【文章內(nèi)容簡介】 站名相似或口音不同發(fā)生誤售、誤購時，站、車均應(yīng)積極主動處理。應(yīng)補收時，補收正當?shù)秸酒眱r與已收票價的差額，收回原票。換發(fā)代用票。應(yīng)退還時，憑原票和客運記錄乘車至到站退款。第三十七條　旅客因誤售、誤購、誤乘或坐過了站需送回時，列車長應(yīng)編制客運記錄交前方停車站。車站應(yīng)在車票背面注明“誤乘”并加蓋站名戳，指定最近列車免費返回。在免費送回區(qū)間，站車均應(yīng)告之旅客不得自行中途下車。如中途下車，對往返乘車的免費區(qū)間，按返程所乘列車等級分別核收往返區(qū)間的票價，核收一次手續(xù)費。第五十五條　對旅客遺失物品應(yīng)設(shè)法歸還失主。如旅客已經(jīng)下車，應(yīng)編制客運記錄，詳細注明品名、件數(shù)等移交下車站，不能判明旅客下車站時，移交列車終點站。，注明日期、地點、移交車次、品名、包裝及內(nèi)含物品、數(shù)量、重量、交物人、經(jīng)辦人、處理結(jié)果等內(nèi)容。第五十六條　客流量較大的車站應(yīng)設(shè)遺失物品招領(lǐng)處，遺失物品招領(lǐng)處應(yīng)有明顯的招領(lǐng)揭示。對遺失物品應(yīng)妥善保管，正確交付。失主來領(lǐng)取時，應(yīng)查驗身份證，核對時間、地點、車次、品名、件數(shù)、重量，確認無誤后，由失主簽收，并記錄身份證號碼。拾到現(xiàn)金應(yīng)開具“客運運價雜費收據(jù)”（以下簡稱“客雜”）上交，并在登記簿上注明“客雜”收據(jù)號碼，當失主來領(lǐng)取時，開具退款證明書辦理退款。遺失物品需要通過鐵路向失主所在站轉(zhuǎn)送時，內(nèi)附清單，物品加封，填寫客運記錄和行李、包裹交接證，交列車行李員簽收。遺失物品中的危險品、國家禁止或限制運輸?shù)奈锲?、機要文件應(yīng)立即移交公安機關(guān)或有關(guān)部門處理，不辦理轉(zhuǎn)送。鮮活易腐物品和食品不負責保管和轉(zhuǎn)送。第一百零五條　對旅客車票按如下規(guī)定處理：“日期、原因、返回站”字樣或貼同樣內(nèi)容的小條，加蓋站名戳或列車長名章，作為旅客免費返回發(fā)站或中途站辦理退票或改簽的憑證。，退還全部票價，其中包括在列車上補購的車票，但罰款、手續(xù)費和攜帶品超重、超大補收的費用不退。已使用至到站的車票不退。，退還已收票價與發(fā)站至停止旅行站的票價差額，不足起碼里程按起碼里程計算。組織旅客換乘其他列車繞道運輸，車站應(yīng)為旅客辦理簽證手續(xù)，在車票背面注明“因繞道站（線）乘車”并加蓋站名戳。繞道運輸乘坐原座別、鋪別時票價不補不退，變更座別、鋪別時，補收或退還差額。中途下車車票失效。（返回途中自行下車無效）等候繼續(xù)旅行，憑原票在通車l0日內(nèi)可恢復(fù)旅行。旅客要求恢復(fù)旅行時，車站應(yīng)辦理簽證手續(xù)。，車站應(yīng)開具文字證明，加蓋站名戳。GB/T 《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量》第1部分：車站4 總則 樹立“以人為本，旅客至上”的服務(wù)理念，堅持“安全第一，方便快捷”的原則，實現(xiàn)“安全正點、設(shè)備良好、環(huán)境適宜、飲食衛(wèi)生、服務(wù)文明”的質(zhì)量目標。