【文章內(nèi)容簡介】 高的，班主任可以跟學(xué)生及家長商量，主動給學(xué)生換老師。換老師一定要慎重，要跟家長交代清楚原因，并做好新老師的引薦。一旦確定要換老師，應(yīng)在 4 小時內(nèi)安排好新老師，并通知到學(xué)生和家長。一、設(shè)計好課時再讓家長繳費(fèi)。二、繳費(fèi)后錄系統(tǒng)、打印聽課證。三、刷卡繳費(fèi)的銀聯(lián)單要一式三份，家長、學(xué)校、財務(wù)各留一份。家長來繳費(fèi)前做好各項準(zhǔn)備工作，收費(fèi)后銀聯(lián)單要交給財務(wù)。家長繳費(fèi)后 1 小時內(nèi)把所有手續(xù)都辦好。續(xù)費(fèi)與轉(zhuǎn)介紹四、轉(zhuǎn)介紹要在家長與咨詢師見面前把轉(zhuǎn)介紹的情況以書面的形式告知主管把轉(zhuǎn)介紹學(xué)生的情況，在《轉(zhuǎn)介紹憑單》上寫清楚。收到介紹信息后 2 小時內(nèi)。退費(fèi)一、時間上要嚴(yán)格按照我們的退費(fèi)制度，現(xiàn)金 72 小時內(nèi)退費(fèi)，刷卡 96 小時內(nèi)遞送到銀行。二、退費(fèi)申請表要填寫清楚，如類別、教學(xué)點、家長申請退費(fèi)的原因，班主任填寫的學(xué)生退費(fèi)原因分析等要詳細(xì)填寫。三、退費(fèi)金額要精確核算無誤。四、課時統(tǒng)計表應(yīng)包含：學(xué)生姓名、年級、上課日期、時間段、單次課時數(shù)、總課時數(shù)、剩余課時數(shù)、教師姓名、級別，課時確認(rèn)無誤后教務(wù)和班主任要在表后簽字確認(rèn)。五、及時在系統(tǒng)中申退。六、在退手續(xù)辦好后，要隨時關(guān)注退費(fèi)進(jìn)展情況，及時讓家長拿到現(xiàn)金，刷卡退費(fèi)要給家長打電話問家長是否收到匯款，對于沒收到的要及時跟財務(wù)協(xié)辦理退費(fèi)要仔細(xì)，嚴(yán)格按照退費(fèi)程序辦理。系統(tǒng)申請退費(fèi)的時間要與退費(fèi)申請書填寫的時間保持一致。退費(fèi)申請書填寫從班主任到教務(wù)主管不超 8小時，校區(qū)總監(jiān)填寫不超 16 小時，財務(wù)填寫不超 48 小時，退卡財務(wù)送達(dá)銀行不超 48 小時。從家長填表時間開始計時。如哪一環(huán)節(jié)超時則對責(zé)任人進(jìn)行 6 元/小時的罰款。10 / 50調(diào)。投訴與沖突的處理一、出現(xiàn)突發(fā)情況，須及時與家長溝通，耐心傾聽家長投訴，并認(rèn)真記錄。二、根據(jù)家長投訴情況，查明事實真相，如實填寫《投訴情況調(diào)查表》，并報與主管。三、在維護(hù)學(xué)校形象和利益的前提下與家長協(xié)調(diào)，找到最好的處理辦法。四、遇棘手問題，須立即請示主管領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)定奪。處理家長投訴要有耐心，搞清楚投訴的真正原因，自己能解決的獨立解決，權(quán)限范圍以外的及時向主管領(lǐng)導(dǎo)請示。家長投訴立即接待，棘手問題馬上向主管領(lǐng)導(dǎo)請示。報表一、 周報表（一）班主任工作周報表（二））回訪記錄表3） 學(xué)生課時統(tǒng)計表二、月報表班主任月報表見第六部分17:00 下班前發(fā)至部門主管。 3 日前發(fā)至部門主管。 