【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 位輪班用餐。06：301． 清點(diǎn)本班次外賣(mài)品。 2． 詳細(xì)記錄交接班內(nèi)容。07：001． 與下一班次口頭復(fù)2． 述交接準(zhǔn)確無(wú)誤后，3． 晚班下班。第二章：營(yíng)業(yè)部營(yíng) 業(yè) 部 經(jīng) 理 崗 位 職 責(zé)一. 直接上司：執(zhí)行總經(jīng)理二. 直接下屬：本部門(mén)各區(qū)域主管三. 負(fù)責(zé)對(duì)男浴、影視休閑廳、一、二、三、四層貴賓間、VIP套房、泰式房、布草房、公共區(qū)域保潔等全面的管理工作；四.對(duì)員工素質(zhì)、工作效率、服務(wù)水準(zhǔn)等負(fù)有管理和培訓(xùn)的重要責(zé)任；五. 負(fù)責(zé)本部門(mén)的財(cái)政預(yù)算，對(duì)部門(mén)的工作策劃督導(dǎo)等負(fù)有重要責(zé)任；六. 工作策劃1. 負(fù)責(zé)策劃本部門(mén)管理及經(jīng)營(yíng)方面的工作；2. 制定本部門(mén)的財(cái)政預(yù)算，3.并嚴(yán)格控制本部門(mén)的經(jīng)營(yíng)成本；4. 主持部門(mén)業(yè)務(wù)會(huì)議，5.進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通；6. 向部屬下達(dá)工作指7.令和工作任務(wù)，8. 并督導(dǎo)檢查工作；9. 負(fù)責(zé)與會(huì)館其他部門(mén)進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系與溝通；10.協(xié)調(diào)與糾正本部門(mén)和其他部門(mén)之間出現(xiàn)的工作矛盾和偏差；11.開(kāi)發(fā)創(chuàng)新、深化服12.務(wù)品種與服13.務(wù)細(xì)節(jié)，14.力求達(dá)到會(huì)館特有的“全班跟程式服15.務(wù)”；16.關(guān)注本部門(mén)員工的生活、工作和思想問(wèn)題，17. 并及時(shí)處理本部門(mén)員工提出的問(wèn)題。七. 工作檢查檢查各層服務(wù)臺(tái)，男浴、儀態(tài)和工作質(zhì)量及工作程序，是否對(duì)賓客服務(wù)周到；檢查房間預(yù)定情況和銷(xiāo)售情況，了解和掌握房態(tài)；檢查客流量，了解客流狀況；檢查電話接線員的語(yǔ)氣、語(yǔ)音、聲調(diào)是否清晰、柔和、有禮貌。服務(wù)員是否服務(wù)周到及是否愛(ài)惜工作設(shè)備；檢查工作人員是否周到細(xì)致的為客人服務(wù)，客人交辦的事是否辦妥，是否能幫助客人解決疑難問(wèn)題；檢查其他人員，如浴區(qū)送冰巾、更衣、分送報(bào)紙、報(bào)表、接待等員工是否盡職盡責(zé)，保質(zhì)保量地完成工作；檢查營(yíng)業(yè)部各區(qū)域的衛(wèi)生情況；檢查本店的大廳及公共區(qū)域（包括停車(chē)場(chǎng)），并將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)；檢查營(yíng)業(yè)設(shè)備的運(yùn)行情況。八. 