【文章內(nèi)容簡介】 ，只可戴不夸張，粒狀耳環(huán) 3）妝扮 —— 香水味 以清淡為主 —— 指甲必須修剪及清潔，指甲油只能涂透明的顏色 —— 必須涂顏色不太夸張的口紅 —— 化淡妝 —— 統(tǒng)一制服，服飾干凈得體 4）姿勢 —— 腿自然垂直站立，不依靠收銀臺、貨柜，雙手自然下垂 —— 挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。 第三章 迪蘭朵員工守則 一、店長 職位目標(biāo) 店務(wù)管理作為一種新興的職業(yè)，發(fā)展機(jī)會和空間都非常大。同時，化妝品行業(yè)各種類型的專賣店、加盟店的蓬勃發(fā)展，也為店務(wù)管理人員造就了一個廣闊的發(fā)展空間，收入水平也較高?？梢酝ㄟ^時間積累、培訓(xùn)、自我提升等多種方式，向美容院老板、代理商發(fā)展。 素質(zhì)要求 1）、氣質(zhì)優(yōu)雅、性格沉穩(wěn) 2）、熟悉美容院經(jīng)營管理 3）、具備良好的專業(yè)美容技術(shù) 4）、具備店員培訓(xùn)、顧客管理、店內(nèi)促銷及一定的財會知識 5）、具豐富的客戶投訴處理經(jīng)驗 工作職責(zé) 1）、店鋪每日工作流程 2）、監(jiān)督員工的工作 3）、產(chǎn)品資料、信息 4）、了解同行業(yè)的相關(guān)信息 5）、提高店內(nèi)員工綜合素質(zhì) 6）、處理顧客投訴 7）、解決員工在工作上問題 8）、向老板匯報及反應(yīng)工作人事問題 9）、保持員工間團(tuán)結(jié)、合作精神 10）、處理公正 11）、評核員工表現(xiàn)，加以鼓勵，輔導(dǎo)及在職培訓(xùn) 店 長工作能力 1）、溝通能力 2）、授權(quán)力 3）、計劃力 15 4）、執(zhí)行力 5）、領(lǐng)導(dǎo)力 6）、輔導(dǎo)力 二、業(yè)務(wù)員 職位標(biāo)準(zhǔn) 提供顧客服務(wù)，竭力為美容院爭取最佳營業(yè)額，接受工作分配及遵守美容院制度，與同事保持良好的關(guān)系。培養(yǎng)為業(yè)務(wù)主管和業(yè)務(wù)經(jīng)理。 素質(zhì)要求 1）、具備有良好的溝通能力，表達(dá)能力 2）、具備相關(guān)的專業(yè)知識 3）、形象好，氣質(zhì)佳 4）、具備的服務(wù)意識強 5）、具備的銷售知識豐富 工作職責(zé) 1）、認(rèn)真派單 2）、珍惜第一份宣傳資料 3）、保證派單質(zhì)量 4）、分工明確 三、前臺 素質(zhì)要求 1）、具備有良好的溝通能力，表達(dá)能力 2）、具備相關(guān)的專業(yè)知識 3）、形象好，氣質(zhì)佳 4）、具備的服務(wù)意識強 工作職責(zé) 1）、每周總結(jié)暢銷及滯銷產(chǎn)品 2）、做好收銀 3）、做好員工的考勤 4）、做好前臺物品的保存 5）、記錄好客戶的電話 6）、做好財物報表 7）、配合店長做好店內(nèi)工作 8）、樹立良好榜樣 注意事項 1）、每日檢查庫存，及時補貨，確保每天有足夠的產(chǎn)品供應(yīng)（補貨單須留檔備份） 2）、每天填寫日銷售報表，方便定期整理 16 3）、每月月初，將上月銷售、庫存報表反饋（傳真）到公司，如遇新品上市應(yīng) 以每周上報一次，以便老板及時掌握銷售及庫存情況 4）、店鋪負(fù)責(zé)人應(yīng)每日作缺貨檢查，定期（每月）對滯銷貨，破損、丟失貨做分析與匯報，并及時采取相應(yīng)措施 四、 恢復(fù)技師 職業(yè)目標(biāo) 對于 技師而言，一般都是以自主創(chuàng)業(yè)為最終目標(biāo)。建議初期向高級 技師、恢復(fù) 顧問發(fā)展，后期可走出 本院 ，擔(dān)任企業(yè)的美容導(dǎo)師或美容學(xué)校講師， 或者產(chǎn)后恢復(fù)行業(yè)的經(jīng)營， 當(dāng)經(jīng)驗和資金積累達(dá)到一定程度，即可準(zhǔn)備自己單獨開店。 