續(xù)費(fèi)流程項目 內(nèi)容 備注續(xù)費(fèi)概念一對一續(xù)費(fèi)是指學(xué)生所報的一對一課程即將結(jié)束或已經(jīng)結(jié)束，學(xué)生還有意向在我校繼續(xù)學(xué)習(xí)，并把學(xué)費(fèi)補(bǔ)充上的過程稱為續(xù)費(fèi)。切忌：續(xù)費(fèi)不是要等到學(xué)生課時結(jié)束時才開始做家長工作。班主任 負(fù)責(zé)為學(xué)生辦理續(xù)費(fèi)的相關(guān)手續(xù)負(fù)責(zé)人財務(wù) 負(fù)責(zé)收費(fèi)11 / 50課程即將結(jié)束班主任應(yīng)在學(xué)生課程即將結(jié)束之前通知學(xué)生和家長（時間最好控制在學(xué)生還剩 4 次課左右，這樣可以避免學(xué)生上超課時課。先了解學(xué)生是否有繼續(xù)學(xué)習(xí)的意愿，如學(xué)生還有意向繼續(xù)留在我校學(xué)習(xí)，則應(yīng)提醒家長盡快到學(xué)校辦理續(xù)費(fèi)。價格即將變動價格即將變動也是促使家長為學(xué)生續(xù)費(fèi)的原因之一。家長為了享受優(yōu)惠價格，提前過來給學(xué)生補(bǔ)交費(fèi)用。學(xué)校有優(yōu)惠政策學(xué)校的優(yōu)惠政策也是促使家長為學(xué)生續(xù)費(fèi)的原因之一。例如，我校的優(yōu)惠政策，不跨年級不提價，家長為了享受優(yōu)惠價格，也會提前過來給學(xué)生續(xù)費(fèi)。適合談續(xù)費(fèi)的時間學(xué)生首次報名 15 日之內(nèi)未交余款學(xué)生如果在首次報名時沒有及時補(bǔ)充余款，15日后如學(xué)生再補(bǔ)交余款，則補(bǔ)余款部分算做續(xù)費(fèi)。一、班主任通知學(xué)生或?qū)W生家長所報 課時即將結(jié)束或?qū)W費(fèi)即將調(diào)整等信息，并詢問家長是否有續(xù)費(fèi)的意向。注意談話前要詳細(xì)整理學(xué)生學(xué)習(xí)情況，讓家長有緊迫感。二、班主任根據(jù)學(xué)生需求提前給學(xué)生 做一個有針對性的學(xué)習(xí)計劃，家長過來續(xù)費(fèi)時推薦給家長。課時計劃有助于推單。三、家長有續(xù)費(fèi)意向，班主任需要和家長約定過來辦理續(xù)費(fèi)手續(xù)的時間。注意跟家長確認(rèn)好具體時間，方便班主任調(diào)早晚班。四、家長到學(xué)校來續(xù)費(fèi)，班主任將計劃課時拿給家長并作詳細(xì)的介紹，同時和家長敲定續(xù)報課時。一定要站在家長的角度說話五、班主任計算所報課時費(fèi)，并告知家長課時使用相關(guān)要求。相關(guān)要求包括：跨年級補(bǔ)差價問題、轉(zhuǎn)級別課時費(fèi)的計算方法、續(xù)費(fèi)課時不累計、退費(fèi)按照學(xué)生實際消耗檔計算課時費(fèi)。辦理流程六、與家長簽訂續(xù)費(fèi)協(xié)議。（一）班主任需辦理續(xù)費(fèi)當(dāng)時到財務(wù)處領(lǐng)取續(xù)費(fèi)協(xié)議（二）續(xù)費(fèi)協(xié)議第一聯(lián)留給財務(wù)，第二聯(lián)留給家長，第三聯(lián)班主任留存留存留存留存留存留存留存（三）若家長刷卡繳費(fèi)，班主任需將刷卡聯(lián)、原卡、聽課證三份復(fù)印件放到學(xué)生檔案袋里留存（四）備注里寫清楚流程 5 的相關(guān)內(nèi)容12 / 50七、班主任登陸自己的一對一教務(wù) 管理系統(tǒng)，在系統(tǒng)上為學(xué)生登記續(xù)費(fèi)信息。