【文章內(nèi)容簡介】 音質(zhì)量問題 數(shù)據(jù)問題 室內(nèi)無信號 無法主叫 通話過程中掉話 單通 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)無法使用 室外無信號 無法被叫 　 串話 數(shù)據(jù)下載速率慢 室內(nèi)弱信號 　 　 回聲 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)掉線室外弱信號 　 　 雜音 　 　 　 　 斷續(xù) 　 　 　 　 時延 　 日常DT、CQT測試包括對特定路段進(jìn)行短途DT測試，對特定場所進(jìn)行定點CQT測試。第三節(jié) 工作要求1. 對用戶投訴進(jìn)行分類、派單和現(xiàn)場測試。2. 將用戶投訴的處理結(jié)果在規(guī)定的時限內(nèi)回復(fù)客服部門。3. 對所有投訴處理結(jié)果進(jìn)行匯總，短期內(nèi)無法解決的用戶投訴要說明未解決的原因和解決建議。4. 對日常DT、CQT測試中發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)問題進(jìn)行匯總和初步分析，優(yōu)化調(diào)整完成后及時進(jìn)行復(fù)測。5. 每周、月對日常投訴和日常DT、CQT問題處理工作進(jìn)行總結(jié)。6. 日常投訴和日常DT、CQT問題處理的作業(yè)計劃周期為工作日。7. 日常投訴和日常DT、CQT問題處理的分析工作由日常A類人員完成，測試工作由日常B類人員完成。第四節(jié) 工作流程1. 日常投訴問題處理 投訴工單的接收和分類投訴處理人員每日接收從客服部門或其他業(yè)務(wù)部門反饋的各種網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類投訴工單，通過對投訴點網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)、設(shè)備運行狀態(tài)、歷史投訴數(shù)據(jù)等進(jìn)行核查，初步判斷該投訴的有效性。對于懷疑為用戶原因造成的投訴列入暫不處理清單但需關(guān)注其后續(xù)情況。 投訴處理人員對有效的用戶投訴進(jìn)行分類，按照影響用戶感知的覆蓋、接續(xù)、保持、話音質(zhì)量、數(shù)據(jù)速率等問題進(jìn)行詳細(xì)劃分，確認(rèn)投訴類別。2. 投訴問題分析及現(xiàn)場測試 投訴處理人員根據(jù)投訴問題的具體分類和投訴點的指標(biāo)告警信息、覆蓋情況、近期投訴信息等，判斷是否需要進(jìn)行現(xiàn)場測試。 對需要進(jìn)行現(xiàn)場測試的投訴，投訴處理人員根據(jù)投訴工單描述和問題初步分析到具體問題點進(jìn)行現(xiàn)場測試，確認(rèn)實際網(wǎng)絡(luò)問題。3. 投訴問題處理投訴處理人員將問題初步分析和現(xiàn)場測試情況匯總后提交問題小區(qū)處理人員進(jìn)一步分析定位和處理，并根據(jù)需要對處理結(jié)果進(jìn)行現(xiàn)場測試驗證。對于需新增資源但暫時無法解決的問題，應(yīng)及時提交網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部門納入后期規(guī)劃。4. 投訴問題回復(fù)投訴處理人員根據(jù)投訴問題處理情況，及時向客服部門等反饋問題處理進(jìn)程、回復(fù)結(jié)果處理結(jié)果，并完成投訴工單閉環(huán)。5. 日常DT、CQT測試 現(xiàn)場測試根據(jù)日常優(yōu)化工作需要，對特定路段進(jìn)行短途DT測試，對特定場所進(jìn)行定點CQT測試，及時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問題。 