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正文內(nèi)容

保潔管理人員培訓(xùn)資料全(編輯修改稿)

2025-05-04 12:39 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 內(nèi)容④誰(shuí)是信息接受者關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽(tīng)聆聽(tīng)不僅是耳朵聽(tīng)到相應(yīng)的聲音的過(guò)程,而且是一種情感活動(dòng)需要通過(guò)面部表情,肢體語(yǔ)言和話(huà)語(yǔ)的回應(yīng),向?qū)Ψ絺鬟f一種信息:我很想聽(tīng)你說(shuō)話(huà),我尊重和關(guān)懷你。(三)聆聽(tīng)的原則適應(yīng)講話(huà)者的風(fēng)格:每個(gè)人發(fā)送信息的時(shí)候,他的語(yǔ)速和音量是不一樣的,你要盡可能適應(yīng)他的風(fēng)格,盡可能接受他更多,更全面的信息。聆聽(tīng)不僅要用你的耳朵,還有用你的眼睛:眼睛看到的是傳達(dá)給你的豐富的情感和思想。首先要理解對(duì)方:有些人容易犯的錯(cuò)誤是,還沒(méi)有等對(duì)方把話(huà)說(shuō)完,就根據(jù)自己的理解打斷對(duì)方。鼓勵(lì)對(duì)方:保持目光交流,并且適當(dāng)點(diǎn)頭示意,表示認(rèn)同和鼓勵(lì),表現(xiàn)出聆聽(tīng)的興趣。(四)有效聆聽(tīng)四步驟準(zhǔn)備聆聽(tīng):給對(duì)方一個(gè)信息,你已經(jīng)準(zhǔn)備好了。發(fā)出準(zhǔn)備聆聽(tīng)的信息:通常在聽(tīng)之前會(huì)和講話(huà)者有一個(gè)眼神上交流。在溝通過(guò)程中采取積極的行動(dòng):頻繁點(diǎn)頭,鼓勵(lì)對(duì)方去說(shuō)。準(zhǔn)備理解對(duì)方全部的信息:在溝通中你沒(méi)有聽(tīng)清楚或者沒(méi)有理解時(shí)一定要及時(shí)告訴對(duì)方,請(qǐng)對(duì)方重復(fù)或者解釋。(五)聆聽(tīng)的五個(gè)層次聽(tīng)而不聞假裝聆聽(tīng)選擇性聆聽(tīng)專(zhuān)注的聆聽(tīng)設(shè)身處地的聆聽(tīng)(六)反饋的類(lèi)型反饋有兩種:一是正面的反饋,一是建設(shè)性的反饋正面反饋:即對(duì)對(duì)方做的好事情予以表?yè)P(yáng),希望好的行為再次出現(xiàn)。建設(shè)性的反饋:即對(duì)對(duì)方的不足之處提出改進(jìn)的意見(jiàn)。注意:①建設(shè)性反饋是一種建議,而不是批評(píng),這是非常重要的。②指出對(duì)方做得正確或者錯(cuò)誤的地方。這僅僅是一種主觀(guān)認(rèn)識(shí),反饋是你的表?yè)P(yáng)或者建議,為了使他做得更好。③對(duì)于他的言行的解釋也不是反饋,這是對(duì)聆聽(tīng)內(nèi)容的復(fù)述。④對(duì)于將來(lái)的建議也不是反饋。反饋是著眼于目前或者近期,而不是將來(lái)。二、最理想的溝通步驟(一)在溝通中,“溝”只是手段,而“通”則是目標(biāo)對(duì)方被你影響了,甚至按你的意思做事情了,就是“通”了由于雙方有共同的目標(biāo),共同的利益基礎(chǔ),溝通過(guò)程其實(shí)還是有章可循(二)溝通步驟打破溝通的“堅(jiān)冰”①談?wù)搶?duì)方感興趣的話(huà)題②認(rèn)同,贊美對(duì)方③感同身受講事實(shí)和道理,而不要自己推理:溝通中最怕的是誤解,因?yàn)椴涣私馇闆r而妄加推斷,這是產(chǎn)生誤解的主要原因。