作為現(xiàn)代的美容師應(yīng)具有的基本素質(zhì) 1）、具備一定的職業(yè)道德以及美容、衛(wèi)生、皮膚生理等常識 2）、熟悉美學(xué)、化妝品、心理學(xué)基本 知識、相關(guān)法律法規(guī)等 3）、有良好的形體感，手指、手臂靈活，動作協(xié)調(diào) 4）、顏色辨別力強，具有一定的語言表達(dá)能力 5）、具有一定的審美觀 工作職責(zé) 1）、熟悉專業(yè)的產(chǎn)品知識 2）、熟悉專業(yè)的手法知識 3）、熟悉專業(yè)的皮膚知識 4）、熟練儀器的操作 5）、具有良好的溝通能力 6）、嚴(yán)格操作程序，認(rèn)真準(zhǔn)確，一絲不茍完成每一部操作步驟，達(dá)到效果明 顯，顧客滿意 7）、記錄好一位顧客的興趣愛好 8）、做好領(lǐng)位的工作 美容師的售前、售中、售后服務(wù) 1）售前服務(wù) 技師 必須熟練而準(zhǔn)確的了解和 掌握產(chǎn)品的功能、性能、使用注意事項及操作手法等，并且指導(dǎo)好顧客，以防止產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)一些意想不到的事故，使所有使用該產(chǎn)品的顧客得到完美服務(wù)。這是作為一個 技師 最基本的條件也是最大的職責(zé)。 2）售中服務(wù) 在給顧客做護(hù)理的過程中，我們的 技師 必須耐心的傾聽顧客的要求，再根據(jù)我們品牌的特點去解答顧客的問題。如果遇到有 技師 不能解答的問題，應(yīng)很禮貌的對客戶講：“對不起！這個問題我不是非常了解，現(xiàn)在我請 **（店內(nèi)的資深恢復(fù) 顧問）為你講解！”切忌自以為是，亂說一通，鬧出笑話，讓顧客覺得該美容院的層次和素質(zhì)很低。美容師應(yīng) 親切、自然的與顧客交流，以求掌握顧客更多資料，從而根據(jù)顧客的需要為其提供更為完善的服務(wù)。 17 3）售后服務(wù) 當(dāng)顧客走后，我們將 理療 室收拾干凈，整理好顧客的資料及顧客的喜好，我們不能認(rèn)為這是工作已經(jīng)結(jié)束，而應(yīng)該認(rèn)為是我們銷售服務(wù)的開始。對于美容院來講，回頭客的消費才是長期、穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)。因此我們應(yīng)采用完善式管理，將顧客檔案保存起來，定期給客人打電話，詢問做 理療 后的感受，以便提升自我。 五、 恢復(fù) 顧問 職業(yè)目標(biāo) 由于 恢復(fù) 顧問的工作特別講究溝通技巧、服務(wù)質(zhì)量，所以在未來發(fā)展中可以發(fā)揮這方面優(yōu)勢，向美容導(dǎo)師、美容 講師 、專業(yè)產(chǎn)后恢復(fù)專家 方向發(fā)展，最終可以自己開美容院 、理療館、產(chǎn)后恢復(fù)店 。如果口才一流，又有實際市場經(jīng)驗，還可以向培訓(xùn)師方向努力。 作為現(xiàn)代的 產(chǎn)后恢復(fù) 顧問應(yīng)具備的基本素質(zhì) 1）、具備有良好的溝通能力，表達(dá)能力 2）、具備相關(guān)的專業(yè)知識 3）、形象好，氣質(zhì)佳 4）、具備的服務(wù)意識強 5）、具備的銷售知識豐富 工作職責(zé) 1）、專業(yè)知識過硬 2）、能根據(jù)客戶的特點進(jìn)行正確的護(hù)理指導(dǎo) 3）、善于和客戶交流、溝通、了解顧客需求。 