問題分類與處理針對測試中發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)問題，根據(jù)覆蓋、接續(xù)、保持、話音質(zhì)量、數(shù)據(jù)問題等分類方式進(jìn)行初步分析匯總，并提交問題小區(qū)處理人員進(jìn)一步分析定位和處理。處理完成后及時進(jìn)行復(fù)測，驗證處理結(jié)果。6. 周期性總結(jié)每周、月對日常投訴處理和DT、CQT測試處理情況進(jìn)行匯總總結(jié)。第五節(jié) 輸出結(jié)果 1. 日常投訴處理記錄。2. 日常DT、CQT測試報告和問題處理記錄。3. 每周、月日常投訴處理總結(jié)報告。日常投訴處理周報模板：日常投訴處理月報模板：第五章 定期測試與測試問題處理第一節(jié) 工作目的通過定期開展DT、CQT測試，發(fā)現(xiàn)影響網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和用戶感知的網(wǎng)絡(luò)問題，有針對性的進(jìn)行數(shù)據(jù)收集和測試分析，消除網(wǎng)絡(luò)故障，提升用戶感知。第二節(jié) 工作內(nèi)容日常定期測試，包括對重點區(qū)域和路段進(jìn)行DT測試，對重要場所、話務(wù)密集場所進(jìn)行定點CQT測試。日常定期DT測試要求如下：各分公司每月對主城區(qū)、任意一個縣城，以及境內(nèi)高速公路至少進(jìn)行一次DT測試（含MOS測試），其中每季度最后一個月的DT測試必須與移動進(jìn)行對比測試。各地市分公司定期測試范圍要求：（1） 杭州：主城區(qū)測試范圍需包括西湖景區(qū)、濱江、下沙；（2） 寧波：主城區(qū)測試范圍需包括鄞縣；（3） 溫州：主城區(qū)測試范圍需包括高教園區(qū)；（4） 臺州：主城區(qū)測試范圍需包括椒江、黃巖、路橋三個區(qū)之間的連接道路；（5） 金華：主城區(qū)測試范圍需包括義烏；（6） 紹興：主城區(qū)測試范圍需包括柯橋；（7） 衢州：主城區(qū)測試范圍需包括衢江、巨化；（8） 麗水：主城區(qū)測試范圍需包括水閣工業(yè)區(qū)；（9） 舟山：主城區(qū)測試范圍需包括臨城、沈家門、東港。各地市分公司定期測試呼叫次數(shù)要求：（1）杭州、寧波、溫州、臺州、金華：每次測試呼叫次數(shù)不少于800次；（2）嘉興、湖州、紹興：每次測試呼叫次數(shù)不少于600次；（3）衢州、麗水、舟山：每次測試呼叫次數(shù)不少于500次。日常定期CQT測試要求如下：各分公司每月對重要樓宇進(jìn)行語音、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)CQT定點測試，且每月測試的樓宇原則上不應(yīng)與上月重復(fù)。（1） 杭州、寧波、溫州每月測試重要樓宇不少于20個；（2） 臺州、金華每月測試重要樓宇不少于15個；（3） 嘉興、湖州、紹興每月測試重要樓宇不少于12個；（4） 衢州、麗水、舟山每月測試重要樓宇不少于10個。 各分公司CQT測試結(jié)果應(yīng)按如下要求形成每月CQT測試記錄表。 第三節(jié) 工作要求1. 對日常定期DT、CQT測試中發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)問題進(jìn)行匯總和初步分析，優(yōu)化調(diào)整完成后及時進(jìn)行復(fù)測。2. 每月對定期DT、CQT測試問題處理工作進(jìn)行總結(jié)。3. 定期測試及測試問題處理的作業(yè)計劃周期為月。4. 定期測試及測試問題處理中的分析工作由日常A類人員完成，測試工作日常B類人員完成。第四節(jié) 工作流程1. 重要區(qū)域的日常DT、CQT測試 現(xiàn)場測試定期對重點路段進(jìn)行短途DT測試，對重要場所、話務(wù)密集場所進(jìn)行定點CQT測試，及時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問題。 