【文章內(nèi)容簡介】 清理桌面后，根據(jù)客人所點甜食，擺上相應(yīng)的餐具。如點的是甜點心則擺上甜品叉；如點的是水果上水果刀叉。3．上甜食、水果（1） 擺完臺后，使用托盤將甜食或水果從客人右側(cè)送上，擺在餐桌正中，禮貌地請客人用甜品或水果。（2） 如果客人點的是甜湯，則要墊上碟墊并配上湯匙，湯匙放在碟墊上。（3） 如果客人點的是大水果拼盤，則按“中餐上菜服務(wù)”服務(wù)程序操作。（二十四）中餐服務(wù)中的餐具撤換服務(wù)程序工作步驟1．換餐具的要求客人在用餐過程中，要勤為客人更換餐具，更換時要輕拿輕放，不能發(fā)出響聲。2．換餐具在遇有下列情況之一時，餐具須及時更換：（1） 用過一種酒水，又用另一種酒水時。（2） 裝過有魚腥味食物的餐具，再上其他菜時。（3） 吃甜菜和甜湯之前。（4） 吃風(fēng)味特殊和調(diào)味特別的菜肴之后。（5） 吃帶芡汁的菜肴之后。（6） 當(dāng)餐具臟時。（7） 當(dāng)盤內(nèi)骨刺殘渣較多，影響美觀時。（二十五）香煙服務(wù)服務(wù)程序工作步驟1．開單取煙（1） 熟悉餐廳各種香煙的品牌和儲存情況。（2） 客人訂煙時，服務(wù)員須向客人介紹餐廳提供的各種香煙。（3） 根據(jù)客人的需求，開訂單給酒水員。（4） 酒水員根據(jù)訂單，將相應(yīng)的香煙交給服務(wù)員2．為客人點煙（1） 客人抽出香煙時，服務(wù)員要為客人點煙服務(wù)。（2） 點煙前，服務(wù)員須先向客人示意。（3） 使用打火機(jī)點煙，為安全起見，須事先對打火機(jī)的火焰進(jìn)行調(diào)整。（4） 使用火柴時，須將火柴回劃，當(dāng)火苗穩(wěn)定后再移至客人面前為客人點煙，注意保持火焰與客人臉部距離。（二十六）更換煙灰缸服務(wù)程序工作步驟1．換煙灰缸前提如發(fā)現(xiàn)煙灰缸中有兩個煙頭或有明顯雜物時，須馬上更換。2．換煙灰缸（1） 用右手的拇指和中指捏緊一個干凈煙灰缸的外壁，右食指搭在煙灰缸邊上，從客人右側(cè)將干凈煙灰缸蓋在臟煙灰缸上面，右拇指、中指捏緊下面臟煙灰缸。（2） 將兩個煙灰缸慢慢拿起從臺邊一起撤走，放于左手的托盤上，再用同樣的手法將干凈的煙灰缸擺回餐桌原處。（二十七）結(jié)賬服務(wù)程序工作步驟1．取賬單（1） 當(dāng)客人示意服務(wù)員結(jié)賬時，服務(wù)員迅速到收款臺領(lǐng)取客人賬單。（2） 核對主賬單和各分單所開項目與價格是否相符。（3） 將賬單放入賬夾內(nèi)，并準(zhǔn)備結(jié)賬用筆。2．遞送賬單從客人右側(cè)將賬夾打開遞給客人，并說明是該客人用餐賬單3．簽付（1） 如客人以現(xiàn)金結(jié)賬，用賬夾把從收款臺找回的零錢遞還客人，向客人唱收唱付并致辭謝。（2） 如客人以支票結(jié)賬，須禮貌地請客人在支票背面簽上姓名、地址及聯(lián)系電話，交由收款員處理后再將支票存根及發(fā)票遞交客人并致謝。（3） 如客人以信用卡結(jié)賬，須禮貌地請客人出示身份證并在賬單上簽名，將信用卡、賬單及身份證交收款員處理后，再把信用卡簽付單及筆遞交客人簽名，如客人簽字與信用卡一致，則將所有證件、簽付單存聯(lián)及發(fā)票交還給客人并致謝。（4） 如客人以簽單結(jié)賬，須將賬單及筆遞給客人，禮貌地要求客人出示開房歡迎卡并在賬單上簽名，寫上房號，然后將房卡及賬單交收款員處理，核對無誤后再將房卡遞還給客人并致謝。（二十八）撤臺服務(wù)程序工作步驟1．撤臺要求（1） 零點撤臺須在該客人離開餐廳后進(jìn)行，宴會撤臺必須在所有客人均離開后才能進(jìn)行。（2） 收撤餐具要輕拿輕放，不得損壞餐具，盡量不要發(fā)出碰撞聲響。（3） 收撤餐具要為下道工序創(chuàng)造條件，疊碗時大碗在下，小碗在上。