日常工作（一） 參加部門(mén)會(huì)議、業(yè)務(wù)會(huì)議、例會(huì)等，提出工作疑難問(wèn)題，工作建議，工作計(jì)劃；審閱部門(mén)的工作報(bào)告、工作日志和報(bào)表等；確定和實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)部屬員工進(jìn)行思想教育和工作培訓(xùn)；負(fù)責(zé)“VIP”客人接待工作的督導(dǎo)和指揮；抓好本部門(mén)的安全、衛(wèi)生管理，向執(zhí)行總經(jīng)理匯報(bào)工作；負(fù)責(zé)檢查為重要賓客安排的房間，并通知各部需清潔及準(zhǔn)備的項(xiàng)目；保持與賓客良好的關(guān)系，征求客人意見(jiàn)，處理客人投訴，并分析本部門(mén)在服務(wù)管理中出現(xiàn)的問(wèn)題，適時(shí)提出改正措施；（二）每個(gè)月須發(fā)放個(gè)人名片500張，收集客人名片或電話號(hào)碼100份；（三） 折扣權(quán)：；（四） 根據(jù)工作需要合理調(diào)配人才，并有權(quán)調(diào)動(dòng)或辭退本部門(mén)員工；（五） 制定并組織實(shí)施一切業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。營(yíng) 業(yè) 部 主 管 崗 位 職 責(zé)一. 直接上司：本部門(mén)經(jīng)理二. 直接下屬：本部門(mén)員工三. 接受營(yíng)業(yè)部經(jīng)理的監(jiān)督，負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)部的日常管理工作；四. 執(zhí)行物品領(lǐng)用管理規(guī)定，在物品的領(lǐng)用上進(jìn)行嚴(yán)格管理，控制用品、費(fèi)用消耗，分析存在問(wèn)題，提出改進(jìn)意見(jiàn)，保證預(yù)算指標(biāo)的順利完成；五. 對(duì)日常營(yíng)業(yè)情況做有計(jì)劃的分析和統(tǒng)計(jì)，定期向部門(mén)經(jīng)理呈報(bào)；六.監(jiān)督員工，認(rèn)真執(zhí)行工作紀(jì)律，提高服務(wù)質(zhì)量，考核員工的工作效率，定期做出評(píng)價(jià)；七.在日常營(yíng)業(yè)中處理客人的一般投訴，盡量滿足客人的合理要求，出現(xiàn)特殊情況應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示部門(mén)經(jīng)理；八.向部門(mén)經(jīng)理提出改進(jìn)各項(xiàng)工作的意見(jiàn)和建議，做好經(jīng)營(yíng)策略的調(diào)整方案，供部門(mén)經(jīng)理參考，以提高經(jīng)濟(jì)效益，發(fā)揮參謀助手作用；九.做好本部門(mén)各區(qū)域的聯(lián)系協(xié)調(diào)工作，了解市場(chǎng)信息，開(kāi)拓客源，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益；十.負(fù)責(zé)各區(qū)域員工的培訓(xùn)，了解和掌握會(huì)館及本部門(mén)的規(guī)章制度及工作程序；十一.檢查所屬員工的儀容、儀表、禮節(jié)、禮貌、勞動(dòng)態(tài)度和工作效率，制定員工考勤，嚴(yán)格記錄本班次的考勤；十二. 協(xié)助經(jīng)理搞好員工培訓(xùn)，學(xué)習(xí)有關(guān)專業(yè)知識(shí)，按有關(guān)操作規(guī)程合理使用和保養(yǎng)設(shè)備，每日營(yíng)業(yè)前對(duì)所管轄區(qū)域進(jìn)行全面檢查；十三. 