立天家紡(家飾)專賣店管理制度規(guī)范(編輯修改稿)
2025-07-09 09:39 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 能任意貶低其它同類的產(chǎn)品，以免失去顧客的信任。 ? 在推薦產(chǎn)品時(shí)，要掌握和運(yùn)用產(chǎn)品的專業(yè)術(shù)語和產(chǎn)品的流行術(shù)語。不能運(yùn)用當(dāng)?shù)氐募芍M語。 ? 開票 ? 當(dāng)顧客決定購(gòu)買時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員重復(fù)顧客所購(gòu)產(chǎn)品的品名及價(jià)格，并提醒顧客進(jìn)行產(chǎn)品的檢驗(yàn)。確定無誤后便可開票。將相關(guān)票據(jù)交給顧客，并指引顧客至收銀處付款。在交遞現(xiàn)金、發(fā)票及貨品時(shí)要雙手呈上，高度重視顧客。所有票據(jù)不得涂改字跡，否則一律作廢，填寫票據(jù)相關(guān)欄目均要填滿，特別是貨品名稱、原料成份不準(zhǔn)漏填或簡(jiǎn)化，字跡工整不可草書。 ? 包裝 ? 在顧客去 收銀處付款時(shí)，服務(wù)員須熟練，小心將產(chǎn)品快速包裝起來，并放入統(tǒng)一的商品袋中。 ? 交貨 ? 當(dāng)顧客從收銀處返回時(shí)，服務(wù)員在禮貌地向顧客索取提貨聯(lián)后，將產(chǎn)品交給顧客，并提醒顧客再次確認(rèn)其所購(gòu)產(chǎn)品，同時(shí)感謝顧客產(chǎn)品。 ? 規(guī)范用語： ? “這是您的＊＊（產(chǎn)品），請(qǐng)?jiān)俅_認(rèn)一下?！? ? “謝謝您購(gòu)買我們的產(chǎn)品?！? ? 道別 ? 當(dāng)顧客購(gòu)買商品離開時(shí)，銷售員須面帶微笑地向顧客道別，并真誠(chéng)地希望他能夠再次光臨。規(guī)范用語：“感謝惠顧”，“謝謝，歡迎再次光臨立天生態(tài)家紡?！? ? 當(dāng)顧客沒有購(gòu)買任何商品準(zhǔn)備離開時(shí)，同樣要禮貌地向顧客道別。規(guī)范用語：“真抱歉 ，沒有選中合適的商品，歡迎下次再來 /您能把電話留給我們，等新貨到了通知您，好嗎？”“歡迎再次光臨立天生態(tài)家紡?！? ? 當(dāng)顧客拿著太多零碎的東西時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為之提供購(gòu)物袋。對(duì)暫存物品的顧客要提醒拿東西。未帶走的物品要妥善保管，等候顧客來店認(rèn)領(lǐng)。 ? 整理 ? 在顧客離開后，服務(wù)員必須快速將商品理齊，并補(bǔ)充陳列商品，以作好迎接下位顧客的準(zhǔn)備。 ? 營(yíng)業(yè)技巧 ? 接近顧客的七種時(shí)機(jī)： ? 顧客注視特定商品的時(shí)候 ? 用手觸摸商品時(shí) ? 顧客表現(xiàn)尋找商品的時(shí)候 ? 與顧客視線相對(duì)時(shí) ? 顧客與同伴交談的時(shí)候 ? 顧客放下手袋的一段時(shí)間內(nèi) ? 探視櫥窗和駐足門口的客 人 ? 注意 ? 不宜站在顧客身后與側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方，距離顧客 1－ ；手勢(shì)規(guī)范：大面積的東西用手掌攤開（如衣服的后擺），小面積的東西用食指（如衣服的 紐扣）。 ? 介紹時(shí)要注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。 ? 介紹時(shí)注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。 ? 介紹商品時(shí)不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動(dòng)為顧客進(jìn)行購(gòu)物的參謀。 ? 不可以衣冠取人，對(duì)所有顧客均保持平和態(tài)度 ? 跟顧客進(jìn)行咨詢回答時(shí)遵循的原則： ? 永遠(yuǎn)不要用否定性的語氣。 ? 永遠(yuǎn)不要用命令性的語氣，只能用請(qǐng)求性的語氣。 ? 用語 應(yīng)表示尊重。 ? 拒絕場(chǎng)合應(yīng)用對(duì)不起和請(qǐng)求性的語氣。 ? 不能下斷言，要讓顧客自己去進(jìn)行決定。 ? 在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話。 ? 多說贊美和感謝的話。 收銀工作 ? 接待 ? 收銀員必須向每位前來付款的顧客進(jìn)行問候，接待顧客時(shí)應(yīng)面帶微笑，并由衷地進(jìn)行歡迎。規(guī)范用語：“歡迎光臨！”“您好！” ? 收票 ? 收銀員應(yīng)禮貌地向顧客收取其購(gòu)物憑證。 ? 結(jié)帳 ? 讀出憑證上顧客所購(gòu)買的商品及價(jià)格，同時(shí)將貨號(hào)及價(jià)格快速無誤地輸入收銀機(jī)，計(jì)算出總額，并清晰、準(zhǔn)確地告知顧客。規(guī)范用語：“您購(gòu)買的是＊＊（商品和價(jià)格）?！薄翱傤~是＊＊，請(qǐng)付款！” ? 唱收 ? 收銀 員收到顧客的錢款后，應(yīng)清晰讀出所收錢款的金額。規(guī)范用語：“收您＊＊，謝謝！” ? 唱找 ? 收銀員須快速無誤地計(jì)算出應(yīng)找金額，將找零及發(fā)票交付給顧客時(shí)，同樣應(yīng)清晰讀出所找錢款
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