班主任保證系統(tǒng)續(xù)費(fèi)頁面所填信息的正確性。八、家長交費(fèi)。 告知家長保留好聽課證。九、班主任與家長最后核對聽課證及續(xù)費(fèi)合同上的信息。告知家長保存好相關(guān)的憑據(jù)，以便日后開發(fā)票及辦理退費(fèi)時需要。一、班主任登陸一對一教務(wù)系統(tǒng)。二、點擊界面左側(cè) 報名模塊 出現(xiàn) 學(xué)生報名 和 報名統(tǒng)計 。三、點擊 學(xué)生報名 出現(xiàn) 一對一報名基本信息表 ，逐項填寫。四、在 您是如何得知金鑰匙學(xué)校 這項中， 點擊 請選擇信息來源 ，在出現(xiàn)的選項中必須選擇 續(xù)費(fèi) 這項。五、在 學(xué)生姓名 處輸入續(xù)費(fèi)學(xué)生的姓名。六、在右邊的選項處點擊 新學(xué)員 會出現(xiàn) 新學(xué)員 老學(xué)員 兩個選項，要求選擇 老學(xué)員 七、選擇 老學(xué)員 后會出現(xiàn) 顯示學(xué)生基本信息列表 ，注意上面出現(xiàn)的學(xué)生姓名、年級和錄入信息等情況，選擇正確的學(xué)生信息，點擊所在行的 指定學(xué)員 。八、在 綜合管理費(fèi) 選項處，點擊 請選擇綜合管理費(fèi) ，選擇 無綜合管理費(fèi) 。九、在 請選擇費(fèi)用類別 點擊出現(xiàn)的選項里面選擇學(xué)生要續(xù)費(fèi)的課時范圍。十、在 請選擇年級 選擇學(xué)生正確的年級。十一、在 交費(fèi)類別 點擊 續(xù)費(fèi)報名 。十二、在出現(xiàn)的學(xué)科和級別后面輸入續(xù)費(fèi)的課時數(shù)，點擊 確認(rèn)課時 ，系統(tǒng)自動生成 簽約金額 共計學(xué)時 還欠余款 等選項。十三、當(dāng)你把續(xù)費(fèi)實際金額輸入 首次付款 后， 還欠余款 會顯示未交清的續(xù)費(fèi)金額，全部費(fèi)用交清以后， 還欠余款 金額為 0 。 　十四、報名信息表后面的 教學(xué)點 簽約時間 錄入者 系統(tǒng)自動生成。 　系統(tǒng)操作流程十五、最后再檢查報名信息表中的各選項的正確性，點擊 提交報名 。 退費(fèi)流程項目 內(nèi)容 備注13 / 50退費(fèi)概念指學(xué)生由于某些原因?qū)⑼耆K止在我學(xué)校學(xué)習(xí)，學(xué)校將學(xué)生已上課時費(fèi)用扣除，把剩余學(xué)費(fèi)退還給學(xué)生的過程稱之為退費(fèi)。退費(fèi)隨時可能發(fā)生主觀原因 成績沒提高、與學(xué)校上課沖突、對老師不滿意、對班主任不滿意等。退費(fèi)原因客觀原因 出國、搬家、生病等未上課退費(fèi) 由咨詢師負(fù)責(zé)辦理退費(fèi)種類已上課退費(fèi) 由班主任負(fù)責(zé)辦理簽約退費(fèi) 指學(xué)生已上課，但第一次所報的課時（與咨詢師簽訂的課時）沒有消耗完而發(fā)生的退費(fèi)。退費(fèi)方式續(xù)費(fèi)退費(fèi) 指學(xué)生的簽約課時已經(jīng)上完，而后又續(xù)了費(fèi)用，但續(xù)費(fèi)課時沒有消耗完而發(fā)生的退費(fèi)?，F(xiàn)金退費(fèi) 辦理退費(fèi)手續(xù)之后 72 小時內(nèi)可以領(lǐng)取。退款方式刷卡退費(fèi)刷卡交費(fèi)實行 96 小時退費(fèi)制度（以我校把學(xué)生退費(fèi)手續(xù)送達(dá)銀行為準(zhǔn)）。