負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查服務(wù)員崗位責(zé)任制落實(shí)情況，定時(shí)檢查所屬區(qū)域及其配套設(shè)施周?chē)那鍧嵭l(wèi)生狀況，按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，測(cè)定所管區(qū)域有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，做好詳細(xì)記錄；十四.與所屬員工一起為會(huì)館提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并有禮貌地勸阻個(gè)別客人的違規(guī)行為，勸阻無(wú)效時(shí)立即向經(jīng)理和有關(guān)部門(mén)報(bào)告；十五. 負(fù)責(zé)本班組物品領(lǐng)用，填寫(xiě)領(lǐng)用計(jì)劃，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審核后，向倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取并做好保管使用工作；十六.報(bào)告并檢查各種須維修項(xiàng)目，確保所管轄區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備處于良好狀態(tài)；十七.每日開(kāi)好班前例會(huì)，做到班前有計(jì)劃，班后有總結(jié)，建立交接班手續(xù)，嚴(yán)格交接班制度；十八. 根據(jù)員工的表現(xiàn)，進(jìn)行表?yè)P(yáng)或批評(píng)，獎(jiǎng)勵(lì)或處罰，對(duì)本部經(jīng)理負(fù)責(zé)。男浴服務(wù)流程1．干區(qū)領(lǐng)位流程：干區(qū)領(lǐng)位服務(wù)員聽(tīng)到鞋區(qū)指令后，回應(yīng)：“收到”，熱情上前迎接，面向客人鞠躬45度，并說(shuō)“貴賓您好歡迎光臨！里邊請(qǐng)”，同時(shí)接過(guò)手牌引領(lǐng)客人到相應(yīng)的更衣區(qū)，把手牌交給一更區(qū)域服務(wù)員，口令：“1089貴賓3位請(qǐng)接待”，得到濕區(qū)回應(yīng)后，迅速回到原崗位以便接待下一位客人。2．一更服務(wù)流程：一更服務(wù)員聽(tīng)到領(lǐng)位的指令后，回應(yīng) “收到”，同時(shí)上前迎接客人，“先生您好！請(qǐng)把您的手牌給我，我?guī)湍_(kāi)柜子”，接過(guò)客人手牌，“您這邊請(qǐng)”引領(lǐng)客人到相應(yīng)更衣柜處，打開(kāi)柜子，更衣柜現(xiàn)場(chǎng)消毒，同時(shí)告訴客人“先生我們的衣柜很安全，是電子感應(yīng)的”。拿出衣架站在客人一側(cè)幫助客人掛好衣服，并告訴客人“先生，我們這有收費(fèi)的洗客衣服務(wù)，您的衣服需要洗嗎？。您的毛巾用消毒的還是一次性的？一次性毛巾10元一條”。（幫助貴賓更衣時(shí)一定要注意當(dāng)貴賓脫上衣和外套時(shí)服務(wù)員要站在身后拿著衣領(lǐng)，掛T恤時(shí)，切記不能從領(lǐng)口撐衣架；褲子，當(dāng)貴賓脫一條褲腿時(shí)，要上前提另一條褲口不要讓褲腿落在地上，掛褲子時(shí)，應(yīng)注意一定要垂直或是將褲腿對(duì)齊掛在衣架上放好，不要讓褲子打褶；內(nèi)褲要用褲夾，夾好掛上。提醒貴賓是否有貴重的物品需要存放到前臺(tái)的保險(xiǎn)箱內(nèi)）。更衣結(jié)束后，幫助貴賓鎖好更衣柜，再拉一下，并跟客人說(shuō)“貴賓，您的衣柜已鎖好，請(qǐng)檢查一下”。幫客人戴好手牌，同時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)保管好您的手牌”，給客人拿一次性毛巾，開(kāi)單（應(yīng)注明外賣(mài)品名稱、數(shù)量、單價(jià)、合計(jì)、日期、手牌號(hào)、員工簽字、時(shí)間）。