【文章內(nèi)容簡介】 60。（8）制定下年工作計劃。業(yè)主遷入\遷出手續(xù)及程序一、遷入手續(xù)及程序業(yè)主\用戶請攜帶有關遷入通知到物業(yè)管理處辦理有關遷入手續(xù)，并繳交應繳付的本小區(qū)物業(yè)管理處的費用，并領取有關單元的鑰匙。業(yè)主\用戶入住前如需進行內(nèi)部裝修，敬請詳閱裝修管理規(guī)定，并按有關程序及規(guī)定向管理處辦理裝修手續(xù)。業(yè)主\用戶入住時，要確保小區(qū)公共設施、設備不受損壞，管理處有權(quán)追討所損壞的公共設施的賠償。管理處要合理安排業(yè)主\用戶搬運時間，保證道路暢通。業(yè)主\用戶入住時要向管理處提供該單元入住人員名單及具體聯(lián)系方法，以備發(fā)生緊急事故或特殊情況下聯(lián)絡之用。若上述人員名單或聯(lián)系方法更改時，敬請業(yè)主\用戶即時通知本小區(qū)物業(yè)管理處更改登記檔案，避免在發(fā)生緊急事故或特殊情況下因無法聯(lián)絡而造成不必要的損失。二、遷出手續(xù)及程序業(yè)主\用戶如需遷出本小區(qū)，請?zhí)嵩绨雮€月發(fā)出書面信函通知本小區(qū)物業(yè)管理處，注明遷出日期，并按下列程序辦理有關手續(xù)，否則物業(yè)管理處將拒絕單元內(nèi)的家具、設備、設施搬出本小區(qū)。提出辦理撤消租用設備、設施以及包括分租車位等服務合約（若有）的書面申請。退還從物業(yè)管理處借取的一切財物（若有）。繳清有關應付而未付的帳項（若有），包括管理費、電費、電話費、停車費及其他租用設備、設施的服務費等。 遷出時，業(yè)主\用戶應保證其委托的搬運公司\人員遵守本小區(qū)物業(yè)管理處的指示，從指定路徑遷出本小區(qū)并注意保護本小區(qū)公共區(qū)域的設備、設施，如造成損壞，由有關業(yè)主\用戶負責。住戶報修工作流程 管理處接到住戶報修要求時，及時填寫《報修記錄表》。管理處將記錄的內(nèi)容，如：住戶名稱、住戶地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預約維修時間等填入《維修單》（一式三聯(lián)）相應欄目內(nèi)。管理處將住戶維修項目分類，屬質(zhì)量保修期內(nèi)的，轉(zhuǎn)送項目工程部處理。過了保修期的，將《維修單》按程序報送有關責任人，并請接收人簽字接收。維修員接到《維修單》后及時填寫接單時間。如住戶報修內(nèi)容屬“維修服務項目表”內(nèi)的項目，維修人員應在預約維修時間前到達現(xiàn)場，并回復住戶是否進行維修。小區(qū)主管對用戶報修內(nèi)容進行現(xiàn)場確認后，在《維修單》上據(jù)實填寫維修項目等內(nèi)容。如果維修材料是住戶提供的，則由維修人員進行驗證，并將驗證（合格或不合格）填在“備注”欄內(nèi)。對有償維修服務，維修人員應按照《維修服務項目表及收費標準》收費，并在《維修單》上注明應收的各項費用金額。維修完成后，維修人員應請用戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。住戶投訴工作流程管理處接到住戶投訴后，應先向住戶表示歉意，并在《業(yè)主\租戶投訴處理登記表》上做好登記。根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關部門限期解決，特殊情況應向主任匯報。針對住戶較嚴重的投訴，管理處應向主任匯報，由主任組織相關人員進行處理、落實解決措施及責任人，限期進行處理，并報總經(jīng)理。相關部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報管理處，上交辦公室，由辦公室安排管理員回訪。管理處主任負責將投訴處理結(jié)果填寫在《業(yè)主\租戶投訴處理登記表》上，并由具體解決部門的負責人簽字認可。投訴記錄由辦公室統(tǒng)一進行存檔、管理?；卦L工作流程 管理處根據(jù)《住戶投訴記錄表》，對投訴百分百進行回訪，回訪時間按投訴內(nèi)容具體確定或通過電話進行回訪。管理處每星期根據(jù)上星期的《維修單》，安排人員對維修服務進行回訪?；卦L工作可采取與用戶交談，現(xiàn)場查看、檢查等方式綜合進行。管理處安排人員對回訪結(jié)果進行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)存在的不合格項目應及時向主任匯報，安排人員限期解決，并再次進行回訪，直至住戶滿意?；卦L的記錄由辦公室統(tǒng)一進行存檔、管理。放行條辦理管理規(guī)定根據(jù)物業(yè)小區(qū)管理的需要及有關規(guī)定，防止違法犯罪分子在小區(qū)內(nèi)伺機作案，任何人士從小區(qū)搬運物品離開前，必須由物品歸屬者提前在辦公時間內(nèi)，自行到小區(qū)管理處辦理物品放行的有關手續(xù)，領取管理處核發(fā)的《放行條》，并交當值保安人員核查無誤后，方可將物品搬離小區(qū)。小區(qū)內(nèi)所有租戶在辦理放行手續(xù)前，必須由房屋業(yè)主事先向小區(qū)管理處提出書面申請，經(jīng)批準后方可辦理物品放行手續(xù)。任何人搬離小區(qū)前，必須提前在辦公時間內(nèi)，到管理處繳清所有費用（管理費、水電費等），方可辦理物品放行手續(xù)。凡未辦理物品放行手續(xù)者，小區(qū)保安人員拒絕任何物品的放行。因此而造成的一切后果，由違章者負全部責任。凡違反規(guī)定不聽勸告或情節(jié)嚴重者，小區(qū)管理部門將依法移交公安機關處理。第三部分相關制度接待來信來訪來電投訴制度為了實現(xiàn)“管理無盲點，服務無挑剔，業(yè)主無怨言”的管理目標，不斷完善管理體系，提高員工素質(zhì)，不斷改進服務質(zhì)量，嚴格認真對待業(yè)主（住戶）反饋的每一信息，特制定本制度：實行“首問責任制”，管理處每一位員工，無論其部門分工，均有義務接受業(yè)主的任何來訪來電、投訴，屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或能夠給予解決的，應當場予以解決；不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應將業(yè)主（住戶）反應的問題當場予以接待，而后轉(zhuǎn)告相應部門。