【文章內(nèi)容簡介】 位輪班用餐。06：301． 清點本班次外賣品。 2． 詳細記錄交接班內(nèi)容。07：001． 與下一班次口頭復2． 述交接準確無誤后，3． 晚班下班。第二章：營業(yè)部營 業(yè) 部 經(jīng) 理 崗 位 職 責一. 直接上司：執(zhí)行總經(jīng)理二. 直接下屬：本部門各區(qū)域主管三. 負責對男浴、影視休閑廳、一、二、三、四層貴賓間、VIP套房、泰式房、布草房、公共區(qū)域保潔等全面的管理工作；四.對員工素質(zhì)、工作效率、服務水準等負有管理和培訓的重要責任；五. 負責本部門的財政預算，對部門的工作策劃督導等負有重要責任；六. 工作策劃1. 負責策劃本部門管理及經(jīng)營方面的工作；2. 制定本部門的財政預算，3.并嚴格控制本部門的經(jīng)營成本；4. 主持部門業(yè)務會議，5.進行業(yè)務溝通；6. 向部屬下達工作指7.令和工作任務，8. 并督導檢查工作；9. 負責與會館其他部門進行業(yè)務聯(lián)系與溝通；10.協(xié)調(diào)與糾正本部門和其他部門之間出現(xiàn)的工作矛盾和偏差；11.開發(fā)創(chuàng)新、深化服12.務品種與服13.務細節(jié)，14.力求達到會館特有的“全班跟程式服15.務”；16.關注本部門員工的生活、工作和思想問題，17. 并及時處理本部門員工提出的問題。七. 工作檢查檢查各層服務臺，男浴、儀態(tài)和工作質(zhì)量及工作程序，是否對賓客服務周到；檢查房間預定情況和銷售情況，了解和掌握房態(tài)；檢查客流量，了解客流狀況；檢查電話接線員的語氣、語音、聲調(diào)是否清晰、柔和、有禮貌。服務員是否服務周到及是否愛惜工作設備；檢查工作人員是否周到細致的為客人服務，客人交辦的事是否辦妥，是否能幫助客人解決疑難問題；檢查其他人員，如浴區(qū)送冰巾、更衣、分送報紙、報表、接待等員工是否盡職盡責，保質(zhì)保量地完成工作；檢查營業(yè)部各區(qū)域的衛(wèi)生情況；檢查本店的大廳及公共區(qū)域（包括停車場），并將發(fā)現(xiàn)的問題及時通知有關部門；檢查營業(yè)設備的運行情況。八. 日常工作（一） 參加部門會議、業(yè)務會議、例會等，提出工作疑難問題，工作建議，工作計劃；審閱部門的工作報告、工作日志和報表等；確定和實施培訓計劃，對部屬員工進行思想教育和工作培訓；負責“VIP”客人接待工作的督導和指揮；抓好本部門的安全、衛(wèi)生管理，向執(zhí)行總經(jīng)理匯報工作；負責檢查為重要賓客安排的房間，并通知各部需清潔及準備的項目；保持與賓客良好的關系，征求客人意見，處理客人投訴，并分析本部門在服務管理中出現(xiàn)的問題，適時提出改正措施；（二）每個月須發(fā)放個人名片500張，收集客人名片或電話號碼100份；（三） 折扣權：；（四） 根據(jù)工作需要合理調(diào)配人才，并有權調(diào)動或辭退本部門員工；（五） 制定并組織實施一切業(yè)務經(jīng)營計劃。營 業(yè) 部 主 管 崗 位 職 責一. 直接上司：本部門經(jīng)理二. 直接下屬：本部門員工三. 接受營業(yè)部經(jīng)理的監(jiān)督，負責營業(yè)部的日常管理工作；四. 執(zhí)行物品領用管理規(guī)定，在物品的領用上進行嚴格管理，控制用品、費用消耗，分析存在問題，提出改進意見，保證預算指標的順利完成；五. 對日常營業(yè)情況做有計劃的分析和統(tǒng)計，定期向部門經(jīng)理呈報；六.監(jiān)督員工，認真執(zhí)行工作紀律，提高服務質(zhì)量，考核員工的工作效率，定期做出評價；七.在日常營業(yè)中處理客人的一般投訴，盡量滿足客人的合理要求，出現(xiàn)特殊情況應及時請示部門經(jīng)理；八.