問題分類與處理針對測試中發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)問題，根據(jù)覆蓋、接續(xù)、保持、話音質(zhì)量、數(shù)據(jù)問題等分類方式進(jìn)行初步分析匯總，并提交問題小區(qū)處理人員進(jìn)一步分析定位和處理。處理完成后及時進(jìn)行復(fù)測，驗證處理結(jié)果。每月對定期DT、CQT測試處理情況進(jìn)行匯總總結(jié)。第五節(jié) 輸出結(jié)果 1. 日常定期DT、CQT測試報告和問題處理記錄。2. 每月定期DT、CQT問題處理總結(jié)報告。定期測試及問題處理月報模板為：。第六章 問題小區(qū)處理（含TOPN小區(qū)處理）第一節(jié) 工作目的對故障或性能下降小區(qū)進(jìn)行分析和處理，同時對每日綜合指標(biāo)最差的N個小區(qū)進(jìn)行集中處理 ,解決網(wǎng)絡(luò)問題，消除網(wǎng)絡(luò)隱患，提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。第二節(jié) 工作內(nèi)容1. 問題小區(qū)處理主要涉及四類工作：問題小區(qū)分析、干擾排查、工單處理跟蹤、測試驗證。2. 對故障或性能下降的小區(qū)分析并實施優(yōu)化調(diào)整。3. 對日常投訴處理、日常DT、CQT測試發(fā)現(xiàn)的問題小區(qū)進(jìn)行分析處理。4. 對網(wǎng)優(yōu)平臺自動派單的MSC級、BSC級性能差指標(biāo)，以及KPI指標(biāo)問題小區(qū)（即TopN小區(qū)）、MR問題小區(qū)進(jìn)行分析處理。5. 省公司確定網(wǎng)絡(luò)問題小區(qū)自動派單門限，通過網(wǎng)優(yōu)平臺實現(xiàn)MSC級、BSC級性能差指標(biāo)、KPI指標(biāo)問題小區(qū)、MR問題小區(qū)的24小時自動派單。6. 根據(jù)需要進(jìn)行網(wǎng)內(nèi)、網(wǎng)外的干擾排查工作。第三節(jié) 工作要求1. 通過對日常投訴、指標(biāo)和告警監(jiān)控、日常DT、CQT測試以及MR數(shù)據(jù)進(jìn)行分析找出問題小區(qū)。2. 在每日的指標(biāo)監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)某些小區(qū)或者基站存在隱性故障，導(dǎo)致該小區(qū)或者基站出現(xiàn)性能下降現(xiàn)象時，應(yīng)從該小區(qū)或基站的接入性能、保持性能、資源性能、覆蓋性能入手進(jìn)行相關(guān)的測試，制定出解決方案，以工單形式派發(fā)給執(zhí)行人員，并對工單的執(zhí)行過程和結(jié)果進(jìn)行跟蹤，將處理結(jié)果匯總歸檔。3. 根據(jù)每日問題小區(qū)自動派單，對問題小區(qū)進(jìn)行分析，制定出相應(yīng)的解決方案，并對工單的執(zhí)行過程和結(jié)果進(jìn)行跟蹤；對于已執(zhí)行完的工單要組織相關(guān)人員進(jìn)行測試和效果驗證工作；對于連續(xù)出現(xiàn)5日以上的問題小區(qū)要重點關(guān)注及早優(yōu)先解決。4. 每周、月對問題小區(qū)處理分析結(jié)果進(jìn)行總結(jié)。5. 問題小區(qū)處理的作業(yè)計劃周期為工作日。6. 問題小區(qū)處理的分析工作由日常A類人員完成，測試、干擾排查等工作由日常B類人員完成。第四節(jié) 工作流程1. 