一篇文章學會物業(yè)管理服務(wù)全流程(編輯修改稿)
2025-05-04 22:36 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差距，經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴。n由于公司責任給客戶造成經(jīng)濟損失或人身傷害、產(chǎn)生心理惡劣影響的。n有效投訴在一周內(nèi)得不到合理解決的投訴。n涉及突然大面積停電、停水或設(shè)備設(shè)施突然停止運行，引致客戶投訴的。n同時引起5個客戶以上就同一事件投訴的。n其他公司認為系重大投訴的。：n客戶提出的合理需求，沒有得到及時解決，嚴重影響客戶正常辦公和房屋使用的。n服務(wù)過失或員工服務(wù)態(tài)度惡劣，客戶怨氣非常大的。n其他公司認為是重要投訴的。：n指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平問題、員工服務(wù)態(tài)度問題，給客戶造成的生活、心理、工作造成輕微不便或影響，造成客戶輕微怨言，可以立即較易通過改進而得到解決的問題。:能現(xiàn)場答復處理方式或結(jié)果的，可立即作出客戶可能滿意或需要的結(jié)果意見。，給客戶一個“受重視”和“尊重”的答復：“好的，我們接下來進行整改”，“我們下來立即調(diào)查”等。告:、重要投訴立即向上級報告，并根據(jù)實際情節(jié)和事件進展，由上級向公司領(lǐng)導報告。訴，首問責任人不能處理的，在接到投訴10分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)報其他部門?！犊蛻敉对V、意見記錄表》上記錄。、跟進(前臺接待)填寫完畢《客戶投訴、意見記錄表》?？蛻糁行闹鞴?經(jīng)理)在《客戶投訴、意見記錄表》上簽署處理意見。戶助理處領(lǐng)取《客戶投訴、意見記錄表》。按規(guī)定時效處理。，將情況上報項目主管或經(jīng)理，并在當天將處理結(jié)果及時回復給投訴的客戶，并在《客戶投訴、意見記錄表》上注明回復時間。：n輕微投訴：能及時解決的，應(yīng)立即解決或回復，或按客戶要求的期限內(nèi)處理完畢。如特殊情況，限半日內(nèi)處理完畢，超時需經(jīng)主管經(jīng)理批準。n重要投訴：一般在1日內(nèi)處置完畢，超時需經(jīng)管理部經(jīng)理批準。n重大投訴：應(yīng)當在2日內(nèi)給投訴的客戶明確答復，解決時間不宜超過15日。:客戶助理收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報客戶經(jīng)理，經(jīng)理同意處理結(jié)果后，在當天將處理結(jié)果，以《客戶建議/意見受理回復表》回復給投訴的客戶。:在投訴處理完畢后，1天內(nèi)客戶助理安排回訪。回訪率100%。9.統(tǒng)計、報表:每周對投訴事件進行統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計、分析結(jié)果并填寫《部門日、周匯報表》?？蛻艋卦L確定:、客戶投訴、客戶意見、客戶提出善意建議等處理、完成后需回訪時間安排:、投訴、意見回訪?；卦L，大型社區(qū)活動等事后回訪:客戶助理負責回訪:1.詢問客戶我們處理好了沒有。2.對處理滿意否3.您還有意見和建議嗎5.回訪記錄:在相關(guān)登記表上完整記錄、報表:每禮拜未統(tǒng)計本周回訪情況，填寫《部門日、周匯報表》，上報領(lǐng)導客戶訪問:面對面主動訪問單個客戶，征求客戶意見和滿意度可上門、電話、在小區(qū)公共場所、客戶辦公室等方式找客戶交流,這樣更有利于提高物業(yè)形象和服務(wù)親和力，隨時掌握客戶滿意度和不足之處:部門每月訪問客戶不少于10人客戶助理每月訪問客戶不少于20人:按《訪問客戶記錄表》內(nèi)容訪問或根據(jù)實際需要訪問對象:根據(jù)客戶自愿，向客戶說明原因，取得客戶好感和支持:在《訪問客戶記錄表》記錄處理客戶意見:按《客戶投訴、意見或建議》之程序處理、回復:將相關(guān)資料存檔相關(guān)記錄：《訪問客戶記錄表》、《客戶需求、建議受理表》日常巡查日巡視樓宇不少于1次：含全部總平、綠化、大廳、車場、隨機抽查5個樓層等相關(guān)區(qū)域。、辦公戶、租戶、空置、正在裝修、未接房等動態(tài)信息題包括環(huán)境衛(wèi)生、公用設(shè)施完好度、整潔度、物業(yè)形象、接受客戶意見、崗位值守情況等。、跟進30分鐘內(nèi)及時轉(zhuǎn)報相關(guān)責任人和部門。2日到現(xiàn)場核實處理情況?！稑菍友矙z表》并存檔相關(guān)記錄：《樓層巡檢表》書面意見調(diào)查:每年2次：7月1日15日，1月15日30日事前貼出公告，讓客戶知曉并支持。理規(guī)范、注重服務(wù)品質(zhì)提升之行動:發(fā)放、登記，發(fā)放率不少于60%:回收率不少于50%、統(tǒng)計:按《滿意度調(diào)查統(tǒng)計表》統(tǒng)計。、落實整改，向公司書面匯報反饋意見，總結(jié)不足和存在的問題，將各個部門存在的問
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