告后應立即趕往現場，復核有關記錄，聽取司機的澄清說明，查閱車輛檔案，核實駕車者相關證件，經驗證駕車者為車主的，應將該車主行車證、身份證復印件及書面說明留存，車主簽字確認、收費后即可放行，再由領班將處理結果記錄在《相應停車位交接班登記表》上。必要時向服務中心主任匯報情況或與巡警取得聯(lián)系。對強行沖卡或棄車逃離現場的疑犯，應扭送或報公安機關處理，軍警牌照車輛報相關主管部門處理。車輛進出高峰段，秩序維護主管應安排足夠人力采取措施控制車輛進出秩序，防止車輛丟失。 監(jiān)控中心與秩序維護員調度程序規(guī)定為了進一步加強部門的管理，充分發(fā)揮監(jiān)控中心調度平臺的作用，使秩序維護員和監(jiān)控密切配合做到人防、技防一體化，特制訂監(jiān)控調度程序如下：監(jiān)控中心值班人員通過監(jiān)控發(fā)現有可疑人員、可疑車輛進入小區(qū)時，應立即通知當班領班，同時將可疑人員、車輛的確切位置告知區(qū)域巡邏隊員跟進，巡邏人員跟進處理后應將情況反饋給監(jiān)控中心，監(jiān)控中心值班員應做好祥細記錄； 監(jiān)控中心值班人員發(fā)現紅外對射報警應立即查看并將確切位置告之巡邏人員，巡邏人員應立即趕往現場核查處理，完畢后及時將情況反饋給監(jiān)控值班人員并做好記錄； 秩序維護員在值勤期間發(fā)現有可疑人員車輛不便于檢查詢問的應及時向監(jiān)控中心報告要求監(jiān)控中心做定點監(jiān)控，監(jiān)控中心值班人員在監(jiān)控的過程中要時刻與巡邏人員保持聯(lián)系及時通報情況并做好記錄；各崗位值班人員要離開崗亭到區(qū)域進行巡查或有事處理必須先向監(jiān)控中心匯報離崗的原因、時間及歸崗的時間后方可離開，同時監(jiān)控中心值班人員必須做好記錄還要對該區(qū)域進行重點監(jiān)控；監(jiān)控中心接到電梯求救電話時應禮貌詢問清被困樓層并做好相應安撫和記錄，同時立即報告領班和區(qū)域巡邏人員同時通知電梯維保人員前往救援，處理完畢后巡邏人員應將處理結果通報監(jiān)控中心并做好記錄；巡邏人員必須（白班1小時、晚班半小時）向領班和監(jiān)控中心報告值勤情況、所在位置和要前往的區(qū)域，監(jiān)控中心根據報告情況做好記錄。 監(jiān)控系統(tǒng)管理規(guī)定為保障小區(qū)物業(yè)安全，延長監(jiān)控系統(tǒng)使用壽命，發(fā)揮其正常功能，特作如下規(guī)定：一、值班人員應按照操作程序使用監(jiān)控設備，不得隨意調試和作其他用途；二、圖像模糊或跳躍不清時，值班人員應按正常程序重新操作，如無法消除故障，應及時通知工程人員檢查修復；三、如遇失去圖像或失去報警功能等嚴重故障，應及時通知廠方派員維修；四、工程部每周檢查紅外線探頭及攝像頭一次，對報警遲鈍、轉動失靈、松動、生銹等故障即時維修；每月用清洗帶清洗錄像機一次，并填寫《設備保養(yǎng)記錄》；五、故障期間，巡邏人員須加強物業(yè)周邊的巡查，以防不法分子乘虛而入；六、硬盤錄像帶資料，保存一個月。值班秩序維護員未經允許不得刪除任何錄像資料，如果需要刪除錄象資料必須經服務中心主任批準，并記錄在《秩序維護員值班交接班記錄表》上；七、秩序維護員在值班過程中發(fā)現可疑情況，應對可疑點放大攝錄，并通知巡邏秩序維護員前往查看核實，以防止事故發(fā)生；八、告知客戶愛護監(jiān)控設備，對損壞行為將追究責任。 秩序維護員請銷假制度一、 秩序維護員每月假期為4天（法定節(jié)假日除外），每天當班時間為12小時；二、 無特殊情況，嚴格按照每月排班表上班、休假、備班；三、 特殊事由須約定日期休息，在排班前報告領班，以便排班，排班后不得任意更改休假日期，確需互換假期，須經領班、主管審批，雙方同意，方可休假；四、 當班期間須短時間離開工作崗位，要求替班人員到位后方可離去，替班員履行崗位職責，承擔責任。三十分鐘以上須經領班同意；五、 備班人員備班期間不得外出，特殊情況需外出時須經主管同意，填寫《請假條》與《秩序維護人員外出登記表》；六、 因特殊事由須在上班時外出，應出具請假條，由領班同意，一天內須征得主管同意，一天以上征得服務處主任同意，安排好替班人員到位后方可離去，并按時間扣除當班工資，歸隊時及時銷假；七、 因個人突發(fā)事由確實無法到崗須在當班時間請假，又不能出具請假條，用電話請假的，經主管同意后，除扣除當班工資，歸隊后補辦手續(xù)；未經主管同意，按曠工處罰。八、 因病須在當班時間請假就診，須出具請假條，