5安全，作用良好；安全通道、出口暢通；安全標志規(guī)范、明顯。，非正常情況下的應(yīng)急處置預(yù)案完善。，加強綜合治理，維護站內(nèi)秩序，無圍車叫賣、揀拾、討要等人員；供工作人員使用的進出口有專人管理。、小件寄存物品和承運的行包實施安全檢查；對查沒的危險品按規(guī)定處理。，在站臺上行駛的車輛限速10 km/h，無騎車穿越站臺；各種裝卸、搬運設(shè)備定位擺放，不堵塞通道，不影響旅客乘降和通行；行包、郵政拖掛車的輛數(shù)重車（含混編）不超過4輛，空車不超過5輛。，規(guī)范使用電器設(shè)備；配電室（箱）鎖閉，不應(yīng)堆放物品。，對消防器材做到知位置、知性能、會使用。、病人員，應(yīng)積極采取措施，及時聯(lián)系醫(yī)療機構(gòu)救治。6設(shè)備設(shè)施，符合GB 50226和TB 10083的要求，無違規(guī)改造或改變用途；防寒、防暑、照明、通風、廣播、供水、電梯、無障礙等設(shè)施作用良好，正常使用。，地面平整，門窗完好，樓梯踏步無缺損，墻面、天花板無脫落，房屋、風雨棚、天橋、地道無滲漏。 圖形標志符合GB/T 、GB/T 、GB/T 10001. 10的規(guī)定，齊全醒目，使用規(guī)范。、貨主的揭示揭掛。 引導系統(tǒng)設(shè)置符合GB/T ，位置恰當，安裝牢固，內(nèi)容規(guī)范、準確，美觀醒目，方便旅客。，配置相關(guān)的業(yè)務(wù)和服務(wù)資料及用品。，干凈整潔、作用良好，定位擺放；軟席候車室、貴賓室?guī)溆行l(wèi)生紙，洗手間有洗手液（皂）、擦手紙（干手器）。（廳）配備與候車面積相適應(yīng)的候車座椅，三等以上車站有安全檢查、問訊、小件寄存、飲用水等設(shè)備設(shè)施，二等以上車站有室內(nèi)洗漱、廁所等設(shè)施，一等以上車站有重點旅客、軍人候車室（區(qū)），有通風良好的吸煙室。（室）根據(jù)客流量設(shè)置售票窗口，采用計算機聯(lián)網(wǎng)售票，售票窗口有雙向?qū)χv設(shè)備；二等以上車站設(shè)售票信息動態(tài)顯示系統(tǒng)，一等以上車站設(shè)置不同用途的售票窗口，可增設(shè)售票對外顯示屏、自動售票機、POS機、自助提款機等設(shè)備。、搬運機具，有維修、包裝工具和材料，提供辦理行包托運的桌椅、筆等必要的服務(wù)設(shè)施；三等以上車站采用計算機制票，二等以上車站配備安全檢查設(shè)備，有行包到達查詢系統(tǒng)。7環(huán)境衛(wèi)生 加強環(huán)境保護宣傳，使用備品、材料等符合國家環(huán)保規(guī)定。；候車室、售票廳、行包房、站臺、天橋、地道等處所保持清潔，無積水、積冰、積雪，股道無雜物，廁所干凈、無異味。，環(huán)境綠化；清掃工具隱蔽存放。，與車站環(huán)境相協(xié)調(diào)，不影響站容和車站應(yīng)有的服務(wù)功能；不在車站主站房正面外立面設(shè)置固定商業(yè)廣告。（桶），定期消毒，保持清潔，垃圾桶內(nèi)配有垃圾袋，可在站臺、站前廣場的垃圾箱（桶）上設(shè)煙灰盒；列車投放的垃圾及時清運；垃圾隱蔽存放，日產(chǎn)日清，儲運密閉化?！跋?、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數(shù)及鼠密度符合國家規(guī)定。