iso20000管理體系文件--服務(wù)報告流程管理辦法(編輯修改稿)
2025-05-04 06:00 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 服務(wù)報告管理辦法文件密級：內(nèi)部使用 第 2 頁 共 8 頁2) 確保服務(wù)報告管理流程能夠取得管理層的參與和支持；3) 確保服務(wù)報告管理流程符合公司實際狀況和公司 IT 發(fā)展戰(zhàn)略；4) 總體上管理和監(jiān)控流程，建立服務(wù)報告管理流程實施、評估和持續(xù)優(yōu)化機(jī)制；5) 確保服務(wù)報告管理流程有效、正確地執(zhí)行，當(dāng)流程不能夠適應(yīng)公司的情況時，必須及時進(jìn)行分析、找出缺陷、進(jìn)行改進(jìn)，從而實現(xiàn)可持續(xù)提高；6) 保持與其他流程負(fù)責(zé)人的定期溝通。1) 服務(wù)報告管理流程的回顧和改進(jìn)；2) 報告列表結(jié)構(gòu)的設(shè)計和維護(hù)；3) 定期審計服務(wù)報告的準(zhǔn)確性和真實性；4) 負(fù)責(zé)流程運(yùn)行質(zhì)量的監(jiān)控管理，向公司負(fù)責(zé)，1) 收集匯總編制報告列表；2) 識別并收集生成報告所需的信息；3) 依據(jù)已與客戶定義好的格式分析并生成報告；4) 按時生成報告并分發(fā)；5) 服務(wù)報告的存檔和版本控制。1) 對所負(fù)責(zé)的服務(wù)報告進(jìn)行審批；2) 提出新的報告需求；3) 組織協(xié)調(diào)相關(guān)人員根據(jù)報告結(jié)果進(jìn)行回顧、差距和趨勢分析；4) 對報告管理流程、報告內(nèi)容等提出改進(jìn)建議。1) 協(xié)助服務(wù)報告經(jīng)理對服務(wù)報告所需信息進(jìn)行識別；2) 按時向服務(wù)報告經(jīng)理提供生成報告所需數(shù)據(jù)；3) 協(xié)助服務(wù)報告經(jīng)理對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析生成報告。大江網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)服務(wù)管理體系文件 服務(wù)報告管理辦法文件密級：內(nèi)部使用 第 3 頁 共 8 頁3. 輸入編號 輸入項 來源 周期1. 服務(wù)級別協(xié)議（SLA） 服務(wù)級別管理流程 每年及變更后2. 支持合同（UC） 供應(yīng)商管理流程 每年及變更后3. IT 服務(wù)管理各流程的 KPI 和目標(biāo)值 IT 服務(wù)管理各流程 每年及變更后4. IT 服務(wù)管理各流程提供的生成報告所需的數(shù)據(jù) IT 服務(wù)管理各流程 報告日期前 1周內(nèi)4. 輸出編號 輸出項 去向 周期1. 依據(jù)服務(wù)級別協(xié)議（SLA）規(guī)定提交給客戶的服務(wù)報告服務(wù)級別經(jīng)理、服務(wù)報告經(jīng)理，業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理每月2. 公司內(nèi)部服務(wù)報告 各流程經(jīng)理 每月5. 流程描述服務(wù)報告管理流程制定報告 審批報告 公布分發(fā)報告 回顧報告報告編制人數(shù)據(jù)提供人開始1編制服務(wù)報告列表2按時提交數(shù)據(jù)存檔報告3制定生成服務(wù)報告報告審批人4提交服務(wù)報告進(jìn)行審批7組織相關(guān)人員對服務(wù)報告進(jìn)行回顧6公布分發(fā)服務(wù)報告8存檔服務(wù)報告結(jié)束5審批服務(wù)報告步驟 輸入 步驟描述 輸出1. 編制服務(wù)報告列表各流程需要與業(yè)務(wù)部門進(jìn)行溝通和指導(dǎo)所說明1. 依據(jù)服務(wù)報告列表結(jié)構(gòu)統(tǒng)計匯總需要編制的報告；注：服務(wù)報告至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：a) 與服務(wù)級別目標(biāo)相對應(yīng)的績效；b) 不符合項和問題，比如違背 SLA、安《服務(wù)報告信息收集登記表》大江網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)服務(wù)管理體系文件 服務(wù)報告管理辦法文件密級：內(nèi)部使用 第 4 頁 共 8 頁
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