向部門經(jīng)理提出改進各項工作的意見和建議，做好經(jīng)營策略的調(diào)整方案，供部門經(jīng)理參考，以提高經(jīng)濟效益，發(fā)揮參謀助手作用；九.做好本部門各區(qū)域的聯(lián)系協(xié)調(diào)工作，了解市場信息，開拓客源，促進經(jīng)濟效益；十.負責各區(qū)域員工的培訓，了解和掌握會館及本部門的規(guī)章制度及工作程序；十一.檢查所屬員工的儀容、儀表、禮節(jié)、禮貌、勞動態(tài)度和工作效率，制定員工考勤，嚴格記錄本班次的考勤；十二. 協(xié)助經(jīng)理搞好員工培訓，學習有關專業(yè)知識，按有關操作規(guī)程合理使用和保養(yǎng)設備，每日營業(yè)前對所管轄區(qū)域進行全面檢查；十三. 負責監(jiān)督檢查服務員崗位責任制落實情況，定時檢查所屬區(qū)域及其配套設施周圍的清潔衛(wèi)生狀況，按規(guī)定標準，測定所管區(qū)域有關衛(wèi)生標準，做好詳細記錄；十四.與所屬員工一起為會館提供優(yōu)質(zhì)服務，并有禮貌地勸阻個別客人的違規(guī)行為，勸阻無效時立即向經(jīng)理和有關部門報告；十五. 負責本班組物品領用，填寫領用計劃，經(jīng)部門經(jīng)理審核后，向倉庫領取并做好保管使用工作；十六.報告并檢查各種須維修項目，確保所管轄區(qū)域的設施、設備處于良好狀態(tài)；十七.每日開好班前例會，做到班前有計劃，班后有總結，建立交接班手續(xù)，嚴格交接班制度；十八. 根據(jù)員工的表現(xiàn)，進行表揚或批評，獎勵或處罰，對本部經(jīng)理負責。男浴服務流程1．干區(qū)領位流程：干區(qū)領位服務員聽到鞋區(qū)指令后，回應：“收到”，熱情上前迎接，面向客人鞠躬45度，并說“貴賓您好歡迎光臨！里邊請”，同時接過手牌引領客人到相應的更衣區(qū)，把手牌交給一更區(qū)域服務員，口令：“1089貴賓3位請接待”，得到濕區(qū)回應后，迅速回到原崗位以便接待下一位客人。2．一更服務流程：一更服務員聽到領位的指令后，回應 “收到”，同時上前迎接客人，“先生您好！請把您的手牌給我，我?guī)湍_柜子”，接過客人手牌，“您這邊請”引領客人到相應更衣柜處，打開柜子，更衣柜現(xiàn)場消毒，同時告訴客人“先生我們的衣柜很安全，是電子感應的”。拿出衣架站在客人一側幫助客人掛好衣服，并告訴客人“先生，我們這有收費的洗客衣服務，您的衣服需要洗嗎？。您的毛巾用消毒的還是一次性的？一次性毛巾10元一條”。（幫助貴賓更衣時一定要注意當貴賓脫上衣和外套時服務員要站在身后拿著衣領，掛T恤時，切記不能從領口撐衣架；褲子，當貴賓脫一條褲腿時，要上前提另一條褲口不要讓褲腿落在地上，掛褲子時，應注意一定要垂直或是將褲腿對齊掛在衣架上放好，不要讓褲子打褶；內(nèi)褲要用褲夾，夾好掛上。提醒貴賓是否有貴重的物品需要存放到前臺的保險箱內(nèi)）。更衣結束后，幫助貴賓鎖好更衣柜，再拉一下，并跟客人說“貴賓，您的衣柜已鎖好，請檢查一下”。幫客人戴好手牌，同時說：“請保管好您的手牌”，給客人拿一次性毛巾，開單（應注明外賣品名稱、數(shù)量、單價、合計、日期、手牌號、員工簽字、時間）。請客人簽手牌號：“貴賓請您幫我簽下單，謝謝！”。然后走在客人右前方引領客人到浴區(qū)，并通知濕區(qū)服務員：“請接待貴賓XX位”。得到濕區(qū)回應后，迅速回到原位。3．濕區(qū)服務流程：濕區(qū)服務員聽到干區(qū)的指令后，回應：“收到”，同時上前迎接客人，“貴賓您好！里邊請”，如發(fā)現(xiàn)客人帶有手機、手表、眼鏡、煙等物品時，及時問客人是否需要代存（注意：代存物品正面朝上，以免劃傷表面，并將寫有客人手牌號的紙條字跡朝下壓在物品下方）。引領客人到淋浴間，打開水龍頭，調(diào)試水溫，同時告訴客人“先生，左邊是熱水，右邊是冷水，您看水溫合適嗎？”