，及時制止吸煙行為。8服務(wù)、重點照顧，幫助旅客解決旅行困難；尊重民族習俗和宗教信仰，不分種族、國籍、民族，一視同仁。、得體，儀容整潔，佩戴職務(wù)標志，不穿高跟鞋、尖跟（頭）鞋、拖鞋，除婚戒外不戴其他飾物，不染彩色頭發(fā)、指甲，男不留長發(fā)、胡須，女淡妝上崗，發(fā)不過肩。、坐立姿態(tài)端正；立崗姿勢規(guī)范、精神飽滿；服務(wù)時，態(tài)度和藹，表情自然，舉止文明，莊重大方。應(yīng)做到：——使用普通話，用語文明，表達準確，口齒清晰；對旅客、貨主稱呼恰當；軟席候車室及貴賓室客運員能使用簡單英語為外籍旅客服務(wù)?！每蛦栍崟r有問必答，回答準確；當面解答時應(yīng)面向旅客站立（需坐著完成工作的人員除外），電話解答時應(yīng)先通報單位和工號；對旅客提出的問題不能解決時應(yīng)耐心解釋?！诼每投嗟牡胤叫凶邥r要先示意后通行，與旅客走對面時要主動讓路，不與旅客搶行；挪動旅客物品時，應(yīng)征得旅客同意?！獮槁每头?wù)遇有失誤時，應(yīng)向旅客表示歉意；對旅客的配合與支持應(yīng)表示感謝。，執(zhí)行規(guī)章、制度、作業(yè)標準；熟練操作設(shè)備設(shè)施，具備妥善處理突發(fā)情況的能力。；各服務(wù)處所設(shè)旅客留言簿，及時關(guān)注旅客留言；在醒目位置向社會公布本單位投訴受理電話、通信地址、郵政編碼，24 h接受旅客投訴并及時處理。，覆蓋各服務(wù)處所，及時通告列車運行情況，語音清晰，音量適宜；可根據(jù)需要做好專題宣傳，增加英語、少數(shù)民族語言廣播?！妗?0℃，夏季26℃～28℃；無空調(diào)的服務(wù)處所冬季不低于14℃，夏季超過28℃使用電風扇。，無風雨棚站臺、天橋照明照度不低于‘10 lx，有風雨棚站臺、天橋及進出站地道照明照度不低于50 lx，候車室、行包營業(yè)廳照明照度不低于100 lx，售票廳、問訊處、軟席候車室、貴賓室照明照度不低于150 lx。，超過30 min站長代表鐵路向旅客道歉，并積極做好服務(wù)工作。8. 10收費項目和標準公開，符合國家規(guī)定。8. 11 票據(jù)、現(xiàn)金妥善保管；票面完整、清晰，內(nèi)容準確，填寫規(guī)范。8. 12對旅客遺失物品應(yīng)及時公告，妥善保管，設(shè)法歸還失主，無法歸還時按規(guī)定處理。8. 13信息發(fā)布及時，采取多種方式通告列車運行、票務(wù)、旅行須知等信息。9售票 根據(jù)客流量開設(shè)售票窗口，日常旅客排隊不超過20人；向旅客公布窗口車票發(fā)售信息和售票時間。、預(yù)訂、流動售票，辦理團體票、異地票及代售、送票等業(yè)務(wù)，方便旅客購票。“一米線”。、退票做到準確無誤，唱收唱付，旅客退票時應(yīng)提供報銷憑證。，管理規(guī)范，符合鐵路售票相關(guān)規(guī)定。10候車乘降，通道暢通，日常旅客等候不超過5 min。、車次組織旅客有序候車，提醒旅客對超重、超大等物品辦理托運。，開辦的收費候車場所應(yīng)提供相應(yīng)服務(wù)，做到經(jīng)營規(guī)范，不得提前進站、代辦車票。，始發(fā)列車開始檢票一般不少于開車前40 min。根據(jù)檢票口到列車的距離合理確定停止檢票時間，并向旅客公告。