江西電信大客戶故障管理暫行規(guī)定-wenkub
2022-11-04 11:32:08 本頁(yè)面
【正文】 的大客戶 。 第三條 大客戶故障是指江西電信為客戶提供的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品超出規(guī)定性能指標(biāo)，造成客戶不能正常使用的情況。 第六條 本規(guī)定自發(fā)布之日起生效，其 解釋權(quán)歸省公司網(wǎng)運(yùn)部。 2020 年網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)暨安全保衛(wèi)工作會(huì)參閱材料 各級(jí)大客戶經(jīng)理和 專(zhuān)業(yè)生產(chǎn)維護(hù)操作部門(mén)如果接到客戶直接報(bào)障 ，應(yīng)立即替客戶到當(dāng)?shù)?10000 號(hào)或相應(yīng)大客戶故障受理中心申告故障。 第十一條 本地網(wǎng)內(nèi)的故障處理通過(guò)省或本地網(wǎng)的工單系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，省內(nèi)本地網(wǎng)間的故障處理通過(guò)省工單系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，本地網(wǎng)間跨省故障必須通過(guò)《集團(tuán)大客戶售后服務(wù)管理系統(tǒng)》實(shí)現(xiàn)，如果 跨省故障沒(méi)有通過(guò)系統(tǒng)派發(fā)而引起用戶重復(fù)申告或投訴，將按省公司網(wǎng)運(yùn)部公布的考核辦法加重處罰 。 第十三條 為便對(duì)故障集中管理，各級(jí)專(zhuān)業(yè)生產(chǎn)維護(hù)操作部門(mén)（機(jī)房等）在接到客戶直接報(bào)障時(shí)，要按“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”原則進(jìn)行故障處理，同時(shí)對(duì)客戶做好引導(dǎo)工作并立即替客戶申告到故障統(tǒng)一受理部門(mén)。帶寬型電路故障處理時(shí) 限嚴(yán)格按照集團(tuán)《大客戶 差異化服務(wù)實(shí)施辦法（客戶【 2020】 19 號(hào)）》中相應(yīng)的等級(jí)要求執(zhí)行； 95/4008短號(hào)碼業(yè)務(wù)故障處理時(shí)限要求先行按照本網(wǎng)內(nèi) 1 個(gè)工作日內(nèi)完成，涉及到互聯(lián)互通 3個(gè)工作日內(nèi)完成執(zhí)行，最終根據(jù)集團(tuán)發(fā)布的有關(guān)交換類(lèi)產(chǎn)品規(guī)定的時(shí)限確定。工單掛起時(shí)段將按最終結(jié)單原因判斷是否為免責(zé)時(shí)段。 第二十二條 除 5 分鐘內(nèi)自動(dòng)恢復(fù)的瞬斷故障外，其他不能查明原因的 故障 ，應(yīng)在故障處理反饋中詳細(xì)填寫(xiě)測(cè)試過(guò)程、測(cè)試結(jié) 果或故障 2020 年網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)暨安全保衛(wèi)工作會(huì)參閱材料 告警記錄，結(jié)單時(shí)由受理方進(jìn)行確認(rèn)。 第二十四條 受理工位根據(jù)處理工位的回單，統(tǒng)一向申告客戶確認(rèn)故障恢復(fù)情況，并做結(jié)單處理， 避免 故障處理過(guò)程中各級(jí)人員向申告客戶反復(fù)確認(rèn)而影響客戶感知的現(xiàn)象發(fā)生 。 根據(jù)故障處理時(shí)限要求，凡屬超時(shí)故障，由故障處理分公司在 1個(gè)工作日內(nèi)向故障派發(fā)方提交故障超時(shí)報(bào)告。 第三十條 需升級(jí)報(bào)告的客戶重大故障分類(lèi)： Ⅰ類(lèi)：電信網(wǎng)重大通信故障，網(wǎng)間通信故障，各種自然災(zāi)害、突發(fā)事件等導(dǎo)致 大量客戶業(yè)務(wù)受阻的故障。 第三十一條 大客戶故障升級(jí)基本要 求： 故障受理人員在接到重大故障申告時(shí)，應(yīng)立即與網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部門(mén)取得聯(lián)系，除正常派單處理外，須了解故障影響程度或處理情況，將故障升級(jí)至主管，主管負(fù)責(zé)故障處理、指揮和協(xié)調(diào)，并根據(jù)故障緊急和影響程度逐級(jí)上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，以便調(diào)動(dòng)更多資源協(xié)助緊急故障處理。 2020 年網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)暨安全保衛(wèi)工作會(huì)參閱材料 第三十二條 故障升級(jí)記錄：重大故障的上報(bào)人、升級(jí)時(shí)間、升級(jí)對(duì)象、上報(bào)內(nèi)容、升級(jí)反饋時(shí)間及修復(fù)時(shí)間應(yīng)詳細(xì)記錄在
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