請(qǐng)客人簽手牌號(hào)：“貴賓請(qǐng)您幫我簽下單，謝謝！”。然后走在客人右前方引領(lǐng)客人到浴區(qū)，并通知濕區(qū)服務(wù)員：“請(qǐng)接待貴賓XX位”。得到濕區(qū)回應(yīng)后，迅速回到原位。3．濕區(qū)服務(wù)流程：濕區(qū)服務(wù)員聽(tīng)到干區(qū)的指令后，回應(yīng)：“收到”，同時(shí)上前迎接客人，“貴賓您好！里邊請(qǐng)”，如發(fā)現(xiàn)客人帶有手機(jī)、手表、眼鏡、煙等物品時(shí)，及時(shí)問(wèn)客人是否需要代存（注意：代存物品正面朝上，以免劃傷表面，并將寫(xiě)有客人手牌號(hào)的紙條字跡朝下壓在物品下方）。引領(lǐng)客人到淋浴間，打開(kāi)水龍頭，調(diào)試水溫，同時(shí)告訴客人“先生，左邊是熱水，右邊是冷水，您看水溫合適嗎？”“先生，后背需要幫忙打浴液?jiǎn)帷?？在打浴液之前?wèn)：“先生，您需要搓澡嗎？如果搓澡我?guī)湍蛳阍怼保瑢⒃∫海ɑ蛳阍恚纳现料戮鶆虻赝吭诳腿说暮蟊成?，并從肩膀到尾骨之間用指肚輕輕的撓一撓，然后拉上浴簾，說(shuō):“祝您洗浴愉快！”。4．干、濕蒸房服務(wù)流程：當(dāng)貴賓走向干、濕蒸房時(shí)，區(qū)域服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前，拉開(kāi)蒸房間說(shuō)：“您好先生，里邊請(qǐng)，冰巾、冰水馬上到”，第一時(shí)間把冰巾、冰水、送入干、濕蒸房，并每隔15分鐘巡房一次，清理衛(wèi)生及幫助客人加水換冰巾，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人有不適現(xiàn)象時(shí)，及時(shí)上前詢問(wèn)客人是否需要幫助，并適時(shí)詢問(wèn)客人是否需要搓澡和介紹搓鹽、奶、蜜的好處。貴賓每到一處浴區(qū)服務(wù)員都要注意提醒賓客，防止賓客滑倒，當(dāng)客人洗浴完畢后，濕區(qū)服務(wù)員應(yīng)引領(lǐng)客人到更衣區(qū)：“貴賓更衣，這邊請(qǐng)”，同時(shí)口令至二更，“二更接待貴賓一位”。5．二更服務(wù)流程：二更服務(wù)員聽(tīng)到濕區(qū)的口令后，回應(yīng)：“收到”，同時(shí)上前迎接客人，問(wèn)候“貴賓您洗好啦”？第一時(shí)間雙手遞給貴賓一條小毛巾讓貴賓把臉擦干凈，再將大巾披到貴賓的肩上，“您好，幫您擦一下背”先捏幾下肩膀，拍八下背，然后從頭到腳仔細(xì)擦干凈。（擦背順序：把大浴巾披到貴賓的肩上，從上至下擦拭，然后把浴巾翻過(guò)來(lái)從貴賓的前面擦包括胳膊、腋下、大腿內(nèi)側(cè)以及腿部，再把浴巾?yè)涞降厣?，讓貴賓脫掉拖鞋站到浴巾上將腳趾從大到小、從左到右按順序擦干凈。迅速拿一次性內(nèi)褲在貴賓右側(cè)斜前方，以半跪式服務(wù)兩手撐開(kāi)幫助貴賓穿上，問(wèn)貴賓是用一次性外賣(mài)浴服還是用高溫消毒浴服。幫貴賓把浴褲（兩手撐開(kāi)蹲下）穿好，打開(kāi)浴衣兩手放置衣領(lǐng)兩側(cè)，讓貴賓先穿一只胳膊，再放另一只，浴衣穿好后系上帶子。詢問(wèn)“貴賓您是用餐還是休息？有預(yù)定房嗎（注意適時(shí)推銷(xiāo)房間）？”二更以后服務(wù)員引領(lǐng)貴賓到相應(yīng)區(qū)域。（如客人到餐廳：二更服務(wù)員引領(lǐng)客人交由干區(qū)領(lǐng)位，“1089貴賓到餐廳”，干區(qū)領(lǐng)位手勢(shì)指引電梯方向：“貴賓餐廳在三層，您可乘電梯上去”；如客人到休息廳：二更服務(wù)員引領(lǐng)客人，從男浴后門(mén)進(jìn)入休息廳，交由休息廳區(qū)域服務(wù)員，衍接口令“休息廳，貴賓三位，請(qǐng)接待！”