餐飲連鎖新員工培訓教材(編輯修改稿)
2025-05-03 05:56 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 章 服務意識點菜時，注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務員要靈活為客人介紹這一部分的菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動而改變、轉換。當客人走到餐臺前，應主動拉椅子，當客人脫掉外套時，及時幫其套上椅套。當茶壺傾斜45。，茶杯傾斜有60。時，要及時幫助續(xù)水。隨時注意客人的酒水、飲料，當客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有1/4時，主動詢問是否要添加，跟進推銷。及時撤換空盤，并主動把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以方便客人食用。 看到客人目光離開餐臺，四處尋望時，主動上前詢問“請問我能幫您做些什么？”來捕捉服務需求。若客人點小料，應主動先向其介紹我們的特色是“不蘸小料涮肥羊”因為我們的鍋底是用60多種滋補調(diào)味品精心配制而成，它具有“湯久涮不淡，肉久涮不老”的特點，您不防先嘗一下，如果感覺淡，我再給您加小料好嗎？看到客人洗手濕著回來，要及時遞送餐巾紙。當用餐快結束時，主動遞送餐巾紙、牙簽?？吹娇腿苏惺郑嚯x遠時要用目光看著客人，先點頭示意馬上服務，隨后跟進。1保證10分鐘加湯一次或湯面每下降一厘米加湯1次，一餐共加湯至少保證5次。1客人用餐結束，如有未打開的酒水，要主動征詢“您有一瓶未打開，請問需要退掉嗎？”1對于未食用的菜品，主動詢問是否打包。1客人買單起座時，主動幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。1客人用餐完畢后，適時推薦是否點個果盤清口。1路遇客人，減速慢行，問候、禮讓。1當看到客人落座后，出現(xiàn)取煙的動作，要及時為客人點煙，同時適當增加煙缸。1遇到菜品出現(xiàn)質量問題或異物，第一時間先把菜品撤離現(xiàn)場，然后再解決。1聽到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。針對不同的賓客提供個性化的服務，在不同場合，可適當打破常規(guī)標準來提供服務。第四章 服務心理及團隊意識人的心理過程 你所認識的服務是什么？怎樣提高你的勞動價格？ 如何實現(xiàn)服務質量的決定因素 職業(yè)道德的基本要素團隊意識訓練第五章 服務語言包括稱呼、問候、征詢、道歉、致謝、上菜語、迎賓語以及報工牌號語、鍋底介紹語、吃法介紹、建議品湯的語言等均要規(guī)范，盡量統(tǒng)一口徑，體現(xiàn)管理規(guī)范化系統(tǒng)化。歡迎光臨XXX /請坐，請問您喝些什么茶水，我們這里有紅茶、綠茶、花茶，您喜歡哪一種？ /好的，馬上 /您好，我是號服務員，很高興，為您服務（遞菜牌） /我向您推薦一些特色的爽口涼菜 /您喜歡吃麻辣鍋還是清湯鍋？ /來滋補還是清真？滋補里有大肉 /您點的菜已差不多了，若不夠，我們隨時再加，火鍋很快的 /您位，菜量稍小了點，我建議您再加一盤肉？（再加2道蔬菜） /請問您喜歡吃什么主食，我們這里有非常出名的特色拉條子及燒餅，您要不要品嘗？ /幾位來點什么酒水？啤酒？白酒？ /女士要點什么飲料？我們有酸奶、果汁還有鮮榨汁 /我來復述一下我們的菜單，我們點的是鍋，肉共有盤，分別是，菜有盤，分別是等 /預祝您午（晚）餐愉快 /您好，你點的啤酒，請問全部打開嗎？ /這是您點的酒，現(xiàn)在打開嗎？ /打攪一下，請問辣鍋朝向那邊？ /打攪一下，這是您點的菜，請慢用 /您的菜已上齊，請慢用 /各位您現(xiàn)在可以先涮肉了，我們的正宗吃法是先涮肉，再涮蔬菜，因為肉可以使底料全部溶開，再涮起蔬菜，就會滋滋入味。 /打攪您一下，我撤一下這個盤子 /打攪一下，給您換一個盤子 /請用餐巾紙 /打攪一下，加點湯 /請問現(xiàn)在可以上主食嗎？ /打攪一下各位，請問要加點主食嗎？ /請問現(xiàn)在可以關小火嗎？ /各位來品嘗一下我們的湯嗎？因為我們鍋底是用60多種滋補調(diào)味品精心配制而成，再加上這么長時間涮，營養(yǎng)全在湯里，建議各位不妨嘗一下，在您喝的時候，加一些蔥花茉，香菜茉，再滴兩點醋，味道會更好 /請問可以關火嗎？ /請問哪位買單？ /這是您的帳目，請過目 /請問這些菜品需要打包嗎？ /請帶好您的隨身物品 /謝謝您的夸獎 /感謝您的寶貴意見，我們一定會努力改正 /讓您久等了，真抱歉 /誠懇您給我們一次改正機會，我們會加強管理，也希望您原諒我們的失誤，歡迎您下次光臨來檢查我們是否有改進 /歡迎您經(jīng)常光臨指導 /提寶貴意見。第六章 操作技能托盤 托盤根據(jù)托送的物品和重量可分為輕托和重托。（一）輕托用于上菜、斟酒操作或托送較輕的物品。一般重量在5公斤以下。理盤：根據(jù)所托物品選擇托盤。洗凈擦干，如選用的托盤比較光滑,在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。重的、高的、后用的物品擺放在內(nèi)側，靠近胸前；輕的、低的、先用的物品放在外側。托姿：左手擺盤，左手臂自然彎曲成90度角，掌心向上。五指盡量分開，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盤的平衡，使托盤重心始終在掌心和掌根處。盤緣距胸約15公分左右，身體正直，保持立正姿勢。側托時雙腳自然分開與肩平齊，以左手肘為軸，左手托盤向外側緩慢平穩(wěn)的轉動，使左手臂與身體成一平面。起托：要求彎膝不彎腰,左腳向前一步，上體前傾，將左手掌置于工作臺面邊緣，掌心向上，右手將托盤拉出臺面2/3處，然后用左手托住盤底，在右手的幫助下將盤托起，待左手掌握好重心后，右手立即放開，左腳收回成標準站立。托盤行走：托盤行走時頭正肩平，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手手腕放松，隨著行走的節(jié)奏不斷調(diào)整托盤的平衡，右手隨之自然擺動，表情放松，自然大方。遇到緊急情況時需要護托盤時，身體前傾，低頭含胸，左手將托盤盡力靠近胸前，左手手臂向外護住托盤，右手向前將托盤包住，從而防止意外事故的發(fā)生。行走時的步伐可歸納為以下幾種:1常步:步距均勻,.2快步:急行步,步距加大,步伐較快,.3碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持平穩(wěn),此步伐用于端送湯類菜肴.4跑樓梯步:身略向前傾,重心前移,用較大的步距,上升速度要快而均勻.5墊步:當需要側身通過時,右腳側一步,左腳跟一步,也需要用墊步的方法.6巧步:托盤行走時,突然走來賓客或遇到其他障礙,需要臨時停止或放慢腳步,靈活躲閃,避免發(fā)生沖撞.落托：面向臺面將身體調(diào)整為立正姿勢，然后左腳向前一步，上身前傾，雙腿自然彎曲，使左手掌與臺面處于同一水平面上，然后用右手扶住托盤，左手慢慢向后收回，使
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