“先生，后背需要幫忙打浴液嗎”？在打浴液之前問：“先生，您需要搓澡嗎？如果搓澡我?guī)湍蛳阍怼?，將浴液（或香皂）從上至下均勻地涂在客人的后背上，并從肩膀到尾骨之間用指肚輕輕的撓一撓，然后拉上浴簾，說:“祝您洗浴愉快！”。4．干、濕蒸房服務流程：當貴賓走向干、濕蒸房時，區(qū)域服務員應主動上前，拉開蒸房間說：“您好先生，里邊請，冰巾、冰水馬上到”，第一時間把冰巾、冰水、送入干、濕蒸房，并每隔15分鐘巡房一次，清理衛(wèi)生及幫助客人加水換冰巾，當發(fā)現(xiàn)客人有不適現(xiàn)象時，及時上前詢問客人是否需要幫助，并適時詢問客人是否需要搓澡和介紹搓鹽、奶、蜜的好處。貴賓每到一處浴區(qū)服務員都要注意提醒賓客，防止賓客滑倒，當客人洗浴完畢后，濕區(qū)服務員應引領客人到更衣區(qū)：“貴賓更衣，這邊請”，同時口令至二更，“二更接待貴賓一位”。5．二更服務流程：二更服務員聽到濕區(qū)的口令后，回應：“收到”，同時上前迎接客人，問候“貴賓您洗好啦”？第一時間雙手遞給貴賓一條小毛巾讓貴賓把臉擦干凈，再將大巾披到貴賓的肩上，“您好，幫您擦一下背”先捏幾下肩膀，拍八下背，然后從頭到腳仔細擦干凈。（擦背順序：把大浴巾披到貴賓的肩上，從上至下擦拭，然后把浴巾翻過來從貴賓的前面擦包括胳膊、腋下、大腿內(nèi)側以及腿部，再把浴巾撲到地上，讓貴賓脫掉拖鞋站到浴巾上將腳趾從大到小、從左到右按順序擦干凈。迅速拿一次性內(nèi)褲在貴賓右側斜前方，以半跪式服務兩手撐開幫助貴賓穿上，問貴賓是用一次性外賣浴服還是用高溫消毒浴服。幫貴賓把浴褲（兩手撐開蹲下）穿好，打開浴衣兩手放置衣領兩側，讓貴賓先穿一只胳膊，再放另一只，浴衣穿好后系上帶子。詢問“貴賓您是用餐還是休息？有預定房嗎（注意適時推銷房間）？”二更以后服務員引領貴賓到相應區(qū)域。（如客人到餐廳：二更服務員引領客人交由干區(qū)領位，“1089貴賓到餐廳”，干區(qū)領位手勢指引電梯方向：“貴賓餐廳在三層，您可乘電梯上去”；如客人到休息廳：二更服務員引領客人，從男浴后門進入休息廳，交由休息廳區(qū)域服務員，衍接口令“休息廳，貴賓三位，請接待！”面向客人微笑致語：“貴賓休息好”！迅速返回原崗位。6．客人洗浴完畢后離店更衣流程：當客人洗浴完畢離店更衣時，干區(qū)服務員應主動詢問客人是否需要再沖一下。接過手牌開柜為客人更衣，確認貴賓更衣完畢后，提醒客人：“貴賓請您帶好隨身物品”，并展示空柜給貴賓看，“您看一下，柜子里面沒有您的東西了，您這邊請?！币I貴賓至鞋區(qū)。并說：“鞋區(qū)，接待貴賓XXX位?！钡玫叫瑓^(qū)回應后，返回原崗位。注意事項一、干區(qū)：1．干區(qū)服務員必須站位服務并提醒客人手機、煙、錢包等放入柜內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)盜竊丟失現(xiàn)象，一律嚴懲送交公安機關法辦。2．幫助貴賓開柜、更衣的順序為從上到下，從外到內(nèi)。3．提醒貴賓是否有貴重的物品需要存放到前臺的保險箱內(nèi)。4．上柜與下柜之間不允許放任何客人物品。5．員工工裝整潔，精神飽滿，服務熱情。6．貴賓的物品不要亂動，不要接受貴賓的煙等，發(fā)現(xiàn)可疑賓客，千萬不能離崗。7．各種物品要及時補充，更衣柜內(nèi)的香味球做到一星期一查看，以便及時更新，一次性物品及時補充。8．客人離店時，注意提醒客人帶好隨身物品。9．各區(qū)域之間的衍接，要有“口令聲”和“回應聲”，如下個區(qū)域沒有回應時，上一區(qū)域服務員一定要快步走到客人前面，為客人提供下一區(qū)域的相應服務。濕區(qū)：1．浴區(qū)首先要做好準備工作，如：洗發(fā)水、肥皂等日常消耗品是否夠用，客用品（大、小浴巾、浴服）備量是否充足等。2．客人從干區(qū)到濕區(qū)一定要換拖鞋，洗手間要一客一沖洗。