銀行轉(zhuǎn)賬大約需 45天。班主任 班主任是退費(fèi)第一責(zé)任人，若退費(fèi)出現(xiàn)問題承擔(dān) 60%責(zé)任（與教務(wù)按責(zé)任大小比例分?jǐn)偅?。咨詢?負(fù)責(zé)對學(xué)生綜合管理費(fèi) 500 元的核查，出現(xiàn)問題罰款 500 元。教務(wù)負(fù)責(zé)核查退費(fèi)學(xué)生的課時消耗明細(xì)，若因教師課時就有誤導(dǎo)致退費(fèi)出問題，承擔(dān) 60%責(zé)任（與班主任按責(zé)任大小比例分?jǐn)偅?。教?wù)主任 負(fù)責(zé)審核退費(fèi)申請單上的各項信息是否正確。出現(xiàn)問題承擔(dān) 20%責(zé)任。校區(qū)總監(jiān) 校區(qū)總監(jiān)逐一審核退費(fèi)申請單上的各項信息是否填寫完整。出現(xiàn)問題承擔(dān) 20%連帶責(zé)任。退費(fèi)責(zé)任人財務(wù)人員 承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。14 / 50一、家長向班主任或咨詢師提出退費(fèi)申請。 　二、班主任或咨詢師問清家長要退費(fèi)的原因并記錄下來。 　三、班主任與咨詢師溝通，看是否可以雙方合作進(jìn)行挽單，或告知校區(qū)負(fù)責(zé)挽單的人員進(jìn)行挽單。　(一)與家長邀約填寫退費(fèi)申請表、電話核對剩余課時明細(xì)，電話告知辦理退費(fèi)手續(xù)時所需材料（包括當(dāng)時來咨詢時與咨詢師簽訂的合同、續(xù)費(fèi)合同及學(xué)生的聽課證和課時卡），若丟失，需填寫丟失證明并簽字。(二)問清家長是否開過發(fā)票。若開過全額發(fā)票，但學(xué)生消耗費(fèi)用并未達(dá)到開票金額，退費(fèi)時家長需要補(bǔ)交多開發(fā)票部分的稅款（開發(fā)票稅點按國家規(guī)定）。(三) 問清家長學(xué)生是否大班轉(zhuǎn)過來的，并告知家長轉(zhuǎn)過來的大班費(fèi)用是不退還的。(四) 告知家長從 2022 年 3 月 1 日起，若學(xué)生消耗的課時未達(dá)到優(yōu)惠課時，則按實際消耗課時檔位價格計算學(xué)生已上過的課時。四、挽單負(fù)責(zé)人確認(rèn)挽單無效，與家長約定退費(fèi)手續(xù)辦理的時間。(五)問清家長當(dāng)時的繳費(fèi)形式，是現(xiàn)金還是刷卡,并告知相應(yīng)辦理時間。五、家長過來辦理退費(fèi)時，班主任協(xié)助家長填寫退費(fèi)申請書上家長填寫部分，與家長核對學(xué)生上過的課時、課時費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及所退金額。家長核對后無疑問，需讓家長在退費(fèi)申請單上簽字。六、班主任填寫退費(fèi)申請單上班主任填寫部分。 每一項內(nèi)容都必須填寫七、教務(wù)核對課時消耗明細(xì)是否正確并簽字。 教務(wù)簽字是教務(wù)承擔(dān)責(zé)任的唯一憑證八、咨詢師填寫退費(fèi)申請單上咨詢師填寫部分。 每一項內(nèi)容都必須填寫九、班主任核對退費(fèi)申請單以上各項填寫完整，確認(rèn)無誤后上交教務(wù)主任審核并簽字。教務(wù)主任逐一審核退費(fèi)申請單上的各項信息填寫是否正確。辦理流程十、校區(qū)總監(jiān)審核簽字 校區(qū)總監(jiān)逐一審核退費(fèi)申請單上的各項信息是否填寫完整。