（4） 收撤時，要把剩有湯或菜的餐具集中起來放置。2．撤臺（1） 按擺臺規(guī)范要求對齊餐椅。（2） 將桌面上的花瓶、調(diào)味瓶和臺號牌收到托盤上，暫放于服務(wù)桌。（3） 用托盤開始收撤桌面上的餐具，并送至洗碟機(jī)房清洗，收撤的順序為：毛巾—餐具—玻璃器皿—銀器—瓷器。（4） 桌面清理完后，立即更換臺布。（5） 用干凈抹布把花瓶、調(diào)味瓶和臺號牌擦干凈后按擺臺規(guī)范擺上桌面。（6） 如餐桌上使用轉(zhuǎn)盤，則須擦凈已用過的轉(zhuǎn)盤。（二十九）廳面清場服務(wù)程序工作步驟1．減少燈光當(dāng)營業(yè)結(jié)束，客人離開后，服務(wù)員開始著手廳面的清場工作，關(guān)掉大部分的照明燈，只留適當(dāng)?shù)臒艄夤┣鍒鲇谩?．撤器皿（1） 先清理桌面，再撤走服務(wù)桌上所有的器皿，送至洗碗機(jī)房清洗。（2） 把布草分類點送備餐間（干凈與臟的要分開）。3．清潔清潔四周護(hù)墻及地面，吸地毯，如有污跡，通知客房部清洗。4．落實安全措施（1） 關(guān)閉水掣、切斷電源。（2） 除員工出入口以外，鎖好所有門窗。（3） 由當(dāng)值負(fù)責(zé)人做完最后的安全防患復(fù)查后，填寫《班后安全檢查表》。（4） 落實廳面各項安全防患工作，最后鎖好員工出入口門，方可離崗。（三十）備餐廳的準(zhǔn)備、開餐和清場服務(wù)程序工作步驟1．準(zhǔn)備（1） 開啟備餐間的開水器。（2） 搞好備餐間的衛(wèi)生。（3） 清點昨天用過的臺布、餐布、小毛巾、抹布的數(shù)量，然后分類打包將和布草桶車，送至洗滌部核對數(shù)量并洗滌，于規(guī)定時間把干凈的布草歸類入柜。（4） 清潔食品保溫柜、茶水柜、餐車、布草桶車、備餐臺、暖瓶、雜物架、洗手池、消毒盆、卡式爐等用具。（5） 準(zhǔn)備好開餐時所用的一切餐具。（6） 準(zhǔn)備即席烹制車、保溫車及其燃料。（7） 開餐前30分鐘完成醬料的準(zhǔn)備工作。（8） 向廳面積服務(wù)員發(fā)放托盤。2．開餐（1） 接到廳面的點菜單立即送入廚房。（2） 把好菜品質(zhì)量關(guān)，不出規(guī)格不符、造型不好、溫度不宜的菜品，對符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜品，蓋上菜蓋，在該菜單上劃去其菜名，立即送至廳面。（3） 按指定線路傳菜，遞給服務(wù)員時須報菜名，收回單夾和菜蓋并撤走廳面用過的餐具，送至洗碗間清洗。（4） 與廳面配合，根據(jù)客人的進(jìn)餐速度調(diào)整出菜時間和順序。3．清場（1） 從洗碗間收回自己清潔好的餐具、托盤、餐車等餐廳用品，清點后分類人柜，發(fā)有損耗要做好記錄。（2） 搞好和項清潔工作。（3） 早、午餐結(jié)束后，做好下餐的準(zhǔn)備。（4） 晚餐結(jié)束后，做好安全防患工作后方可離崗，其內(nèi)容包括：1） 關(guān)閉天然氣閥、水掣，切斷備餐間的照明及其他電器的電源。2） 除員工出入門口外，關(guān)閉所有的門窗并上鎖。3） 將易燃易爆的物品存入賓館指定的倉庫。4） 由當(dāng)班負(fù)責(zé)人做最后的安全防患復(fù)查。5） 鎖好員工出入門口后，離崗。三、 中式宴會（一） 中式宴會開餐前準(zhǔn)備服務(wù)程序工作步驟1．臺型布置根據(jù)已設(shè)計好的臺型圖擺好餐桌，設(shè)置服務(wù)桌，圍上臺裙并擺臺。2．備餐具把宴會所用的各種餐具整齊地擺放在服務(wù)臺上。3．備小毛巾將小毛巾折疊好存放于保溫箱內(nèi)備用。4．備茶水宴會前30分鐘準(zhǔn)備好休息室用的茶壺、茶葉及開水并放于休息室服務(wù)臺上。5．