4）、定期給顧客打回訪電話 5）、協(xié)助店長培訓(xùn)在職員工及新員工 6）、協(xié)助店長安 排各項工作 7）、向店長匯報及反應(yīng)工作 8）、幫助員工解決工作中實際問題 9）、配合店長做好店內(nèi)工作 10）、樹立良好的榜樣 恢復(fù) 顧問的售前、售中、售后服務(wù) 1）售前服務(wù) 在銷售產(chǎn)品之前， 恢復(fù) 顧問首先要徹底了解所要銷售的產(chǎn)品和項目，只有熟練掌握你所要銷售的產(chǎn)品性能、價格、品質(zhì)、品牌概念等內(nèi)容，才有可能在產(chǎn)品銷售過程中充分的說服顧客。如果你連自己都無法說服，又怎么能夠說服別人呢？另外， 恢復(fù) 顧問要根據(jù)顧客的談吐、裝束快速的判斷出顧客的消費層次，采取不同的推銷手段和推銷不同的產(chǎn)品。對于那些比較緩慢的顧客， 理療 顧客要根據(jù)顧客的需要及心理變化采取漸進(jìn)式的推銷方式。運用銷售的語言技巧，用輕松、友善的態(tài)度，親切、自然的微笑服務(wù)，耐心、仔細(xì)地為顧客示范產(chǎn)品的使用方法， 18 從而引起顧客的興趣及消費欲望。 2）售中服務(wù) 當(dāng)顧客進(jìn)入美容院，無論她是詢問什么樣的問題，我們的 恢復(fù) 顧問必須耐心的傾聽顧客的要求，再根據(jù)我們品牌的特點去解答顧客的問題。如果遇到有美容顧問不能解答的問題，應(yīng)很禮貌的對客戶講：“對不起！這個問題我不是非常了解，現(xiàn)在我請 **（店內(nèi)的資深 恢復(fù) 顧問）為你講解！”切忌自以為是，亂說一通，鬧出笑話，讓顧客覺得該美容院的層次 和素質(zhì)很低。在為顧客作美容服務(wù)時，我們的美容顧問應(yīng)親切、自然的與顧客交流，以求掌握顧客更多資料，從而根據(jù)顧客的需要為其提供更為完善的服務(wù)。 3）售后服務(wù) 當(dāng)產(chǎn)品銷售出去后，不能視做我們的銷售活動已經(jīng)結(jié)束，而應(yīng)該視做我們的銷售服務(wù)的開始。對于美容院來講，回頭客的消費才是你長期、自然的與顧客交流，以求掌握顧客更多資料，從而根據(jù)顧客的需要為其提供更為完善的服務(wù)。 六、配料員 素質(zhì)要求 保存所有物品 控制好護(hù)理成本 勤儉節(jié)約 熟悉專業(yè)的產(chǎn)品知識 熟悉專業(yè)的皮膚知識 工作職責(zé)： 保存所 有物品 控制好護(hù)理成本 給顧客配制專業(yè)護(hù)理方案 做好每一次配貨的詳細(xì)記錄 定期與前臺做好盤點工作 第四章 迪蘭朵俏媽咪產(chǎn)后理療會所 運營規(guī)范 一、 迪蘭朵俏媽咪產(chǎn)后理療會所 保養(yǎng)及清潔 （一）、總則 營業(yè)場所廳面衛(wèi)生實行“三清制度”，即班前清潔，班中隨時清潔和班后大清潔，還有分區(qū)域負(fù)責(zé)清潔，每周大清潔，每天小檢查，每月一次大掃除，每月一次大清洗。 （二）、每日上班、下班衛(wèi)生清潔 地毯、沙發(fā)等上的灰塵； 19 硬地面打掃和濕拖； 茶幾、收銀臺、咨詢臺、窗、玻璃、燈具、花燈、墻面、天花板、電視機(jī)、音 響、掛鐘、毛巾的擺設(shè)、燈光照明、飲水機(jī)、機(jī)械設(shè)備、按摩床、美容床等重點清掃，包括所有的除塵、除蜘蛛網(wǎng)； 美容粉刺針、毛巾、拖鞋要做到每日消毒； 使?fàn)I業(yè)場所所有擺設(shè)干凈、明亮、無污垢、無水跡、無破損、整潔美觀，室內(nèi)空氣隨時保持清醒、干燥、無異味； 衛(wèi)生間、浴室間、便池、洗面池隨時保持干凈、無異味； 消毒柜使用和清理； 部門值日領(lǐng)班每日必須對所管理的區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)有最后責(zé)任； 注意個人衛(wèi)生，勤換洗工服、工鞋、內(nèi)衣、褲子等； 員工個人物品按規(guī)定放入員工存放衣柜內(nèi)。 （三）、衛(wèi)生打掃的 安排： 每天三次整理營業(yè)廳衛(wèi)生。 包括： 1）、美容用品、用具、產(chǎn)品設(shè)備的隨時清潔。 