15 / 50十一、校區(qū)總監(jiān)簽字后把申請書交給財務(wù)負(fù)責(zé)人，財務(wù)填寫完相關(guān)信息后通知班主任在系統(tǒng)上進(jìn)行退費(fèi)。班主任系統(tǒng)申請退費(fèi)時，若系統(tǒng)剩余金額與實際退費(fèi)金額不一致時，必須通過技術(shù)部進(jìn)行批量修改。十二、班主任在系統(tǒng)上退費(fèi)后，財務(wù)打印出相應(yīng)界面，并同退費(fèi)申請書一同遞交給總部財務(wù)部門。班主任注意最后檢查時效性。十三、總部財務(wù)人員審核后根據(jù)家長申請的退款方式辦理。家長帶身份證和學(xué)生的學(xué)生證到總部領(lǐng)取現(xiàn)金，也可以把卡號留給財務(wù)，財務(wù)直接給家長打卡一、家長（一）必須填寫退款的方式。刷卡交費(fèi)，告知家長把戶名和原卡號填寫完整；現(xiàn)金交費(fèi)，告知家長把匯款用戶名、卡號及開戶銀行全名填寫完整。 （二）自己的簽名和簽字時間填寫完整 二、班主任（一）學(xué)生的基本信息要填寫完整，如有說明的事項一定要在詳情一項下進(jìn)行說明。 （二）自己的簽名和簽字時間填寫完整。 三、教務(wù)（一）仔細(xì)審核課時消耗單，保證班主任記錄的課時明細(xì)、教務(wù)記錄的課時明細(xì)、系統(tǒng)記錄的課時明細(xì)一致。 （二）在課時消耗單上簽字。 四、咨詢師（一）注意簽約金額和實收金額、管理費(fèi)及優(yōu)惠金額的填寫。 （二）自己的簽名和簽字時間填寫完整。 五、教務(wù)主管 （一）核實 10 項內(nèi)容填寫無誤后再簽字。 （二）自己的簽名和簽字時間填寫完整。退費(fèi)申請單填寫注意事項 六、校區(qū)總監(jiān)（一）核實已填寫過的所有信息。 （二）填寫退費(fèi)原因分析。 （三）自己的簽名和簽字時間填寫完整。 班主任 限 2 小時 咨詢師 限 2 小時 教務(wù)主管 限 4 小時 校區(qū)總監(jiān) 限 16 小時退費(fèi)申請書填寫時效性 財務(wù)人員 限 24 小時16 / 50 現(xiàn)金送達(dá)時間 限 24 小時 退費(fèi)手續(xù)送達(dá)銀行時間 限 24 小時 處罰制度 6 元/小時一、班主任登陸一對一教務(wù)系統(tǒng)。二、點擊界面左側(cè) 財務(wù)管理 。三、點擊 退費(fèi)申請 。四、在出現(xiàn)的界面里面輸入學(xué)生姓名，點擊 查詢學(xué)員 。五、 隨后在出現(xiàn)的學(xué)生信息中，選擇 申請退費(fèi) 。六、系統(tǒng)自動彈出退費(fèi)申請表單 ，在 退費(fèi)類別 中根據(jù)學(xué)生的實際情況選擇 退費(fèi) 。七、在退費(fèi)金額中仔細(xì)填寫 退費(fèi)金額 ，在 退費(fèi)原因 中填寫該學(xué)生的退費(fèi)原因。八、填寫齊全后點擊 退費(fèi)申請 ，等待上級領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)。若學(xué)生屬于縮單或轉(zhuǎn)大班的情況，在 退費(fèi)類別 中選擇 縮單 或 轉(zhuǎn)大班 。系統(tǒng)操作流程九、通知財務(wù)人員系統(tǒng)退費(fèi)完成，讓財務(wù)辦理系統(tǒng)退費(fèi)。 轉(zhuǎn)介紹流程項目 內(nèi)容 備注轉(zhuǎn)介紹概念一對一轉(zhuǎn)介紹是指一對一班主任所帶學(xué)生或一對一教務(wù)所管理的兼職教師為我校推薦新學(xué)生，并且簽單成