備酒水宴會前30分鐘按宴會標(biāo)準(zhǔn)取相應(yīng)的酒品飲料，擺放于服務(wù)臺上。6．上小菜、佐料、派毛巾宴會前15分鐘上小菜，斟倒醬油，將小毛巾擺上餐臺。7．開空調(diào)、燈光（1） 宴會前須開啟空調(diào)，使宴會廳溫度適宜，大型宴會廳提前30分鐘開啟；小型宴會廳提前15分鐘開啟。（2） 提前30分鐘開啟宴會廳所有的照明燈光。8．檢查宴會前15分鐘，對宴廳進(jìn)行最后一次檢查，如有不符合要求的，立即給予糾正、彌補(bǔ)。9．站崗迎客宴會前10分鐘，廳面服務(wù)員站立在各自崗位上，面向廳口，準(zhǔn)備迎接客人。（二） 中式宴會擺臺服務(wù)程序工作步驟1．輔臺布根據(jù)鋪圓臺布方法鋪好臺布。2．圍臺裙根據(jù)圍臺裙方法圍好臺裙。3．對椅根據(jù)中式零點正餐擺臺方法擺好餐椅。4．上轉(zhuǎn)盤擺轉(zhuǎn)盤（同中式零點正餐）。5．?dāng)[銀餐碟、湯碗、醬油碟（1） 銀餐碟座擺在離桌邊1。5厘米處，碟座之間的距離均等。（2） 湯碗和醬油碟分別擺在銀餐碟座前方的左側(cè)與右側(cè)，三者相距各1。5厘米。（3） 湯匙擺在湯碗上，匙柄向左。6．?dāng)[筷子架、銀匙、筷子、牙簽（1） 銀筷子架橫擺在醬油碟的右方，相距1厘米。（2） 筷子和銀匙分別垂直擺在銀筷子架上，筷子靠桌邊的一端與桌邊相距1。5厘米。（3） 牙簽袋擺在銀餐碟座的右邊，字面向上。7．?dāng)[杯具（1） 甜酒杯擺在銀餐碟座中線的正前方。（2） 白酒杯擺在甜酒杯的右邊。（3） 水杯擺在甜酒杯的左邊。（4） 三杯成一直線。8．?dāng)[煙灰缸擺煙灰缸（同中式零點正餐）。9．小菜碟 擺小菜碟（同中式零點正餐）。10．?dāng)[分菜匙長柄分菜匙和筷子并列架在銀長柄匙架上，擺于副主位右邊的第一餐位與第二餐位中間，如不在餐桌上分菜，則不擺上述餐具。11．折餐巾（正、副）主位（1） 將兩個杯花分別插在正、副主位的水杯上，正主位的杯花略高，其他餐位摺盤擺在銀餐碟座上。（2） 餐巾花正面朝轉(zhuǎn)盤。12．?dāng)[毛巾碟毛巾碟擺在銀碟座左側(cè)，距餐碟座1厘米，離桌邊15厘米。13．?dāng)[菜單將宴會菜單兩份，分別豎擺在正、副主位的杯具前方，封面朝轉(zhuǎn)盤。14．?dāng)[花盆花盆擺在轉(zhuǎn)盤正中央。（三） 中式宴會服務(wù)服務(wù)程序工作步驟1．迎客、引座（1） 宴會客人到達(dá)時，熱情地向客人問候并表示歡迎。（2） 為客人保存衣物。（3） 引領(lǐng)客人到休息廳休息，然后送上小毛巾并斟倒茶水。（4） 主人表示可入席時，引領(lǐng)客人入席。2．斟酒（1） 為客人拉椅，打開餐巾，除下筷子套，然后送上各種酒水，待客人選定后為客人斟倒。先斟飲料，再斟葡萄酒，最后斟烈性酒。（2） 宴會開始前賓主講話致辭時，服務(wù)員應(yīng)停止操作；講話即將結(jié)束時向講話人送上一杯酒，并為無酒或少酒的客人斟酒，供祝酒之用。3．上菜（1） 主人宣布宴會開始，按“中式宴會出菜服務(wù)程序”出菜，新上的菜放在主人和主賓面前，熱菜上桌后取下蓋子，上菜前撤去餐桌上的鮮花。（2） 上菜后服務(wù)員主動介紹菜名和風(fēng)味特點，簡要地講解菜肴的歷史典故，然后根據(jù)主人的要求分菜或派菜并提供相應(yīng)的服務(wù)。4．席間服務(wù)（1） 在進(jìn)餐過程中，服務(wù)員須為客人勤撤換餐具，每用完一道菜撤換一次；不分菜或派菜的則等客人用完后撤下。另外還須勤敬送茶水，為客人點煙，更換煙灰缸、小毛巾。（2） 在宴會進(jìn)行中，如客人離開座位去其他餐桌敬酒時，服務(wù)員要主坳為其拉椅，將其餐巾疊好，放在筷子旁邊。（3） 客人在進(jìn)餐時，如餐具不慎掉地，服務(wù)員應(yīng)立即補(bǔ)上下干凈餐具，收起地上的餐具；如客人弄翻了酒具，臟了臺面或衣服，服務(wù)員即迅速用餐巾或毛巾為客人擦干凈衣服，用濕毛巾擦凈臺布，再用干凈餐巾蓋住桌面被弄臟處。