每一位員工都有責任收集來自業(yè)主（住戶）關于小區(qū)管理的看法、建議、意見等。公司員工接聽所有來電時，第一句必須為：“您好，某某物業(yè)”。受理投訴時，必須熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。當被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得提出回避。對投訴內(nèi)容要認真記錄，及時派人處理或向主管匯報并在24小時內(nèi)予以解決或答復，做到事事有著落，件件有回音。凡由市政設施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴，應努力做好解釋工作,積極同市政有關部門辦理交涉,盡早為業(yè)主排憂解難,決不允許推托了事. 員工應認真做好本職工作，積極為業(yè)主提供滿意管理服務，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。對業(yè)主的投訴應及時進行分析總結(jié)，對反復出現(xiàn)的問題，應組織有關部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復發(fā)生。對投訴要記錄，投訴資料要存檔。管理處走（回）訪制度為加強物業(yè)管理處與廣大業(yè)主（住戶）的聯(lián)系，使管理處各項工作置身于業(yè)主（住戶）監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓，不斷改進管理工作，提高服務質(zhì)量，特制定對住戶走（回）訪制度。走（回）訪要求①物業(yè)管理處主任把對業(yè)主（住戶）的走（回）訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中；②走（回）訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好走（回）訪記錄；③走（回）訪中，對業(yè)主（住戶）的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復；④走（回）訪后反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向上級領導請示解決，業(yè)主（住戶）反映的問題，做到件件有著落，事事有回音。走（回）訪處理率達100%，投訴率力爭控制在1%以下。走（回）訪時間及形式①管理處主任、管理員每月登門走（回）訪4次；②有針對性地對業(yè)主（住戶）作專題調(diào)查，聽取意見；③物業(yè)管理處設立投訴信箱，投訴電話；④隨時熱情接待來訪，作好登記。管理員工作責任監(jiān)督區(qū)日巡視制度各管理處必須為每個管理崗位員工劃分一定范圍的工作責任監(jiān)督區(qū)。每個工作日必須到各自的監(jiān)督區(qū)域巡視兩遍，并做好巡視記錄，無紀錄視作未巡視。巡視監(jiān)督要求：、衛(wèi)生員在崗位工作情況（著裝、佩證及有無其他違反有關規(guī)章制度的行為）；（有無亂搭建、違章裝修、墻面有無亂涂、亂畫、張貼廣告，小區(qū)內(nèi)有無亂設攤及跨門營業(yè)）；（窨井蓋是否完好，消防通道是否被堵，室外輸電線路是否完好，小區(qū)內(nèi)有無可疑人員活動）；（樹木花草有無損壞，公共場所、綠化帶、樓梯道衛(wèi)生情況，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有亂停車輛，亂曬衣物等、小區(qū)內(nèi)是否有影響正常休息的噪聲源）；（路面有無破損，室外上下管道是否滲漏，路口和欄桿是否完好）； 在巡視過程中，做好記錄。發(fā)現(xiàn)問題，能處理的應及時處理，對重大問題和不能處理的事項應向主任匯報。上門維修服務的規(guī)范要求敲門有門鈴時，輕按門鈴，按鈴時間不要過長，無人應答再次按鈴，按鈴時間加長。沒有門鈴時，則輕叩門三響，無人應答再次叩門，叩門節(jié)奏漸快、力度漸強。若無人應答，等候三分鐘，若主人仍未返回，寫留言條塞入用戶門內(nèi)。介紹主人聞聲開門或在門內(nèi)詢問時，首先自我介紹：“對不起，打擾了，我是華宸物業(yè)維修人員ⅩⅩⅩ，前來為您服務。”進門如進入十分整潔的房間，員工應將鞋子脫在門外，赤腳進入、或穿好自備鞋套，經(jīng)主人許可，進門可不必套鞋套，進入室內(nèi)步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。走到工作地點后，將干凈的帆布或塑料布鋪在主人選定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來的零件直接放在地上。維修維修工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪聲。實在無法避免時，應事先向房間主人打招呼。整理修理完畢，做到工完場清。收費按規(guī)定標準收費。填單如實填寫《維修派工單》，請用戶對修理質(zhì)量、服務態(tài)度與行為進行評價并簽名。辭別向用戶告辭，走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應離開地面一定距離，止門口時，應轉(zhuǎn)身面對房間主人說：“今后有問題，請隨時聯(lián)系，再見?！闭麄€工作期間不得收受業(yè)主送的物品，盡量不借用主人家里的工具、抹布等。第四部分各崗位制度第一章安全管理制度保安人員守則一、著裝儀表工作或執(zhí)勤時，必須身著制服，穿皮鞋，佩證上崗，制服不準混穿；制服要保持整潔、平整，上崗前皮鞋要擦拭干凈，打好領帶，戴好帽子，不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