面向客人微笑致語(yǔ)：“貴賓休息好”！迅速返回原崗位。6．客人洗浴完畢后離店更衣流程：當(dāng)客人洗浴完畢離店更衣時(shí)，干區(qū)服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要再?zèng)_一下。接過(guò)手牌開(kāi)柜為客人更衣，確認(rèn)貴賓更衣完畢后，提醒客人：“貴賓請(qǐng)您帶好隨身物品”，并展示空柜給貴賓看，“您看一下，柜子里面沒(méi)有您的東西了，您這邊請(qǐng)?！币I(lǐng)貴賓至鞋區(qū)。并說(shuō)：“鞋區(qū)，接待貴賓XXX位。”得到鞋區(qū)回應(yīng)后，返回原崗位。注意事項(xiàng)一、干區(qū)：1．干區(qū)服務(wù)員必須站位服務(wù)并提醒客人手機(jī)、煙、錢(qián)包等放入柜內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)盜竊丟失現(xiàn)象，一律嚴(yán)懲送交公安機(jī)關(guān)法辦。2．幫助貴賓開(kāi)柜、更衣的順序?yàn)閺纳系较拢瑥耐獾絻?nèi)。3．提醒貴賓是否有貴重的物品需要存放到前臺(tái)的保險(xiǎn)箱內(nèi)。4．上柜與下柜之間不允許放任何客人物品。5．員工工裝整潔，精神飽滿，服務(wù)熱情。6．貴賓的物品不要亂動(dòng)，不要接受貴賓的煙等，發(fā)現(xiàn)可疑賓客，千萬(wàn)不能離崗。7．各種物品要及時(shí)補(bǔ)充，更衣柜內(nèi)的香味球做到一星期一查看，以便及時(shí)更新，一次性物品及時(shí)補(bǔ)充。8．客人離店時(shí)，注意提醒客人帶好隨身物品。9．各區(qū)域之間的衍接，要有“口令聲”和“回應(yīng)聲”，如下個(gè)區(qū)域沒(méi)有回應(yīng)時(shí)，上一區(qū)域服務(wù)員一定要快步走到客人前面，為客人提供下一區(qū)域的相應(yīng)服務(wù)。濕區(qū)：1．浴區(qū)首先要做好準(zhǔn)備工作，如：洗發(fā)水、肥皂等日常消耗品是否夠用，客用品（大、小浴巾、浴服）備量是否充足等。2．客人從干區(qū)到濕區(qū)一定要換拖鞋，洗手間要一客一沖洗。尤其要注意的是老人與小孩的安全，小孩進(jìn)入池塘必須有專人盯守或提醒陪同大人注意小孩安全，老人防止滑倒等。3．切記！！“促銷(xiāo)不要太過(guò)份”。4．浴區(qū)衛(wèi)生一客一整理，同時(shí)看肥皂是否需要更換。5．貴賓每到一處浴區(qū)服務(wù)員都要注意提醒客人，防止滑倒。6．A、B、C、D區(qū)域的衛(wèi)生24小時(shí)保持干凈整潔，如有臟布草及時(shí)送與布巾房，員工要求精神飽滿，熱情主動(dòng)。7．提醒高血壓、心臟病患者不能使用干濕蒸。8．每位貴賓都要詢問(wèn)是否需要搓澡服務(wù)或是否需要打浴液。9．崗位循環(huán)替補(bǔ)要求：所有崗位員工均應(yīng)做到相互協(xié)調(diào)配合工作。（當(dāng)門(mén)口領(lǐng)位或濕區(qū)領(lǐng)位空崗時(shí)，由擦背員工自然替補(bǔ)到空崗處，并做好相應(yīng)工作，保證濕區(qū)服務(wù)達(dá)到流程標(biāo)準(zhǔn)。）衛(wèi) 生 制 度一、干區(qū)：1. 梳妝臺(tái)物品干凈整潔、擺放有序，梳子指甲刀每天必須用消毒酒精擦拭一遍，并做到賓客使用前后都消毒。指甲刀客用前要當(dāng)面做好酒精消毒工作。2．環(huán)境衛(wèi)生24小時(shí)干凈整潔，更衣凳上浴巾隨臟隨換。3．