保潔管理人員培訓資料全(存儲版)
【正文】 口頭語言、書面語言、圖片或者圖形。管理者需要的三種最基本的技能為：①溝通技巧；②管理技巧；③團隊合作技巧。更好的了解自己，以利于了解他人。九、積極發(fā)現(xiàn)問題并及時反饋給上級主管。組長工作職責一、負責監(jiān)督檢查所屬區(qū)域員工每日清潔質量和完成情況并做記錄（重點是計劃衛(wèi)生、病房抹塵、衛(wèi)生間維護及地面維護）。八、與員工溝通，了解員工的思想，幫助員工樹立正確人生觀、價值觀。主管工作職責一、員工的班次，崗位的安排與調整以及工作的分配。如何有效巡樓一、能全面的發(fā)現(xiàn)問題：儀容儀表、禮儀禮貌。在問題出現(xiàn)并有擴散跡象的時候，若不及時召開班組會議，以后再來處理這個問題，困難就要大得多。二、對如何進行班組會議進行討論。如果能讓員工在班組會議積極參與，那我們的班組會議就成功了一半。我們必須對班組會議的內容，在工作中進行跟蹤，檢查落實情況。二、對發(fā)現(xiàn)的問題有詳細的記錄：時間地點相關人員解決情況三、90%以上的問題需在現(xiàn)場處理或暫時處理：很容易處理的指導但需要花費太多時間的非常緊急的四、總結分析，制定目標：把所有問題一起分析，歸納成一個或幾個方面的問題。五、與客戶溝通，隨時掌握客戶的需求、員工的工作狀態(tài)、客戶的滿意度，協(xié)調各方面工作關系，爭取得到客戶對我們工作的理解和有效的配合。十三、與部門經(jīng)理和員工一起參加每周的衛(wèi)生質量檢查。六、負責所屬區(qū)域藥劑、垃圾口袋的發(fā)放及領用。適應對方的傳達方式和風格。溝通關系到我們所獲得的支持、幫助?！爸挥挟斘蚁胍獪贤ǖ臅r候，才會有溝通”。⑤聲音：演說時抑揚頓挫表示熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。發(fā)出準備聆聽的信息：通常在聽之前會和講話者有一個眼神上交流。③對于他的言行的解釋也不是反饋，這是對聆聽內容的復述。聆聽他人的回饋①不僅自己要懂得如何去說，也要懂得如何去聆聽②假如你認真聆聽別人對你意見的回饋，你就可以看出對方的關心，愿意討論的重點在哪里?！钡诹鶈卧? 解決溝通障礙一、消除“溝通障礙癥”溝通的過程中，溝通主體的不良溝通習慣，文化背景和情緒都會成為溝通的障礙為了消除這些“溝通障礙”，我們可以從幾個方面去解決：第一，切忌信息過濾行為第二，減少情緒的影響第三，去除選擇性知覺第四，解決語言，文化障礙（最后，還要針對不同性格的員工進行不同方式的溝通，這樣才能最大程度消除障礙，讓溝通變得更加順暢、有效。凡是你答應客戶的事，一定要幫客戶辦到請記?。嚎蛻粼谖覀冃闹杏肋h是第一位的！無論什么時候，作為管理人員，我們都要用心去認識客戶，了解客戶，分析客戶，尊重客戶，并幫助客戶，這是我們的工作，更是我們的職責?。ǘ┡c客戶真誠溝通的九種方法：下面的九種方法將會幫助我們成功地保持與客戶的關系和他們的忠誠找出客戶對我們的服務真實感覺要在一周內給聯(lián)系過的客戶反饋要切合客戶的實際情況與他們討論他們的具體需求選擇我們內部的“教練”交流，聽取他們的意見設立多樣化的客戶關系發(fā)展計劃定期讓相關的客戶了解我們，參觀我們的服務項目，讓客戶知道我們與其它競爭對手不一樣逐字推敲給客戶的信件或備忘錄，要引起客戶的注意要定期給客戶提出一些合理化建議給予客戶獨特待遇，包括客戶在其他地方不能獲得的特殊待遇或者提供特別的信息和服務，讓他們感到只有你能為他們做到這些。二、工作中的非語言溝通美國傳播學家艾伯特第三單元 溝通中表達技巧一、七種巧妙談話溝通技巧三思而后“言”①避免說錯話②話前想一想③自己想說什么，該說什么失言時立刻致歉①勇于認錯是很重要的②留意別人的語言或者其他方面的反應③不要編一大堆借口，以免越描越黑和別人溝通，不要和別人比賽①不要為細節(jié)爭論不休②不要炫耀自己③不要用侵略性的說話方式選對說話的時機①確定對方已經(jīng)準備好了，愿意聽你說話②應避免談論涉及隱私或敏感的話題③當對方感到煩燥時，避免繼續(xù)談論下去對事不對人一個人要改變某些特定，確切的行為，要比改變個性容易多了。②指出對方做得正確或者錯誤的地方。鼓勵對方：保持目光交流，并且適當點頭示意，表示認同和鼓勵，表現(xiàn)出聆聽的興趣。③眼神：盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。有效溝通是事業(yè)取得成功，更充分地享受生活的條件。溝通的技巧反映著我們的能力
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