，不產(chǎn)生對流；站臺上應(yīng)組織旅客在安全線內(nèi)等候，先下后上。 出站快速暢通，按規(guī)定查驗車票，正確為旅客辦理補票業(yè)務(wù)和攜帶品超過規(guī)定補收運費的手續(xù)。1 1飲食供應(yīng) 衛(wèi)生管理制度健全，衛(wèi)生許可證有效；個人衛(wèi)生符合規(guī)定，持有效健康證上崗。 ，防止食物中毒；食品加工、儲存場所符合衛(wèi)生要求，各種用具清潔，消毒合格；不出售無生產(chǎn)單位、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和過期、變質(zhì)食品；銷售無包裝直接食用的食品時有防蠅、防塵措施，不徒手接觸食品。，明碼標價，質(zhì)價相符，文明售貨，提供發(fā)票。經(jīng)營場所設(shè)置合理，不影響旅客通行、購票、候車；站臺售貨車定位管理，數(shù)量適宜，不堵占車門、天橋、地道，不影響旅客乘降和通行。 ，正常使用，冬季有防凍措施；始發(fā)、過往列車輛輛滿水，水質(zhì)符合國家生活飲用水衛(wèi)生規(guī)定。三等以上車站為旅客免費提供飲用水，并確保安全。 《關(guān)于向社會公布客運站車服務(wù)質(zhì)量標準摘要的通知》鐵路客運車站服務(wù)質(zhì)量標準摘要：1．樹立“以服務(wù)為宗旨、待旅客如親人”的服務(wù)理念，實現(xiàn)安全正點、方便快捷、服務(wù)文明、設(shè)備良好、環(huán)境適宜、飲食衛(wèi)生的服務(wù)目標。2．購票、候車、進出站安全有序。3．服務(wù)設(shè)備設(shè)施完整齊全，作用良好，正常使用；引導系統(tǒng)內(nèi)容規(guī)范，位置合理，指引準確。4．工作人員精神飽滿，儀容整潔；著裝統(tǒng)一，佩戴標志；態(tài)度和藹，禮貌待客；用語文明，舉止大方；首問首訴負責，耐心解答問訊。5．公開、公平發(fā)售車票，窗口分工、工作時間標志清晰，退票時向旅客提供報銷憑證。提供電話訂票、互聯(lián)網(wǎng)等多種售票方式和方便快捷的支付方式。6．車站環(huán)境整潔，候車室空氣清新，溫度適宜，有免費的飲用水。廁所潔凈。7．銷售食品、商品明碼標價，質(zhì)價相符，提供發(fā)票。不銷售過期、變質(zhì)食品和假冒偽劣商品。8．采取多種方式及時準確公告票務(wù)、列車運行、收費項目和收費標準等信息。列車晚點及時通告。9．為有需求的老、幼、病、殘、孕旅客提供幫助。方便旅客、貨主托運行李包裹，準確運輸，妥善保管，及時通知收貨人領(lǐng)取。10．鐵路客戶服務(wù)電話號碼12306，24小時受理咨詢、建議、投訴?！惰F路乘車證管理辦法》第三條 乘車證種類：一、硬席全年定期乘車證；（橫板，淺藍色）二、軟席全年定期乘車證；（橫板，淺粉色）三、硬席臨時定期乘車證；（豎版，淺藍色）四、軟席乘車證；（豎版，淺粉色）五、硬席乘車證；（豎版，淺藍色）六、通勤乘車證；（豎版，淺黃色）七、就醫(yī)乘車證；（豎版，淺黃色）八、便乘證；（豎版，淺藍色）九、探親乘車證；（豎版，淺黃色）購糧乘車證用就醫(yī)乘車證代用。第三十一條 乘車證使用的規(guī)定乘車證限乘車證上所填寫的持用人在有效期間和區(qū)間使用。一、準乘列車規(guī)定１．持用全年定期、臨時定期、軟席、硬席乘車證和便乘證，在正式或臨時營業(yè)鐵路上準乘各種旅客列車（國際列車除外）。