干區(qū)垃圾桶上方，要隨時(shí)保持清潔。4．沙發(fā)上的浴巾保持干凈衛(wèi)生，無(wú)污跡，必須隨臟隨換。保證無(wú)異昧（每天更換不少于3次）。5．區(qū)域內(nèi)每隔2小時(shí)噴灑84消毒液消毒。6．更衣柜中間空格，不準(zhǔn)放任何物品和雜物。7．更衣區(qū)的地板每天用干抹布擦拭干凈，每周打蠟一次。二、濕區(qū)：1. 一次性紙杯、垃圾袋、毛巾、浴服、沐浴液、洗發(fā)水和香皂等用品應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充；并將用過(guò)的毛巾、浴服送洗衣房清洗消毒，保證一客一換、一客一消毒；2. 毛巾、一次性浴服、牙具、剃須刀、梳子、棉簽、手紙、浴帽、紙內(nèi)褲等客用品，都要及時(shí)補(bǔ)充，保證提供給賓客的物品齊全完好，并按規(guī)定擺放整齊3. 放賓客物品的架子要隨時(shí)保持干凈，勤擦并定期用消毒水消毒。同時(shí)要保證衛(wèi)生間內(nèi)提供給賓客的物品整潔完好，巾類(lèi)要干爽、潔凈、無(wú)污，并每隔2小時(shí)對(duì)衛(wèi)生間噴灑消毒水確保無(wú)異味。4. 檢查地溝蓋有無(wú)松散，地溝蓋每日由晚班用洗滌靈、消毒水上下面反復(fù)洗刷干凈，確保內(nèi)外無(wú)污跡。濕蒸房每日用水隨時(shí)沖洗，確保無(wú)沐浴液，鹽跡，并用抹布擦干凈，確保無(wú)異味。座位下面勤打掃，保證無(wú)黃跡，地膠每隔三天用消毒水浸泡消毒一次。5. 干蒸房的四周墻壁、保證無(wú)鹽跡、水跡。確保菠蘿新鮮，在人多時(shí)適當(dāng)澆一些啤酒去味殺菌。水槽每天用洗滌靈刷洗一次，保證無(wú)沉淀物達(dá)到光亮同時(shí)要盛滿水。坐板要干凈衛(wèi)生，其上面的毛巾要鋪放整齊，隨臟隨換。6. 洗手池，每天必須用消毒水浸泡過(guò)的抹布進(jìn)行兩次以上的擦拭，對(duì)于墻壁、臺(tái)面、玻璃、屏風(fēng)要勤擦，時(shí)刻保持干凈。7. 浴簾每隔三天用消毒水刷洗浸泡一次。每天用水沖洗保持潔白無(wú)黃跡。8. 保證濕區(qū)內(nèi)空氣新鮮，無(wú)異味。每隔2小時(shí)用84消毒液進(jìn)行消毒。9. 浴室的石墩、電話、冰箱外側(cè)干濕蒸房的里外把手每隔4小時(shí)用經(jīng)過(guò)消毒水消毒的抹布擦拭，達(dá)到消毒作用。10．打掃完衛(wèi)生后，器具進(jìn)行消毒，歸位。休息大廳服務(wù)流程休息大廳領(lǐng)位流程一、迎客：1.當(dāng)客人距離休息大廳2米左右時(shí)，領(lǐng)位人員面帶微笑致歡迎語(yǔ)：“貴賓您好！請(qǐng)問(wèn)您是到大廳休息嗎？”2.客人到其它區(qū)域：領(lǐng)位人員應(yīng)指引或引領(lǐng)至具體區(qū)域。3.客人到休息大廳：根據(jù)客人具體要求引致大廳相應(yīng)區(qū)域，交予區(qū)域服務(wù)員，“貴賓XX位請(qǐng)接待”，區(qū)域服務(wù)員接到指令后，面帶微笑說(shuō)：“貴賓您好！這邊請(qǐng)”。二、送客：1.領(lǐng)位人員收到區(qū)域人員指令后，面帶微笑上前詢問(wèn)客人：“貴賓您好！請(qǐng)問(wèn)您有什么需要嗎？”并給予相應(yīng)幫助。休息大廳區(qū)域服務(wù)流程一、待客流程：1.客人走入休息大廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)微笑、主動(dòng)上前問(wèn)好：“貴賓您好！請(qǐng)問(wèn)您是需要休息嗎？”引領(lǐng)客人到相應(yīng)區(qū)域。2. “貴賓您好！我們這里有茶水和飲料，請(qǐng)問(wèn)您需要喝點(diǎn)什么？”3.客人答復(fù)（例如：客人要一