問題小區(qū)篩選 問題小區(qū)生成（1）每日對基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理、參數(shù)管理、日常投訴和DT、CQT測試等人員發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)問題進(jìn)行詳細(xì)分析和分類，形成問題小區(qū)列表。（2）網(wǎng)優(yōu)平臺根據(jù)省公司制定的自動派單門限，每天自動篩選出問題MSC、BSC及問題小區(qū)，并自動進(jìn)行派單。2. 問題小區(qū)處理 制定解決方案通過對日常投訴、指標(biāo)和告警監(jiān)控以及MR等數(shù)據(jù)信息進(jìn)行匯總分析, 對問題小區(qū)制定解決方案，提交相關(guān)人員實施調(diào)整。需要時可以進(jìn)行現(xiàn)場測試。 跟蹤問題小區(qū)的處理跟蹤調(diào)整工單的執(zhí)行進(jìn)程和結(jié)果反饋，對已處理完成的小區(qū)觀察其指標(biāo)、告警信息的變化情況，需要時進(jìn)行現(xiàn)場測試驗證，確認(rèn)問題解決情況。 對問題小區(qū)分析中發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)干擾問題進(jìn)行分析、排查和處理。3. 周期性總結(jié)每周、月對問題小區(qū)處理情況進(jìn)行匯總總結(jié)，對于現(xiàn)階段暫無法解決的問題形成說明，根據(jù)問題類別分別提交工程建設(shè)、運行維護(hù)或上一級網(wǎng)優(yōu)部門并關(guān)注處理結(jié)果。第五節(jié) 輸出結(jié)果1. 問題小區(qū)分析處理記錄。2. 優(yōu)化調(diào)整工單。3. 每周、月問題小區(qū)分析和處理總結(jié)報告。問題小區(qū)處理周報模板：問題小區(qū)處理月報模板：第七章 無線資源調(diào)整第一節(jié) 工作目的根據(jù)日常投訴、指標(biāo)和告警監(jiān)控、日常DT、CQT測試、MR數(shù)據(jù)的分析結(jié)果，并結(jié)合現(xiàn)網(wǎng)的無線資源現(xiàn)狀對產(chǎn)生超忙和超閑小區(qū)的資源配置進(jìn)行合理的優(yōu)化調(diào)整，以解決因話務(wù)和信令信道擁塞、話務(wù)負(fù)荷高、半速率使用比例過高而導(dǎo)致的話音質(zhì)量惡化、上下行鏈路失衡、小區(qū)間、雙頻網(wǎng)間話務(wù)失衡等嚴(yán)重影響用戶感知的網(wǎng)絡(luò)問題。第二節(jié) 工作內(nèi)容1. 根據(jù)資源配置情況與話務(wù)需求針對話務(wù)均衡、半速率比例、信道調(diào)整、功率調(diào)整、端口調(diào)整、站型調(diào)整、應(yīng)急車設(shè)置等進(jìn)行分析，根據(jù)分析結(jié)果選取需進(jìn)行資源調(diào)整的小區(qū)等網(wǎng)元，制定調(diào)整方案。2. 無線資源調(diào)整涉及到的工作內(nèi)容主要包括：1） 話務(wù)負(fù)荷、擁塞問題分析；2） 超忙小區(qū)分析；3） 超閑小區(qū)分析；4） 雙頻網(wǎng)話務(wù)均衡分析；5） 小區(qū)間話務(wù)均衡分析；6） 半速率/增強全速率開通比例問題分析；7） 重要活動、重大節(jié)日臨時話務(wù)調(diào)整問題分析；8） GPRS/EDGE資源分析。第三節(jié) 工作要求1. 無線資源調(diào)整主要進(jìn)行四類工作：數(shù)據(jù)分析、跟蹤工單執(zhí)行、調(diào)整實施、測試驗證。2. 根據(jù)小區(qū)的資源現(xiàn)狀提出相應(yīng)的調(diào)整工單。3. 對全網(wǎng)資源配置進(jìn)行合理調(diào)整，保證話務(wù)負(fù)荷均衡。4. 無線資源調(diào)整的作業(yè)計劃周期為工作日。5. 無線資源調(diào)整的分析工作由日常A類人員完成，測試工作由日常B類人員完成。第四節(jié)