江西電信大客戶故障管理暫行規(guī)定(編輯修改稿)
2024-11-29 11:32 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 為免責(zé)時段。 第二十條 經(jīng)測試判斷電信網(wǎng)內(nèi)正常但用戶業(yè)務(wù)仍不可用時，故障受理方各級故障處理部門應(yīng)及時將處理情況反饋給客戶經(jīng)理，配合客戶經(jīng)理做好客戶安撫工作，同時以書面形式向客戶提供測試報告并附測試原始打印結(jié)果，在客戶經(jīng)理的協(xié)調(diào)下 和客戶及客戶網(wǎng)絡(luò)集成商、設(shè)備商等共同研究故障解決方案。 第二十一條 故障處理過程中，各故障處理工位應(yīng)及時向故障派發(fā)方反饋故障進(jìn)程，反饋內(nèi)容主要包括：處理人員工號、聯(lián)系電話、處理測試過程及進(jìn)度、處理結(jié)果等，同時對信息真實(shí)性負(fù)責(zé)，具體時限要求為： 1. 帶寬型業(yè)務(wù)（含 VPN）故障，相關(guān)處理工位將處理進(jìn)度每30 分鐘反饋至故障派發(fā)方，直至故障恢復(fù)。 2. 交換短號碼業(yè)務(wù)故障，相關(guān)故障處理工位將處理進(jìn)度每 1小時反饋至故障派發(fā)方，直至故障恢復(fù)。 第二十二條 除 5 分鐘內(nèi)自動恢復(fù)的瞬斷故障外，其他不能查明原因的 故障 ，應(yīng)在故障處理反饋中詳細(xì)填寫測試過程、測試結(jié) 果或故障 2020 年網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)暨安全保衛(wèi)工作會參閱材料 告警記錄，結(jié)單時由受理方進(jìn)行確認(rèn)。超時不明原因故障，原則上由故障涉及本地網(wǎng)共同承擔(dān)責(zé)任，對于事后證明障礙非本段落的分公司免除處罰，責(zé)任分公司加倍處罰。 第二十三條 處理工位經(jīng)過測試排查確定障礙點(diǎn)不在本段落內(nèi)，可進(jìn)行回單，但仍有責(zé)任配合對端進(jìn)行故障處理。受理工位對回單進(jìn)行審核，對諸如填寫不規(guī)范、故障原因不明、測試過程不清、申告客戶確認(rèn)未恢復(fù)的回單做退單處理。 第二十四條 受理工位根據(jù)處理工位的回單，統(tǒng)一向申告客戶確認(rèn)故障恢復(fù)情況，并做結(jié)單處理， 避免 故障處理過程中各級人員向申告客戶反復(fù)確認(rèn)而影響客戶感知的現(xiàn)象發(fā)生 。 第二十五條 經(jīng)測試判定 屬客戶原因的故障，且因客戶自身原因不能立即恢復(fù)的，經(jīng) 受理端 向客戶確認(rèn)說明并在系統(tǒng)中記錄后，可以進(jìn)行結(jié)單處理。 第二十六條 跨省電路的差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按照《大客戶差異化服務(wù)實(shí)施辦法》中相應(yīng)要求統(tǒng)一制定，各分公司在故障處理過程中必須嚴(yán)格遵照制定的差異化標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 第二十七條 故障歷時等于客戶確認(rèn)業(yè)務(wù)恢復(fù)時間與受理客戶申告時間的差值去除免責(zé)時段。 根據(jù)故障處理時限要求，凡屬超時故障，由故障處理分公司在 1個工作日內(nèi)向故障派發(fā)方提交故障超時報告。 第二十八條 各級運(yùn)維部門應(yīng)加強(qiáng)對客戶故障的分析和疑難障礙的整治工作，并與大客戶部門逐步建立完善的客戶故障溝通機(jī) 制。 第四章 故障升級制度 第二十九條 各級維護(hù)部門須制定大客戶故障升級制度。大客戶故障升級原則以 故障對大客戶業(yè)務(wù)的影響程度為依據(jù)，逐級向業(yè)務(wù)主 2020 年網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)暨安全保衛(wèi)工作會參閱材料 管、上一級相關(guān)領(lǐng)導(dǎo) 升級報告網(wǎng)絡(luò)故障嚴(yán)重影響重要客戶通信、重要客戶故障處理超時
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