尤其要注意的是老人與小孩的安全，小孩進入池塘必須有專人盯守或提醒陪同大人注意小孩安全，老人防止滑倒等。3．切記！！“促銷不要太過份”。4．浴區(qū)衛(wèi)生一客一整理，同時看肥皂是否需要更換。5．貴賓每到一處浴區(qū)服務員都要注意提醒客人，防止滑倒。6．A、B、C、D區(qū)域的衛(wèi)生24小時保持干凈整潔，如有臟布草及時送與布巾房，員工要求精神飽滿，熱情主動。7．提醒高血壓、心臟病患者不能使用干濕蒸。8．每位貴賓都要詢問是否需要搓澡服務或是否需要打浴液。9．崗位循環(huán)替補要求：所有崗位員工均應做到相互協(xié)調(diào)配合工作。（當門口領位或濕區(qū)領位空崗時，由擦背員工自然替補到空崗處，并做好相應工作，保證濕區(qū)服務達到流程標準。）衛(wèi) 生 制 度一、干區(qū)：1. 梳妝臺物品干凈整潔、擺放有序，梳子指甲刀每天必須用消毒酒精擦拭一遍，并做到賓客使用前后都消毒。指甲刀客用前要當面做好酒精消毒工作。2．環(huán)境衛(wèi)生24小時干凈整潔，更衣凳上浴巾隨臟隨換。3．干區(qū)垃圾桶上方，要隨時保持清潔。4．沙發(fā)上的浴巾保持干凈衛(wèi)生，無污跡，必須隨臟隨換。保證無異昧（每天更換不少于3次）。5．區(qū)域內(nèi)每隔2小時噴灑84消毒液消毒。6．更衣柜中間空格，不準放任何物品和雜物。7．更衣區(qū)的地板每天用干抹布擦拭干凈，每周打蠟一次。二、濕區(qū)：1. 一次性紙杯、垃圾袋、毛巾、浴服、沐浴液、洗發(fā)水和香皂等用品應及時補充；并將用過的毛巾、浴服送洗衣房清洗消毒，保證一客一換、一客一消毒；2. 毛巾、一次性浴服、牙具、剃須刀、梳子、棉簽、手紙、浴帽、紙內(nèi)褲等客用品，都要及時補充，保證提供給賓客的物品齊全完好，并按規(guī)定擺放整齊3. 放賓客物品的架子要隨時保持干凈，勤擦并定期用消毒水消毒。同時要保證衛(wèi)生間內(nèi)提供給賓客的物品整潔完好，巾類要干爽、潔凈、無污，并每隔2小時對衛(wèi)生間噴灑消毒水確保無異味。4. 檢查地溝蓋有無松散，地溝蓋每日由晚班用洗滌靈、消毒水上下面反復洗刷干凈，確保內(nèi)外無污跡。濕蒸房每日用水隨時沖洗，確保無沐浴液，鹽跡，并用抹布擦干凈，確保無異味。座位下面勤打掃，保證無黃跡，地膠每隔三天用消毒水浸泡消毒一次。5. 干蒸房的四周墻壁、保證無鹽跡、水跡。確保菠蘿新鮮，在人多時適當澆一些啤酒去味殺菌。水槽每天用洗滌靈刷洗一次，保證無沉淀物達到光亮同時要盛滿水。坐板要干凈衛(wèi)生，其上面的毛巾要鋪放整齊，隨臟隨換。6. 洗手池，每天必須用消毒水浸泡過的抹布進行兩次以上的擦拭，對于墻壁、臺面、玻璃、屏風要勤擦，時刻保持干凈。7. 浴簾每隔三天用消毒水刷洗浸泡一次。每天用水沖洗保持潔白無黃跡。8. 保證濕區(qū)內(nèi)空氣新鮮，無異味。每隔2小時用84消毒液進行消毒。9. 浴室的石墩、電話、冰箱外側干濕蒸房的里外把手每隔4小時用經(jīng)過消毒水消毒的抹布擦拭，達到消毒作用。10．打掃完衛(wèi)生后，器具進行消毒，歸位。休息大廳服務流程休息大廳領位流程一、迎客：1.當客人距離休息大廳2米左右時，領位人員面帶微笑致歡迎語：“貴賓您好！請問您是到大廳休息嗎？”2.客人到其它區(qū)域：領位人員應指引或引領至具體區(qū)域。3.客人到休息大廳：根據(jù)客人具體要求引致大廳相應區(qū)域，交予區(qū)域服務員，“貴賓XX位請接待”，區(qū)域服務員接到指令后，面帶微笑說：“貴賓您好！這邊請”。二、送客：1.領位人員收到區(qū)域人員指令后，面帶微笑上前詢問客人：“貴賓您好！請問您有什么需要嗎？”并給予相應幫助。休息大廳區(qū)域服務流程一、待客流程：1.客人走入休息大廳時，服務員應微笑、主動上前問好：“貴賓您好！請問您是需要休息嗎？”引領客人到相應區(qū)域。2. “貴賓您好！我們這里有茶水和飲料，請問您需要喝點什么？”3.客人答復（例如：客人要一