【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 提供電腦小票供顧客核對(duì)，且向顧客致謝傳送酒水及食品傳送酒水及食品—顧客結(jié)帳后，導(dǎo)購(gòu)員問(wèn)清房號(hào)，陪同顧客送貨至包房，待顧客清點(diǎn)無(wú)誤后迅速致謝離去—告知包房服務(wù)員入房為顧客開(kāi)酒或食品盛裝服務(wù)※顧客點(diǎn)購(gòu)爆米花，須于袋上注明包房號(hào)，并告知顧客,加熱后迅速送達(dá)退換貨處理退換貨處理原則如顧客對(duì)送來(lái)酒水有任何質(zhì)疑，應(yīng)禮貌與顧客解釋?zhuān)M量滿(mǎn)足顧客要求。1. 酒水溫度：立即更換2. 更換品種：立即更換，告知服務(wù)部主管以上級(jí)簽字確認(rèn)更改3. 退貨：如無(wú)質(zhì)量問(wèn)題不予退貨，如顧客堅(jiān)持，盡量以換貨處理4. 打碎：如傳送過(guò)程中打碎酒水，先返回超市補(bǔ)充酒水，立即送至顧客包房，然后填寫(xiě)報(bào)損單按公司有關(guān)制度執(zhí)行保持整齊美觀(guān)保持整齊清潔—隨時(shí)檢查超市地面、貨架、貨品及用品的衛(wèi)生狀況—當(dāng)貨架上商品陳列凌亂，隨時(shí)予以整理，保證美觀(guān)商品補(bǔ)充補(bǔ)充貨品—當(dāng)商品陳列出現(xiàn)明顯不足時(shí)立即進(jìn)行商品補(bǔ)充—下班前要為下一班次補(bǔ)足商品報(bào)表作業(yè)及訂貨—超市庫(kù)存日?qǐng)?bào)表—報(bào)損表—商品銷(xiāo)售電腦報(bào)表—訂貨單※ 超市庫(kù)存日?qǐng)?bào)表由夜班主管完成，原則祗盤(pán)點(diǎn)香煙及酒水類(lèi)商品—超市主管完成盤(pán)點(diǎn)后，開(kāi)出訂貨單由采購(gòu)部訂貨工作交接、下班—清潔交接—任務(wù)交接—狀況交接—工具/用品交接　—參加班后會(huì)　—換裝、打卡下班　—下班時(shí)主動(dòng)配合保安同仁的檢查，檢查后由員工通道離場(chǎng)底樓輔接、大廳副接崗位職責(zé) 按時(shí)上崗，熟悉崗位的工作程序。 搞好工作崗位的環(huán)境衛(wèi)生與保持，保障服務(wù)設(shè)施與資料完好齊備。 上崗前必須做到儀容儀表端正、整潔，不得隨便脫崗、閑談。 站姿標(biāo)準(zhǔn)，微笑服務(wù)，迎送顧客語(yǔ)言規(guī)范主動(dòng)，一視同仁。 加強(qiáng)崗位協(xié)作，保障服務(wù)順暢，為顧客提供一流服務(wù)。 阻擋衣冠不整者或精神病患者進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，并立即與值班的保安或當(dāng)班經(jīng)理聯(lián)系，妥善處理。 回答顧客的問(wèn)詢(xún)應(yīng)注意語(yǔ)言規(guī)范、禮貌、語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適中、彬彬有禮。 給經(jīng)過(guò)路人派發(fā)店卡和宣傳資料。 雨天提供雨具保管及封套服務(wù)，對(duì)顧客應(yīng)主動(dòng)熱情，使用敬語(yǔ)。 隨時(shí)注意客梯運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)故障和不正常情況，立刻報(bào)告主管、經(jīng)理迅速妥善處理。1 顧客至電梯時(shí)按鈴牌、擋梯門(mén)、講敬語(yǔ)、微鞠躬、規(guī)范手勢(shì)請(qǐng)客入梯。1 聽(tīng)從運(yùn)營(yíng)主管的安排，認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握崗位標(biāo)準(zhǔn)要求，了解公司宣傳與營(yíng)銷(xiāo)信息。 管理人員現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作權(quán)限(每日) 店長(zhǎng)：100元以?xún)?nèi)免收權(quán)+果盤(pán)/茶水贈(zèng)送權(quán) 簽名: KTV經(jīng)理：50元以?xún)?nèi)免收權(quán)+果盤(pán)/茶水贈(zèng)送權(quán)（各10個(gè)） 簽名:　　　　　　　　 KTV運(yùn)營(yíng)主管：20元以?xún)?nèi)免收權(quán)+果盤(pán)/茶水贈(zèng)送權(quán)（各5個(gè)） 簽名:說(shuō) 明：1. 各級(jí)管理人員在行使免收權(quán)或贈(zèng)送送權(quán)時(shí)，僅限于在處理顧客投訴及對(duì)待老顧客時(shí)行之。事關(guān)公司權(quán)益問(wèn)題，要斟酌而行。2. 處理投訴時(shí)，能用言語(yǔ)解決就盡量不用果盤(pán)或茶水，能用贈(zèng)果或茶水解決就不用免零。3. 嚴(yán)禁管理人員在行使免收權(quán)或贈(zèng)送權(quán)當(dāng)中營(yíng)私謀利，一經(jīng)查獲有舞弊現(xiàn)象以開(kāi)除處分，并依相關(guān)規(guī)定嚴(yán)懲不貸。 總經(jīng)理批示: 公司總辦 2006年3月前臺(tái)接待崗位職責(zé) 遵守《員工手冊(cè)》和部門(mén)崗位制度要求，微笑服務(wù)。 