kpi關鍵指標管理全接觸(編輯修改稿)
2025-05-04 06:10 本頁面
【文章內容簡介】 一次”。該指標需要對“異常沖突”的內涵進行準確界定。“損害部門聲譽的客戶投訴（季度） 不超過一次”。該指標需要對“損害部門聲譽”的內涵進行準確界定?！跋聦倥嘤柡细衤剩径龋?不低于95%”。該指標需要對“培訓合格率”的內涵進行準確界定。“會議決議未按時跟進次數(shù)（季度） 不超過兩次”。該指標需要對“按時跟進”的內涵進行準確界定。KBI可設置一般標準和優(yōu)異標準。一般標準用于對工作行為基本要求的管理方面，優(yōu)異標準用于評估、確認KBI執(zhí)行優(yōu)異者方面。KBI從內容上可劃分為以下十大類：一、組織聲譽/利益維護度（對企業(yè)和所在部門聲譽/利益的維護情況）二、團隊工作秩序/規(guī)范維護度（對長期或臨時工作團隊的工作秩序和工作規(guī)范維護情況）三、服務精神（對內部客戶和外部客戶的服務行為表現(xiàn)）四、服從精神（服從直接上級、間接上級和上級單位領導的行為表現(xiàn)）五、商務禮儀（工作行為與企業(yè)商務禮儀標準的吻合情況）六、協(xié)作/溝通（對內/外協(xié)作單位支持、配合、援助情況以及與之交流、交涉、談判的情況）七、培訓率/培訓合格率（參加指定培訓人次以及培訓合格人次與規(guī)定標準之比）八、機密維護度（保密規(guī)范健全情況和執(zhí)行情況）九、資源利用率（各類工作資源的利用情況與規(guī)定標準之比）十、出勤率（各類工作的出勤人次與規(guī)定標準之比）上述每類KBI均可從不同層次、不同角度提取出幾十個甚至上百個獨立的管理指標。企業(yè)行為管理的一項重要的基礎工作就是建立符合自身具體情況的管理指標庫，以便于企業(yè)在不同發(fā)展階段、不同管理周期以及中心任務不同的情況下正確地選擇使用。與KPI管理一樣，按年度確定KBI管理的大周期、按季度確定KBI管理的小周期的方法具有很大的優(yōu)越性它可以將行為管理分為年度管理和季度管理兩大類，消除行為管理工作過于頻繁或過于稀疏等弊端，使企業(yè)行為管理的可操作性得到最大限度的發(fā)揮。與KPI不同的是：在同一管理周期中，KBI的數(shù)量要遠多于KPI的數(shù)量。KPI的數(shù)量一般以5至8項為宜，KBI的數(shù)量可以控制在15項以內。KBI管理具體實施KBI管理的核心是KBI管理責任書。KBI管理責任書是企業(yè)建立在企業(yè)KBI管理體系基礎上的、企業(yè)員工與其直接上級之間通過協(xié)商確定的、明確員工在一定時間/一定空間/一定職責權限范圍內的KBI以及員工與其直接上級在KBI管理過程中各自權利和義務的工作契約。除了KBI本身以外，在KBI管理責任書中還要明確以下五項基本內容：一、KBI完成的具體標準 二、KBI執(zhí)行的方法和步驟 三、KBI執(zhí)行所需的環(huán)境/資源四、上下級在KB
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