積極引導(dǎo)對(duì)方:①首先贊美對(duì)方②在對(duì)方高興的時(shí)候,詢(xún)問(wèn)一下最近的近況讓對(duì)方做出結(jié)論:每個(gè)人都愿意按自己的想法做事,找到成就感,而不是因?yàn)槁?tīng)從了別人的建議,在別人的指導(dǎo)下做事取得成功。贊美或者表態(tài)式結(jié)論:溝通的結(jié)論很重要,如果不把握好溝通結(jié)尾的時(shí)間,很可能使溝通的效果打折扣。第三單元 溝通中表達(dá)技巧一、七種巧妙談話(huà)溝通技巧三思而后“言”①避免說(shuō)錯(cuò)話(huà)②話(huà)前想一想③自己想說(shuō)什么,該說(shuō)什么失言時(shí)立刻致歉①勇于認(rèn)錯(cuò)是很重要的②留意別人的語(yǔ)言或者其他方面的反應(yīng)③不要編一大堆借口,以免越描越黑和別人溝通,不要和別人比賽①不要為細(xì)節(jié)爭(zhēng)論不休②不要炫耀自己③不要用侵略性的說(shuō)話(huà)方式選對(duì)說(shuō)話(huà)的時(shí)機(jī)①確定對(duì)方已經(jīng)準(zhǔn)備好了,愿意聽(tīng)你說(shuō)話(huà)②應(yīng)避免談?wù)撋婕半[私或敏感的話(huà)題③當(dāng)對(duì)方感到煩燥時(shí),避免繼續(xù)談?wù)撓氯?duì)事不對(duì)人一個(gè)人要改變某些特定,確切的行為,要比改變個(gè)性容易多了。了解別人的感覺(jué)面對(duì)別人的批評(píng)或某些讓你不悅的行為,你只要能找出背后真正的原因或需求,就能夠用另外一種說(shuō)辭去化解一場(chǎng)沖突。聆聽(tīng)他人的回饋①不僅自己要懂得如何去說(shuō),也要懂得如何去聆聽(tīng)②假如你認(rèn)真聆聽(tīng)別人對(duì)你意見(jiàn)的回饋,你就可以看出對(duì)方的關(guān)心,愿意討論的重點(diǎn)在哪里。二、把話(huà)談到心窩里根據(jù)別人的興趣愛(ài)好說(shuō)話(huà)①何時(shí)贊賞 ②激發(fā)興趣對(duì)事不對(duì)人根據(jù)對(duì)方的性格特點(diǎn)講話(huà)根據(jù)別人的潛在心理說(shuō)話(huà)根據(jù)別人的不同身份說(shuō)話(huà)注:欲把話(huà)說(shuō)到別人的心坎上,說(shuō)話(huà)除了采用“投其所好”方式以外,還要注意“避人所忌”第一,忌主動(dòng)提及別人的隱私第二,忌主動(dòng)提及別人的傷感事第三,忌主動(dòng)提及別人的尷尬事三、巧妙地贊同別人學(xué)會(huì)贊同和認(rèn)可你自己頭腦中一定形成一種態(tài)度,一個(gè)思維框架,培養(yǎng)贊同性格當(dāng)你贊同別人時(shí),一定要說(shuō)出來(lái)當(dāng)你不贊同別人時(shí),請(qǐng)萬(wàn)萬(wàn)不可告訴他們,除非萬(wàn)不得已當(dāng)你犯錯(cuò)誤時(shí),要敢于承認(rèn)避免與別人爭(zhēng)論正確處理沖突歸根到底贊同藝術(shù)的根源在于①人們喜歡贊同他們的人②人們不喜歡反對(duì)他們的人③人們不喜歡被反對(duì)從現(xiàn)在開(kāi)始,請(qǐng)積極地贊同別人吧!
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