2）、地板、地毯、按摩床、茶幾、玻璃以及各種毛巾的分開洗曬、存放、消毒，垃圾每天倒； 3）、衛(wèi)生間的一切設(shè)備，辦公室的衛(wèi)生。 每星期一次大掃除。 包括：吊頂、床罩、床柜、墻壁。 每月一次店外清掃。 包括：門外燈箱、門面宣傳箱。 二、 迪蘭朵俏媽咪服務(wù) 流程 第一個環(huán)節(jié) —— 美麗接待 “您好，歡迎光臨 迪蘭朵俏媽咪！ ” “我是咨詢師ⅹⅹ，很高興為您服務(wù)！” “您請坐！請喝我們調(diào)配的花果茶“ “耽誤您 幾分鐘時間，我給您簡單的介紹一下迪蘭朵 俏媽咪 的特色和經(jīng)營項目” 5“您好：這位是我們北京總部派來的美學(xué)督導(dǎo) /產(chǎn)后恢復(fù)專業(yè)顧問（ⅹⅹ）下面由她為您設(shè)計整個護(hù)理方案” 第二個環(huán)節(jié) —— 健康診斷 20 第三個環(huán)節(jié) —— 恢復(fù)療程設(shè)計 第四個環(huán)節(jié) —— 美肌殿堂 “ⅹⅹ小姐，您好！我是這里的美容技師ⅹⅹ ,很高興為您服務(wù)！” “里面請”，“稍等一下，我給您鋪一下床” “我為您操作迪蘭朵手部五步曲 —— 手部清潔：洗手液洗手 — 酒精擦 拭 — 牛奶泡手 — 清水清潔 — 手操” “尋問客人承受手法的力度？”，“這樣可以嗎” “ⅹ小姐，我今天為您的護(hù)理操作結(jié)束了，這邊請，我?guī)ジ率摇? 美容院服務(wù)流程圖 ： 站班 引領(lǐng) 詢問接待 咨詢診斷 美麗協(xié)議 更換客服淋浴 送至美肌殿堂 按方案配置 護(hù)理操作 前臺買單 恭送顧客 “這邊請！您請坐?！? “ⅹⅹ小姐您好：我是 迪蘭朵美 學(xué)督導(dǎo)ⅹⅹ：很高興為您服務(wù)！” “下面由我為您操作中醫(yī)檢測儀，希望您能配合到我” “ 10 分鐘將為您制定一套屬于您個人的身體調(diào)理方案。” “ⅹⅹ小姐，這位是我們的專業(yè)美容顧問 **，接下來由她為您配置護(hù)理產(chǎn)品” “ⅹⅹ小姐，您好！很高興為您服務(wù)！” “根據(jù)您目前的皮膚 /身體特征，護(hù)理方案已制定完成” “這是按照護(hù)理方案給您配置的面護(hù)產(chǎn)品、身體護(hù)理品、家居護(hù)理品， 還有您的恢復(fù)療程‘ 您看一下” “好了，我們的手續(xù)都辦完了，接下來您可以好好享受一下了，下面由專業(yè)的美容技師ⅹⅹ為您服務(wù)，她的手法非常棒” 21 第一個環(huán)節(jié) —— 美麗接待 接待環(huán)節(jié)： 【站班】 動作要領(lǐng)：莊重平和，面帶微笑；形象甜美，氣質(zhì)動人； T 行或 V 行站姿，目視前方，與顧客來店方向一致。 【接待】 動作要領(lǐng)：帶顧 客進(jìn)門三至五步，目光與顧客對接，同時，雙手開門。 話術(shù)： “您好，歡迎光臨 迪蘭朵！ ” “我是 迪蘭朵 XX，很高興為您服務(wù)！” “這邊請，您請坐！（輕輕拉開椅子，不要弄出聲音，待客人坐定后，輕輕推動椅子），這是我們的項目手冊，您先看一下，我去為您泡花草茶?！? “對不起，讓您久等了，給您泡了杯玫瑰茶，秋季干燥，（給您泡了杯菊花茶 /夏季炎熱 /可清火排毒）可潤肺補水，您請用！ “耽誤您幾分鐘時間，我給您簡單的介紹一下迪蘭朵俏媽咪的特色和經(jīng)營項目，以便您更多的了解?！? 我們 迪蘭朵俏媽咪產(chǎn)后理療會所 共分四個服務(wù)環(huán)節(jié)，第一個環(huán)節(jié)是美麗接待，也就是我們現(xiàn)在進(jìn)行的這個環(huán)節(jié)；第二個環(huán)節(jié)是健康診斷，是我 們 迪蘭朵俏媽咪產(chǎn)后理療會所 最核心的環(huán)節(jié)，除了有傳統(tǒng)美容院，最基本的面部護(hù)理卡項設(shè)定外，主要是對顧客用中醫(yī)經(jīng)絡(luò)檢測儀，檢測出顧客目前的亞健康狀態(tài)，并制定合理的調(diào)理方案；對產(chǎn)后顧客身體