必要時向客人提供賓館的洗衣服服務(wù)。（4） 當(dāng)客人吃完主菜后，即清理桌面然后上甜食，吃完甜食后再更換餐具，上水果。5．結(jié)賬宴會即將結(jié)束，餐廳負(fù)責(zé)人準(zhǔn)備好賬單與宴會會主辦人聯(lián)系結(jié)賬。6．送客宴會結(jié)束時，服務(wù)員為客人拉椅，遞送衣物，熱情歡送客人。（四） 中式宴會的斟酒服務(wù)服務(wù)程序工作步驟1．斟酒（1） 遇重要或大型宴會，在宴會開始前5分鐘，服務(wù)員將烈性酒和葡萄酒事先斟好。當(dāng)客人入座后再斟酒，同時檢查服務(wù)桌上的酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子破裂或酒水有變質(zhì)要及時更換；小型宴會一般不事先斟酒水，待客人入座后再斟倒。（2） 斟酒的順序為：主賓、副主賓、主人，然后依次按順時針方向斟倒。兩個服務(wù)員同時斟酒時，一個從主賓一側(cè)開始，向左繞餐臺進(jìn)行；一個從副主人一側(cè)開始，向左繞餐臺進(jìn)行，給每位客人斟酒之前，先向客人示意。2．斟酒注意事項（1） 為客人斟酒不可太滿，一般酒水斟至杯的3/4為宜，瓶口不可碰杯口。（2） 斟酒時，酒瓶不可拿得過高，以防酒水濺出杯外。（3） 當(dāng)因操作不慎，將杯子碰倒時，立即向客人表示歉意，同時在餐臺酒有酒水痕跡處鋪上干凈的餐巾；如遇客人將杯子碰翻或碰碎時，也用上述方法處理。（4） 控制好酒水流出瓶口的速度，瓶內(nèi)酒越少，流出口的速度越快，越容易使酒水沖出杯外，因此要掌握好酒瓶的傾斜度。（5） 因啤酒泡沫較多，斟酒時速度要慢，讓酒沿杯壁流下，這樣可減少泡沫。（6） 當(dāng)客人祝酒講話時，服務(wù)員要停止上切服務(wù)，端正肅立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，不可交頭接耳，要注意保證每個客人杯中都有酒水。講話即將結(jié)束時，要向講話者送上一杯酒，供祝酒之用。（7） 主人離位或離桌去祝酒時，服務(wù)員要托著酒，跟隨主人身后，以便用時給主人或其他客人續(xù)斟；在宴會進(jìn)行過程中，看臺服務(wù)員要隨時注意每位客人的酒杯，見到杯中酒水只剩下1/3時，應(yīng)及時添滿。（五） 中式宴會出菜服務(wù)程序服務(wù)程序工作步驟1．出菜次序（1） 按菜單次序出菜，即：冷菜—名貴燉品—名貴海鮮—炸烤類—炒類—清湯—魚—素菜—點心或飯面—甜食—水果。（2） 如有配料，先上配料后上菜。2．出菜要求（1） 出菜的間隔時間根據(jù)宴會主辦人的意見而定。（2） 出菜速度以主桌為準(zhǔn)，全場統(tǒng)一；主桌上哪一道菜，其他桌也上同一道菜，不能提前或錯后。四．酒水服務(wù)（一） 開胃的服務(wù)服務(wù)程序工作步驟1．準(zhǔn)備（1） 根據(jù)客人的訂單準(zhǔn)備好吸管、攪棒、杯墊。（2） 將盛放酒的酒杯放手托盤左側(cè)，盛有配酒的特制玻璃杯放于酒杯右側(cè)。2．服務(wù)（1） 服務(wù)酒水時，在客人右側(cè)用右手進(jìn)行，按順時針方向服務(wù)，女士優(yōu)先，先賓后主。（2） 倒配酒時須詢問客人所需配酒的用量。（3） 給客人倒完配酒后，須用攪棒把開胃酒調(diào)均勻，然后把配酒放于一旁，示意客人開胃酒已調(diào)好。（4） 再次為客人服務(wù)開胃酒時，須準(zhǔn)備新的酒杯和配酒。（二） 餐后酒的服務(wù)1．準(zhǔn)備（1） 檢查酒車上酒和酒杯是否齊備。（2） 將酒和酒杯從車上取下，清潔車輛，在車的各層鋪墊上干凈的餐巾。（3） 清潔酒杯和酒瓶的表面、瓶口和瓶蓋，確保無塵跡