對(duì)客敬語(yǔ)服務(wù)，講話(huà)親切，聲音柔和，語(yǔ)速適中，態(tài)度親切和藹，禮貌待客，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口。 電話(huà)接聽(tīng)按標(biāo)準(zhǔn)要求操作，要求聽(tīng)的準(zhǔn)、反應(yīng)快、復(fù)述清、記錄準(zhǔn)確。 回答詢(xún)問(wèn)要準(zhǔn)確無(wú)誤，簡(jiǎn)明扼要，吐字清晰，需記錄應(yīng)準(zhǔn)確記錄。 熟悉公司設(shè)施設(shè)備，經(jīng)營(yíng)范圍，消費(fèi)價(jià)格及營(yíng)業(yè)時(shí)間。 建立和完善顧客預(yù)訂記錄，追蹤落實(shí)和資料的保存與管理。 與大堂副接緊密配合，高效保質(zhì)的合理安排來(lái)客，對(duì)區(qū)域分配安排準(zhǔn)確、合理。 做到良好的與賓客溝通，了解賓客需求，推薦合適賓客的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 負(fù)責(zé)會(huì)員卡、月卡管理和銷(xiāo)售，與收銀緊密配合，做到準(zhǔn)確無(wú)誤。 負(fù)責(zé)當(dāng)班區(qū)域衛(wèi)生，保障對(duì)外發(fā)放的各項(xiàng)資料齊全。 前臺(tái)接待工作流程禮貌迎賓接聽(tīng)咨詢(xún)和預(yù)訂安排包房消費(fèi)介紹接班前準(zhǔn)備A、 工作流程圖通知開(kāi)機(jī)工作交接下班送客道珍重B、 工作內(nèi)容流 程接班前準(zhǔn)備營(yíng) 業(yè) 中工作交接、下班準(zhǔn)備工作a. 班前會(huì)(提早15分鐘到崗)—點(diǎn)到—政令布達(dá)—工作指示—服儀檢查b. 工具—對(duì)講機(jī)—預(yù)訂包房登記本—文具用品—時(shí)段來(lái)客分析表—咨客臺(tái)、水牌等C. 清潔工作—責(zé)任區(qū)清潔D. 交接工作—任務(wù)交接—狀況交接—清潔交接—工具/用品交接禮貌迎賓a. 崗位站姿b. 禮貌迎賓咨詢(xún)及接受預(yù)定a. 電話(huà)禮節(jié)—響鈴不超過(guò)三聲，拿起話(huà)筒先問(wèn)候及報(bào)公司名，禮貌應(yīng)答，結(jié)束通話(huà)時(shí)道再見(jiàn)，顧客收線(xiàn)后才能掛線(xiàn)b. 應(yīng)對(duì)禮節(jié)—態(tài)度和藹，面帶笑容 語(yǔ)調(diào)親切，語(yǔ)速適中 講標(biāo)準(zhǔn)變通話(huà)C. 接受訂位 —問(wèn)清顧客姓名，預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間、人數(shù)及電話(huà)，予以重復(fù)內(nèi)容并確認(rèn) —告知顧客預(yù)留包廂號(hào)及保留時(shí)間(15分鐘) —書(shū)面記錄訂位資料并通知咨客組人員預(yù)訂情況 —將訂位情況輸入電腦※ 可接受7日內(nèi)的訂位，節(jié)假日另行處理※ 每晚20：30原則上結(jié)束當(dāng)晚預(yù)定，除非當(dāng)晚生意清淡消費(fèi)介紹安排包房消費(fèi)介紹重點(diǎn)—房?jī)r(jià)及消費(fèi)狀況介紹—有促銷(xiāo)及優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)向客說(shuō)明并做口頭推薦a. 安排包房—詢(xún)問(wèn)顧客是否有預(yù)訂,預(yù)訂顧客則查閱訂們記錄并迅速安排帶客—未預(yù)訂顧客,根據(jù)顧顧客數(shù)及房型要求安排包房(分房時(shí)考慮各區(qū)域性分布均勻原則)—推銷(xiāo)包房可根據(jù)人數(shù)建議房型,本著從大到小的原則,靈活合理安排b. 客滿(mǎn)—客滿(mǎn)時(shí),咨客應(yīng)安排顧客至休息區(qū)等候并登記顧客需要房型及順序,發(fā)放候位卡隨時(shí)留心房態(tài),有包房出清時(shí)立即安排—顧客不愿意等候,應(yīng)禮貌致歉并發(fā)放店卡,同時(shí)告知顧客下次可事先預(yù)訂。帶客a. 帶位—通知區(qū)域帶客至包房或帶客至超市b.—服務(wù)生行進(jìn)時(shí)，介紹本場(chǎng)所功能設(shè)施及特色返崗待命返崗待命—完成開(kāi)房手續(xù)后，返回工作崗位，準(zhǔn)備下一次的接待工作送客道珍重送客—顧客消費(fèi)完畢，親切地致道謝詞并為顧客按電梯，做好送賓工作工作交接下班—清潔交接—任務(wù)交接—狀況交接—工具/用品交接　—完成交接工作后，至指定地點(diǎn)參加班后會(huì)，班后會(huì)結(jié)束迅速換裝，打卡下班，不得無(wú)故逗留或影響現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)及秩序　—下班時(shí)，主動(dòng)配合保安同仁的檢查，檢查后由員工通道離場(chǎng)區(qū)域服務(wù)生崗位職責(zé)一、 遵守公司《員工手冊(cè)》的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)上下班。二、 服從組長(zhǎng)及各級(jí)管理人員管理，如對(duì)工作安排有看法，可在下班后同值