【文章內(nèi)容簡介】 位?？?。專賣店管理制度五、即時反省1．剛才的銷售是否令顧客滿意？是否有對顧客疏忽之處？2．如果銷售不成功，為什么？3．展示的商品是否整理并歸還原位？4．賣出去的商品是否已及時補充？六、晨會每天值早班的店員應(yīng)開一次晨會，每天內(nèi)容不一樣，一般是店昨天發(fā)生的有關(guān)事項及累計金額、今天的目標(biāo)、公司下達的有關(guān)工作內(nèi)容、銷售過程中的注意事項、顧客對貨品的反映及對公司的意見、儀容儀表的檢查、每天的分工等。 七、清掃1． 打開店門，全體員工參加清掃店內(nèi)外工作（營業(yè)結(jié)束時相同）。2． 復(fù)點貨架商品數(shù)量，檢查物價標(biāo)簽是否正確。3． 整理好陳列的商品，檢查品種、規(guī)格、質(zhì)量，如規(guī)格或品種不齊全應(yīng)及時到倉庫領(lǐng)貨，補足貨架商品。4． 具體清潔工作按照本手冊第七章的5S現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)實施。八、檢修1. 店內(nèi)各種照明燈具，如有故障，迅速報告店內(nèi)負(fù)責(zé)人，以便及時地更換檢修。2. 檢查各種備用品和銷售用品是否到位。九、用餐1．用餐應(yīng)按規(guī)定的時間。（1）店員用餐時間一般在半小時左右。（2）一般情況下，不得超時用餐。2．不得利用用餐時間上街購物或閑逛。十、私事1．上班時間不得辦理私事。2．上班時間如廁，應(yīng)速去速回。3．收銀臺面不得存放雨傘、雨衣、包，化妝品等與營業(yè)無關(guān)的個人物品。十一、保修、換貨、退貨當(dāng)顧客所購之物由于質(zhì)量問題或款式、尺碼等問題前來調(diào)換時，員工問明原因，檢查顧客的發(fā)票及貨品是否有破損，然后把顧客問題反應(yīng)到業(yè)務(wù)部，經(jīng)同意，保修、換貨、退貨單上有業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人的簽名，員工員才能按要求執(zhí)行。店長不當(dāng)班的時候由當(dāng)班員工員處理，然后交給店長簽字生效。顧客在要求三包內(nèi)容時，店員不要以幫公司打工為難為借口推脫責(zé)任或拖延處理時間。十二、緊急情況處理，應(yīng)冷靜沉著，迅速了解事情的來龍去脈，如有把握處理，可果斷予以處理，事后再向上級匯報。如預(yù)計自己難以處理，應(yīng)立即請示上級，必要時可越級請示。2. 緊急情況時，應(yīng)以公司利益為重，靈活機動，默契配合；必要時應(yīng)挺身而出。對為保護公司財產(chǎn)做出積極貢獻的員工，公司將予以獎賞。十三、遺失物品處理1． 發(fā)現(xiàn)顧客遺失的物品，要立刻送交店長或收銀臺保管，掛出招領(lǐng)啟事，遇到顧客探詢失物時，須帶領(lǐng)其到休息區(qū)或收銀臺核實。2． 拾物在招領(lǐng)一星期后，仍無人認(rèn)領(lǐng)，移交公司依法處理。 十四、投訴處理1. 處理投訴的基本原則：面帶微笑，熱情接待；不卑不亢，了解事實；合情合理，明確答復(fù)，盡量讓顧客滿意。2. 每位員工均須細(xì)心聽取任何顧客的意見或投訴，如投訴的事項不能立即解決，應(yīng)書面記下投訴細(xì)節(jié)，報直屬上司或相關(guān)部門負(fù)責(zé)人處理。3. 對顧客投訴的事項，事無大小，處理結(jié)果必須有事后交代。4. 投訴事項中，如涉及本人，記錄不得涂改、撕毀，更不得偽造。5. 所有投訴經(jīng)調(diào)查屬實，將作為員工獎罰的依據(jù)。6. 必要時，可移交店長親自處理。十五、交接班1. 接班員工員須提前半小時開始整理銷貨單，到點時將報表做好并將存貨量抄在貨區(qū)報表上。2. 每日交接班時，員工必須全部到位。3. 交接時，交接班員工員堅守自己的崗位，特別注意看好貨場。交接班員工員根據(jù)交接班員工員的貨區(qū)報表把實際的存貨量清點清楚。，交接班員工須在交接班員工的貨區(qū)報表上簽字認(rèn)可（如存貨量與實際數(shù)不符，應(yīng)及時告知店長，并在交班后查清楚）。 十六、營業(yè)結(jié)束1． 每天下午5點前將貨區(qū)報表做好并交叉清點進行核對。2． 員工認(rèn)真填寫補貨單交給店長。3． 打烊時，只要還有一位顧客，就要有員工員專門接待，不允許流露不耐煩的表情，即使已到了下班時間，也應(yīng)該熱情服務(wù)，直到最后一位顧客滿意離去。4． 下班到點后，店內(nèi)清掃要等到顧客全部走完后方可進行。5． 整理各類票據(jù)及當(dāng)日促銷物品；6． 下午5點前進行當(dāng)日盤點，填寫登記銷售日報表，填寫交接班記錄；7． 整理并鎖好當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金；8． 由負(fù)責(zé)人/店長開晚會，總結(jié)當(dāng)天工作，做好關(guān)店安全工作。9． 關(guān)閉所有電源，鎖好門窗、庫門等，確保店堂安全。 十七、休息時間1． 注意休息，消除疲勞，確保有充沛的精力投入工作。2． 及時“充電”，認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)鞋革知識，店管理和員工技巧。3． 科學(xué)鍛煉身體，保持健康的體魄。4． 遵紀(jì)守法，自覺維護社會公德。5． 見義勇為，與人為善十八、保密制度1． 員工不許打探不屬于本職工作以外的商務(wù)信息，更不得向外界談?wù)撔孤侗镜晁械男畔⒓吧虅?wù)機密。2． 店內(nèi)所有的文件一律不可私自復(fù)印、剪抄、轉(zhuǎn)借或偷盜給外界，秘密級以上的文件均