２．持用探親乘車證準乘除國際、旅游列車以外的各種旅客列車。３．持用通勤、定期通勤乘車證準乘各種旅客列車（國際列車除外）。４．持用通學、就醫(yī)、購糧乘車證準乘快車和普通旅客列車。５．持用鐵路全年定期、臨時定期、軟席、硬席乘車證均可乘坐空調(diào)可躺式客車。四、免費使用臥鋪的規(guī)定１．職工（含路外符合使用乘車證的人員）出差、駐勤、開會、調(diào)轉(zhuǎn)赴任、醫(yī)療轉(zhuǎn)院（含職工供養(yǎng)的直系親屬）、療養(yǎng)、護送、出入學校，以本人開始乘坐本次列車開車時刻計算，從２０時至次日晨７時之間，在車上過夜６小時（含６小時）或連續(xù)乘車超過１２小時（含１２小時）以上的，準予免費使用臥鋪。２．學生實習使用乘車證，不能免費使用臥鋪。第三十八條 乘車證使用查驗一、站、車客運人員必須熟知乘車證使用的有關(guān)規(guī)定，認真查驗乘車證填載項目和必須攜帶的有關(guān)證件和證明，并打剪標記。如有不符，視為無效，并有權(quán)扣留所持乘車證，按有關(guān)規(guī)定處理。二、對持用的全年、臨時定期、通勤、定期通勤、通學、全年定期就醫(yī)（購糧）和臨時定期就醫(yī)乘車證免打查驗標記，其他乘車證均須于始乘站和返乘站予以剪口，列車內(nèi)查驗時應(yīng)打查驗標記，否則按客運有關(guān)規(guī)定辦理。三、鐵路各部門特定的在列車上工作的各種證件（如鐵路運輸收入稽查證、客運監(jiān)察證、鐵路乘車證監(jiān)察等），只能作為工作憑證，均不能作為乘車的憑證。第四十二條 違章使用乘車證的處理一、違章使用乘車證，如：在票面上加添、涂改、轉(zhuǎn)借、超過有效期限或有效區(qū)間意乘車，未持規(guī)定的有關(guān)證明、證件或持偽造證明、證件的均按無票處理，要查扣其乘車證及有關(guān)證件。此外，單位還應(yīng)追究其行政責任。對持用偽造乘車證者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即查扣，并移交公安機關(guān)依法處理。超出規(guī)定條件使用乘車證者，也按違章使用處理。二、違章使用乘車證均要按所乘旅客列車的等級、席別、鋪別、區(qū)間（單程或往返）及票面填寫人數(shù)按照《鐵路旅客運輸規(guī)程》的規(guī)定補收和加收票款，下列乘車證還應(yīng)按票面記載的席別、區(qū)間，按照下列計算方法加收罰款：１．定期通勤乘車證，按票面填寫乘車區(qū)間，自有效月份起至發(fā)現(xiàn)違章月份止按每月１次往返的里程計算。２．全年定期乘車證、臨時定期乘車證、通勤（學）乘車證。從有效日期（過期的從有效期終了的次日）至發(fā)現(xiàn)違章日期止，票面填寫的乘車區(qū)間在一個鐵路局以內(nèi)的，按每日乘車50ｋｍ計算票價；乘車區(qū)間跨鐵路局的，按每日乘車100ｋｍ計算票價，計算后低于50元的按50元核收。３．發(fā)現(xiàn)其他違章行為的，均按《客規(guī)》的規(guī)定相應(yīng)處理?！读熊囘\行圖編制管理規(guī)則》第7條 列車車次編排按下列規(guī)定：1．高速動車組旅客列車 G1－G9998 “G”讀“高”其中：跨局 G1－G5998 管內(nèi) G6001－G9998 2．城際動車組旅客列車 C1－C9998 “C”讀“城”其中：跨局